集团企业文化手册模板模板.doc
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1、联想集团企业文化手册第一部分:我们历史2一、联想初创阶段2二、联想起步阶段2三、联想助跑阶段3四、联想起跳阶段3五、联想转型阶段4第二部分我们目标4一、我们使命4二、我们远景5三、我们战略路线5第三部分我们价值观5一、服务用户6二、正确求实7三、诚信共享10四、创业创新14第四部分我们风范18第五部分 我们行为准则20做事三标准20沟通四步骤21投诉处理三标准21联想职员基础行为守则21第一部分:我们历史 一、联想初创阶段:1984年1987年1. 阶段特点利用技术服务积累资金,经过拳头产品打开市场。2. 标志事件1984年11月1日柳总等11名科技人员,20万元起家,创办了中国科学院计算技术
2、研究所新技术发展企业联想集团企业前身。3. 经营大事 1985年企业赚了70万元人民币,投入开发第一个自制产品汉卡。 1986年,成功地开发出联想汉字系统和FAX通讯系统等拳头产品,开始进入流通领域。 1987年开始代理HP、AST产品。4. 管理文化当初创业者们关键是经过“研究员站柜台”和制订“联想天条”等方法,开始探索企业经营管理规律。 这个阶段企业提倡“不看过程看结果,看功劳不看苦劳”效益观,“质量是生命、用户是皇后”市场观,“信誉比金子还贵”道德观。二、联想起步阶段:1988年1993年1. 阶段特点以国际化带动产业化,形成技工贸产业体系。2. 标志事件1988年4月16日,企业在人民
3、大会堂召开“开创外向型高科技产业誓师大会”,吹响了联想向海外进军号角。1988年6月23日,香港联想电脑成立。3. 经营大事 1988年初联想提出了自己第一个战略目标建成一个外向型技工贸一体产业结构。 1990年北京联想取得生产计算机许可证,在北京建立自己第一条电脑生产线,从代理产品向生产自己品牌产品转变。 1990年联想集团提出自己第二个战略目标:从1991年开始到联想集团要实现5亿美元营业额,折合人民币30亿。 1992年联想微机取得国家科技进步一等奖,年底联想上地生产基地开工。 1993年联想集团推出中国第一台586电脑。 1993年联想集团实现销售收入30亿元人民币。4. 管理文化 1
4、988年联想集团开始实施以集权为主“大船结构”管理模式。 1990年联想集团讨论并经过了联想集团管理纲领,联想集团开始进入规范化管理阶段,提倡以“求实进取”精神为关键“大船文化”。 1992年1993年,联想集团开始尝试和实施事业部体制,逐步形成集权和分权相结合“舰队模式”。三、联想助跑阶段:1994年1996年1. 阶段特点 扛起民族微机工业大旗,奋起反击国际竞争对手。2. 标志事件 1994年3月19日,联想集团成立微机事业部,年仅29岁杨元庆担任微机事业部总经理。3. 经营大事 1994年联想集团制订了目标:“中国第一,亚洲一流,世界排行榜上有名。”1994年2月,香港联想成功上市,联想
5、集团开始在股市进行融资。 1995年1月联想集团公布1+1星座系列家用电脑。1995年4月,第10万台联想电脑诞生。 1996年3月联想集团开始率先将飞跃级电脑降至万元,连续发动中国PC市场4次大降价。 1996年联想集团实现销售收入77亿元人民币,以6.9%市场份额一举夺得中国电脑市场份额第一名。4. 管理文化 1994年联想集团提出了“扛起民族计算机工业大旗”口号,打通了集团内部电脑产、供、销等各个步骤,全方面推行事业部体制。1994年微机事业部销售模式开始从直销制转变为代理分销制。 1995年联想集团提出走“贸-工-技”产业发展道路。 1996年联想集团总结出“管理三要素”(建班子、定战
6、略、带队伍)管理理念。 微机事业部经过ISO9000质量体系认证。四、联想起跳阶段:1997年1. 阶段特点 以规模效应占领市场,以市场推广树立品牌。2. 标志事件 1997年11月,香港联想和北京联想资产重组和业务整合工作取得巨大成功,标志着联想集团开始从助跑进入起跳阶段。3. 经营大事 1997年联想电脑企业在深圳举行“鹏程展翅,联想97”大型市场活动。 1998年4月联想电脑企业在上海举行“龙腾东方,联想98”大型市场活动,提出了面向“龙腾计划”。1998年10月联想电脑企业开展“联想98,百城巡礼”大型市场活动,在全国100所城市开展巡回讲座展示。 1998年5月第100万台联想电脑下
7、线,标志着联想开始走向规模经济,联想电脑制造能力达成了世界级水准。 1999年联想集团宣告了Internet战略,从业务范围、企业结构建设等全方面向Internet转变,并推出第一代因特网电脑天禧。 1999年6月联想电脑企业在西安开展“龙腾世纪,联想99”大型市场活动,并在全国300座城市巡回讲座和演示。 6月联想集团“推进因特网,龙腾新世纪”大型市场活动在成全部拉开帷幕,并在全国600座城市巡回讲座和演示。 8月联想天禧电脑取得Intel企业年度全球家用电脑评选“创新电脑产品奖”,标志着中国家用电脑在概念和技术上已达成了世界级水平。 联想集团实现销售收入284亿元人民币,联想电脑以28.9
8、%市场份额保持中国第一,而且蝉联亚太电脑第一,跻身全球电脑十强。4. 管理文化 1997年香港联想和北京联想进行资产重组和业务整合。 为了克服干部职员日常行为随意性和提升工作效率,1997年8月联想电脑企业提出建设“认真、严格、主动、高效”“严格文化”。 1998年开启集团ERP(企业资源计划)实施工程,为联想集团信息管理乃至整个管理变革奠定基础。 1999年联想集团提出“把个人追求融入到企业长远发展之中”文化理念。 1999年联想电脑企业开展“无总称谓”活动。 为了适应Internet大潮和联想集团矩阵管理模式需要,5月联想集团提出建设“平等、信任、欣赏、亲情”“亲情文化”。五、联想转型阶段
9、:以后1. 阶段特点 向高科技和服务转变,主动备战多元化和国际化。2. 标志事件 4月20日在联想集团誓师大会上,杨元庆等联想新一代领导团体从柳总等老一辈创业者手中接过“联想未来”匾牌,全方面负担起联想深入发展重担。3. 经营大事 联想集团公布了“高科技联想、服务联想、国际化联想”远景,开始了联想转型之路。 8月联想集团和广州华凌企业举行了签约仪式,标志着联想从纯产品制造厂商,开始转型并正式进入IT服务领域。 11月联想集团进军高性能服务器及存放领域,标志着联想向服务、高科技联想又前进了一大步。 联想集团和厦华、汉普合资合作,和联想万亿次大型机公布,成为联想集团向服务转型和技术转型里程碑。 现
10、在,联想集团六大业务群组(企业IT、消费IT、IT服务、移动通讯、互连网服务、协议制造)基础形成。4. 管理文化 联想集团开启了“创业工程”、“大服务体系”、“6Sigma项目”和联想职员能力体系建设等管理项目。 联想集团提炼出“服务用户、正确求实、诚信共享、创业创新”联想关键价值观,联想集团管理文化有力地支撑着企业战略转型。第二部分我们目标了解联想使命、远景和战略,便于我们把个人追求融入到企业长远发展之中,从而找到属于自己舞台。一、我们使命 联想使命能够概括为“四为”,即:为用户、为社会、为股东、为职员。 为用户:提供信息技术、工具和服务,使大家生活和工作愈加简便、高效、丰富多彩概括来说就是
11、,让科技走近大众,服务于我们每一个人生活和工作。 为社会:服务社会文明进步联想将一如既往地严格遵守中国和其它我们开展业务国家和地域法律,做当地好公民,为社会贡献越来越多税收,提供优异科技产品,为社会进步做出自己贡献。 为股东:回报股东长远利益联想将要成为百年老店,为股东发明长远价值,不为一时短期利益而损害长久发展。 为职员:发明发展空间,提升职员价值,提升工作生活质量联想未来就是大家共同未来,联想宗旨是和职员共同发。二、我们远景 未来联想应该是:高科技联想、服务联想、国际化联想。1. “高科技联想” 我们在研究开发上投入逐年增加 研发人员在企业人员比重逐步提升 我们产品中自己创新技术含量不停提
12、升 企业研发领域不停加宽、加深,尤其是要逐步从产品技术、应用技术向关键技术领域去渗透 技术将不仅仅为企业产品增值,使其更有特色,同时也将成为企业利润直接起源 成为全球领先高科技企业之一2. “服务联想” 服务是D N A:服务成为融入联想每名职员血液DNA,服务用户文化根深蒂固服务是竞争力:服务要成为产品业务关键竞争力,成为带动营业额、利润增加关键要素服务是新业务:服务业务包含服务外包、运行服务、系统集成、管理资询等,服务业务将成为联想业务(尤其利润)支柱之一3. “国际化联想” 以后,企业20%收入来自于国际市场 企业含有国际化发展视野和和之相对应人才、文化等 企业管理水准达成国际一流三、我
13、们战略路线()策略一:中国市场为主;策略二:深化用户导向;策略三:服务助产品增值,产品带服务成长;策略四:以合资和合作方法加紧业务发展;策略五:建立企业竞争力保障体系;策略六:加强人力资源和文化建设;策略七:提升研发实力。第三部分我们价值观 对企业而言,价值观是企业文化基石。关键价值观是价值观系统中最关键和最基础内核,也是企业成功密码和基因。 对职员而言,价值观是企业处理问题基础标准和根本方法,是企业职员共同思维方法,表现为职员共同行为模式。一、服务用户服务用户是什么 我们价值在于拥有用户,为用户提供全方位服务,让 用户取得超出期望满意; 我们重视用户体验,倾听用户声音,认清用户真正需求; 我
14、们以用户需求为设置目标依据,完全从用户角度来提升能力和素质,提升服务质量。我们关键价值观服务用户 正确求实 诚信共享 创业创新为何要服务用户1. 服务用户是联想成功要素 联想成功首先是“贸-工-技”产业道路成功,“贸-工-技”产业道路本质就是一个市场导向和用户导向经营战略。更确切地说,联想成功在于联想人对中国市场深刻了解,对中国用户深刻体验,和对中国计算机产业发展责任和使命。2. 服务用户是联想使命、远景 从联想使命来看:联想存在价值就是服务和用户、社会、股东、职员价值实现。 从联想远景来看:未来联想是“服务联想”,服务要成为产品业务关键竞争力,服务业务将成为我们新利润增加点,要求服务成为融入
15、企业每名职员血液DNA。3. 服务用户是每个联想人取得本身价值基础 不管是企业、部门还是个人全部必需回复两个问题: 我们直接用户是谁?用户有什么样需求?我们对用户价值在哪里?假如这个问题说不清,这个岗位(部门)就该取消了。 每个人和每个部门对企业最终用户贡献是什么?只有找到自己用户,了解用户需求和满足用户需求,我们才能找到自己价值,才能在服务用户中得到自己成就感。4. 服务用户历史提法 “热脸贴冷屁股” “用户是皇后” “没有用户利益,就没有企业利益” “换位思索”,“用户体验” “谁贴近用户,谁就是指挥棒” “在用户需求面前步骤让步” “用户需求是我们处理问题依据”服务用户怎么做1. 了解谁
16、是本职用户,谁是自己关键用户2. 清楚用户个人利益和组织利益是什么3. 在用户使用自己产品或服务之前/以后全部要问用户感受4. 以用户需求作为制订和改善工作计划依据5. 坚持企业要求质量标准,答应用户就要做到服务用户自我检验表1. 是否重视以礼待客,耐心倾听用户要求,甚至是埋怨?2. 是否用用户能了解语言向用户沟通专业技术,让用户了解自己应了解一切信息?3. 是否主动将个人联络方法留给用户,立即、快速响应用户问题,哪怕是临时没有合理处理方案?4. 是否在本职范围内全力满足用户需求,关注用户额外要求并能立即反馈给上级主管?5. 是否定时走访或电话问询用户,在用户使用自己产品或服务之前/以后全部会
17、问用户感受?6. 是否制订有效机制/步骤,以达成快速、正确地搜集、传输用户对企业产品和服务等方面意见?7. 是否会主动为用户寻求更有效资源,直至帮助用户把问题处理?8. 是否定时检讨自己服务能力和素质不足之处,并制订学习方案?9. 是否依据用户满意及方便标准立即设置或修改工作步骤?10. 是否对用户提出问题做出处理期限明确回复,并遵守自己承诺?服务用户方面自我成长计划 针对自我检验表,请用户或同事对您评价,依据评价结果为自己最关键两个方面制订一份计划。提醒:过一段时间检验改善情况,给自己立即奖励。二、正确求实大众版本求实:是一个态度,是求真、求客观、求事实态度,是严格认真态度。正确:是一个程度
18、,又是一个手段。强调严丝合缝,强调数听说话,强调规范、规律。联想版本 我们习惯理性思索,乐于发觉问题; 我们努力争取以事实为依据,用数据来说话; 我们重视目标可衡量,计划可操作; 我们精益求精(而且简练高效),不停总结做事方法,努力探求做事规律; 我们尊重规范和标准,纪律严明; 我们勇于面对现实,勇于负担责任。为何要正确求实1. 服务用户需要 用户需要一致性产品和服务,重视承诺能不能兑现,这取决于联想有没有正确求实意识和能力。2. 回报股东利益 投资人需要利益增加,这就要求我们进行精细化管理,降低成本,能够做到什么说什么,不能夸大。3. 职员良好工作气氛保障 一是能达成目标,职员才能有成就感,
19、这么才是对职员负责任态度,达不成或总是超越不是好目标。 二是职员全部期望有章可循,有法可依,有一个好跑道。期望有企业公正评价,最好事先有说法,应该说清楚做不到会有什么处罚,做到了有什么奖励,假如干部全部能做到,职员对企业就会有公正感。4. 管理者有力工具 正确求实有利于降低管理漏洞,预防不良文化产生 正确求实有利于提升工作效率,使管理工作变得轻松5. 正确求实历史提法 “讲功劳不讲苦劳” “不惟学历重能力,不惟资历重业绩” “撒上一层土,扎实,再撒上一层土,再扎实” “认真、严格、主动、高效” “联想天条”、“做事三标准” “沟通四步骤”、“投诉处理三准则”正确求实怎么做正确求实5点提醒1.
20、问题要细化2. 矛盾抓关键3. 目标可衡量4. 做法可操作5. 实施要根本设定目标5个提醒:SMART标准1. 清楚具体(Specific)2. 可衡量(Measurable)3. 有成就(Achievable)4. 可实现(Realistic)5. 有时限(Timed)正确求实自我检验表1. 接收上级指派任务,是否能明确任务期望和结果?2. 是否善于利用多种数据,分析市场和需求、成本和利益关系?3. 是否严格实施企业业务步骤和落实任务,主动地寻求完成任务所需要资源?4. 是否能够快速采取行动和按时按质完成任务?5. 是否能够合理分配个人时间和精力,分清主次,尤其重视把握关键业务步骤和细节,把
21、80%精力放在20%关键工作中去?6. 对工作中碰到问题,是否勇于快速向上级反应并能追根溯源直至找出处理方案,调整对应规则步骤?7. 是否关注并了解企业/本部门利润指标?是否主动寻求节省成本方法和路径?8. 是否制订了务实、可行工作目标,快速将目标分解并制订具体实施方案?9. 是否严格根据任务目标标准、步骤和计划进行工作,不降低工作标准?10. 是否对任何目标全部找到适宜衡量指标(包含成本有效性目标),定时、有系统地监督关键经营指标?11. 在做分析汇报时候,是否用统计数据作为决议支持?是否能够不用“大约”、“可能”、“或许”等感觉词语?12. 制订工作目标和计划时,是否切实考虑目标可行性和现
22、实资源条件,避免因不切实际而造成无须要损失?正确求实自我成长计划 针对自我检验表,请用户或同事对您评价,依据评价结果为自己最关键两个方面制订一份计划。三、诚信共享什么是“诚信共享”我们老实做人,重视信誉。坦诚相待,开诚布公;我们尊重她人,重视平等、信任、欣赏和亲情;我们分享远景,相互协作,共享资源,共同发展;我们把个人追求融入到企业长远发展之中。为何要诚信共享从历史角度来看 诚信是联想金字招牌 亲情是联想发展动力 分享是联想经营策略 融入是联想追求境界从现实角度来看 诚信共享降低组织内外沟通成本 诚信共享促进信任气氛和团体协作精神 诚信共享是建成百年联想必需条件从个人角度来看 诚信共享是个人立
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