肉类蔬菜追溯呼叫中心解决专项方案.doc

肉类蔬菜追溯体系呼喊中心
解决方案

目录
一、需求及系统概述 3
二、系统实行方案 6
一）、程控互换机（PBX） 7
2、CTI（计算机电话集成）服务器 12
3、交互式语音应答(IVR) 15
二)、客户业务应用（CRM） 15
1、人工座席(Agent)系统 15
2、UltraCRM功能简介 17
三)、在线录音服务 19

一、需求及系统概述
自20实际70年代以来，食品安全问题日益突出，国际上，疯牛病、口蹄疫、禽流感等疾病相继爆发和传播，在国内，发生了苏丹红、毒奶粉、地沟油、瘦肉精等食品质量问题。食品安全问题引起了人们广泛关注，欧盟国家在国际食品法典委员会关于“生物技术与食品生产”政府间特别工作组会议上率先提出食品可追溯体系。当前，欧盟、美国等发达国家和地区积极推广可追溯系统，规定对出口到本地某些食品必要具备可追溯性。
中华人民共和国于9月发布了《进一步加强食品安全工作决定》，指出“要建立统一规范农产品质量安全原则体系，建立农产品质量安全例行监测制度和农产品质量安全追溯制度”。肉类蔬菜流通追溯体系是由商务部和财政部在10月正式启动一项民生工程，重要是运用当代信息技术和手段，建立覆盖屠宰厂（场）、批发市场、菜市场、超市等所有流通环节追溯子系统，综合采用集成电路卡（IC）、无线射频辨认（RFID）、条码等采集、传递追溯信息，并通过中央、省、市三级政府管理平台汇总信息、合成完整流通追溯链条，实现肉菜产品来源可追溯、去向可查证、责任可追究，增强食品安全保障能力，为食品安全监管服务。
顺应这一形势，参照某些肉类和蔬菜公司实际生产流程，借鉴国内外可追溯系统有关研究。肉类和蔬菜追溯体系为公司提供了生产过程中实时记录肉类和蔬菜从养殖播种到采收包装出口详细信息，消费者和销售商可经三种方式通过成品包装上追溯码逆向追溯到该批次肉类和蔬菜养殖种植管理信息和加工车间信息等：
1、 到实体肉类和蔬菜追溯工作点进行追溯
2、 在指定肉类和蔬菜追溯网站进行追溯
3、 通过电话呼入指定肉类和蔬菜追溯呼喊中心进行自助和人工追溯
而在呼喊中心系统方面，强讯公司以近年通信经验，在充分理解，消化吸取国内外呼喊中心系统基本上，开发出针对肉类和蔬菜追溯体系客户服务中心系统。
呼喊中心系统采用先进IVR技术、CTI技术和互换技术，提供强大IVR自助查询功能，当市民在电话中输入追溯条码时，IVR通过条码查询后台记录数据库，经TTS文本语音转换，将追溯信息播报出来。或由市民呼入到人工坐席，提供追溯条码给人工坐席，由人工坐席通过CRM程序进行追溯查询。同步系统还提供强大业务受理记录，话务查询记录，来电解决状况记录查询记录，电话线路状态实时监控等功能。从而大大提高与市民亲近感，有助于提高管理水平。
在记录客户资料后，系统还可准时间段、业务类型、解决类型查询出后，在解决完毕关于业务后，记录关于业务解决状况，系统自动保存关于业务解决状况：
1、 可以准时间段和主叫号码，记录客户来电时间以及通话时长。
显示内容涉及主叫电话号码、被叫分机号码、电话呼入时间、通话时间长。
2、可准时间段、主叫号码、来电类型记录查询来电记录状况，业务解决状况。
显示内容涉及：序号，主叫电话号码，来电类型，电话呼入时间，来电记录状况，业务解决状况。
系统可对电话线路状态实时监控：从中可实时监控各个电话线路状态（空闲/呼入/呼出等）、主叫/被叫号码、本机号码、时间、接线员。

详细建立客服中心工作分为两个阶段完毕：
建立呼喊中心通信平台
一种完整呼喊中心，普通由程控互换机（PBX）、、交互式语音应答（IVR）、计算机语音集成（CTI）、全程录音设备（Talentel_log）、客户关系管理（CRM）、追溯信息数据库系统、呼喊管理系统、业务解决系统以及坐席（业务代表）等业务构成，系统构造如图所示：

通过建立客服中心，重要实现如下功能：
l IVR交互式语音应答系统：市民通过外线，接入呼喊中心系统，先通过IVR让客户选取服务。
l 来电显示及客户定位：客户电话打入呼喊中心系统，系统将客户来电显示在坐席屏幕上，并通过来电号码辨认新老客户，如是老客户，系统自动将数据库中客户信息显示到屏幕上，如是新客户，可由坐席将客户信息输入系统。
l 来电同步，可以依照被叫号码，判断来话者身份，同步显示在屏幕上。
l 依照顾客编号，建立工单。
l 客诉来电记录：客户来电通过IVR（交互式语音应答系统）分派到客诉项后，坐席客户投诉管理（客户投诉一览表，投诉建档，投诉归档，查询、删除）
l 呼喊记录：记录话务量、记录业务量分布状况、考核业务员工作量、记录设备使用状况、某时间段内坐席任务比较和同类征询任务记录等
l 对座席员进行录音监听、对座席员电脑屏幕监控；
l 中继线、IVR、排队队列、座席员信息可以同步显示在监控席屏幕上。

2）在呼喊中心通信平台基本上定制开发CRM系统
新建呼喊中心系统提供一套通用CRM系统，重要功能包括如下几种方面：
■ 时实通信控制：
■ 完善客户资料管理：
■ 强大工作流解决能力：
■ 以便工作筹划安排：
■ 完整电话记录数据：
■ 客户投诉和建议解决：
■ 可扩展内部资料管理：

二、系统实行方案
依照顾客需求，呼喊中心系统由如下几某些构成：
■ 电话通信系统（程控互换机PBX）
■ 计算机电话集成服务器（UltraCTI）
■ 交互式语音应答服务器（ctsIVR）
■ 客户关系管理（CRM）
■ 在线录音监听服务器（Talentel_Log）
■ 追溯信息数据库系统

呼喊中心系统从功能上划分，重要由四某些构成：
一）、程控互换机（PBX）
Hipath3800
HiPath3800数字程控互换机是德国西门子公司最新一代推向市场为中小公司提供通讯服务IP PBX功能多媒体互换机，它可以提供最优，各种各样数字，模仿以及IP中继和顾客线路接口。
HiPath 3800 IP集成系统通过易用高质量终端设备，为中型公司（可多达1000个顾客）提供可靠语音通信。如果HiPath 3800作为独立系统使用，可支持达500个工作点。64个HiPath 3800系统可进行透明联网。HiPath 3800是新一代具备改进性能高品位硬件平台。可通过HiPath ComScendo为所有系统提供丰富功能。在HiPath3000/4000组网当中，可做为HiPath4000可自愈远端模块。在无线移动语音应用中，可通过DECT及VoWLAN两种解决方案来实现，其中VoWLAN为真正意义上IP层解决方案。

系统硬件
HiPath3800设备分为一种基本机框和一种扩展机框,依照顾客详细配备需要,可通过基本机框或者基本机框+扩展机框来实现,基本框有九个线路接口槽位,扩展框有13个槽位。整个系统采用了灵活总线资源分派机制，基本框与扩展框分别各有两条数据总线，系统依照依照槽位插入不同接口板灵活地进行资源分派，如有需求，两条总线之间可进行资源共享，更进一步，扩展框也可与基本框共享资源，即整个系统资源由系统进行智能分派。
电源模块采用了LUNA2，在基本框中，顾客可依照接口板数量，灵活采用1块、2块、3块模块，满足系统供电需要和冗余配备。扩展框中，依照需要，最大可配备4块LUNA2模块。
系统主板提供双串口，分别用与维护、外接打印机及第三方某些应用，如CTI及酒店接口等。
如果需远端维护及ISDN组网时做为时钟主节点时，可在控制板插入时钟及远端维护子卡。同步也可选配LIMS卡对外提供LAN接口。
系统提供重要接口板类型有：8口/24口语音邮箱板（兼电脑话务员）、8口/24口模仿&数字顾客板、DECT基站接口板、8口S0板、STMI2?IP网关接口板、2M数字接口板及模仿中继板，其他尚有掉电转移接口板、门禁接口单元等。
系统功能
· 应答前语音提示。
· 叫醒功能：拨代码及预订叫醒时间，到预定期间，电话铃自响，如一次振铃后顾客不摘机，不超过五分钟，系统会再振铃一次，取消时再按一次代码。
· 遇忙回叫：当您拨打其他分机遇忙时，只要按代码听到回铃音后挂机。当对方挂机时，其电话铃就会响，对方取机后您电话铃也会响，您取机后，即可与对方通话。
· 无应答回叫：当您拨打其他分机听到回铃音，但无人接，您可按一代码后挂机，当对方取机再挂机时，您电话铃便会响，您摘机后，对方铃响，对方取机即可双方通话。
· 出入中继呼喊数据显示：在维护终端上可以显示各种呼喊数据信息。
· 转移呼喊：取机后您按一代码及转移分机号码，挂机后再取机听证明音，那么，凡是打到您分机上电话就会自动转到所转移分机上。
· 固定转移呼喊：取机后您按一代码及转移固定分机号码，挂机后再取机，
· 再按另一代码再挂机，那么，凡打到您分机上电话，您电话先响铃20秒，无人接时，再转移到您设立固定分机上。
· 呼喊代接：某些分机编成一种代接组，给一种代码后，则该组任一分机响铃组内其他分机，可按此代码，代接在振铃分机电话。
· 呼喊等待：当通话时，激活该功能顾客会听见一种提示音，表达有第二个电话拨入。
· 服务级别设立：在互换机里可觉得每个分机设定不同级别。
· 会议电话：一主叫顾客要同步与二个分机通话，可先叫出第一被叫，再按代码或功能键及第二被叫号码，将第二被叫叫出，再按一代码，即可三方同步通话，系统还支持五方通话。
· 门电话功能：和门禁系统一起配合使用，可以控制门锁启动。
· 数据保护：系统配有64M Flash卡，可以作为系统数据备份。
· 免打扰：您只要按一代码并听到音频回铃音得到证明后，就不会有电话打进来，但您还是可以打出。
· 呼喊保持：通话时可以让对方在线等待，通话不中断。
· 寻线组：依照需要将某些分机编成一种寻线组，组内任何一种话机无人接时会在振铃若干秒后自动转到下一种分机。
· 强插：当两个分机正在通话时，级别更高顾客可强插进去告知一方挂机以便与另一方通话。
· 显示文本语音选取。
· 最经济路由：在系统有各种呼喊路由状况下，分机呼喊时会自动选取最经济路由。
· 音乐保持：可以让等待分机听背景音乐等。
· 夜服：中继线可以指定到一种夜间值班分机。当值班分机处在夜间服务状态，呼喊将直接转到夜服分机。
· 通话费用限制。
· 重拨。
· 接听第二个呼喊：分机在通话时可以有第二个电话打入。
· 协商保持呼喊：具备此功能分机顾客，可同步呼出二个分机，交替与之通话，暂不通话一方听音乐。
· 迅速拨号－个人/系统：您可将经常要打电话号码编成缩号表。
· 顾客短信息传送：带有液晶显示屏数字话机之间可以传递短消息。
· 话务台：optiPoint Attendant，optiPoint系统话机可用做话务台。其可作为一种信息、截取或夜间服务分机。optiPoint BLF忙灯面板（BLF）是用于optiPoint Attendant重要附加模块。它有90各种可自由编程功能键，通过LED显示分机呼喊状态（空闲、占线、正通话）。
· 盲人话务台：通过连接到PC附加设备，将光学显示转换为盲文信号。这使有视觉障碍雇员可以执行所有呼喊解决任务。
· 经理/秘书功能：该功能保证经理和秘书间迅速联系。
网络功能
· 等位编号。
· 传送呼喊号码和姓名。
· 呼喊转移。
· 回叫和话音邮箱信息等待显示。
· 服务级别设立。
· 五方会议。
· 自动回叫。
· 无应答自动回叫。
· 协商保持，交替通话，回叫转送。
· 中央回叫解决功能（如呼喊转移，自动回叫，呼喊保持）
· 呼喊号码/名字隐藏。
· 夜服。
· 中央呼喊数据记录。
· 话务量传送。
· 交替路由。
· 最经济路由。
· 专网仿真。

ISDN功能
· 话费提示。
· 公网内回叫。
· 公网内呼喊转移。
· 外部呼喊追踪。
· 多顾客号码MSN。
· 传真服务。
· 分地址。
· 终端号码传送和抑制。
· 顾客短信息传送。
2、CTI（计算机电话集成）服务器
CTI(Computer Telephony Integration 电脑电话集成)，是呼喊中心实现客户关系管理核心技术之一。CTI是将电话网与计算机网络集成纽带，一方面，它通过互换机CTILink获取互换机状态并实现对互换机控制，另一方面，它与互换机、IVR语音服务器、在线录音监听服务器、座席员客户端协调工作，完毕诸如：顾客资料同步弹出、电话及顾客资料协同转移、软摘机、软挂机、智能电话外呼预拨功能、座席与IVR随意切换等功能。CTI还可以通过各种手段辨认顾客身份和业务类型，自动弹出商务系统中解决有关业务屏幕，自动完毕顾客个人资料和业务记录查询，CTI把通讯技术和客户关系管理系统相融合，减少人工查询，提高服务水平。
CTI服务器是一台与互换机相联计算机（建议采用工控机），它通过接受来自互换机事件/状态消息和向互换机发送命令，实现计算机对电话、呼喊、分组、引导和中继线全面控制，全面管理整个呼喊中心。同步，CTI服务器屏蔽了互换机与计算机之间复杂通信合同，向上提供统一编程接口，使开发人员可以以便地开发呼喊中心各类应用。
CTI服务器是包括ACD(Automatic Call Distributor 自动呼喊分派)，俗称排队机，是当代呼喊中心有别于普通热线电话和自动应答系统重要标志。ACD支持把呼入祈求按照顾客来源、业务类型以预先设定方略进行多队列排队，通过智能路由分派到恰当话务员，如：可寻找上次为此客户提供服务话务员与否空闲，如空闲则接入，如其处在繁忙状态可查找精通该业务所有服务员与否处在空闲状态，如空闲则接入，或哪一种话务员空闲时间最长等。ACD还可以提供长途优先、延迟告知等客户和谐服务，以及提供座席管理所需数据和报表。

CTI服务器重要完毕如下功能：
1）自动呼喊分派系统，负责将客户电话自动分派到座席电话上，普通应涉及两个功能模块：排队功能和呼喊分派功能。
呼喊中心具备各种排队方式：
1、 采用通信平台硬件ACD功能
2、 通过软件实现线性排队
3、 循环排队
4、 按ACD优先级排队
5、 按至少接答次数排队
6、 按最大空闲时间排队
7、 按呼喊记忆功能分派来话

通过设立，系统可以实现如：重要客户优先排队、与IVR集成（在客户排队等待时可以选取先听IVR自动语音信息）、将话务员按技能和技术纯熟限度（Skill level）进行详细分组，将之与ACD结合，实现专家话务员选取功能，保证客户能得到最适当话务员服务、对于重要客户将容许其直接呼喊话务员等功能，并可在客户排队时及时告知客户其排队状态（如：当前在队列中位置、预测等待时间）。
2）操作人员登入，登出管理
3）中继线、IVR通道、操作员实时状态监控
4） 支持客户端（Agent）特定功能实现，典型应用如：
◇ 屏幕弹出功能：能在业务代表PC 屏幕上及时显示客户信息；
◇ 业务代表通过操作计算机键盘实现软摘机、软挂机等功能；
◇ 协调语音和数据传送功能：容许语音呼喊和关于数据在业务代表之间传递；
◇ 个性化呼喊路由功能：容许系统依照ICM信息分派呼喊，如将呼喊者接通上一次为其服务业务代表等；
◇ 预览呼喊一方面激话业务代表话机，然后拨打电话号码。业务代表则负责收听呼喊解决音并与被叫顾客通话，若无人应答，业务代表就将呼喊转给计算机解决，预览功能可以在呼喊发生前显示出客户关于信息；
◇ 预拨呼喊则由计算机自动完毕被叫方选取、拨号以及无效呼喊解决等工作，在呼喊被应答时，计算机才将呼喊转接给空闲业务代表。
5）详细话单信息记录。
6）客人辨认：系统能自动依照客人手机号辨认客人身份（客人档案存储在甲方中央预定系统数据库中），电话和客人资料（如果是会员）同步显示在其屏幕上。甲方中央预订系统同步被激活，容许座席员进行预订等有关解决。

3、交互式语音应答(IVR)
IVR(Interactive Voice Response 交互语音应答)，又称自动座席（Automated Agent），是呼喊中心减少成本提供一致性服务有效手段。IVR可把原则化语音信息预先录制存储到数据库中，通过精心设计导航选单提示顾客用电话按键输入编号及其服务祈求及有关信息，完毕程式化事务，而IVR系统则依照客户服务祈求和提供信息，自动访问呼喊中心或公司后台业务系统中资源，完毕客户服务祈求，并将执行成果通过电话等方式提供应客户，使客户获得有关信息或服务。如酒店信息查询、自助式订房、银行预付订金、自动传真回答确认函等。
IVR服务器普通与PBX 直接相连，来话一方面接入PBX，然后转到IVR 系统。作为ACD 前端，IVR 可以通过提问获取更多关于呼喊者信息，这将有助于ACD系统精确无误地传送来话呼喊。
二)、客户业务应用（CRM）
1、人工座席(Agent)系统
在系统后端，重要由客户关系管理（CRM）系统、以及支撑客户业务数据库系统、业务解决系统、以及座席（业务代表）等业务构成。
客户关系管理（CRM）功能在每一台Agent工作站上实现。实时顾客资料显示：通过DNIS和ANI，呼喊中心将在建立路由同步，启动数据库系统，将客户资料同步显示在业务代表电脑上；实时信息管理：呼喊中心可以对呼喊及响应数据进行实时存储、记录、输出，并且具备生成各种报表能力。
人工座席是客户服务中心直接为客户提供服务组件之一。一种人工座席普通会配备一台PC、一某些机电话（可以是数字话机I，也可以是模仿话机）。分机电话与PC在人工座席上实现了逻辑上集成，在座席PC上，不但运营了电话应用程序，并且还具备完整业务功能，可觉得客户提供业务方面服务。
人工座席分为普通席，班长席和值班经理席，不同级别坐席具备不同功能，普通席采用话务量分担分派话务。班长席可以参加话务分担，也可以不予设立，班长席接听普通席转来话务，具备监听普通席并进行录音功能。值班经理席不参加话务分担，可以监听所有其他坐席，具备录音功能，录音长度为每次一种人工通话。普通席可觉得自己录音，班长席与值班经理席可以对所有低一级坐席通话进行录音。
人工席录音、转接操作可以通过工作站键盘操作完毕，也可以通过电话键操作完毕，系统维护人员只要设立好即可。
人工坐席可以将顾客来话转移给值班经理或异地技术工程师。 完备通话流程记录系统提供完备通话记录库，并对系统管理人员开放，使得系统管理人员能进行各种分析、记录。
呼喊中心平台提供两种CRM方式，一是提供成熟CRM系统，能满足大多数顾客需求；二是提供API开发包和支持培训，顾客自行开发，如下简介两种方式差别：
2、UltraCRM功能简介
UltraCRM 客户关系管理系统是专门为“酒店呼喊中心系统”设计通用客户端应用系统。它汇集了咱们近年开发客服中心经验，涵盖了大多数中小公司业务需求，是一套比较成熟、功能完善CRM系统。
UltraCRM采用C/S（客户/服务器）架构，响应迅速，并运用CTI系统提供软件接口与座席桌面紧密结合，同步也充分考虑了与公司OA信息系统集成。系统基于Microsoftdotnet技术平台，非常便于与顾客业务集成。
系统功能包括如下几种方面：
■ 时实通信控制：
系统与CTI服务器配合，轻松实现诸如：最佳路由选取、自动弹出客户信息、座席通过屏幕控制电话接听，转接，会议，监听等。同步，系统支持由座席安排定期电话自动外拨、批量电话外拨、批量传真发送、坐席通话录音、坐席通话监听等服务。
■ 完善客户资料管理：
对所有客户进行个性化管理，可将顾客分为：潜在顾客、个人顾客、单位顾客、VIP顾客等各种级别，每个顾客分派一种唯一ID标记，同一单位可以有各种顾客，一种顾客可以属于不同单位，自动弹出客户基本信息
■ 强大工作流解决能力：
工作流系统是通过工单实现各工作流环节联系以及工作流定义管理，工作流状态查询、更改。操作员可依照顾客不同业务祈求，建立相应工单记录，并对该事后解决过程进行跟踪；也可对要解决事务形成工单转给相应操作员，并跟踪该工单解决过程；可定期提示操作员解决要过期工单，以提高服务质量；每次解决过程都会有详细记录，以便记录查询
■ 以便工作筹划安排：
可按日期时间进行工作安排，对不同工作安排可设定重要性级别，协助业务人员解决寻常事务；可设定寻常事务（专用事务）提示，提示业务人员解决该事务；可用于班长管理，班长坐席可为该组人员设立工作安排及重要消息提示；坐席人员不在时可提示班长或其他人员
■ 完整电话记录数据：
系统可记录业务人员每次通话，操作员可依照规定按顾客及工单查询各种类型呼喊记录（呼入、呼出、呼入失败）；可查询无人值班时顾客留言，记录每次与顾客通话基本问题及解决办法；班长坐席可查询工作人员工作记录
■ 客户投诉和建议解决：
客诉来电记录：客户来电通过IVR分派到自动语音客诉座席或，转到人工客诉座席人员通过有关表格完毕客诉工作。呼喊中心接受顾客投诉，记录投诉内容，发送投诉内容及将投诉成果回答客户功能。对于顾客各项建议，将记录在案，并提交给有关部门或人员进行解决。
客户投诉管理涉及：客户投诉一览表，投诉建档，投诉归档，查询、删除等。
■ 灵活统一消息解决：
统一界面解决电话、传真、留言、短消息
■ 可扩展内部资料管理：
系统可建立FAQ资料数据库，迅速回应顾客规定；可连接公司内部数据库，与其他部门形成事务连动关系

三)、在线录音服务
Talentel_Log 在线监听系统用于对整个客户服务中心服务过程录音，以便形成语音凭证。语音凭证用作日后员工考核、事故责任追查、客户争议仲裁证据等，对客户服务代表(Agent)服务质量和对服务进行较全面检测和评价必不可少。
咱们以为呼喊中心客户服务代表每一次通过电话向客户提供服务事实上是呼喊中心生产过程，从一种电话开始直到电话结束，就是呼喊中心生产一种产品,困难是呼喊中心生产过程与销售过程是同步进行，其生产结束之时,销售已经完毕. 显然，呼喊中心如果生产出了次品废品（即执行了客户非授权操作,或向客户提供了错误信息），必将给其客户带来损失，同步，也有这样状况，作为呼喊中心最重要生产力要素客户服务代表，尽管其生产产品质量没有问题，可是数量很少，缺少服务专业技能，既占用了客户时间，又挥霍了通信资源，提高了呼喊中心运营成本. 对于许多复杂呼喊中心管理人员来讲，她们经常遇到这样问题，有一某些客户服务代表，她们工作态度端正、认真，可是缺少工作技能，对于高水平客户服务代表三分钟就可以圆满精确解决问题，她们半个小时电话还没有说清晰，甚至答非所问，不着边际¸从而引起客户对服务提供者怨恨情绪，如何发现这些问题,并对这些客户服务代表进行有针对性培训，从而提高其专业服务技能，减少运营成本，增长收益，这些就是呼喊中心运营管理者面临最重要问题。Talentel_Log 在线监听系统可以协助您解决呼喊中心运营管理者面临问题.
◇ 话音数据同步记录
系统最基本功能就是话音数据同步. 客户服务代表在解决每个呼喊时候 ,系统将会保存电话录音和客户服务代表操作数据，管理人员可以在事后检查客户服务代表工作质量，并对客户服务代表做出公正评价.
◇ 客户留言
当客户需要留言时候,IVR会把客户电话转Talentel_Log，同步，把有关数据也送给Talentel_Log ，使得顾客可以集中统一管理录音.
◇ 实时监听客户服务代表服务
对在任意座席上工作客户服务代表，可直接得到它话音数据并通过喇叭播放出来，对其工作进行监视。