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上海金萌苏浙汇餐饮有限案例手册 第一章 预定、仪容仪表及迎客【案例一】 “王先生”和“黄先生”6月5日，王先生打电话到某店面领位台，“我是你们店面一名常客，我姓王，想预定6月9日一个雅间，大约8个人。”领位员小马查阅了9日预定资料，表示店面将给她预留6月9日五号雅间。9日晚，王先生来到店面大厅，看到公告牌上显示今日餐位已满，但王先生还是不慌不忙亮出身份，并强调自己已经办理了预定。接待员小何查阅了预定资料后抱歉说：“对不起，没有您预定统计。”“怎么可能？我预定是五号雅间。”王先生说 ，“对不起，我已经查过了，五号是一位姓黄先生预定。”王先生听完后很生气，认为店面不讲信誉，有意欺骗她。要立即投诉。其实是预定员小马在电话中误把“王先生”听为了“黄先生”，结果造成这一误会产生。损害了店面信誉，还差点引发用户投诉。【评析】 客人预定时，不管采取哪种预订方法，预定员一定要尤其注意客人姓名、人数、特殊要求等关键信息，并要尤其注意和客人进行核实和确定。尤其是电话预定。电话预定是较为一般预定方法，它方便、速度快，但因为轻易受语言障碍、电话清楚度和受话人听力水平等原因影响，电话预定比较轻易出差错。所以预定员在接收预定时必需将客人预定要求认真统计下来，并在统计完成后，向对方复述一便，以得到客人确实定。【备注】此案例进行两人情景模拟【案例二】 推荐别店面11月一天正是某店面最忙时候，天天晚上全部是座无虚席，想要预定包间更是要提前好几天预定。预定员小李在忙碌统计着预定信息，这时电话响了。小李快速接起了电话用甜美声音说：“您好，苏浙汇长宁店，有什么能够帮助您？”用户在电话那边说道：“你好，我想定明天晚上包间！大约八个人。”小李心想明天包间已经全定出去了啊！但不能就这么让客人流失啊。想到这她回复道：“对不起！先生！我们店明天包间已经全预定出去了。这么！您说一下您地址，我帮您联络一下，看在您周围我们其它店面明天还有没有位置。等会给您回电话好吗？”电话那边用户先是失望“哦”了一声。然后听到小李后面话快乐说：“那好！麻烦你了！我等你电话”。随即小李联络了其它店面，为用户找到了位置，并给用户回电话时候具体告诉了为用户预定其它店面地址和电话。有这么服务意识服务员是我们每个店面财富。【评析】本案例中领位员小李，为了不让客人流失。在取得用户同意后为用户预定其它店面。这种主动服务意识，和以整个苏浙汇利益为出发点而做出转介绍。是全部预定员应该学习。【案例三】 店面包间“一女二嫁”王先生3月2日在某店面预定了9日包间，并交纳了订金，店面还给她开了收据。然而，3月7日当她打电话到店面确定时，店面却告诉王先生预定包间已被她人预定了，而且对方预定在王先生之前。所以只能请王先生选别饭店了。王先生听到这个消息感到很意外。店面将包间“一女二嫁”，使王先生很生气，要求退回定金并赔偿对应损失。但餐厅表示此事发生关键是因为预定员在交班时操作失误造成，不是有意为之。所以，餐厅只能退回定金，不能赔偿损失。王先生不能接收这么处理结果，将诉诸法律。【评析】店面“一女二嫁”是店面预定工作中重大失误，给王先生带来了损失，同时给店面形象造成严重损害。在事发后，店面还没有立即通知王先生，这是店面第二个失误。在预定时一个失误，引发这么多错误。所以在预定员在接收预定时，一定要仔细查对已经有预定情况，避免反复预定。另外在预定员交接班时一定认真查对，当发觉有误，要第一时间通知用户。【案例【案例四】 汽车也有座高先生今天很快乐,因为她有多个20多年没见老同学来看她“今天我们找个有特色地方，好好聊一会。”说着高先生拨通了北京某店面电话。 “你好，今天给我订一个雅间，6个人大约7点钟到。” “好、给您订到厅7能够吗？” “能够。” “这个是您手机号吧，顺便问一下，您是开车过来吗？需要给您车留个“座”吗？ “汽车也有座啊？” “是啊，最近我们这就餐人尤其多，停车位比较担心，所以我们推出了这项针对性服务，这么能够节省您时间。” “那好就给车留个座吧！” 几位老同学听了老高介绍了预定经过，全部说这家店面想得太周到了，这么服务真不错。【评析】 通常而言，在店面就餐预定大多数考虑是时间、环境、人数等，有很多细节往往被忽略。在竞争日益猛烈餐饮业中，仅靠规范化、标准化服务已经远远不能满足客人需求，这就需要店面提供更多有针对性服务。 本案例就是个性化服务成功案例。该店面从来宾角度出发，以方便客人为目标，提出个性服务超出了来宾心理预期，而赢得了客人赞赏。【 代客泊车某店面下午5点左右，2号保安员在用户要求下，私自做主将用户红色夏利车开往停车场停放，在途中和一辆千里马轿车相撞，夏利车车头严重变形，千里马轿车车尾灯和后备箱盖严重受损，车中一女士头部受轻伤。 后经了解，2号保安员没有驾照，经过交警协调，经过实施经理和前厅经理多方周旋，2号保安员及家人同意全部赔偿双方轿车修理费用和受伤女士医药费累计一万一千元。【评析】【案例五】 马虎倒车某天晚上刘先生和多个好友去一家店面用餐。好友们下车后，刘先生在保安指挥下在停车场停车，“倒、倒、倒”，保安站在车侧边打着手势边喊着。刘先生熟练打着轮进入了车位，等车快到墙边时，刘先生踩了一下刹车，回头看了保安一眼，保安又给了刘先生继续倒手势。刘先生慢慢松开了刹车。只听“咣”一声闷响。刘先生急忙跑下车。保安这时也跑到了车尾。原来在墙底部有一根钢筋伸出墙体约30多厘米，这时正顶在了刘先生车上。刘先生看着爱车，当初真是欲哭无泪啊。最终店面向刘先生赔偿了损失，并对这名保安做了对应处罚。【评析】保安人员在帮助客人倒车时，不能马虎大意，要对停车场位置和情况相当熟悉。另外对保安人员一定要在培训合格后才能上岗，要做到手势标准，服务规范。【案例六】 你准备好了吗小郭是某店面迎宾员，今天是她当班。刚站到迎宾位上没多久，小郭就被领班叫到了一边。领班不满地上下打量着小郭，说道：“你去好好照照镜子，检验一下你仪容仪表，看看符合要求吗？”小郭看了看自己，漂亮迎宾服上有好几处皱褶，裙摆上还有前一天下雨时溅上泥点儿。原来前一天应该清洗工作服，但因当晚参与了一个同学聚会，回来比较晚，一偷懒就没有洗，当日早上起床后也没注意，又把这件脏衣服穿上了。“对不起，我立即回去换。”小郭不好意思回复。回宿舍路上小郭心想：幸亏被领班发觉早，不然被客人看到影响就不好了。【评析】本案例中迎宾员对自己要求不够严格，上岗前没有根据迎宾员仪容仪表规范对照检验，着装不合格就上岗了。迎宾员仪容仪表看起来似乎是很小细节，但它对整个餐厅，对整个服务步骤影响却是很大。 迎宾员是用户抵达店面后见到第一个服务员，在客人眼里，迎宾员代表着店面形象，直接决定着用户对店面第一印象。所以每个服务员全部应该时刻注意自己形象，根据店面要求着装、化妆。【案例七】 亲情迎宾员李先生和她70多岁母亲来到某店面用餐。刚下车，李先生便走到她身旁搀扶着，原来老人行动不太方便。这一细节被迎宾员小郭看到了，于是，她快步走出大门，微笑着来到老人面前说道：“老奶奶，您慢点，我来搀扶您吧。”店面门口，小郭立即将旋转门速度放慢，让老人家安全进了店面。进了店面小郭还专门为老人安排了一个出入方便位子，然后微笑着离开了。待李先生和母亲用完餐准备离开时候，小郭又细心把老人送出了店面，当老人准备上车时，小郭又为老人拉开了车门，又将老人双腿扶进了车里，帮老人把大衣掖好，并将车门轻轻关上。这一系列服务使李先生和老太太很感动，她们连连称赞说：“你们这里服务太好了，我下次还来你们这。”【评析】 客人评价是衡量服务质量最终标准，而客人对店面工作好坏最终评价关键起源于客人感受。 本案例中小郭经过自己细心观察，发觉李先生母亲行动不便，于是为其提供细致周到服务，给客人亲人般感觉。小郭用自己真诚服务感动了客人，从而赢得了客人认可，并为店面带来了忠实用户。【案例八】 到底在哪？ 一天晚上某店面来了几位客人，向前台迎宾员问询今天晚上是否有空包间。迎宾员很礼貌回复道：“对不起，几位。我们包间今晚已经预定完了。”然后低下头继续忙着手里工作。这时几位客人在大厅里开始商议去什么地方吃，最终决定去我们另外一家店面，但全部不是很清楚这家店面地址，于是在大厅里讨论了起来。有说:“在古北路那边，对！应该是在那边！”另外一位说：“不对！在古北家乐福旁边！”这时我们迎宾员还是在埋头忙着手里事，不闻不问。直到其中一位客人主动过来问才告诉用户另外那家店面地址。【评析】在店面没有包间情况下，一定要为客人主动联络我们其它店面，这么才可避免客人流失。本案例中迎宾员就是缺乏这么主动服务意识。 三迎十送有一次，负责政府接待工作张局长来到店面在等候客人时候，和店面张经理聊起天来。张局长说：“张经理呀，我去过很多店面不过你们这儿让人感觉最亲切、最真诚。”张经理问：“您从哪些方面得到这么感受？”“举例说来，一来一走礼节就是不一样。来时候，老远就有服务员向你问好；走时候，送出去很远这么，心理距离就近了，有接待任务能不往你们这儿跑吗？”“谢谢张局长认可，我们会愈加努力为您做好服务工作，也期望您能给我们提出更多意见和提议。”【评析】迎送客人，要做到“三迎十送”。“三迎”即迎接来宾时，要上前三步，在第一时间一直宾问好，以表现热情、主动、主动态度；“十送”即送别来宾时，要等来宾走出最少十步以后，或车辆开出后，方可返回，以表现真诚挽留、诚邀下次光临诚心。很多餐厅做法是：当来宾来时候，服务员是前呼后拥、异常盛大、关心备至；当来宾结完账走时候，可谓销声匿迹，服务员全部在忙着收拾餐桌。有还不错，能够送用户到门口，可来宾走出三五步以后，回头一看，已空无一人，一个不受尊重感觉油然而生，这种“卸磨杀驴”感觉往往让客人认为尤其不舒适。【案例九】 叫出客人名字 小从是某店面一名出色迎宾员，说出色是因为她凭借自己迎接客人一套独特技巧，为店面赢得了越来越多回头客。 今天正是小从当班；开餐时间到了，客人络绎不绝地进入餐厅。但只要是曾经光临过餐厅关键客人，小从全部能正确无误地叫出客人名字。这一切全部被大堂等候好友周先生注意到了。观察了一会，她忍不住好奇，便上去和小从攀谈。“我能问你个问题吗？”周先生问道。“周先生，有什么需要我帮助！您尽管说！”小从礼貌答到。“你能叫出我一个人名字我一点也不奇怪，可是我注意到你能叫出那么多客人名字，你是怎么做到？”周先生不解问。“谢谢您称赞。其实做到这一点也不难，只要自己平时多观察，用心记就能够了。每当碰到一位新客人，我全部会尤其注意她特点，然后用自己方法记下来，每次下班后再用心复习，慢慢就发觉记住客人名字并不是多难事。”小从微笑回复。“那这么你天天不是很累吗？”周先生又问。“习惯了就不觉累了，尤其是我看到每当我叫出客人名字时候，客人那种满意而快乐表情，让我觉再累也值得。”小从快乐说道。“你这么服务员真是店面财富！”周先生由衷赞叹道。【评析】向客人问候时能够叫出客人名字，让客人心里取得了极大满足，这种人性化服务已成为一个广为流行营销手段，而这种识别能使客人“受尊重需要”得到很大程度满足，使客人感觉到在这家店面自己是受尊重贵宾，所以愿意再次光临该店面。知道、记住和称呼客人名字并不是一件难事，关键是有心、用心。不过，服务员在使用姓名称呼客人时要注意，一定要避免记错、读错客人姓名，不然效果可能会适得其反。 机械使用礼貌用语，会使客人感到陌生和疏远。所以服务员能够灵活使用不一样敬语来问候客人。【案例十】 错在哪里？ 午餐时间，迎宾员小许对刚刚进入店面一位小姐说：“小姐您好！欢迎光临！请问您几位？”那位小姐一听就不快乐了，也不搭理她，原来这位小姐今天刚和男好友分手。小许忙又重新问了一遍：“请问您几位？”谁知那位小姐立即生气地冲小许喊了起来：“你什么态度，你管我几位啊？问什么呀？查户口啊？”小许忙向客人解释：“我问您几位，好给您找个适宜座位啊！”那位小姐更生气了，喊到：“你管我几位，我愿坐哪就坐哪！” 这时，餐厅经理赶过来，看了这位小姐表情，就知道这位小姐肯定是不快乐。对这位小姐说：“对不起，小姐，您别生气，是服务员说话不对，您里面请，您能够选择您喜爱座位。”这位小姐默默走进了店面找了一个靠窗户座位坐了下来。 小许一直在店面门口观察，心里嘀咕：“我按规范问询她，怎么不对了呢？我态度也挺和蔼。”小许真感到迷惑了，这到底是什么缘故？我到底错在哪里？”【评析】 迎宾员在迎客时,应用问候语、欢迎语来迎宾，然后咨询语问询客人是否预定，了解客人就餐需要和喜爱餐位，这是迎宾基础规范。当独身客人来到店面时，用服务用语问话就要谨慎了，因为独身客人单独来就餐本身就有孤独感，服务员问话就不能强化这种感觉，如：“就您一位吗”这么问话就会使客人反感。正确做法是：看到客人只身一人，先问询客人是否预定，然后，带客人到单独餐桌。 看到客人不愿意让盘问，就不用死板非问出个结果不可，让客人自己选择。【案例十一】 领位员“失踪”了刘先生率领几位客人到某店面用餐。进入餐厅后，领位员小段上前引领客人，目标地是二楼大厅。“几位，这边请。”小段边说边走在了几位客人前边，而且走得比较快。开始客人还紧跟着小段，可当她们走过一楼走廊时，刘先生被墙上一幅画吸引住了，不由地停住了脚步。“你们看这幅画画是不是我们家那啊？”在刘先生指点下，几位客人一起聚到那幅画跟前，你一言，我一语发表着意见，有说是，有说可能不是。就在她们决定问一问领位服务员时，却发觉领位员失踪了。“咦？领位员哪去了？”其中一位客人问道，“刚才还在我们前面呢！”过了一会才见小段急急忙忙跑了回来。原来她光顾自己往前走，走了半天才发觉客人没有跟上来，于是赶快跑回来找客人，而客人已经找了她很长时间了。【评析】迎宾和领位是餐饮现代服务风范很关键步骤，因为它是整个餐饮服务开端。从服务开端就享受到规范而礼貌服务，才能使来宾感觉到自己是受重视和被尊重，也才能使用户感觉到“宾至如归”温暖。领位员关键职责是帮助客人选择就餐位置，并将客人引领到位。在这一过程中要求领位员操作要热情、礼貌、规范，经过自己言语表现对客人尊重。当客人被餐厅装饰所吸引时候，小段应该停止住脚步，给客人合适介绍，以满足客人需求。假如时间许可话还应该想来宾简明介绍餐厅概况、特色产品等信息。【案例十二】 立即雨 十二月一天，天气很冷。 晚上，王先生刚走进店面大门，忽然，她眼镜前蒙上了一层白雾，立即间什么也看不见了。 “您好！您擦擦眼镜吧！”一张餐巾纸由领位员手中递到王先生面前。原来是因为室内比较热，室外温度偏低，乍进屋里，温度过高，造成眼镜起雾。 “谢谢！太好了！真是立即雨！”王先生由衷赞叹着。 店面中就应该很善于搜集、总结服务中类似细节。【评析】 店面中应该注意提炼、总结，将“专题服务”规范成标准并使之例行化。在日常工作中看似独立、个性化服务案例其实是一个类型客人共性需求，这就需要我们提炼、归纳、升华、使之成为标准。【案例十三】 坐哪更适宜某店一天迎来了三位来宾，是一家三口，孩子只有五、六岁样子，还自己带着一个蛋糕，应该是给孩子庆贺生日。进入店里以后，领位员小李将她们领到了靠近厨房一张餐桌上，准备落座时，王先生看了看四面说：“服务员，能不能给我们换个位置，这个位置离厨房太近了，我们带着孩子呢，你们出来进去轻易碰着孩子。”经王先生一提醒小李也认为自己疏忽了，忙给王先生挑了个靠窗户座。【评析】领位员为客人安排座位时，应该考虑以下多个方面：1、要把先到客人尽可能安排在靠窗靠门口区域餐位，给行人以餐厅生意兴隆感觉，使之产生招徕客人作用。2、针对不一样客人安排不一样位置，如情侣，尽可能安排在角落不受打搅；老人或残疾人，尽可能安排在靠门周围；着装华丽人，尽可能安排在餐厅中央显眼位置；着急赶时间客人尽可能安排在厨房周围位置，方便快速上菜；带孩子客人避免安排在上菜和服务通道边，同时应主动提供儿童椅，以确保孩子安全。第第二章、节 餐前服务【案例十四】 少许数次一天，店里客人很多。刘经理这时正忙着抚慰在等位客人。这时，服务员小黄急急忙忙跑了过来对刘经理说：“经理，我那桌客人非要见您。”刘经理问：“出什么事了？客人对什么不满意了?”小黄低下头又说：“客人说餐巾纸不够用。”“那你给拿点不就行了吗？非得找我？”刘经理生气说。“但客人非让你过去。”小黄无奈说。于是刘经理急急忙赶到26号台，微笑着说：“对不起，打搅你们用餐了。我是店面经理,我姓刘，请问有什么能够帮您？”客人接着就开始说：“你们餐厅你们餐巾纸是不也需要我们花钱买啊？怎么桌上只放这么点餐巾纸？”刘经理笑着回复说：“很抱歉，我能了解您心情。我们店使用餐巾纸标准是少许数次，当您用完后我们会用最快速度再帮您拿，几次全部能够。不是我们餐厅小气，是一次摆太多话，桌面就比较凌乱，这也是怕影响您用餐心情。您现在需要话，我立即让服务员给您拿。”“哦！是为了我们好啊，哈哈！”客人边说边笑了。“好了，没关系！是我们误会了。”说完客人又开始用餐。【评析】 一样服务方法，不一样语言表示，对客人而言感觉完全不一样，这就是我们一直在提倡服务语言艺术。有些人说：“店面无大事”确实是这么，一个店面服务质量、服务理念其实就表现在一个个细节中，当全部细节全部做很完美时候我们服务质量也就上了一个档次。 微笑和友善态度是争取客人好感一个很有效方法，比微笑和客人好感，吸引回头客是一切以客人出发工作态 暖手更暖心 过年了，王老先生一家儿女决定年夜饭到饭店去吃，好好过个年。大年三十这一天，下起了鹅毛大雪，一家人按时来到了预定好某店面。落座后，全家人点了菜，一家人聊着这时，一名服务员托着托盘向王老先生这一桌走了过来，微笑着对王老先生说：“老先生还提供毛巾啊！”王老先生一边接过毛巾擦着手，一边惊喜赞叹，“吆！这毛巾还是热！你们也快擦擦手吧！还能暖手呢！” “爷爷！爷爷！这毛巾不仅热，还有香味呢！”在一旁小孙女快乐地对爷爷说。 “真想不到，你们这么细心，大冷天准备了热毛巾！” “您别客气！这全部是我们应该做！” “暖手更暖心啊！这服务真不错，我们好好过个年！”王老先生快乐说。【评析】 服务员在严寒天气里，为来到店面客人呈上了温暖而且带有香味毛巾，让客人在擦洁净手同时感受到店面温暖，不仅温暖了客人手，更是温暖了客人心，给客人带来了意外享受。 毛巾服务是现在餐饮比较流行一个服务，这中服务更能表现店面人性化服务。【案例十五】 “喝什么茶”一天，张先生请好友一起去某餐厅用餐。进入餐厅入座后，餐厅服务员小李问道：“请问几位先生喝什么茶，我们这有收费高级龙井等茶，还有不收费一般茶。”看到张先生犹豫了一下，小李继续介绍道“我们龙井喝了以后对身体很有好处” “我们喝什么茶？”张先生问好友，好友们全部忙说“随便吧”。张先生碍于面子还是点了收费龙井。张先生是一般工薪阶层，本身认为喝收费茶没有必需，所以以后张先生再也不在这家店面请好友吃饭了。【评析】 服务员在为客人介绍茶品时，没有对客人进行分析只顾推荐收费茶，没有顾及客人面子，其实只需在介绍收费茶时加一句“我们无偿茶也是很不错”这么一句话，用户就会有选择余地。所以在推销茶时要注意一下几点1、服务员要善于对客人消费能力进行分析后再推荐茶品，不要一味推荐收费茶。2、服务员在推销茶品同时要充足顾及到用户面子，不要让用户勉强购置。【备注】此案例进行三人情景模拟【案例十六】 拇指茶一天王先生和多个好友到一家餐厅吃饭，其中有一位好友晚到了一会，服务员小张忙给王先生这位好友加餐具。因为餐具太多，在拿餐具时候小张不注意就用手把茶杯捏了上来，大拇指还碰到了杯口，王先生好友看见后很不快乐。当小张给这位先生倒茶时，这位先生说：“你不用倒了，我可不想喝拇指茶啊。”说完后把杯子扣在了桌上。小张当初就明白了客人意思，红着脸说：“对不起先生！我立即给你换一套餐具。”【评析】 服务员一定要注意卫生上细节，有时侯一个细节失误会影响店面整体形象。用户就餐中卫生是用户对店面一个很大衡量原因。 【案例十七】 餐桌上“定时炸弹”正月十五元宵节，东北一家餐厅里热闹非凡。张先生一家人按时来到了预定好座位，刚一落座张先生就对服务员小刘说：“请你快给我们倒茶，暖暖胃，外面太冷了！”“请稍等，立即就来！”很快小刘为张先生她们沏上了滚烫茶水。“对了服务员给我加个位置，一会还有位好友要来。”“好。”一会儿张先生好友到了。小刘连忙拿来一套新茶具，“先生，喝点茶吧。”边说边给刚到王先生沏茶。忽然“啪”一声，只见倒了二分之一茶水杯子炸裂了。幸好客人穿全部比较厚，没有烫伤也没有划伤。后经调查得悉，因为茶杯是刚从没有取暖设施储物间拿进来，杯身温度太低，温差过大，造成茶杯破裂。没想到茶杯成了餐桌上“定时炸弹”。【评析】很多餐厅也常常碰到这么情况，即部分餐具尤其是玻璃、瓷制品从比较冷地方拿出来，直接放如热水、热饮或热菜时出现爆裂，除了造成用具报废，严重时还会伤及服务员和客人。为了避免这类事件发生，服务员要尤其注意，将茶杯等瓷制或玻璃餐具提前预热。【案例十八】 不用了，谢谢！周末，李先生一家三代到某餐厅用餐共度周末。服务员小周热情招呼李先生点菜，并推荐道：“先生，我们店新开发了一道菜叫翡翠生鲜，味道很不错，您要不要尝尝？”“恩！我们自己先看看吧，谢谢！”李先生回复说。等到李先生点了五个菜时，小周又说：“您再点道海鲜吧！我们翡翠生鲜这道菜用海鲜全部是尤其新鲜。”这时李先生母亲说：“我看差不多了！要不我们先就这些，不够了我们再要。”这时小周脸色有点阴了下来，说：“我看不够，您一共五个人点五个菜哪够！何况现在你们点菜也搭配不合理啊。”李先生听完后生气地说：“服务员你是不是太热情了，我们就要这些，其它不用了！谢谢！”【评析】 案例中小周一而再，再而三向用户推荐同一菜品，引发用户反感后，还心存情绪，给用户脸色看。这么推销技巧和推销态度，使用户对餐厅印象会大打折扣。在推销菜品时应注意一下几点： 1、不要向用户数次推销同一菜品 2、在用户表示不要这一菜品时，不要勉强推销。 3、在推销没有成功时，不要影响自己服务情绪，更不能给用户脸色看。【案例十九】 善解人意服务员 刘小姐因为工作突出被老板称赞，心中十分快乐，便邀请多个好友来到了一家店面。刘小姐一边看着菜单，一边还兴致勃勃地讲述着自己快乐事：“你们知道吗？因为我签下了一笔大单子，老板尤其奖励了我1500块钱。今天我就请大家陪我一起分享这胜利果实，我们把它吃掉！” 大家纷纷开始点菜。餐厅主管小沈一边认真统计着客人点菜，一边盘算着价格，她在想：不知道刘小姐是不是按1500元标准点呢，假如是话现在已经快超了，看来我得提醒一下刘小姐了。 “刘小姐，我为各位报一下菜吧，看看有没有漏记，好吗？” 说完小沈把菜单念了一便，随即又说道：“您还需关键点其它什么吗？” “吆！全部点那么多菜了，我们不要了。”刘小姐好友说。 “这些菜够了吗？”刘小姐问道，但心里面想：“多亏服务员报了点菜，不然结帐时候钱就不够了。” “这些菜够了，没问题！”好友们说道。 “好，那我们就先点这些了，麻烦你快点上菜好吗？”刘小姐边说边对小沈露出了感激微笑。【评析】 餐厅主管小沈在服务中用心观察，经过客人之间对话了解到刘小姐消费金额在1500元左右这一情况，提前估测了菜价，并用巧妙方法提醒了客人。避免了客人在结帐时尴尬，让刘小姐心存感激，赢得了刘小姐对店面信任。 在实际工作中，做为服务人员一定要站在店面角度多销售菜品，同时也要考虑客人实际情况。假如客人点菜时没有注意，使消费金额超支，就有可能在结帐时遭遇尴尬局面，为了避免这种情况发生，我们应适时、适度提醒客人。【案例二十】 服务实习生今年5月左右，某店面张经理忽然收到消息说有一位客人不愿结账。了解事情真相后，原来是一位暑期工在自己不了解前提下未跟客人说明包房设有最低消费是不包含酒水。张经理忙向客人解释道：“刚才那位同事是新来，没有解释清楚，是我们店内培训不够，请您原谅。” 客人仍不太满意，于是张经理向客人表示能够帮她打折并送上甜品，以表示歉意。客人最终接收了，满意结账离去。【评析】 实习服务生或暑期打工服务生在服务过程中有不懂地方一定要问老职员，不能不懂装懂，避免给店面带来损失。作为店面一定要对新职员或实习职员做具体培训才能上岗，上岗后也要指定老职员带一段时间。 做为店面服务人员对店面活动要了如指掌。【案例二十一】 点菜纠纷 徐先生一家到某店面吃饭，落座后服务员小孔拿来菜单：“先生，请您点菜。”。 “父亲，我点，我点！”7岁儿子喊道。“我也点，我也点！”5岁女儿也不甘示弱。 “别着急！不许喊！”母亲对两个孩子说。然后母亲点起了菜，“母亲，我要这个！我要这个！”两个孩子指着菜单上图片又喊了起来。小孔看了一眼顺手记了下来。 不一会菜一道道上来了。“咦，服务员，你过来一下。我们仿佛没点这道菜啊！”小孔对了一下菜单说：“没错啊！菜单上写着有这道菜啊！”“可是我们确实没点啊！”张太太强调道。经过核实才知道原来小孔把孩子指菜也写了下来，而且点完菜忘了向客人复述。最终餐厅只能免了那几道菜单。【评价】 本案例中，因为服务员小孔忘了向用户复述菜单这一步骤，造成了误会，引发了客人不满，也给店面造成了一定损失。 很多服务员不重视给用户复述菜单关键性。其实假如说点菜是用户和酒店一项协议，那么复述菜单是对这一协议确实定。其次在复述时要注意说话语气、语气，以客人听清为目标。另外，结束时要以礼貌方法向客人确定一下，如：“您看还要再添些什么？”或“您看这么能够吗？”。【案例二十二】 我要上好酒沈经理中秋节请好友到某店面吃饭。落座后，服务员小李递过菜单礼貌说道：“先生，请点菜。”“来，你们点，今天我做东，可千万别替本省钱！”沈经理豪爽对几位好友说。很快，客大家点完了菜，小李又问：“您要什么酒呢”。 “你们这有什么酒？”沈经理问。 “我们这有金六福、小糊涂仙，看您要哪一个呢？”小李介绍说。 听完这句话沈经理一脸不快乐，“你什么意思？我们点了这么多好菜，你就给我们推荐这些酒？是你们这没好酒，还是怕我买不起啊？” 沈经理不满让小李意识到是自己推销出现了问题。“您误会了，是这多个酒我们这里销比很好。假如您不满意还有贵州茅台、五粮液，您全部能够选。” “有好酒啊，你藏着等升值啊？”“那你给我们来瓶五粮液。”沈经理说。【评析】服务员小李在为客人介绍酒品时,忽略了客人对话所透漏信息,对客人情况没有认真分析,习惯性地向客人介绍了部分中低级酒水,引发了客人不满. 在推销酒水时,服务员要善于经过客人言谈举止所透露出来信息,对客人心理进行分析。在推销酒水时要注意以下几点: 1、服务员要熟悉本店酒水，对不一样酒水档次，口味特点、价格要做到心中有数。 2、服务员要善于依据对客人观察和客人所点菜肴档次初步判定客人对酒水要求，然后有针对性推销。 3、假如客人表现出很强购置力，就应该侧重推荐中高级次酒水；若客人对酒水要求不高，则能够从中低级次酒开始推销。【案例二十三】 推销中“赢”技巧 某店面，生意一直很火爆，但饮料销售额却一直上不去。于是店面经理利用半个月时间专门来跟踪服务员推销饮料。发觉推销方法有两种。一个是：“小姐，您喝点什么？”其结果是客人点了最大众化饮料雪碧、可乐等，有客人则干脆说“不要了”。第二种方法是：“小姐，我们餐厅有芒果汁、蜜桃汁、苹果醋、酸奶等饮料，请问您要哪一个？”其结果是客人极少有些人再点价格相对较低雪碧、可乐，转而选择价格相对较高芒果汁等。以后，店面经理要求全部服务员全部采取第二中方法向用户推荐，饮料销售额有了显著提升。【评析】服务员在推销饮料等产品时注意不要提封闭式问题，这么问句回复往往是要或不要，而假如以选择性问句发问，用户往往会选择其中一个。在大家做决议时，思维往往是被自己第一信息所左右。“喝什么饮料？”“我常常喝雪碧、可乐等，要其中一个就能够了。”其实在推销酒水、菜品时也一样，要尽可能问用户选择性问题。【备注】此案例进行三人情景模拟 【案例二十四】 十一度啤酒李先生带着女好友去一家店面用餐。服务员小陈为两位服务。点完菜后，小陈问道：“两位喝点什么饮品？”李先生带着问询口气问她女好友：“要不咱俩全部喝啤酒吧？”李先生女好友想了想说：“行！即使我喝酒有点过敏，不过啤酒应该没事！”然后转过头来问小陈：“你们啤酒多少度啊？”这下可把小陈问住了。忽然她头脑中灵光一现想到“每次给客人拿酒时候，全部看到酒瓶上写着一个很大11，应该是11度吧？”然后回复客人说:“11度。” “11度？”李先生惊讶问道：“那有这么高度数啤酒？你把酒拿过来我看一下。”李先生看完酒后哈哈笑了对小陈说：“服务员，这个11是麦芽汁度，不是啤酒度数。这里标才是啤酒度数，3.5度！”小陈尴尬站在那里说不出话来。【评析】服务员通常全部是女性，对酒水了解不多，所以不仅要熟悉店面中酒水和饮品档次、口味、价格，对部分酒水细节也要了如指掌，像度数、产地甚至开启方法全部要了解。 有不懂地方，千完不能想当然，要问清楚得到正确答案，避免出现像本案例中小陈尴尬。【案例二十五】 没有审单林先生一家在某店面吃饭，点菜时候点了份明虾，服务员小李为林先生点菜，然后向厨房和收银台下了单。餐后，林先生结帐时看着自己点单问林太太：“我们仿佛没看到明虾啊。”然后问收银员 ：“我们点明虾没上啊。”收银员立即叫来了小李核实。小李看了单后才明白过来，对林先生说：“对不起，先生，我们明虾沽清了。”林先生很地生气：“沽清，当初怎么不说？而且你们既然没有，怎么在收银时候还能把钱算进去？你们这是欺骗消费者。”这时经理过来了，向林先生诚恳道了歉，说：“十分对不起，是我们工作疏忽，我们立即给您从帐单上扣除明虾钱。”林先生这时才消了气，结了帐。但因为电脑已经清机，所以明虾钱只能小李负担。【评析】 服务员在客人点完单后，不仅要向客人复述客人点单内容，而且要仔细审单。这就要求服务员对后厨能出菜品要了如指掌。以后厨假如发觉客人点单和后厨能出菜品有出入，一定要立即和前厅沟通，不然到结帐时出现问题客人会很不满意，影响店面信誉。 【案例二十六】 几碟小菜 一天张先生一家到某店面吃饭。入座点完菜以后，张太太看到桌上放了4碟小菜，就对张先生说：“你看，苏浙汇就是不错，送这几碟小菜还真精巧。”张先生说：“是啊！赶快尝一尝，说着吃了起来。”饭后结帐时候,张先生拿来帐单看了看，问服务员:“请问这八十元是什么费用啊。”服务员回复道：“先生，这是你桌上四碟小菜费用。”张先生听后很生气地说：“那小菜你们是收费啊？那为何点菜时候服务员不和我们说明？桌上也没有任何提醒东西。你们这是欺骗消费者，我要投诉你们。”说完拿起了手中手机。恰好巡视领班发觉了这里情况，忙对张先生解释说：“对不起，是我们工作上失误，是我们培训没到位。原来应该在您点菜时候和您说明，实在不好意思。这么吧，你这四碟小菜钱就不用结了。另外为表示我们歉意，再送您一张贵宾卡。您看怎么样？”张先生听到经理这么说，才放下了手中手机，满意结帐而去。【评析】 在店面中通常收费项目，像小菜、餐具（一些）等一定要在点菜时候由服务员向用户说明，或在桌上显眼位置摆放提醒牌。当因为没有提醒而引发投诉时，一定要控制事态，在店面把投诉处理，避免事态扩大。 【案例二十七】 上错菜 某店为了愈加好服务客人，达成无空岗、全程为客人服务，特把服务员进行了配对，相邻服务员配成一队，相互照应。厅六和厅七小刘和小李就这么成为了搭档。 一天，客人很多。小刘为客人倒完水，点完菜，把单子送到收银台和厨房后，又忙着去给客人取酒水。这时小李就过来帮小刘盯台。传菜员把菜也送了过来，小李正准备给客人往桌上端菜时，一位客人笑着说：“哎！我记得这菜我们没叫啊！呵呵，你们送？”小李立即意识到可能上错菜了，于是笑着说：“对不起，先生！我立即去查对一下，请你稍等一下。”于是急忙去了收银台，查对后发觉有两张厅六单子，她立即想到是不是厅六服务员把台号写错了，于是找到厅六服务员。查对后发觉确实是厅六服务员写错了台号。经过协调后，把厅六菜品又换了回来，没出现上错菜，买错单情况。【评析】 在客人多时候，因为服务员比较忙轻易犯错，所以在上菜前一定要查对菜品是否上对，以防出现上错菜情况。案例中小李发觉可能有上错菜情况时，立即想到可能是和厅六相近台号下错了单字。作为服务员一定要有这么意识。另外，为了愈加好服务客人，服务员间能够配为搭档，相互照应台面，做到无空岗，时时有些人服务。【案例二十八】 开瓶白酒一天，某餐厅来了几位来宾。服务员小丁向客人具体介绍了店里酒水，客人点了一瓶白酒，小丁熟练给客人开酒、倒酒，但并没有向客人展示酒水，没有问询客人是否要现在开启，也没有当着客人面开启。这时几位来宾心里就有部分不快乐。原来正常一瓶白酒应该能倒5杯，但因为在开酒时候小丁不小心洒了一点，所以最终只倒了4杯半。因为客人对刚才小丁服务程序不是很满意，所以想有意为难一下小丁，就说：“我平时喝这种酒通常能倒5杯，今天怎么只倒这些啊？是不是你给我拿酒不是整瓶啊？”当初小丁脸就红了，忙着解释道：“先生，对不起，是我刚才开酒时候不小心洒了点，对不起！”看到小丁态度，几位来宾心里也就释然了。其中一位对小丁说：“小姑娘，给客人开酒之前一定要先展示、再问询，然后当面开启啊！”几位来宾给小丁好好上了一课。【评析】酒水服务是餐饮服务中很关键一个步骤，做为服务员首先要对酒水服务步骤很熟悉。示瓶（包含让客人确定酒是否开瓶、酒品牌、酒年份）、开瓶、斟酒等。对于不