vip客户维护专项方案.doc

会员、vip用户维护方案
一：维护VIP目标
一是稳住原有老用户，二是不停把新用户变成老用户，三是利用原有老用户挖掘出新用户。
用户维护工作目标是发明销售额，推进我们企业品牌形象。
因为我们终端服务，尤其是老用户服务，就是要让用户从内心知道我们在关心她们，在意她们，会一直陪同她们，让她们感到放心，安心，舒心，快乐。当我们在淡季，没有销售时候，我们要怎么样拉动销售；在品牌需要发展时候，又该怎么样去推广我们品牌形象，这就需要有忠诚于我们一批vip/会员。
二:为何要关注VIP用户

通常情况下：
1.通常导购：新用户 替换→ 老用户
2.优异导购：利用原有老用户资源发展更多新用户。
因为良好而稳定业绩是源于店铺忠实VIP数量和质量。
三：维护方法：
1.针对于用户：
A.建立自有信息平台：短信联络
即使说经过短信和电话方法已经很大程度上不能愈加好维护好用户，不过只要能跟用户进行沟通平台，我们也不能放弃！我们店铺应建立每个人有效短信库，给老用户发短信时侧重让用户感受到我们对她关心。
　a、节假日及生日短信：短信关键是给用户节日美好祝福，并祝福用户幸福愉快、心愿达成。避忌在信息中提及店铺在节日有何活动，（落尾处注明所在店铺和姓名）。
　 b、换季短信：如入冬提醒用户天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。
c、联络信息：多时不见用户，可透露出我们对她想念，并提醒用户要注意休息。最好让和用户关系最亲密导购直接给用户发信息。避忌出现好问询用户是否发生了什么事情之类语言。
B:.回馈老用户赠品
a、在节日、老客生日，我们精心准备一份小礼品，以表示对老用户关心！
C：VIP特享（专卖店专场回馈）
一段时间或在某个月中，针对区域内老用户，我们做专场回馈活动，经过礼品或折上折方法，让老客感受到我们对她们服务优势！
D：VIP联营
能够六个月或整年时候统计过去十二个月VIP消费明细，针对那些消费金额达成一定金额老用户，组织一次活动，能够是和区域店铺职员进行户外拓展活动，这么不仅加强了用户沟通和联络，还能够让用户对我们愈加信任，甚至会帮我们介绍部分她们生活圈好友进行消费。
2.对于终端店铺我们
a.在店铺设置一个专员关键负责店铺 vip，其中包含要有自己用户资料库，就需要我们平时清楚明确统计好自己会员信息，首先要对自己VIP要以ABC分类。
硬件档案：姓名、性别、大约年纪、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号、最终一次销售时间。
软件档案：工作情况、家庭情况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜爱服务方法、对促销信息接收情况、价值观。）
常常联络，当你能够把握好手上老客信息，知道她适合什么风格穿着、价位、档次以后，能够在我们上新款以后，挑选几件衣服，上门为用户服务。
b.搜集老客意见，搜集她们最期望我们举行VIP活动及对我们款式提议等等。
e:专员负责客服人员
建立一个专门负责用户服务人员，成立VIP组织，关键职责为：推进钻石VIP维护方法和策略优化，促销礼品效果评定和开发提议，每个月针对不一样类型用户，提出对应维护手段作为常规工作。每七天搜集店铺VIP用户，实施针对性服务方法，监督店铺VIP活动实施及其效果，VIP消费数据分析，提升会员转化率、增加会员返店频次、缩短VIP购置周期。
四、我们对VIP工作开展
1.资料库管理一定要严格化
现在我们能够利用电脑系统把用户信息整理成有条理数据库，即能够建立起具体用户档案资料。
数据库资料包含：
新老用户通常信息，如姓名、性别、年纪、地址、电话等；
交易信息：如订单、咨询、投诉等
交易频率：每七天、每个月、每十二个月购置次数
产品信息：用户购置什么产品，购置习惯数量金额等
用户对促销信息接收及反应情况等，并把用户进行分类，购置频率高，金额高为A类用户，并依次分类经过对数据库分析，看哪些用户很久全部没来过店铺购物，由专员负责沟通。告诉用户店铺部分新品到货呀，促销信息啦，增加用户回流率。用户资料也要立即不停加以调整；发觉用户资料有异动，立即更新，立即删除旧或已改变资料，补充新资料，对用户改变进行跟踪，以保持资料有效性和实用性，便开工作开展。
2、专员负责用户资料只能供于内部使用,任何人不得将资料外传,需制订相关管理制度.，最好是定时进行检验，对于做好给一定奖励。
3、根据积分制度，向用户明确说明积分卡作用和好处，激励用户使用积分卡，对积分用户进行分类管理，具体登计积分用户资料信息，如购置频率、款式、号码，基础信息等。在店铺内分配一名职员除本职员作以外专门管理积分卡用户，对用户资料进行常常性更新，做到定时积分提醒。这些工作就需要我们店长监督和管理。
4、在节假日和天气改变时，我们要提前做好相关工作跟我们自己VIP以短信或是电话方法表示关心和问候。这些是需要我们店员在工作中要主动主动。
五：我们终端VIP维护现实状况
1. 经统计，我们直营有五大区真真有效VIP数量很可观（因为时间有效，临时没来及做统计。）
2. 区域在维护我们现有VIP用户资料工作上面不是很细致，尤其是区域店铺用户资料卡上面，有个职员字迹不是很清楚，潦草，也有职员对用户名字只有一个姓，没有生日，没有地址，等等。其中我抽查了长沙店铺对VIP维护，相对来说是做很好一个，在资料整理方面是比较齐全。而且针对于活动也定时联络VIP用户，只要是进店用户全部会帮用户办一张积分卡，尤其是新用户、老用户全部会有销售次数统计。
3. 区域针对于VIP考评指标，不管是从区域到店铺全部没有具体落实，尤其是店铺在关注自己销售就一定要从VIP指标、连带指标、客单价来提升。要求店员就要从开卡数量、金额、老用户回访等等来考评。
4. 区域要主动主动帮助我们VIP用户进行积分兑换，因为不管是店员还是用户，所处角度，全部是期望得到关注，那么进店用户一样也是。积分兑换会让用户认为企业是在关注自己，这么用户才愿意在次消费。
5. 定时检验无效卡存在，或是每个月做一次分析，看看资料库中哪些用户存在积分不足、消费金额不足情况，这么我们就要提前给自己一个温馨提醒，我现在VIP用户消费次数是不是属于正常范围。
六、我们需要VIP管理制度
1.不管是店长还是店员必需保持我们资料库，资料完整，尤其是针对于资料卡上面要求填写部分，必需要做到。店长要有监督权。
2.店长对于我们每次活动及天气改变提前通知店员，各自分发自己VIP用户，要求是全部做到。
3.我们销售人员尤其是在接待我们VIP用户，一定要记住用户面孔、名字，寒暄问候后，很自然聊别，自然地让用户申请会员积分填表，会员下次再来要叫出会员名字，让用户倍受尊重感觉。把自己名字告诉对方，“请随时找我”。假如忘记用户名字，能够先委婉地问询用户手机号，然后立即查询系统，然后进行接待。
4.区域要制订一个相关VIP考评制度，其中要包含我们店铺每张VIP卡数量及质量，（数量就是我们现在金卡用户、砖石卡用户，质量是我们老用户在一段时间内消费次数，购置款式是当季还是过季，这全部是我们需要基础工作）。具体考评制度能够依据各区域实际情况来定。
5.每个月需提前导出自己VIP用户立即成为无效卡资料进行有效维护。同时此份工作须由大店长进行监督。
6.各区域针对于积分情况每半个季度，进行一次用户积分资料搜集到总部，在由总部统一兑换。
七：我们期待结果
1.为了愈加好维护、保障企业和VIP会员利益，强化我们企业 “精巧商品，精巧服务”理念
2.增加喜爱我们品牌用户群，同时也能够为我们带来更多老用户中新用户。
3.提升用户忠诚度。
我们开展VIP专享，就是为了增强我们和用户之间相互信任。
4.增加品牌推广度
5.固定提升店铺销售量
6.愈加好了解用户需求，并提早做好为她服务方法。因为用户需求就是我们做好销售源动力，

直营赵爱丽