笔杆子业务管理实操手册模板.doc
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1、笔杆子业务管理实操手册 深圳市笔杆子文化传输二三年四月目录一、相关业务运作步骤图及说明二、相关接听业务电话三、相关给用户提案四、怎样争取到一关个用户五、怎样进行用户谈判?六、业务谈判时常见语言及行为规范七、用户接待八、协议签署和协议范本九、怎样报价及报价单壹【相关业务运作步骤及说明】说 明1、全部些人员严格步骤实施,若有违反,按企业处罚条例处罚。2、一定要先向用户提交“致用户问答”,再提交提案。3、经理要认真管理用户档案,并要定时(每七天或每三天)过问相关人员用户追踪情况。4、接听电话要立即统计,要求对电话内容进行简明扼要统计。5、和用户谈判结果要立即向经理汇报,方便安排整个谈判进度和策略。6
2、、向用户报价时尽可能要小心,分步骤、分项目报价是最好方法。7、本步骤监督权在总经理、部门经理。贰【怎样接听电话及统计电话】1、相关接听电话 电话是笔杆子企业最直接展现笔杆子形象关键方面之一,期望每一位职员全部能给外界一个好印象,让她人知道笔杆子职员全部是友善、有修养、专业。 您好!请问?请讲、对不起、请稍等、谢谢、再见!应该成为我们常见礼貌语。(1) 接听电话标准用语是“你好,笔杆子企业”,“喂,你好!”或“你好,笔杆子。” 全部是不正确接听方法。(2) 接听电话时声音要清脆、洪亮,不可说话吞吞吐吐或含糊不清,对于患感冒或咽喉炎时,最好避免接听。(3) 接听电话时保持端正姿态,不能够有部分不端
3、正姿态,比如:躺着、伏在台面等。(4) 接听电话时不能够吃东西或喝水,嚼口香糖等部分影响正常交谈动作。(5) 不能够用免提接听电话。(6) 当电话中要找人假如不能立即接听,应用客气语句要求对方迟部分再打过来。 如:“对不起(很抱歉、不好意思),她正在xxxx,请问有什么能够帮到您?”或“对不起(很抱歉、不好意思),她正在xxxx,请您迟部分再打过来。”(7) 如接听电话中所找当事人不在时,应用礼貌语句问对方是否需要转告或自己能否帮她处理,如需转告应认真而且具体统计下来,并立即转告当事人。(8) 接听电话时,不许可说部分不礼貌语句或部分低级语句。(9) 不可用很粗鲁语气呼叫人,应说出职位。注意事
4、项:(1) 当有些人接听电话时,其它人不许在旁大声喧哗或和其交谈。(2) 上班时间接听私人电话不可超出三分钟。(3) 企业每一个职员全部有义务立即接听电话,标准上电话铃响三声之内必需有些人接听。2、怎样做好电话统计(1) 不管是电话咨询还是用户亲自上门咨询,情况统计是较简单,但也是极为关键,情况统计能够作为档案,企业存档,便于接下来追踪谈判。(2) 用户基础情况登记,只需根据用户咨询记录表上所列各项问题进行填空即可。内容包含为:用户名称、用户责任人、产品情况、电话、传真、地址、邮编、咨询情况、产品情况稍为复杂部分,要依据当场咨询内容进行登记即可。(3) 统计内容请保持全方面,最好全部内容全部统
5、计好,字迹保持整齐,便于她人阅读、跟踪。(4) 不能乱写于其它纸上,尽可能记具体,条理分明。复合:电话、姓名、地址等。备注:精略个人判定、评价。这时候不能承诺,立即通知相关责任人,部门经理立即回顾。叁【相关给用户提案】1、一定在了解用户情况较为充足基础上再提交提案。 2、提交提案,参考附录笔杆子企业标准提案,同时一定要有针对性,需要依据每一个用户具体情况改写一下提案,不能生搬硬套。这么提案给用户留下快速反应、高效率工作好印象。 3、在提交提案后,发一份情况说明或邀请函、或索要资料函。 4、做一点简单市场调查或搜集有用信息传真,方便保持同用户联络。 5、在提交企业资料时一定要注意校对,千万不能张
6、冠李戴,错误百出,前后 矛盾,这会给用户留下恶劣印象。 6、凡传真提案保留下来,并注明提案日期。肆【怎样争取到一个用户】第一阶段初步沟通和了解 当你手头有一个用户信息时,你怎样能成功地和她(她)谈判,签下协议呢? 1、尽可能多地索要对方资料。 2、仔细阅读资料,假如认为有什么不清楚,可将问题写下来,和用户交谈,更多地了解对方情况。 3、做一点简单市场调研,翻阅部分信息资料,这其中包含: (1)看看企业内部有没有类似企划案。 (2)查部分书籍看看有没有类似企划案。 (3)企业报纸中华工商时报、粤港信息报、投资导报中国经营报;销售和市场、智囊等专业期刊上常有市场综述文章,翻看一下相关信息。 (4)
7、去市场上看一看。以上做到“心中”为第一阶段。第二阶段强化信心,建立信任 1、假如是当地用户就要约见,可先不谈报价,先将你所发觉问题向用户表述,通常见户全部会动心。 2、不要急于表示很想合作,而是要表示需要对用户东西进行深入地了解,并仔细问询用户难题到底在何处,并请求用户说实话。 3、然后以教授评论态度对用户情况进行评说。 4、谈部分笔杆子曾策划方案例。 5、给她展示精心准备好企业作品。 第二阶段能够叫“诱敌深入”,关键是让用户感到笔杆子是比较专业、比较有特色、重视实效企业。 以下语言能够常常性引用: 提议您能够委托我们搞一下市场调查,市场调研是整体策划第一步。 我们想了解清楚贵企业产品生产、品
8、质控制等方面事。 替用户省钱和盈利是我们策划关键观念。 这是笔杆子策划XX案例,策划前它是XX样,策划后它XX样。对相互了解和认同是合作基础,我们先加深部分相互地了解,当建立相互信任和产生认同后,我们能够再谈合作。第三阶段全方面接触、沟通。 这一阶段关键是加强亲和,加深用户对我们了解,在较大范围内和用户多个层面保持联络、沟通,并将用户引导到企业来,和各个层面人士沟通,加深用户对策划认识。1、 可和用户中、高层沟通。2、 可依据实际情况对用户企业进行合适规模内部营销诊疗 2、可对用户召开一两次座谈会或开展1-2次讲座、培训。 3、让用户和企业策划部、设计部等专业人才接触。 4、给用户部分切实可行
9、思绪和策略,对用户目前市场运作进行一定评价和指导。 5、依据用户情况,试探性报出策划价格、服务内容、合作方法,并开始逐步强化。第四阶段“签约合作、制订协议”阶段 1、为用户备好具体参考协议文本,协议起草好以后要仔细检验,看看是否符适用户实际情况。要关键关注以下多个问题: (1)要考虑到违约时纠纷问题。 (2)要考虑到所服务项目是多还是少。 (3)要考虑到付费、时间问题。 (4)要考虑到协议包含法律问题。 2、在协议谈判时,不轻易让步,不轻易让价,让用户感觉到我们报价合理性。 3、此时不宜拖延时间,往往夜长梦多。但又要表现镇静,不可过急,不让用户感觉我们急于求成。 4、协议签署后,应该立即制订项
10、目计划书,就人员安排立即间安排作好计划。 5、应开好用户设计、策划协调会,确保时间,干好工作,不能给用户签约前后不一致印象。总结:要争取到一个用户有多个关键点一定要切记: 1、你个人勤奋、干练、专业化知识给用户留下深刻印象。3、 你个人严谨、谨慎、负责工作态度会感动用户。4、 结合企业及自己接触营销案例,多给用户进行营销、品牌方面认识方面沟通和“洗脑”,让用户接收和认同自己专业方面见解。 3、多发觉用户优点,多赞美用户。 4、开始为用户无偿贡献部分点子及好策划,搞部分小调研全部会令用户动心。 5、别轻易谈钱。 6、让用户感觉到你是真心帮她。伍【怎样进行用户谈判】(一)用户会咨询常规问题及回复
11、拥有这项用户咨询内容问答录,虽不能达成以不变应万变境界,但万变不离其中,只要你熟读它,并平时多留心企业其它资料,融会贯通,确保在电话机前,你是一个营销策划教授,在接收用户咨询。问:喂,是笔杆子企业吗?答:是,请问您是XX?,有什么能够帮忙?问:请问您贵姓?答:免贵姓氏,你有什么问题我能够帮到您?问:我是XX企业,我们企业有一个产品,是刚要上市(或已经上市了,但销路不是很好),想找一家营销策划企业帮助打开销路。请问你们企业业务关键是什么? (或你们能帮助我们什么,整体系列服务,包含广告促销?)答:我们企业服务内容关键有:企业诊疗、市场研究和分析、营销战略计划 营销管理工程导入、销售网络计划和设计
12、、整合营销策划、品牌计划和管理 企业CIS导入、样板市场开启、招商策划、特许加盟连锁 、平面设计、营销培训、媒体代理 、企业商业计划书。(可依据实际洽谈情况全部或部分报出)现在关键是进行整合营销策划和销售管理工作,以使用户拥有科学营销部门,让产品变成名牌产品,快速提升销量。这两项关键内容是(有两条,表格协议里),如需具体,你需要我们要以传真给你(介绍完成后,接着请用户介绍产品及企业),请您介绍你们产品和企业情况好吗?问:你们跟用户是怎样合作形式?答:我们跟用户合作形式比较多,通常有分为长久合作顾问制合作,项目合作和单项合作。单项合作就比较简单,比如单独设计折页、报纸广告或电视广告创意等等单种项
13、目合作。项目合作就是某种产品或企业谈好应该做哪些策划和设计,在具体固定时间内完成。长久合作也是现在我们跟用户合作最多形式,是跟用户签署长久协议,帮助用户进行完整和系统整合传输策划和销售管理。问:请问你们业务操作程序是怎样?答:我们业务操作程序首先是我们跟用户相互了解,谈妥合作内容及方法,签署协议后,我们就开始进行实际操作,先从市场调查开始,然后对市调结果进行统计和分析,然后再进行策划,具体是进行机会点和问题点分析,然后再进行市场定位,最终是确定营销组合,接着是广告、公关、促销策划,然后是媒介策略和费用预算。一个阶段策划以后是辅助用户进行实际策划工作操作,而且进行监督和指导,并在操作中发觉问题,
14、完善策划,方便进行下一步营销策划。假如你不清楚,我们能够给你传真一份具体表格。问:假如我们合作,应该怎样进行运作?(这一点关键为外地用户所问)答:相关这一问题,我们现在用户在合作前大多会问这一问题,她们也担心大家分处两地会造成合作上麻烦。其实根据我们现在运作,我们通常是双方先碰头,相互沟通,然后我们进行具体营销策划,当然这一阶段能够经过电话、传真、电子邮件等进行沟通,等具体方案和成品还有一个较多了解,完成后,或由我企业派人过去用户那边,或用户来我们这边,进行讨论沟通修改,最终确定。无须天天跟你住在一起,天天去。我们企业现在西藏、吉林、河南、武汉、江西、上海等地全部有用户,但经过这种方法进行合作
15、,操作得很好。介绍资料,依据需要,我们会选择那种给您。问:你们企业有些什么资料?答:有,我传真或E-mail一份给你们吧,让你更了解我们企业(确定何时传给用户),请你把产品和企业资料也传给我们,使我们能够更深入地了解。问:你们需要了解哪首先内容?答:关键是产品特点、功效、包装、价格、人群等,还有产品销售市场,采取推广策略,销售形势等方面内容。产品情况、企业情况、销售情况、策划、营销人员情况,全方面营销特点、整年销售计划,您就大约说一说吧。问:请问你们收费怎样?答:我们收费依据和用户合作内容、合作难度立即间跨度不一样而有所不一样,应该是对贵企业了解多些以后,确定具体合作内容,才能有具体价格。所以
16、,很抱歉,现在还不到谈具体价格阶段。(假如用户坚持追问具体价格,我们能够告诉她一个大致范围,如做整合营销策略纲领大约需要十几万至三十几万,视具体项目内容而定。)问:我把资料传真给你们以后,你们先帮我们作一个推广方案好吗?答:XX先生/小姐,根据我们企业业务操作传统和要求,全部是跟用户谈妥,签署协议后,才出多种方案。因为出一个营销策划方案,需要对产品和市场进行深入了解,才能写出有针对性方案,在未了解之前,写出来方案,只能是泛泛之谈,这也是不负责做法。问:请问你们用户关键有哪些行业?答:我们服务过用户行业关键有:保健品、食品、电器、地产、药品、服装等。问:你们用户关键是哪些地方?答:我们用户几乎全
17、国各个地方全部有。海南、湖南、湖北、上海、江苏、吉林、北京、西藏、成全部、西安等地,如安徽上市企业美菱,山东上市企业胜利股份,健力宝、益生堂等。可依据用户具体行业和产品种类简明给用户介绍一两个针对性案例。问:请问你们靠近我们这个用户以后,有没有足够时间和精力来做?答:根据我们企业操作传统和职业道德来说,假如我们不够时间和精力来做,就不会接进来了,假如接进来,就表明有能力和时间做好。问:收费可不能够和销售挂钩?答:通常来说不和销售挂钩,因为一个企业销售额大小和很多原因相关,并不单纯取决和营销策划水平高低。一个优异策划方案,假如企业缺乏良好实施能力,效果也会大打折扣。问:你们跟新闻界关系怎样?答:
18、我们企业跟新闻界保持良好关系,尤其是深圳、广州、上海、北京、武昌、武汉等地,这么,所以确保公关活动良好操作。问:你们会不会同时操作同类型用户?答:根据行业职业道德,我们通常是不会同时操作同类型用户。问:我们现在企业资金有一定困难答:一个良好策划能够使企业真正“做到花小钱,办大事”。越是资金困难企业,越应该在企业营销策划方面有所投入。当然,做营销策划不一定要花大价钱,我们现在部分用户资金全部不是很到位,我们策划服务宗旨是尽可能用最少钱使用户达成最好收益。问:这个产品你们有没有做过?答:我们认为,对于一个营销策划企业,最关键并不是要看它有没有做过类似项目,而是应该看它是否有一套发觉问题、分析问题、
19、处理问题方法和思绪。营销策划是一门处理问题科学,最关键是要能够为企业处理现实中问题,摆脱经营困境。一个百战百胜将军,她也并不是事先就打过每一仗,而是她能够掌握战争规律,形成自己一套卓有成效发觉问题、分析问题、处理问题方法和思绪。所谓“思绪决定出路”,就是这个道理。怎样和用户约定及其下一步动作和用户约定内容关键有互传资料,邀请用户来企业访谈,确定到用户企业造访。 约定时间订在和用户电话谈完以后,提出或在谈话中见机提出。 约定以后应该遵守承诺,按时按质按量做好约好内容。 电话咨询后,除做好当场承诺,应该紧密追踪用户情况反应,做出正确反应,确保用户谈妥。追踪期间,也可邀请同事共同研究用户情况,作出一
20、定方案。 可给用户一定回应,如给市调、搜集资料、出些小点子。这么做不仅不会有所损失,还能表现出我们专业水准。遵守约定承诺。(二)用户追踪 1、准备资料制度 资料是我们和用户谈判武器,武器齐备而优异有利于我们取得谈判胜利。 2、种类 我们企业为职员准备用户资料已经较齐备,关键有以下多个: A、咨询用户回复函 内容:对用户感谢 企业案例介绍 企业业务操作内容及程序附:要求用户给我们资料清单 B、企业宣传手册(印刷品) C、企业用户案例 这一个最受用户欢迎,也较能打动用户,包含: 发表报纸广告、软性文章、杂志广告 公关活动炒作新闻文章 和用户相关竞争对手情况,市场概况电视、广播广告 用户整套策划文本
21、及设计小图搜集多种宣传品 D、业务手册 内容为整合传输销售管理,CI等方面具体内容 E、协议(依据用户情况不一样也有所区分) F、报价手册这里要求了整合营销策划长久业务、单项服务和项目合作价格,能够据此同用户商谈合作费用。G、企业发表文章 内容:在销售和市场上发表案例介绍论文 在广告导报上发表文章 企业在媒体上形象广告 朱总录像带 H、说明 资料繁多,不能一次拿齐给用户看,可按谈判进展程度给不一样资料。 首次电话咨询以后,可给用户传真,回复函,部分案例。 造访用户时,可带上企业用户案例精选、业务手册。 接下来追踪可带上我们发表文章,报价手册。 最终可确定协议 假如是用户亲自到企业,这就比较方便
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