餐厅危机处理必备手册模板.doc

十、 緊急聯絡名單 7

一、 引言
我們每個人全部會在生活中、工作中遭碰到危機情境，如：自然災害、蓄意破壞、意外事件等各種情況讓人應接不暇，全部這些全部會導致危機四伏。所以，我們需要學會必需技能以應對危機。
危機屬突發性事故，但從事後反思中可知，危機是由一系列細小事件逐漸發展起來；危機管理包含對危機事前、事中、事後全部方面管理。傳統危機管理著重強調對危機反應管理，而不重視危機前因後果。大多數危機管理計畫和思想全部是危機反應管理，指向是救火、治癒創傷、挽救傷患和降低損害程度。我們應意識到有效管理是要尋找在危機之前就縮小其損失範圍和規模，並建立預警系統。通過尋找危機根源、本質及表現形式，並分析它們所造成衝擊，我們就能通過降低風險和緩衝管理來愈加好地進行危機管理。

二、 目标
1. 本指南向碰到事故或危機餐廳員工提供指導和幫助。
2. 本指南並未能覆蓋全部情況，关键目标是提供一個基礎和支持框架，讓員工學會必需技能以應對危機。

三、 目標
1. 強調有效、有組織程式必需性，這將有助於及時應對事故或危機。
2. 協助餐廳管理層愈加好地應對反常情況。

四、 危機指导必需性
1. 任何企業全部有可能遭遇危機。要控制這類事件損失最有效方法就是制订危機處理手冊，全部員工全部必須瞭解這本手冊。
2. 由經驗所得，預先制订危機處手冊能够讓管理層在危機期間更有效地應對。還有助於制订清楚有效決策。
3. 控制並應對危機能够限制其對企業聲譽損害。危機當中積極有條理決策能够提升企業聲譽，假如應對不當則可能永久損害企業形象。有些企業由於處理重大危機不當，未能從影響中恢復過來，所以從人們眼中消失。
4. 本手冊中提供資訊雖然是看似簡單常識。可是，當人陷於壓力，身處危機時常常全部會失去了常識。

五、 面對危機時處理原則
1. 立即反應，保持鎮靜。
2. 員工和顧客是最寶貴資源。
3. 緊密溝通，發揚團隊合作精神。
4. 把企業利益放在第一位。

六、 危機分類 - 三個級別
第一級危機級別：餐廳緊急情況，有明確定義情形，沒有生命危險，不太可能導致事件公開、訴訟、員工/客人/其它人受傷，或破壞餐廳聲譽。
第二級危機級別：餐廳嚴重事故，發生事件未被明確定義。可能危及生命財產，很可能導致事件公開、訴訟、員工/客人/其它人受傷，或破壞餐廳聲譽。
第三級危機級別：地區性嚴重事故，對生命或財產造成了嚴峻威脅，極有可能導致事件公開、訴訟、員工/客人/其它人受傷，或破壞餐廳聲譽。

以下表格列出了三個危機級別狀況。

意外狀況
第一級危機級別
第二級危機級別
第三級危機級別
突發事故

一人受重傷
不止一人受重傷
持械搶劫或攔路搶劫
錢被盜，無人受傷
錢被盜，有些人受傷
有些人受重傷，被作為人質
鍋爐或電氣故障
3－4小時
4－12小時
12小時以上
炸彈恐嚇
無引爆暗號，可能是惡作劇
有引爆暗號，特別在餐廳內
引爆暗號被警方確認真實有效
食物中毒

5人或更多人聲稱中毒
大事故，有確診病例
火災或爆炸
火災造成小額財產損失
火災造成人員受傷
火災造成人員重傷、死亡或財產損失
暴風雨或水災
暴風雨造成財產輕微損失
暴風雨造成人員受傷
暴風雨造成人員重傷、死亡或財產損失
員工或客人受傷
小部分員工受輕傷
一人或多人重傷，或中等規模人員受輕傷
多人重傷
煤氣洩漏
煤氣輕微洩漏，導致些許中斷
煤氣洩漏導致中斷，並有可能導致人員受傷
煤氣嚴重洩漏，導致長時間中斷，人員有可能受傷
客人投訴
環境衛生或服務質素欠佳

七、 危機應對小組任務
• 保護生命和財產
• 控制局面
• 儘快讓餐廳恢復正常營業狀態，包含：
1. 業務恢復
2. 財物修葺
• 控制對名譽和士氣損害
• 與政府和其它機構保持聯絡
• 調查並彙報情況，以避免重蹈覆轍或改進表現。
• 盡可能減少索賠，控制起訴

八、 危機應對小組各成員職責
餐廳總經理
l 確定恢復聲譽目標
l 引領危機應對小組解除危機
l 有效地指導餐廳內部和外部溝通
l 擔任餐廳發言人

餐廳值班經理
在以下情況需要立即向餐廳總經理彙報，並及時解處理問題
l 對客人、員工、訪客造成重大傷害，導致身體受傷
l 火災或自然災害導致重大財產損失或客人、員工受傷
l 其它導致客人、員工、訪客送院治療事故
l 任何其它可能導致餐廳重大經濟損失或負面影響事故

外場主任
在以下情況需要立即向餐廳值班經理彙報，並及時解處理問題
l 客人、員工、訪客因食物或設施而受傷
l 客人對服務質素不滿
l 員工對工作安排不滿

主廚
在以下情況需要立即向餐廳值班經理彙報，並及時解處理問題
l 廚房設備出現問題
l 員工對工作安排不滿

九、 危機處理步骤圖
意外狀況
通知餐廳總經理或值班經理
危機小組會議
第二、三級危機級別

第一級危機級別
負責人妥善處理
聯絡有關方面
消防局
醫院
警察局
維修機構
檢討(是日)處理

十、 緊急聯絡名單
總經理
2823 5896, 6626 8523
值班經理
6633 4149, 6633 4250
外場主任
6633 5879
主廚
6633 9856
消防局
2857 2222
治安警察局
2857 3333
山頂醫院
2831 3731
鏡湖醫院
2837 8311
衛生局
2871 3105
電力故障
2833 9922
供水故障
8299 0992
加德士石油(澳門)
2878 6168

十一、 意外狀況發生和處理手法
1. 持械搶劫
定義：會給企业客人、員工及整個餐廳帶來危險搶劫事故
處理程序：
• 保持鎮靜
• 為了保證客人及員工安全，應根据搶劫犯所提出要求去做
• 觀察搶劫犯逃跑方向和使用交通工具
• 注意觀察搶劫犯性別、身高、膚色、口音、著裝及其它顯著特徵
• 假如出現人員傷亡，應立即呼叫救護車；並立即通知治安警察局（電話：2857 3333）和總經理或餐廳經理
• 假如出現人員傷亡和武裝搶劫，抚慰客人，假如需要，可送上食物及飲料，請她們寫下證詞，並可提供餐廳電話給她們打電話回家
• 不要讓任何人破壞餐廳內搶劫現場，方便警方進行調查
• 書寫並保留特殊事件報告單(附件一)交給危機應對小組

2. 炸彈恐嚇
定義：任何與炸彈有關並對企业餐廳造成傷害或帶來潛在危險事故
處理程序：
假如恐嚇來自電話，那麼請留心以下事項：
打電話者嗓音（比如：性別、年齡、聲調等）
背景聲音（比如：音樂、交通、其它聲音等）
☆ 採取直接或間接方法，盡可能多地搜集資訊
假如可能，應在安全前提下找出炸彈爆炸確切地點和爆炸時間
立即通知警方（電話：2857 3333）和總經理或餐廳經理
保持冷靜，通知客人，快速而有序地把大家疏散到安全地方
將全部收銀機和保險櫃鎖住
疏散剩餘員工，切記留心本身安全。在最近並安全地方觀察事件情形
清點全部餐廳人員，確保沒有些人仍留在餐廳內
與警方通力合作（比如：進行現場調查，說明餐廳
地理位置等）

3. 食物中毒
定義：由客人提出，歸咎於企业疾病投訴
處理程序：
• 立即作出正面積極應對，態度禮貌、親切、熱誠
• 對客人遭遇表示同情和誠摯關心，但不要立即承認事件責任
• 帶客人到餐廳安靜處交談（不要影響到其它客人）
• 要求客人去看病，若有需要挑選一名餐廳主任陪同她（她）到醫院就診
• 盡可能搜集與事件相關資料（如：客人姓名、住址、就餐時間、就餐地點、客人在餐廳就餐之前或之後還吃了些什麼等）
• 立即分析原因，並檢查相關產品，對有嫌疑物品應立即停止使用
• 如實填寫餐廳特殊事件報告單(附件一)，呈給危機應對小組作日後討論

4. 火災
定義：由火警引发，給餐廳及其人員和客人帶來危險事故
處理程序：
• 保持鎮靜，關閉煤氣和電源總開關（需確保本身安全）
• 致電2857 2222給消防局
• 假如出現人員傷亡，則打999叫救護車
• 判斷當時情況，假如需要，應疏散餐廳內全部些人員，方便確保安全
• 點算員工人數，確保沒有失蹤人員
• 將員工或客人安置到安全場所
• 準備好抢救箱待用
• 將全部收銀機和保險櫃鎖好（需確保本身安全）
• 向總經理或餐廳經理彙報情況
• 將可能在餐廳內失蹤員工和其它人員情況通知警方
• 讓員工向家屬報平安。
5. 颱風
定義：由八級或以上颱風引发，對企业餐廳人員產生危害，並影響餐廳正常運作事故
處理程序：
• 讓餐廳內全部些人員瞭解颱風情況，並及時與家屬聯系，報平安
• 保持鎮靜，安排全部些人員安全、有序地離開餐廳
• 若情況緊急，鑒於安全原因，應讓員工和客人留在餐廳中
• 若客人堅持要求回家，指示她們走安全路線
• 關閉全部門窗，並預防可能引发水患
• 讓全體人員遠離危險區域或玻璃裝置
• 鎖好保險櫃和收銀機
• 準備好抢救或求生工具（藥品、手電筒等）
• 妥善保留好店內貨品
• 通知即將上班員工暫時留在家裏
• 若有需要，可為餐廳中人員提供食物
• 及時瞭解最新資訊
• 與總經理或餐廳經理保持聯繫，服從她們安排

6. 水災
定義：由暴風雨引发，使餐廳被水充溢而導致無法正常營運事故
處理程序：
• 找出發水原因，假如有可能，應堵住源頭（需確保本身安全）
• 假如有需要，將人員疏散到安全地方，並鎖好全部門
• 準備好全部求生設備（手電筒、沙袋等）
• 鎖住全部收銀機、保險箱（需確保本身安全）
• 將全部貨品適當保留，以防受潮
• 將行政檔封裝在塑膠袋中，並存放于安全地方
• 若存在潛在危險，應關閉全部動力開關及電源（需確保本身安全）
• 如實填寫特殊事件報告單(附件一)，呈給危機應對小組作日後討論

7. 員工或客人受傷
定義：發生有客人、員工或其它訪客在餐廳內遭受身體傷害事故
處理程序：
• 立即關注受到傷害客人、員工或訪客，並使人群遠離傷者
• 對於受輕傷傷者由從餐廳經理挑選一名主任陪同前往醫院，方便提供必需幫助
• 對於受傷較重傷者，餐廳經理應立即撥打999 要求救護車作救援，除非有潛在危險，否則不要移動傷患，因為盲目移動身體有時會加重傷情
• 儘量與傷者親屬或好友聯繫
• 保持冷靜，儘快使營運恢復正常
• 盡可能多地搜集有關事實（事故起因、時間、地點、傷者姓名、地址等）
• 找出事故原因，並儘快採取方法，避免同樣事件再次發生
• 如實填寫特殊事件報告單(附件一)，呈給危機應對小組作日後討論

8. 煤氣洩露
定義：由煤氣洩漏事件引发，對企业餐廳人員和客人產生危害，並影響餐廳正常運營事故
處理程序：
• 保持鎮靜，關閉煤氣總開關（需確保本身安全）
• 切勿開關任何電源及使用電話，因為火花會引发火災
• 如出現人員傷亡，則打999叫救護車
• 在安全前提下，打開全部門窗
• 判斷當時情況，假如需要，應疏散餐廳內全部些人員，方便確保安全
• 通知加德士石油(澳門)（電話：2878 6168）及消防局（電話：2857 2222）
• 向總經理或餐廳經理彙報情況
• 統計員工人數，確保沒有失蹤人員
• 將員工/顧客安置到安全場所
• 將保險櫃及全部收銀機鎖好（需確保本身安全）
• 將失蹤人員情況通知警方
• 將員工安危情況通知員工家屬

十二、 可預防危機事故發生方法
I. 食物中毒預防方法
1. 清潔及清毒
i 規定餐廳需要清潔範圍及設備
ii 每星期或天天清潔次數
iii 使用合乎政府要求清潔工具、化學品

2. 接觸食物員工衞生要求
i 每次開始工作時，員工制服、圍裙是清潔
ii 保持指甲清潔
iii 在接觸食物前必須先洗手
iv 在配製食物期間，避免觸摸鼻子、口、頭髮及皮膚
v 严禁在處理食物範圍內吸煙
vi 严禁向著食物咳嗽或打噴嚏；咳嗽或打噴嚏後須洗手
vii 處理及配製食物時避免穿戴飾物
viii 避免使用味道濃烈香水或鬚後水
ix 严禁在處理食物範圍外穿著制服
x 用防水繃帶完全遮蓋手或手臂傷口
xi 如雙手有傷口，應戴上即棄手套。定時更換手套和繃帶
xii 患病時應停止工作，並向經理報告

3. 預防害蟲、鼠患滋生
i 對外門戶須經常保持關閉
ii 廚房內窗戶須安裝罩網(網孔不得大於2平方毫米)，以预防昆蟲進入
iii 通風管道和地面上溝渠必須用蓋蓋上
iv 妥善存放廢物及定时清倒，並且把廢物蓋上蓋子
v 定时視察餐廳內外，是否有害蟲、鼠患滋生
vi 檢查購入食物和供應品，是否有蟲、鼠患痕跡
vii 應在有害蟲、鼠患出沒地方使用化學、物理或生物媒介，比如捕鼠器
viii 使用滅蟲器或滅蟲劑時，確保不在食物配製或貯存地方上空或3米範圍以內
ix 不可在靠近食物地方噴射滅蟲劑
x 如有需要，聘請專業防治蟲鼠企业進行定时滅蟲滅鼠

4. 廢物處理
i 應在廚房工作範圍四面放置廢物桶，並應放置在方便員工工作位置，廢物桶應與其它貯物箱有明顯區別
ii 廚房內廢物桶需經常使用及有定时清倒
iii 應劃定地方以存放有待清倒廢物
iv 把食物殘渣清倒前，須把食物殘渣放置在密封廢物桶內
v 在廢物桶內放置膠袋以隔開廢物
vi 廢物桶須在滿載廢物時清倒或定時清倒
vii 廢物桶須天天清潔及消毒，並須在晚上倒置放在離地位置直至翌日，讓廢物桶內水分排乾

II. 暴風雨或水災保護方法
A. 員工上班應注意事項
1. 颱風信號生效期間：
i 三號或以下熱帶氣旋警告信號生效期間，如公共交通工具維持服務，員工需要上班工作
八號或以上熱帶氣旋警告信號：
ii 在警告信號生效期間，為員工安全著想，並不要求僱員上班，除非有關員工已與企业協定須上班，在情況許可下必須上班
iii 警告信號在工作時間開始前1小時30分鐘或以上取消，員工需按正常工作時間上班
iv 警告信號在工作時間開始前不足1小時30分鐘取消，員工應在警告信號取消後1 小時30 分鐘內返回工作崗位
v 警告信號在距工作時間結束前3 小時或以上取消，員工應在警告信號取消後1 小時30 分鐘內返回工作崗位
vi 警告信號在距工作時間結束前不足3小時取消，員工不用上班
vii 警告信號在工作時間內發出，員工可提早下班，倘若天氣情況極度惡劣，以致員工不能安全離開工作地點，則留在店內暫避，直至天氣情況有所改善

2. 暴雨或雷暴警告信號生效期間：
i 如公共交通工具維持服務，員工需按正常工作時間上班，但外出工作員工應暫避風雨或雷暴，直至天氣情況許可才恢復工作
ii 在雷暴警告信號生效期間， 如工作地點有可能導致被雷電擊中，員工應立即停止工作，並在安全地方暫避

B. 僱員通知義務
i 除非員工必須於八號或以上熱帶氣旋警告信號生效期間上班，否則可在警告信號取消後，須按規定返回工作崗位，然而，員工如碰到困難未能準時返回工作崗位，應立即通知經理或上級，如得上級許可，則不視為無故缺勤
ii 對須於八號或以上熱帶氣旋警告信號生效期間上班員工，但員工因碰到困難而未能上班，則應立即通知經理或上級，經理會作出適當處理，快不會視為無故缺勤

C. 交通安排：
i 在發出八號或以上熱帶氣旋警告信號後，公共交通工具可能會暫停服務， 在可能情況下，企业會向員工提供接送服務或發放特別交通津貼。

III. 火災預防方法
A. 通常防火知識：
i 香煙及雪茄煙蒂、火柴及煙斗煙灰必須棄置在適當盛器內。如未完全熄滅， 切勿掉進廢紙籃內
ii 餐廳全部通道、走廊、樓梯、必須時常保持暢通無阻
iii 餐廳範圍內要注意全部可能會構成火警危險易燃物體
iv 電器或用電操作器材如發現洩電、破損及不安全，切勿使用。插頭或電線如有損壞，必須立即修理或更換
v 必須確保電器或用電操作器材，如電腦、微波爐、雪柜等，全部電線、插頭及插座在任何時候均應操作正常
vi 避免電力負荷過重
vii 如在一段長時間內毋須使用電操作器材或外出，(如放假等)，除雪櫃、圖文傳真機外應關掉全部電源
viii 严禁任何員工在廚房以外範圍內明火及烹煮飯餐
ix 不得阻塞消防裝置設備， 例如灑水系統、火警警鐘、消防喉轆等使用，這些裝置更不應被傢俱或文件架所阻擋
x 全體員工應清楚火警警鐘及滅火設備位置，並熟悉走火路線

B. 消防設施定时保養
1. 消防警鐘
i 定时檢查警鐘運作是否正常

2. 滅火筒
i 滅火筒每十二個月應檢驗一次，將滅火筒之重量與刻於筒身之重量作一比較，並詳細檢驗筒身是否有銹蝕或損壞跡象，如發覺有任何損耗，則應將筒交回供應商作詳細檢驗及補充
ii 放射管及噴口應詳細檢驗以確保是否轉動靈活，如有損壞，應重新更換
iii 筒身應每四年依据廠方說明書所表示試驗一次

3. 滅火氈
i 每十二個月應檢驗一次，將氈張開以檢視其有否損壞
ii 如須洗淨時，可將氈浸於強力去污劑，經過一夜後，用溫水以手輕擦，切勿使用洗衣機或進行乾洗

IV. 通常安全守則
i 關注留心是否有危險工作情況，如有發現，應立即向上級報告
ii 不得在工作場所內奔跑，走路時應保持穩健
iii 如需推車，請用雙手推動及保持正確姿勢以確保安全
iv 如需向高處拿取物品，應利用梯或椅子
v 如工作地點濕滑或有油漬，應立即抹去以防滑倒
vi 不要用損壞了機器或用具，免生意外
vii 提舉粗笨物品時，切勿彎腰。應保持正確姿勢，如腰背挺直，雙腳彎曲，用雙手及腳力慢慢地提起物件
viii 時常留心工作用具狀況，應即時停止使用已損壞用具，更不可私自修理，免生危險，應立即向上級報告或通知修理企业
ix 保持抢救或求生設備物品齊全及運作正常

十三、 資料來源
澳門常见緊急電話

危機管理: 理論架構 作者：詹中原
危機管理

危機管理不二法門

香港食物安全中心

附件一 餐廳特殊事件報告單

餐廳特殊事件報告單
編號：
處理人員：

事件發生日期：

發生時間：

意
外
事件

客人投訴
客人姓名：

電話：

地址：

食物問題

熟食

非熟食
產品名稱：

收貨時間：

供應商：

收件人：

其它意外事件：
事件內容處理經過：
結果及應注意事項：

附件二 抢救或求生設備
抢救或求生設備
抢救工具箱
利器盒
救生毯
通信
電池供電調頻收音機
其它裝備
餐廳事故及危機指南
手電筒和電池、露營燈、發光棒
寫字板/記事本、筆、鉛筆、記號筆
小刀