督导管理综合手册.doc
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1、培训计划书第一节课时(3小时)时间 内容 培训技巧要求 学员活动 相互认识30分钟1、 自我介绍 演说、提问 听课2、 此次培训目标30分钟 企业介绍1、 企业情况 讲座、提问 听课2、 品牌定位90分钟督导职能1、 督导素质 讲座、提问 听课2、 督导作业体系3、 督导工作步骤30分钟 结论1、 总结以上所学内容 讲座 听课2、 提出考评要求培训目标:l 熟练掌握企业专卖连锁体系营运步骤;l 熟练掌握企业A店划分标准、装修标准、验收标准;l 熟练掌握企业商品(鞋类)知识;l 掌握营业员培训中内容;l 掌握通路促销基础知识;l 了解培训基础技巧;l 了解企业、品牌基础情况。督导顾名思义督导就是
2、监督和指导,专职督导则是针对市场中A店工程进行监督和教导行为。作为一项综合性强,专业性高工作,督导在未来营销战役中将饰演愈来愈关键角色,这也意味着对督导从业人员本身素质要求越来越高。一、 督导形象要求外表洁净整齐,温文而雅谈吐优雅,有礼貌着装简练,表现职业风采笑容可掬,含有亲和力举止大方,显干练二、 督导素质要求熟悉行业情况,专业知识全方面,电脑操作熟练一般话标准流利,表示清楚沟通、适应能力强,善于协调关系头脑灵活,反应灵敏品行端正,让人信赖办事干练,效率高敬业,责任感强,主动进取三、 督导职责(一)实施市场督导作业体系,确保市场A店工程良性运行(二)提升市场A店规范化程度(三)专卖店人员培训
3、和考评(四)提升市场A店质量(形象、销售、服务)(五)推行企业制订通路促销方案四、 督导作业体系督导目标 对区域内A店经营情况进行检核和评定,透过卖场运作角度,寻求和发觉问题,确定合适改善方案,并在和经营者充足沟通协调基础上进行教导作业,帮助其业务正常运作,以达成更佳业绩。督导作业体系(一) 观察和听取1、 经营者经营观念及方针2、 经营者真正需求3、 经营者个性操守(富贵鸟经销商)(二) 资料整理1、 作业步骤2、 表单(三) 现实状况分析1、 A店营运状态分析2、 经营业绩分析3、 人力资源现实状况4、 内部管理情况(四) 问题点1、 罗列问题点,圈选关键2、 排定轻重急缓,制订处理对策(
4、五) 提出改善点,并予检讨和评定1、 业绩2、 人员3、 管理(六) 提出方案,并予实施1、 和经营者充足沟通方案,达成共识2、 各相关单位协调及人员分工3、 实施方案(七) 检核和评定(八) 提交工作汇报营运教导作业步骤(一) 工作步骤1、 计划2、 准备3、 实施4、 跟进及检讨5、 考评和总结6、 改善再教导(二) 工作计划排定说明1、 制订教导作业对象2、 确定营运教导日期及工作进度(三) 资料搜集准备1、 营运资料准备(1) 年度和月度经营业绩(2) 店铺网点分布情况(3) 店铺商品配置2、 组织资料准备(1) 人员配置情况(2) 人员基础素质水平(3) 组织内存在问题(四)实施教导
5、1、 店铺沟通(1) 工作方法和时间说明(2) 针对店铺提出问题并和店员探讨(3) 店长汇报:店铺营运及作业、店铺需要及工作计划、店铺人员应用及管理标准、店铺竞争环境及消费特征(4)店铺人员工作宣导2、 内部管理(1)帐目管理*货物进出存检核*月别货物进出汇总查对(2)内业管理*各项作业分类归档工作是否完整清楚?*各项作业实施后是否有相关人员及主管签字确定?*店铺作业传达及实施情况怎样?*电脑作业是否有专员负责,帐目标建立是否齐全?*各项输出及输入单据是否有专员验收及保管?3、 卖场状态(1) 人员作业方面:*营业员服务态度怎样?是否亲切热忱?销售技巧是否到位?*营业员仪容仪表是否符合要求?*
6、营业员言谈举止怎样?*营业员商品陈列技巧怎样?*营业员是否能相互支援,速度怎样?团体精神怎样?*营业员是否能面带微笑、神情自然、愉快为用户提供服务?*营业员是否能熟练利用基础接待用语,语气、声调、态度怎样?*营业员对商品知识了解和应用情况怎样?(特色、价值、养护、搭配)*营业员对工作步骤熟练程度怎样?*营业员对卖场货物熟悉程度怎样?(畅销品及安全存量、滞销品、特卖品)*营业员对库存货物熟悉程度怎样?(库存号码、位置)*营业高峰时店面人员是否充足?*店铺团体气氛怎样?(2) 用户动线方面:*通道宽度是否有利于用户浏览或挑选?*货架摆设和商品陈列是否有利用户通行和视线*地面是否清洁完好?有没有乱堆
7、乱放?*店内POP部署是否达成对用户诱导性?*动线计划有否产生卖场死角及不易人流进入?(3) 卖场计划:*各品类商品是否做好系列相关陈列?*入店用户视野是否良好?能否立即看清商品陈列?*商品陈列能否配合卖场形态,以方便用户选购和拿放?*货架陈设和商品配置效果怎样?*卖场灯光照明效果怎样?背景音乐效果怎样?*卖场内POP展示在整体气氛塑造上效果怎样?*商品展示陈列效果是否激发用户购置欲?*卖场内商品区隔及标识是否清楚明确?*收银台位置是否适宜?4、 商品管理(1) 仓库作业:*商品库存整理度情况怎样?(按序整理上架、库房清洁)*后方货物管理和前方卖场配合度情况怎样?(货物进出、安全库存)*货物进
8、出库实际作业情形怎样?(是否一一点收?单据开具签收是否正确具体?工作时效怎样?主管人员是否签字确定以备入档?)*不良品、返修品处理情况怎样?(是否以企业利润为前提,做最完善处理?送修过程能否主动追踪,给用户满意服务?)*仓管员工作态度及业务技能怎样?(对工作热情投入、和业务人员及店长配合度怎样?作业步骤熟悉度怎样?)*库房空间利用是否科学、合理?*畅、滞销商品讯息提供和配合怎样?(2) 商品力方面:*对商品结构比率了解怎样?畅销品、滞销品怎样?*对商品控制力情况怎样?*卖场商品配置情形怎样?(是否适合当地?是否吸引消费者?)*商圈内消费形态及竞争力情况怎样?竞争对手销售怎样?5、 立地商圈了解
9、(1) 商场位置及客流情况怎样?(2)客源年纪、性别及职业怎样?(3)竞争店情形怎样?对店营运影响怎样?(4)入店客层特征和销售商品结构怎样?6、工作整理(1) 当日工作整理:就当日工作做简略汇报,针对问题点提出并和经营者沟通,研拟可行改善措施。(2) 教导结束后工作整理:延续当日工作整理,统合数日工作,草拟问题点和改善措施,制订整体汇报,寻求经营者共识和其对改善行动配合。(五)跟进和改善1、陈说店铺问题,和经营者沟通,研拟改善方法2、和相关人员沟通,取得她们支持 3、立即实施4、需总部配合实施项目,透过其利益评定考量,经核准后再行实施(六)教导检核和总结1、和经营者沟通,协调,取得支持,达成
10、共识。1、 对店铺督促。2、 整合资料及改善情况,编写汇报并提交。(七)再检核二次教导作业1、 针对首次改善点进行评定,并进行改善前后绩效比较。2、 了解改善后组织人员情况。3、 作为教导工作绩效考评和工作修正依据。巡店作业1、巡店作业步骤图2、巡店手册 巡店作业步骤巡店手册店名:巡店时间:巡 店 事 项情况摘 要卖场环境1客流量2灯光3POP用具4卫生5商品陈列6价格行为规范1仪容仪表2考勤3销售技巧卖场内业1销售小票2出库单3交接班日志4销售报表5进销存明细帐卖场仓库1货物摆放2抽验库存其 它1营 业 员 反馈信息2其它信息培训计划书第二节课时(3小时)时间 内容 培训技巧要求 学员活动
11、90分钟 卖场建设 讲座、提问 听课1、 专卖店2、 商场店中店 60分钟 店铺损益计算 讲座、提问 听课 30分钟 结论3、 总结以上所学内容 讲座 听课4、 提出考评要求卖 场 建 设区域卖场建设应依据总企业市场计划,结合各区域市场情况制订出卖场建设进度、卖场建设类型并合理配置,以形成最好专卖体系网络建设:(一) 卖场资讯对目标卖场作以下调查:商场店中店(1) 商场地理环境;(2) 开业时间及以往经营情况;(3) 商场全部者背景、管理者素质、商业信誉;(4) 商场定位,客流情况;(5) 鞋区楼面分布、营业面积、引进品牌情况;(6) 可能得到卖场位置;(7) 预估可能达成营业额;专卖店(1)
12、店铺商圈地理环境;(2)店铺前期经营情况;(3)相邻店铺竞争品牌及其销售情况;(4)店主素质、和操作品牌能力;(5)店铺营业面积;(6)预估该店铺可能达成营业额;将以上相关资料整理并分析,考虑本区域可利用资源,确定可开设卖场数量和类型。(二)协议谈判 商场店中店1、 向该卖场主管经理介绍企业背景、总企业市场计划、分企业市场计划及产品等。2、 进入该商场条件、时间及正确位置,进店装修时间及要求。3、 各类费用标准及确定,按以下标准办理:(1) 扣 率:取费标准参考本区域同类商场,付款方法每个月货款中扣除。(2) 促 销 费:取费标准分为营业额或回款额1-2 %,付款争取最低标准并从货款中扣除。(
13、3) 赞 助 费:通常不接收,如确须考虑时须和总代理协商。(4) 服 装 费:店中店应坚持我方店服,专柜可接收商场要求。(5) 营业职员资:店中店我方营业员由我方支付;一类商场专柜营业职员资或销售分成由我方支付。其它类别营业职员资尽力由商场支付,销售分成可考虑我方支付。(6) 质量确保金:一为固定金额(5000 10000元)进店时一次性交清;另为撤店最终30天营业额20 % 扣款。免交或争取后一个方法。(7) 服务确保金:500 1000元,争取低数额,从第30天货款中扣除方法。(此款项须在和该店营业员签定协议书时收缴,该店营业员辞职或解聘三个月确定无亏短舞弊时原数退回)(8) 装 修 费:
14、店中店装修我方只负担我方店内人工、材料费,通常不负担商场分摊装修费用。一类商场设专柜或整体卖场统一改建要求分摊装修费用,可依据具体情况付给。(9) 广 告 费:通常不考虑,特殊可依据情况付给。(10) 打折促销费:商场统一打折活动,其折损金额由双方各负担50 %。我方主动性促销活动打折低于7折(含7折),要求对方负担50 %或降低扣点。(11) 销售保底:按经营面积大小争取不保或最小保底额,采取六个月或十二个月期结算方法。可承受保底额参考:依据产品具体业绩做响应调整 商场类别 卖 场 性 质 保底金额 结算周期 一类 男女鞋店中店 6-8 万 6 个月 一类 男/女 店中店 4-6 万 6 个
15、月 一类 男/女 专 柜 3-4 万 3-6 个月 二类 男女鞋店中店 4-6 万 6 个月 二类 男/女 店中店 4 万 6 个月 二类 男/女 专 柜 不保底 三类 男女鞋店中店 不保底 专卖店(1) 房租,通常为十二个月,依据地段和区域不一样 该项费用也有较大差异,尽可能争取最优惠条件。(2) 房屋转让费,黄金地段或未到期铺面通常全部有转让费,费用也依据各区域适时考虑。(3) 工商费(4) 地税(5) 国税(6) 房地产税(7) 城市管理费(8) 卫生费(9) 水电费(10) 店铺装修费(11) 职员工资(三)协议签定协议签定前,须仔细审核协议内容和谈判条件是否相符,督导、总代理和合作关
16、系单位协商后,按协议内容签定文本协议。(四)卖场勘察按协议要求地点,前往现场绘制卖场平面图上报企业项目管理部,图中必需标明以下事项:商场店中店1、 整个楼面各品牌相互关系;2、 主电梯及其它通道位置,客流动线; 3、 我方店址具体尺寸、朝向、相临品牌名称;4、 卖场内背板、侧板、地板、散柜等要求高度、厚度、颜色、材质;5、 灯箱、柱面、橱窗朝向及尺寸;6、 灯光要求、许可电容量;7、 设计要求、交稿时间;8、 施工要求(店内作业时间、清场时间)。 专卖店1、 店铺街景示意图,标明客流动向,及相邻品牌2、 绘制店铺门头、橱窗、门具体尺寸3、 绘制店内尺寸,包含店内柱子直径,柱子和柱子距离4、 灯
17、光要求、许可电容量(五)装店准备及施工1、 向企业总部提出施工监理申请(提前一周时间),并把本区域拟开店装修时间排序确定;2、 接到总部设计稿后须仔细查对设计尺寸;并提交联营方审阅签字;3、 将设计稿交装修单位审查(施工单位须将设计内容和现场尺寸进行查对)后,提交工程预算报总代理;4、 考察施工单位(单位所在地、曾施工工程效果、施工证、电工证等资格审核)和装修单位签定施工协议书,支付预付款;5、 向施工单位提供设计要求中关键材料、料样及特殊部件加工工艺标准(企业提供),并予确定。6、 总代理必需在施工单位厂外施工时,前往施工单位监控制作工艺,确保工程在有效时间内按质完成。7、 进厂组装时总代理
18、(或其委托含有监控能力人)必需在场,严把质量关,如发觉施工质量和设计要求不符时,必需坚持修整,如因施工单位责任造成损失,我方不予负担。8、 整个施工过程中总代理必需挑选一至二名本区域内长久配合施工单位人员(监理后选人员)全程跟踪企业派驻监理工作,方便后续独立作业;9、 施工完成后,对照设计方案严格检验工程各部位施工质量和尺寸;要求施工单位提交工程绝算书,报总代理审核。10、 工程交付使用3个月无问题后将余款付清。(六)营业人员准备1、 分企业须在开店前30天招聘营业员,选出多于卖场实际需要人数统一培训按培训效果择优录用。2、 营业员培训内容:(1)营业员培训教材;(2)卖场形象计划和维护(3)
19、营业现场作业步骤: 表单填制和上报; 进销存帐目标设置和填写、交接班日志、用户退换货统计等; 要货申请方法; 散仓管理; 保密事项; 卖场公用物品(文具、计算器、磁卡、店服等)使用和维护; 背诵商品编码规则; (七)商品准备1、 开店前20天总代理依据店铺营业面积准备所需商品。2、 收到商品后需组织本店营业员参与理货,检验全部商品品质、包装、合格证、各类标贴等,熟悉商品编码。3、 向联营方提交商品报价单,将联营方输机号存入分企业电脑存档。4、 向联营方提交商品合格证实、产地证实、关税证实等。5、 其它物品准备(店服、店内用表单、计算器、帐夹、现场POP、经销牌、IC卡等)。开业后工作(拍摄照片
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