临界咨询业务流程管理必备手册模板.doc

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临界咨询业务步骤管理手册

依据 GB/T 19001 - ISO 9001： 质量确保模式标准编制

文件编号：
起草部门： 办公室
审 核 人：
签 发 人：
同意日期：
版本标识：
文件标识： 有效版本

临界企业管理咨询
8月6日

修订控制页
章节编号
章节名称
修订内容简述
修订日期
修订前
版本号
同意人

建立
/08/09

总经理同意令

目 录
1 手册说明 6
1.1 手册管理 6
1.1.1 管理目标 6
1.1.2 管理范围 6
1.1.3 相关职责 6
1.1.4 方法和方法 6
1.2 本手册适用范围 7
1.2.1 按协议进行多种项目标管理 7
1.2.2 在企业内部进行多种相关工作管理 7
1.3 引用标准 7
1.3.1 GB/T 19001 - ISO 9001： 7
1.4 术语定义 7
1.4.1 质量方面术语 7
1.4.2 本手册相关定义 7
2 组织机构图和职责分配表 8
2.1 管理层职责 9
2.1.1 总经理职责 9
2.1.2 办公室主任职责 9
2.1.3 传输中心主任职责 9
2.1.4 咨询中心主任职责 9
2.1.5 培训中心主任职责 9
2.2 部门职责 9
2.2.1 总经理秘书职责 9
2.2.2 办公室职责 9
2.2.3 传输中心职责 9
2.2.4 咨询中心职责 9
2.2.5 培训中心职责 10
3 业务步骤说明 10
3.1 咨询项目 10
3.1.1 办公室移交项目给咨询中心 11
3.1.2 准备资料及洽谈安排 11
3.1.3 实地走访 11
3.1.4 谈判 11
3.1.5 签约 11
3.1.6 方案计划 11
3.1.7 方案设计 11
3.1.8 方案评审 11
3.1.9 确定方案，提交用户 11
3.1.10 方案实施教导（用户追踪） 12
3.1.11 后续服务拓展 12
3.1.12 整理资料，移交办公室 12
3.1.13 项目结束，整理资料 12
3.2 诊疗项目 12
3.2.1 办公室移交项目给咨询中心 13
3.2.2 准备资料及洽谈安排 13
3.2.3 谈判 13
3.2.4 签约 13
3.2.5 诊疗方案设计 13
3.2.6 方案评审 13
3.2.7 确定方案，进行诊疗 13
3.2.8 分析诊疗结果，书写汇报，提交用户 13
3.2.9 后续服务拓展 13
3.2.10 整理资料，移交办公室 13
3.2.11 项目结束，整理资料 14
3.3 培训项目 14
3.3.1 办公室移交项目给培训中心 15
3.3.2 准备资料及洽谈安排 15
3.3.3 谈判 15
3.3.4 签约 15
3.3.5 培训方案设计 15
3.3.6 方案评审 15
3.3.7 确定方案，进行培训 15
3.3.8 培训结果调查，书写汇报，提交用户 15
3.3.9 后续服务拓展 15
3.3.10 整理资料，移交办公室 15
3.3.11 项目结束，整理资料 15
3.4 视觉系统项目 16
3.4.1 办公室移交项目给传输中心 17
3.4.2 准备资料及洽谈安排 17
3.4.3 谈判 17
3.4.4 签约 17
3.4.5 视觉系统方案设计 17
3.4.6 方案评审 17
3.4.7 确定方案，提交用户 17
3.4.8 后续服务拓展 17
3.4.9 整理资料，移交办公室 17
3.4.10 项目结束，整理资料 17
4 程序文件清单 17
5 附件 18

1 手册说明
1.1 手册管理
1.1.1 管理目标
规范企业业务运作过程，并使在其中使用多种文档受到控制。
1.1.2 管理范围
部门范围：总经理，办公室，传输中心，培训中心，咨询中心
业务范围：本手册流通包含整个过程
1.1.3 相关职责
总经理：负责公布本手册。
办公室：负责本手册发行、修改、控制等过程。
传输中心、培训中心、咨询中心：负责本手册及其支持文件实施。
1.1.4 方法和方法
1.1.4.1 本手册编写和同意
本手册编写是全体职员在总经理领导下，由办公室负责组织编制。在必需时，由总经理同意，指定一个或多个部门给予配合进行。
本手册由总经理进行审核，办公室进行具体添加，删除，修改等操作。本手册及其修订版本，上报总经理同意公布。
总经理是本手册同意公布者，以发文稿形式在企业内公布。
1.1.4.2 手册受控状态管理
经过正式公布本手册分为受控和非受控两种版本，仅受控版本持有者能够得到最新有效版本。
受控版本通常以电子版本形式置于企业内部网络服务器上，企业内部职员在要求范围内以只读方法阅读。
1.1.4.3 手册发放
将本手册放到企业服务器或内部网上；
经过E-mail将本手册存放路径通知相关人员；
内部网上本手册为最新、唯一有效版本，任何其它形式版本全部为无效版本。
1.1.4.4 质量手册修改
本手册修改和相关工作由办公室实施
办公室负责接收部门和个人对本手册修改意见，并作好统计上报总经理。
修改本手册后，办公室应在修改方案报总经理审核后，由总经理同意公布。
办公室对每次修改做具体统计。
1.1.4.5 质量手册换版更新
本手册更换由办公室进行。
办公室提交新手册，由总经理审核经过，同意公布。
办公室负责最新版手册发放（1.1.4.3 手册发放）。
1.1.4.6 作废版本管理
为区分保留作废版本文件和有效版本文件，本手册有“有效版本”和“作废版本”两种标识（见封面）。
有效版本只能在网络服务器上取得。
作废版本统一由办公室保管并标识。
1.1.4.7 保密性安全性要求
企业内全部能够阅读本手册人员
需要时，必需从网络服务器上实时取得，此版本为受控版本，全部将本手册拷贝到当地PC机上版本，均为非受控版本；
未经许可，不能以任何形式将受控版本本手册传输到企业外部；
有义务按本手册规范自己及所在部门工作行为。
1.2 本手册适用范围
1.2.1 按协议进行多种项目标管理
1.2.2 在企业内部进行多种相关工作管理
1.3 引用标准
1.3.1 GB/T 19001 - ISO 9001：
1.4 术语定义
1.4.1 质量方面术语
相关质量方面术语依据GB/T19000- idt ISO 9000:定义。
1.4.2 本手册相关定义
（此处需要大家一起补充）

2 组织机构图和职责分配表
组织机构图：

总经理

总经理秘书

办公室主任
传输中心主任
咨询中心主任
培训中心主任
传输中心
办公室
咨询中心
培训中心

2.1 管理层职责
2.1.1 总经理职责
负责企业总体业务计划；审核、同意各项目标工作计划
确立各级人员职责权利，配置对应资源开展工作,指导工作系统构架建立
参与评审会议
2.1.2 办公室主任职责
负责对外联络工作
开展销售工作
负责将已取得项目协议移交相关部门，如传输中心或咨询中心
2.1.3 传输中心主任职责
负责接收办公室移交过来项目协议
建立对应项目小组，指定项目经理
指导、监督相关工作
2.1.4 咨询中心主任职责
负责接收办公室移交过来项目协议
建立对应项目小组，指定项目经理
指导、监督相关工作
2.1.5 培训中心主任职责
负责接收办公室移交过来项目协议
建立对应项目小组，指定项目经理
指导、监督相关工作
2.2 部门职责
2.2.1 总经理秘书职责
帮助总经理做好工作计划
建立项目、用户档案
2.2.2 办公室职责
市场分析和研究，提出企业销售策略；
制订对应销售推广计划，进行销售；
建立和用户联络，搜集相关用户信息；
协调企业内部项目进展计划；
提供优质行政服务和良好舒适办公环境。
2.2.3 传输中心职责
制订部门工作规范和作业指导书，建立技术资料库，确保工作运作规范；
不停学习新知识，了解相关行业新动态；
依据项目计划，组织调配多种资源，实施项目计划，确保计划完成日期和质量。
2.2.4 咨询中心职责
制订部门工作规范和作业指导书，建立技术资料库，确保工作运作规范；
不停学习新知识，了解相关行业新动态
依据项目计划，组织调配多种资源，实施项目计划，确保计划完成日期和质量；
用户情报搜集和反馈，通常应反馈给办公室。
2.2.5 培训中心职责
保持学习，了解行业新动态
依据项目计划，组织调配多种资源，实施项目计划，确保计划完成日期和质量；
用户情报搜集和反馈，通常应反馈给办公室。
3 业务步骤说明
图例说明：

表示步骤中各项需要工作

表示步骤中可能会包含工作

表示步骤中需要进行判定步骤

3.1 咨询项目

咨询步骤示意图

说明：本阶段是循环往复过程，直到方案评审经过为止。
不成功
准备资料及洽谈安排
实地走访
资料整理，结束项目；
潜在需求追踪，移交办公室。
成功
签约
方案计划
方案设计
方案评审
不经过
经过
方案实施教导（用户追踪）
后续服务拓展

有机会
确定方案，提交用户

办公室移交项目给咨询中心
谈判
项目结束，整理资料
整理资料，移交办公室
无机会

3.1.1 办公室移交项目给咨询中心
经过和用户联络，达成咨询意向，成立项目。
整理相关资料和用户联络单，由办公室主任移交给咨询中心主任。
3.1.2 准备资料及洽谈安排
咨询中心主任接收项目资料后，成立项目组，指定项目经理；
研究用户资料，帮助项目经理和用户进行洽谈。
3.1.3 实地走访
依据项目要求和和用户联络实际情况，项目经理能够决定是否去用户企业进行实地走访。
3.1.4 谈判
整理用户资料，依据项目要求，书写《项目需求书》。和用户进行谈判。
谈判成功，进入签约步骤。
谈判不成功，整理相关资料，书写项目实施情况总结，列出用户潜在需求，移交办公室。
3.1.5 签约
和用户签署合约。协议中需有文件详见协议文件清单。
3.1.6 方案计划
依据协议要求和项目计划，项目经理会同项目组组员一起制订项目计划。要求详见计划书编写要求。
3.1.7 方案设计
依据方案计划，项目经理会同项目组组员一起进行方案设计。要求详见方案设计编写要求。
3.1.8 方案评审
写好方案设计全部要进行评审，依据项目计划和用户要求，需要进行不一样等级评审会。经过评审，发觉方案不足，依据具体情况回到3.1.6或3.1.7进行修改。这个过程能够反复进行数次，直到方案经过评审。
3.1.9 确定方案，提交用户
将经过评审方案打印，装订好以后，提交给用户。需要用户填写确定书。
3.1.10 方案实施教导（用户追踪）
假如协议中需要提供方案实施教导，就需要派咨询师进入企业进行现场教导。不然还是需要进行用户追踪，立即发觉用户在实施方案过程中问题，提供服务。
3.1.11 后续服务拓展
在方案实施过程中，需要探察后续服务。
假如有机会，进入3.1.12。
假如没机会，进入3.1.13。
3.1.12 整理资料，移交办公室
整理相关资料，书写项目实施汇报，移交办公室，结束项目，解散项目组。由办公室进行后续服务销售。
3.1.13 项目结束，整理资料
整理相关资料，书写项目实施汇报，移交办公室，结束项目，解散项目组。

3.2 诊疗项目

诊疗步骤示意图

说明：本阶段是循环往复过程，直到方案评审经过为止。
不成功
准备资料及洽谈安排
资料整理，结束项目；
潜在需求追踪，移交办公室。
成功
签约
方案评审
不经过
经过
后续服务拓展

有机会
确定方案，进行诊疗

办公室移交项目给咨询中心
谈判
项目结束，整理资料
整理资料，移交办公室
无机会
诊疗方案设计
分析诊疗结果，书写汇报，提交用户

3.2.1 办公室移交项目给咨询中心
经过和用户联络，达成诊疗意向，成立项目。
整理相关资料和用户联络单，由办公室主任移交给咨询中心主任。
3.2.2 准备资料及洽谈安排
咨询中心主任接收项目资料后，成立项目组，指定项目经理；
研究用户资料，帮助项目经理和用户进行洽谈。
3.2.3 谈判
整理用户资料，依据项目要求，书写《项目需求书》。和用户进行谈判。
谈判成功，进入签约步骤。
谈判不成功，整理相关资料，书写项目实施情况总结，列出用户潜在需求，移交办公室。
3.2.4 签约
和用户签署合约。协议中需有文件详见协议文件清单。
3.2.5 诊疗方案设计
依据协议要求和用户实际需要，设计对应诊疗方案。方案要求详见诊疗方案编写要求。
3.2.6 方案评审
写好方案全部要进行评审，依据项目计划和用户要求，需要进行不一样等级评审会。经过评审，发觉方案不足，依据具体情况回到3.2.5进行修改。这个过程能够反复进行数次，直到方案经过评审。
3.2.7 确定方案，进行诊疗
依据经过评审方案，对用户所在企业进行诊疗。其中，依据诊疗内容不一样，有不一样诊疗结果产生。详见诊疗服务专册。
3.2.8 分析诊疗结果，书写汇报，提交用户
依据诊疗结果进行分析，形成诊疗汇报，提交用户。
3.2.9 后续服务拓展
在方案实施过程中，需要探察后续服务。
假如有机会，进入3.2.10。
假如没机会，进入3.2.11。
3.2.10 整理资料，移交办公室
整理相关资料，书写项目实施汇报，移交办公室，结束项目，解散项目组。由办公室进行后续服务销售。
3.2.11 项目结束，整理资料
整理相关资料，书写项目实施汇报，移交办公室，结束项目，解散项目组。

3.3 培训项目

培训步骤示意图

说明：本阶段是循环往复过程，直到方案评审经过为止。
不成功
准备资料及洽谈安排
资料整理，结束项目；
潜在需求追踪，移交办公室。
成功
签约
方案评审
不经过
经过
后续服务拓展

有机会
确定方案，进行培训

办公室移交项目给培训中心
谈判
项目结束，整理资料
整理资料，移交办公室
无机会
培训方案设计
培训结果调查，书写汇报，提交用户

3.3.1 办公室移交项目给培训中心
经过和用户联络，达成培训意向，成立项目。
整理相关资料和用户联络单，由办公室主任移交给培训中心主任。
3.3.2 准备资料及洽谈安排
培训中心主任接收项目资料后，成立项目组，指定项目经理；
研究用户资料，帮助项目经理和用户进行洽谈。
3.3.3 谈判
整理用户资料，依据项目要求，书写《项目需求书》。和用户进行谈判。
谈判成功，进入签约步骤。
谈判不成功，整理相关资料，书写项目实施情况总结，列出用户潜在需求，移交办公室。
3.3.4 签约
和用户签署合约。协议中需有文件详见协议文件清单。
3.3.5 培训方案设计
依据协议要求和用户实际需要，设计对应诊疗方案。方案要求详见培训方案编写要求。
3.3.6 方案评审
写好方案全部要进行评审，依据项目计划和用户要求，需要进行不一样等级评审会。经过评审，发觉方案不足，依据具体情况回到3.3.5进行修改。这个过程能够反复进行数次，直到方案经过评审。
3.3.7 确定方案，进行培训
依据经过评审方案，对用户所在企业职员进行培训。
3.3.8 培训结果调查，书写汇报，提交用户
培训结束后，对结果进行调查，分析结果，形成汇报，提交用户。
3.3.9 后续服务拓展
在方案实施过程中，需要探察后续服务。
假如有机会，进入3.3.10。
假如没机会，进入3.3.11。
3.3.10 整理资料，移交办公室
整理相关资料，书写项目实施汇报，移交办公室，结束项目，解散项目组。由办公室进行后续服务销售。
3.3.11 项目结束，整理资料
整理相关资料，书写项目实施汇报，移交办公室，结束项目，解散项目组。

3.4 视觉系统项目

视觉系统项目步骤示意图

说明：本阶段是循环往复过程，直到方案评审经过为止。
不成功
准备资料及洽谈安排
资料整理，结束项目；
潜在需求追踪，移交办公室。
成功
签约
方案评审
不经过
经过
后续服务拓展

有机会
确定方案，提交用户
办公室移交项目给传输中心
谈判
项目结束，整理资料
整理资料，移交办公室
无机会
视觉系统方案设计

3.4.1 办公室移交项目给传输中心
经过和用户联络，达成视觉系统设计意向，成立项目。
整理相关资料和用户联络单，由办公室主任移交给传输中心主任。
3.4.2 准备资料及洽谈安排
传输中心主任接收项目资料后，成立项目组，指定项目经理；
研究用户资料，帮助项目经理和用户进行洽谈。
3.4.3 谈判
整理用户资料，依据项目要求，书写《项目需求书》。和用户进行谈判。
谈判成功，进入签约步骤。
谈判不成功，整理相关资料，书写项目实施情况总结，列出用户潜在需求，移交办公室。
3.4.4 签约
和用户签署合约。协议中需有文件详见协议文件清单。
3.4.5 视觉系统方案设计
依据协议要求和用户实际需要，设计对应视觉系统方案。方案要求详见视觉系统方案要求。
3.4.6 方案评审
设计好方案全部要进行评审，依据项目计划和用户要求，需要进行不一样等级评审会。经过评审，发觉方案不足，依据具体情况回到3.4.5进行修改。这个过程能够反复进行数次，直到方案经过评审。
3.4.7 确定方案，提交用户
经过评审方案，提交用户
3.4.8 后续服务拓展
在方案实施过程中，需要探察后续服务。
假如有机会，进入3.4.9。
假如没机会，进入3.4.10。
3.4.9 整理资料，移交办公室
整理相关资料，书写项目实施汇报，移交办公室，结束项目，解散项目组。由办公室进行后续服务销售。
3.4.10 项目结束，整理资料
整理相关资料，书写项目实施汇报，移交办公室，结束项目，解散项目组。

4 程序文件清单
5 附件
6