美美百货供应商管理规划手册模板.doc
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1、美美百货供给商手册总经理理致词我愿借此机会向全部支持我们用户和好友表示衷心感谢,并向我们未来合作伙伴致以最真挚问候。 因为你们大力支持及合作, 香港华镫集团重庆美美时代百货现已盛大开业。 “大凡成事,其源于势,而势源于人, 为政为商,治事治业,唯以人本为尚。”一直以来,我们全部深信用户是至高无上, 全部政策及工作必需以满足我们目标用户为宗旨不管她们是商业伙伴或是消费群体。 为了落实这个目标, 我们将关键价值观建基于“四优”功效:优质产品,优良服务,优美购物环境和优异购物经验。 充满活力、动力和魄力华镫人耕耘不怠,在过去半个世纪里取得了辉煌成就。昔日成就已铸就历史,新美美,新起点。传承高级百货经
2、营理念,重庆美美时代百货为广大消费者提供最时尚购物资讯和最尊贵购物体验,尽显国际一线品牌非凡气度,在如云商家中陈力就列,独树一帜。美美时代百货成长离不开各界好友支持和关爱。我相信,在我们共同努力下,美美时代百货必将迎来新辉煌纪元。顺颂商祺!目 录一、服装、仪容、仪态二、卖场行为规范三、开、闭店四、迎、送宾五、营业员进、出卖场管理制度六、用户服务台工作事项七、用餐八、店内广播申请九、专柜陈列考评标准十、促销职员作手册十一、退换货制度十二、后仓管理制度十三、互助柜工作事项十四、改衣单步骤十五、货物出门管理制度十六、物料出入库管理措施十七、职员工装管理要求十八、自有制服穿着申请书十九、交通、设备使用
3、和公共区域活动须知二十、道具、设备营业和叫修服务二十一、私物袋和置物柜二十二、店铺保安及紧急事故处理二十三、结帐及汇款程序 二十四、服装修改价格表二十五、人事及行政收费标准二十六、总务部收费标准二十七、美陈制作收费标准一、服装.仪容.仪态营业人员必需依要求穿着制服,并随时注意服装仪容,保持良好仪态;按要求穿着制服1. 必需遵守制服穿着规范;2. 穿着制服时,必需着肉色丝袜,随时检验丝袜有否破损;3. 穿着制服时,必需穿着黑色船形皮鞋;不可着运动鞋,拖鞋或凉鞋;4. 长裤折线应烫挺,着长袖上衣时不可捲袖;5. 鞋子必需擦拭洁净,不可有尘土附着;6. 不可在制服外,再加其它衣服,及其它配件;7.
4、必需维持服装清洁,并熨烫平整,不可皱折;8. 衬衫,外套钮扣全扣上,脱落钮扣或衣服脱线,应立即缝补;9. 衬衫,内衣应每日换洗,注意领口,袖口之清洁注意卫生习惯和仪容 维持良好卫生习惯,不可有异味; 不能够配带过于大型,夸张,华丽首饰,和怪异,有色镜片眼镜; 不可在脸部打洞穿环,男性同仁不能够戴耳环; 脸部化妆以自然淡妆为主,当班前,用餐后应该将脱落口红补上; 指甲必需修整整齐,并保持清洁,不可蓄过长指甲,指甲油只限透明无色; 头发必需梳理整齐,注意是否有头皮屑,油腻发出异味; 头发以自然色为标准,不可染过于夸张色彩 男性营业人员不可蓄须,胡子须刮洁净随时保持良好仪态 保持亲切笑容,声音必需维
5、持愉悦明亮; 保持抬头挺胸,站姿端正; 注意仪态,不可懒散,蹲,坐,吃,喝,靠柜,撑肘,托腮,抱胸,叉腰,插袋,背手,不可脱鞋, 当众化妆,补妆,修指甲,梳头,嚼口香糖,不可看书报,打哈欠时以手掩口;当值时间不可接听手机.4. 严禁使用公共电话或专柜内电话聊天.二、卖场行为规范1、不得在卖场内会好友、吸烟、饮食、看书报和干私活;2、不得趴、蹬、靠货架和做不礼貌动作;3、不得评论、责难、挖苦用户或和用户争吵;4、不得在货场里扎堆聊天、嘻笑打闹、说粗言秽语和做和工作无关事;5、不得因上货、结帐、点款或交接班而怠慢用户;6、不得在当值时携带现金和私人物件进入卖场;7、不得挪用货款、促销用具和私取公物
6、;8、不得私分、抢购、为亲友代买和代卖商品;9、不得在卖场里使用个人通讯设备;10、不得在货场里打私人电话,除非得到主管同意。三、开、闭店(一)、开店AM9:301、 开业前10分钟,卖场工作人员应检验柜台清洁,商品是否丰满,陈列是否标准(用检验表);2、 做好开店准备,保持标准站姿,亲切笑容;3、 在开业前1分钟按广播提醒,全部卖场职员立即停下手上工作,站在指定位置,做好待客准备,保持标准站姿,亲切笑容。(二)、闭店PM10:001、 做好闭店准备,保持标准站姿,亲切笑容,勿显疲态;2、 在闭店前1分钟按广播提醒,全部卖场职员立即停下手上工作(接待用户除外),站在指定位置,做好送宾准备,保持
7、标准站姿,亲切笑容,勿显疲态。注:6F餐饮开、闭店时间为:AM11:00PM24:00四、迎、送宾(一)、开店时1、 楼层组长或助理检验专柜职员是否在指定位置做好迎宾准备;2、 站姿:放松站立,双手自然交叠放在前面,声音:清楚、宏亮、有朝气;3、 卖场职员应站在各自专柜前,以一样行为迎宾,并做好销售准备。(二)、闭店时1、楼层组长或助理检验各专柜职员是否在指定位置做好送宾准备;2、站姿:放松站立,双手自然交叠放在前面,声音:清楚,勿显疲态;3、卖场职员应站在各自专柜前,以一样行为送宾(如还有用户在购物,一定耐心接待,不能催促)。五、营业员进、出卖场管理制度1、全部卖场营业员进、出卖场必需到指定
8、地点签到;2、各楼层或指定区域每次出卖场人数不能超出3人(专柜自换除外,特殊情况除外);3、营业员在每日16:00之前出卖场休息、喝水、上洗手间等,时间在5分钟左右;4、每日16:00以后营业员出卖场休息,时间不能超出10分钟;5、特殊情况外出卖场超时者,须汇报主管。六、用户服务台工作事项1VIP之咨询申请、发放、注销及换取,VIP持卡人资料之输入及更改;2小件商品售卖(如磁卡、电池、贺卡等)3多种促销活动奖卷或赠品之派发及奖品兑换;4接待用户咨询,信件签收;5店内播音,用户意见表及每季用户问卷调查整理;6来函及用户投诉处理;7特殊服务:(1)服务专线;(2)购物及活动咨询;(3)寻人广播;(
9、4)失物、拾获物处理;(5)用户咨询/意见处理;(6)停车券索取; 当日消费满RMB500元即可无偿停车1小时; 满RMB1000元即可无偿停车2小时; 满RMB元即可无偿停车3小时。(7)抢救箱提供;(8)各类艺文活动票券咨询、贩卖;(9)无偿/收费礼品包装;(10)中国外快递服务;(11)提货礼券销售;(12)卡友独享商品贩卖;(13)赠品/独享商品展示;(14)机关行业团体购物;(15)发票开立处(各楼层设置两处收银台可开发票);(16)退、换货处理;(17)雨伞套提供;(18)修改室。七、用 餐美美时代百货之职员餐厅,为工作人员用餐休息之用。请于要求时间内至职员餐厅用餐。严禁在柜位、专
10、卖店、茶水间等公共区域用餐。用餐时需佩戴休息徽章。供餐及用餐时间午餐 职员餐厅提供早班人员食用。 请于(11:30AM1:30PM)依营业人员轮番用餐时间表,轮番至职员餐厅用餐。晚餐 职员餐厅提供晚班人员食用。 请于(5:30PM7:30PM)依营业人员轮番用餐时间表,轮番至职员餐厅用餐。职员餐厅位置:行进路线:请使用 号货梯到职员餐厅。各区营业人员用餐离柜时之注意事项1、 需依据各楼层排定之营业人员轮番用餐表,轮番依次用餐。2、 如遇活动期高峰时间,交易忙碌;或人员配置不足时,应适时调整人员用餐时间,并知会楼层管理人员。用餐离柜前应知会互助柜台,并交办要求帮助事宜、注意事项及联络方法(留手机
11、电话)。请依楼面营业管理干部排定之营业人员轮番休息,用餐时间表、轮番休息、用餐离开时需知会楼层管理人员或指定互助柜(店)营业员职员餐厅用餐方法在职员餐厅,须持职员证和餐卷用餐时间营业人员用餐时间为此分钟,请务必于要求时间内用餐完成,并立即返回工作岗位用餐时规范 用餐时间内,如遇用户问询或要求帮助,仍应善尽服务之贵,并遵照营业人员礼仪规范,优先礼让用户 用餐时,请相互礼让,勿争先恐后,请遵守用餐礼节,勿高声谈论,喧哗笑闹 盛餐时请适量而取,不可浪费食物 用餐完成后请快速离座,将座位让给等候用餐同仁 用餐完成后,请以用过纸巾清洁桌面,并将餐盘,盒等放至餐具处理台,不可随便乱丢.附件:职员餐厅通告牌
12、活动期间用餐活动期间用餐,需视营业情形调整用餐时间及人员配置.用餐时仍应遵守其它用餐相关要求。八、店内广播申请步骤店内广播步骤统一促销活动(营运部填写)专柜促销活动(专柜组长填写)尤其服务广播(顾服组长填写)商务副总经理用户服务 营运经理提前三天美美时代百货店内广播宣传申请表部门名称: 内线电话: 申 请 人: 日 期: (必需组长/柜长级或以上) 申请编号: 由用户服务科填写广播日期: 每日播放时间: 每日播放次数: 语 言: 一般话 广东话 英语 其它 目 : 推广活动 服务性质 抽奖活动 其它 内 容: 批 核 人: 日 期: 部门经理(此栏只供用户服务科填写)负 责 人: 日 期: 总
13、经理/总经理助理: 日 期: 填写申请表注意事项:1)申请表必需在3日前交用户服务科,方能按时广播。2)填写申请表一切资料要清楚。*请删去不通用部分九、专柜陈列考评标准十五条1、 专柜是否给用户留有没有阻碍通道;2、 专柜是否相关键展示陈列吸引用户;3、 专柜上是否有宣传手册供用户翻阅;4、 专柜陈列道具高度,POP大小,位置是否正确;5、 商品标示卡位置,大小,内容是否正确;6、 商品陈列是否显得丰满,有序、有条理;7、 货架上衣服是否折叠整齐,颜色是否由浅至深或遵照一定规律陈列;8、 挂杆两头或看面上第一件衣服是否面向用户,外套是否配有衬衣,领带等饰品;9、 若在一个挂架上,必需要放同一品
14、种商品时,是否遵照尺码由小到大颜色由浅至深,或遵照一定规律;10、模特儿陈列服装是否每七天更换两次,以保新鲜感和不会因陈列过久,造成残损;专柜服装陈列位置是否作些调换,以愈加好完全展示;11、模特儿服装是否有同类生活用具给予搭配,如丝巾,皮鞋.皮包等;12、为方便用户购置,是否有模特卡标明商品价格,产地型号等;13、灯源包含天花灯盘,灯箱是否正常;14、射灯是否打在强调尤其位置,而不是通道或空白墙面;15、绿色植物是否在合适位置及洁净整齐。十、促销职员作手册为了加强对促销员监督,维持良好营业秩序,增加和供给商沟通,提升销售业绩,特制订以下管理制度:(一)考 勤1、 须守时,未经主管同意不得无故
15、迟到、早退、擅离职守,有事请假须在开店前20分钟致电各楼层主管;2、 本商场营业时间:AM 9:30PM 22:00职员作息时间:A班:AM 9:00PM 15:30 B班:AM 15:00PM 22:00用餐时间:30分钟促销职员作时间,按主任安排之值班时间实施;3、 每日上下班必需参与楼层早晚会。(二)仪 容1、 制服每日保持整齐洁净,着装打卡。女职员穿裙子必需穿肉色丝袜,船形黑色皮鞋;2、 女职员进场前化好淡妆,长发束起,不可染发,不可涂深色指甲油,不可戴有吊坠耳环;男职员不准留胡须;3、 职员号牌要戴于左胸上方;4、 上班不许携带任何通讯工具进入卖场;5、 加班须穿着制服;6、 不可将
16、长袖制服袖口挽起。(三)服务工作1、 保持良好心情,微笑服务,充足表现服务热情,措词文明有礼,并对用户使用礼貌八大用语;欢迎光临; 对不起,让您久等了;谢谢您; 请您稍等;麻烦您; 谢谢光临;您好; 对不起。 -不管购物是否,必需尊重用户;2、 人手许可或用户要求需代客交款;3、 在卖场时应保持端正站姿,不可大声喧哗、嘻笑、不可串柜、不可和用户争吵;4、 确保充足人手,不可出现空柜现象;5、 管理好货物,帐目清楚、帐实相符、货物充足;6、 禁做柜下交易,销售款不入机,发觉一律开除处理,并对专柜进行对应处罚;7、 促销柜必需指定一人负责现沽单收领和归还,拆柜时,一定要如实归还现沽单,不然,后果由
17、该促销柜负责(注意:实开份数和实卖金额要正确)。8、 天天晚上21:30必需累计当日销售;9、 对持有VIP卡用户,不管是否打折,现沽单上全部要注明卡号;10、 进货需经过货管科,清点后方可上柜销售;11、 出货需填写出门条,由主管、经理签字确定后,方可出门;12、 退、换货必需严格遵照企业退、换货制度办理:用户换货差额在500元以内,由楼层主任或值班主任签字,500元以上由部门经理或值班经理签字方可办理;用户退货500元以内由楼层主任或值班主任签字办理;500元以上由部门经理或值班经理签字方可办理。(四)更衣室开启时间1、早上:8:309:152、中午:14:4515:453、晚上:21:5
- 配套讲稿:
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