商场店长手册模板.doc
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1、北京华联综合超市营运规范 店长手册 二零零二年八月内部资料 严禁外传 编号:OPSM 05目 录第一单元前 言第二单元店长角色概述第三单元店长岗位责任制第四单元店长工作关键第五单元做好店长应含有条件第六单元店长巡店第七单元应急事件处理第八单元开业仪式警卫方案附: 1. 管理人员巡店用表店长每日工作步骤值班经理每日工作步骤楼面(部门)经理每日工作步骤主管每日工作步骤生鲜部经理及主管例行检验事项 2.门店组织结构第一单元 序言适用范围本手册适适用于北京华联综合超市下属各门店店长、副店长(助理店长)。目 使各店能快速实现规范运作,降低营运成本,帮助门店店长立即熟悉企业营运规范,发明最好业绩。益 处(
2、1) 了解企业规范(2) 缩短培训时间(3) 降低营运成本(4) 加强各部门沟通(5) 帮助门店快速进入正规营运轨道,发明效益(6) 促进规范化作业第二单元 店长角色概述每一家商场、每一间门店全部是一个相对独立经营实体,而这个经营实体怎样良性发展,和怎样在商业大潮中竞争,立于不败之地,店长饰演着一个举足轻重角色。 天天面对林林总总、千千万万使人眼花缭乱商品,繁繁杂杂、千头万绪事情,川流如涌、摩肩接踵用户,形形色色、忙忙碌碌职员,怎样抓住关键,确保商场有序运作,实现经营目标,最大程度地提升企业业绩,是每个店长须含有能力。 门店全体职员是一个有机协作工作团体,而作为这个团体带头人,店长使命不仅在于
3、全方面落实落实企业营运规则,发明优异销售业绩,提供良好用户服务,还在于怎样领导、部署门店各部门日常工作,最大程度地激发职员主动性,从而发明一个令全体同事心情愉快工作环境。 店长工作是繁重,大至商品计划、库存管理、成本控制,细至职员出勤、商场清洁,店长全部必需身体力行、督促落实。店长工作是全方面,一个成熟店长,不仅要有销售、用户服务、内外联络能力,还应该掌握财务、电脑和保安、防火等方面专门知识。店长职位要求决定了这是一个富于挑战角色。能够毫不夸张地说,在这个岗位上成长起来管理者,将有能力去面对各行业最苛刻要求和挑剔。因为,这个职位,将无疑地把你铸造成一个管理行业中强者。第三单元 店长岗位责任制一
4、、 店长直属部门:营运部直属上级:地域营运部总监适用范围:各门店店长岗位职责:1 维持店内良好销售业绩;2 严格控制店内损耗;3 维持店内整齐生动陈列;4 合理控制人事成本,保持职员工作高效率;5 维持商场良好用户服务;6 加强防火、防盗、防工伤、安全保卫工作;7 审核店内预算和店内支出。关键工作: 全方面负责门店管理及运作; 制订门店销售、毛利计划,并指导落实; 传达并实施营运部工作计划; 负责和地域总部及其它业务部门联络沟通; 负责门店各部门管理人员选拨和考评; 指导各部门业务工作,努力提升销售、服务业绩; 提倡并督促实施“用户第一、服务第一”经营观念,营造热情、礼貌、整齐、舒适购物环境;
5、 严格控制损耗率、人事成本、营运成本,树立“低成本”经营观念; 进行库存管理,确保充足货物、正确存货及订单立即发放; 督促门店促销活动; 保障营运安全,严格清洁、防火、防盗日常管理和设备日常维修、保养; 负责全店人员培训; 授权值班经理处理店内事务; 负责店内其它日常事务。辅助工作:1 指导其它门店人员在职培训;2 帮助总部相关公共事务处理;3 向总企业反馈相关营运信息。二、副店长(助理店长)直属部门:营运部直属上级:店长适用范围:各门店副店长(助理店长)岗位职责:1 负责店内良好销售业绩,立即向店长反馈;2 维持店内各部门正常运转,处理异常情况;3 协调和当地政府部门公共关系;4 严格规范职
6、员,控制人事成本。关键工作:1 制订各部门量化工作指标,追踪各部门报表完成情况,立即采取纠正方法并将异常情况反馈店长;2 在店长领导下行使分管部门工作或被授权处理店长不在时店内事务;3 对店内人员合理定编、增编、缩编,向店长提出提议;4 审查各部门职员业绩考评统计,并报店长;5 检验各部门“营运规范”实施情况并组织教导、考评;6 起草各项规章制度和通告,完善各管理机制;7 制度审批后,负责向下发部门解释、传达、监督并反馈其实施情况;8 和政府职能部门联络、协调,确保商场正常运作;9 起草店内各项费用预算及其送审、申报工作;10 做好消防安全,立即处理各项突发事件;11 加强各部门间沟通和协调,
7、立即了解情况,并提出整改意见;12 帮助店长监督检验各部门实施岗位职责和行为运作规范情况;13 了解管理人员和职员思想动态并给予正确引导。辅助工作:1 检验店内清洁卫生;2 检验职员食堂工作质量,做好后勤保障工作;3 检验设备维护及管理情况;4 检验督导防火、防水、防盗、防工伤事故工作。后附:门店组织结构图第四单元 店长工作关键超市一个显著特点就是专业化分工,协作性强,表现在各个岗位上是工作系统化和规范化,各岗位工作跨度大、专业性强,这就要求店长必需熟悉各个部门业务。店长工作关键关键分为:人管理、商品管理、收货管理、收银管理及费用、信息资料管理。一、 人管理(一) .用户(会员)管理1 用户(
8、会员)分布和需求 经过会员信息,了解会员分布,尤其是周围地域会员分布结构。 每季一次由客服部进行会员需求调查,了解会员消费、需求倾向,店长依据市场调查汇报决定对策,加强管理。2 怎样处理用户投诉(1). 店长在用户投诉处理方面,现有实施功效,又有管理功效。 指导处理下属人员无法处理事情,如:食用本店商品所引发食物中毒、叉车擦伤用户等,这类问题包含到不仅是单纯赔偿,如处理不妥会给企业造成严重不良后果。 店长要检验店内全部投诉统计,跟踪、检验重大事件处理结果情况。(附用户投诉统计表) 指导全体职员做好优质服务,在全店营造“用户第一,服务至上”良好服务环境。填写说明:1. 登记商场名称2. 登记投诉
9、统计表编号3. 登记投诉用户姓名4. 登记投诉用户地址5. 登记投诉用户联络电话6. 登记投诉用户埋怨项目7. 登记投诉用户事件发生地点8. 受理用户投诉日期,按年、月、日各两位填写9. 用户投诉事件发生日期,按年、月、日各两位填写10. 和用户最终联络日期,按年、月、日各两位填写11. 该用户投诉处理结束日期,按年、月、日各两位填写12. 用户投诉采取方法13. 用户投诉内容14. 处理用户投诉援引标准15. 该事件处理经过16. 该事件处理结果17. 承接人署名18. 当值主管署名19. 客服经理署名20. 店长署名21. 处理意见备注(2). 店长必需熟知哪些方面易引发用户投诉,才能有效
10、地对症下药,处理问题。量贩店用户投诉关键有以下多个类别: 对商品埋怨:价格、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等 对收银埋怨:职员态度差、收银作业不妥、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏用户商品 对服务埋怨:洗手间设置不妥,没有通讯设施、购物车不足,用户寄存物品遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平 对安全埋怨:意外事件发生、用户意外伤害、无残疾人通道、职员作业所造成伤害 对环境埋怨:卫生情况差、广播声音太大、播放音乐不妥、堵塞交通(3). 店长及全体职员,在处理用户投诉时,优先把握标准是: 在处理用户不满和埋怨时,使用户在情绪上受到尊重 保持心情平静 就事论事,以自信态度认知自己角色 认真
11、听取投诉,确定用户现在情绪,找出问题所在 设身处地站在用户立场为对方设想 做好细节统计,感谢用户所反应问题 提出处理方案:掌握重心,了解症结所在,按已经有政策酌情处理,处理时努力争取方案既能使用户满意,又能符合企业、国家政策 超出权限范围内,要立即上报,并通知用户处理日期(二) 、对厂商管理(1). 在每七天例会上要听取各部门主管相关各供给商情况汇报。货物按时配送是否对营业额有很大影响,不配合之厂商,应立即同总部采购部联络,采取对应方法。(2). 了解驻店促销人员、联营人员工作面貌,督导下属严格根据企业规范管理外来驻店人员。(三) 、对职员管理(1). 出勤:每个月检验排班表,掌握出勤情况,人
12、力安排不能影响卖场整体运行(2). 服务:不管企业任何职员,在对用户服务方面,一律平等,天天巡查时,抽查职员礼貌用语、服装、仪容及应对态度,尤其是对客服总台、退换货客服职员检验(3). 工作效率:常常按各部门排班表,追踪巡查是否有闲散人员,人员配置是否合理,将闲置人员给予灵活调动,以产生最高效率(4). 新职员培训和老职员知识更新管理 消防培训 礼仪培训 新营运知识培训 (5). 各级管理人员和职员工作考评并作对应奖惩方法二、 商品管理1 缺货管理“缺货是最大罪恶”,因为缺货而使用户无法即时取得满足,长此以往,则会流失大量忠诚用户,所以缺货率要严格控制,如有缺货,要在该商品价格卡右侧,放置缺货
13、卡(红色卡表示厂商未立即送货所致,绿色卡表示楼面未立即下单所致),店长要问询落实情况,督促该主管立即处理。不许可用商品填补或拉大相邻品项排面来填补缺位。2 补货管理关键检验补货是否符合下面标准:(1). 货物数量不足或缺货时补货,补货时须将商品整齐摆放(2). 补货区域前后次序:端架 堆头 货架(3). 补货物项前后次序:促销品项 主力品项 一 般品项(4). 优异先出(5). 不堵塞通道,不妨碍用户购物(6). 补货时不能随意更动排面(7). 补货时,同一通道放货卡板同一时间内不能超出三块,且要放在同一侧(8). 补货结束后,首先要清理通道,多出存货放回库区,垃圾送到指定位置3 理货管理关键
14、检验理货是否符合下面标准:(1). 零星物品要收回并归位(2). 货物排面要整齐,货物和价格卡要相对应(3). 理货区前后次序是:端架 堆头 货架(4). 所理商品前后次序是:快讯商品 主力商品 易混乱商品 通常商品(5). 商品包装(尤其是复合包装)是否完好、条码是否完好(6). 理货次序:自左向右,自上向下(7). 每日销售高峰前后,须进行全方面理货(8). 每日营业前理货时,须做好清洁卫生(9). 不妨碍用户购物(10). 叉车和铝梯要根据规范安全使用4 库存区商品管理关键检验是否符合下列标准:(1). 符合消防安全要求,商品和灯距离大于75CM,不阻碍消防喷头和其它电子设施(2). 指
15、定区域存放易燃、易爆、易腐蚀商品(3). 货物须在栈板上有序堆放(4). 库存区要有条理,方便进出货物,易识别(5). 安全标示,严禁吸烟而卖场库存区则需:(1). 外箱上要有完整填写库存单,且此面向外(2). 标准上库存和陈列上下一一对应(3). 安全码放,预防意外事故5 商品陈列: 关键检验商品陈列是否达成以下目标:(1). 高销售额、高商品周转率及资金周转率(2). 美感、商业感(3). 方便、符合购物习惯(4). 是否有量贩概念 同时检验是否符合商品陈列标准(1). 以销量决定陈列空间(2). 陈列黄金线(09M13M)应用(3). 冲动性产品放在临近主通道地方陈列,日常性消耗品陈列在
16、店后方(4). 轻小物品放在货架上面,重大物品放在货架底部,以增加安全感(5). 陈列时,商品关键彩面面向用户(6). 满货架陈列(7). 优先选择相对垂直陈列6 促销商品管理(1). 不管是长久促销还是短期促销,不管是开幕、店庆促销还是竞争性、例行性促销,也不管是快讯促销还是店内促销,全部要达成下列目标: 提升营业额 提升客流量 提升客单价(2). 对促销商品管理关键检验: 促销商品按时足量到货(促销前一天16:00前),若没到货,则立即和相关采购联络或由企划部立即张贴道歉启示 促销商品价格和快讯价格要一致 促销商品补货要优先、立即、足量、丰满且整齐 促销用POP要显著、吸引人 促销手段要合
17、理、适当,如低价格、搭赠、游戏、摸奖、试吃、店内音乐、广播及职员配合等等 天天分析促销商品日销售报表,制订计划提升促销品销售 促销期价格变动,要提前报营运部总监同意 促销结束后,价格要回升到正常价位,促销用红色价签要更换成正常绿色价签,促销用POP牌要撤换成正常POP牌,确保当日全部价格标示正确7 损耗管理因为竞争猛烈且价位低,故损耗高低直接影响利润,往往每个单位商品损耗需要多个甚至更多单位商品销售才能填补,损耗通常是因为: 收货步骤错误 条码贴错 不合乎程序变价 商品变质、破损等管理原因 作业不妥 偷窃 拆包过多等原因所致,所以店长怎样控制损耗是内部管理关键任务之一,应该着重加强对以上步骤监
18、督控制。8 其它很性商品管理关键有:季节性商品、节假日商品等,关键目标是加紧商品流转。(1). 季节性商品:尤其是服装等季节尤其强商品,在换季节时新产品订货量是否充足,品样是否足够,该退商品是否已退,此时退货量较大,轻易出现错误而造成损失。(2). 节假日商品:象春节、中秋节、端午节、国庆节、店庆日等节日,怎样推出合气氛、合事宜礼品和活动是增加营业额关键手段之一,如抽奖、赠品、幸利用户、专门礼品、花篮等。(3). 特殊商品:比以下雨、下雪时,一定要立即把雨具(雨伞、雨披)等放在收银台前方便利用户购置。三、 收货管理收货是整个卖场物流咽喉要道,它任何失误、差错全部能造成库存不正确,甚至结帐不立即
19、。对收货管理关键检验:1 输入数据是否正确(收退)2 资料是否完整、条理归档保留3 收货区货物是否摆放合理、整齐,有没有长久置放商品及闲杂人员和厂商进入4 卸货平台是否有秩序5 是否有职员索要或接收厂商物品6 卫生是否打扫洁净7 是否按收货程序和退货程序作业8 退货是否先录入电脑,以后退给厂商;退货商品归位是否条理9 货物码放是否合理,通常要交叉堆放,高度控制在.4左右10 是否有闲散职员在收货区域滞留四、 收银管理收银员不仅仅是单纯结帐,也是整个商场门面和亲善大使,一个小小错误全部会立即带来负面影响。有效收银管理和良好收银服务不仅将保障企业经济利益,更关键还在于能发明一个让用户愉快购物经历,
20、培养用户对商场忠诚和好感。对收银管理关键有:1 上机前准备工作是否完善2 零钞是否足够3 服装礼仪及规范用语是否适当4 是否有足够收银台开放以避免用户长时间等候5 是否按正确规范作业6 应答是否得体,避免和用户发生争吵7 能否处理条码、价格等问题8 检验排班是否合理,尤其是节假日、高峰期现金室(金库)管理1 金库是否有不相关人员出入2 金库密码是否泄密,是否变换立即3 金库是否随时上锁4 上班和下班前一定要检验金库有没有异常情况5 是否按规范作业6 定时和不定时检验贮备金安全性五、 信息资料管理店长要按日、周、月分析研究报表,方便随时掌握营业状态,并加以改善,加强管理(一) . 关键报表(门店
21、多种报表明细附后)1 每日销售报表(部门营业额、时间段、客单价、来客数等)2 促销商品销售报表(营业额、客单价、来客数、促销前后差异)3 盘点报表(掌握库存量、周转期)4 费用明细表(掌握每个月各项费用金额及比重)(二) . 保密工作1 严禁任何人私自携带报表资料及企业文件离开2 按相关要求定时销毁多种资料报表六、 费用管理关键控制:1 在人工费用方面关键检验:有没有闲散人员,做到一职多能,按质按量地规范作业,严格将门店人力费用开销控制在企业营运部要求百分比之内2 控制水、电、煤气开支,节电节能,尽可能降低高峰期用电量,降低损耗3 降低办公开销:杜绝私人电话,建立各部门及办公用具指标制,降低文
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