新版公司流程管理的意义模板.doc
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1、步骤管理和绩效提升科建顾问KIND CONSULTING目 录一、 步骤概说1二、 步骤关键性2三、 步骤种类3四、 步骤架构和步骤图4五、 步骤管理意义5六、 步骤管理目标6七、 ISO9001品质管理步骤模式7八、 步骤管理和全方面品质经营关连性12九、 步骤管理和企业步骤改造关连性13十、 步骤管理三个角色14十一、 步骤管理四个基础概念16十二、 步骤管理步骤22十三、 步骤管理成功要素29十四、 附件:企业步骤一览表30一、 步骤概说(一) 步骤定义步骤是为了制造特定产品或服务,或为了达成某一特定结果所必需之一系列作业活动串连。这些作业活动结合了所需之人员、设备、材料,并利用特定作业
2、方法,以达成预期之结果。(二) 步骤特征可衡量产出可反复进行过程可增加附加价值作业活动可衡量投入 。产品。服务。资讯。用户要求。人力资源。物料、设备。标准、教育。 二、 步骤关键性用户满意关键取决于关键用户接触点;而每一个接触点所提供产品或服务,是来自一个或多个步骤。用户和你交易接触点。问询 。帐务、报价 、售后服务、采购 、埋怨、交货用户和你交易接触点、专业知识 、信任度、亲和力 、产品能力、回应力 、处理方案用户满意衡量及改善愉快并再交易用户三、 步骤种类(一) 关键步骤1、 设计步骤2、 生产/交货步骤3、 售后服务(二) 支援步骤1、 成本管理步骤2、 会计作业步骤3、 设备和设施维护
3、步骤四、 步骤架构和步骤图(一) 步骤架构机能/业务作业/活动次 流 程主流工作/任务作业/活动机能/业务次 流 程工作/任务(Prooess)(Sub-Prooess)(Funetion)(Activity)(二)步骤图1、 系统步骤图、Function Level2、 事务步骤图 、Activity Level 、Task Level五、步骤管理意义任何一项工作全部有投入(例:用户需求、人员、设备、材料、方法)及产出(产品、服务、资讯),对于蹭转换步骤作业活动以系统管理方法进行评定、分析、改善、标准化和持继改善,就是步骤管理。管理责任(5)管理 承诺产品实现管理审查量测分析改善资源管理持继
4、改善规 划资源计划步骤计划品质计划品质目标品质政策用户需求 5.5.2 5.5.3 5.5.4 5.5.5 5.5.6 5.5.7组织权责管理代表内部沟通品质手册文件管制统计管制资源管理(6)能力训练评定人力资源认知资源计划资源监别产品实现资源分配及应用资源取得场所和设施软硬体设备基础设施支援服务方法工作环境条件健康安全产品实现(7)供 应 商 采购、采购作业管制、供给商选择及定时评定、采购资讯审核、采购产品/服务之验证设计开发、设计及开发输入、设计及开发输出产品实现步骤计划量测、分析及改善、设计及开发审查、设计及开发验证、设计及开发确定生产/服务运作、生产运作管制、判别及追溯、用户财产、产品
5、保留、特殊步骤确定用户相关步骤、用户需求判定、产品需求审查、用户沟通量测及监控装置之管制 量测分析和改善(8)用户满意量测矫正和预防方法资料分析管理审查量测和监控持继改善计划内部稽核步骤量测及监控产品量测及监控不合格管制 八、步骤管理和全方面品质经营关连性 塑造创新、改善文化和环境用户及市场导向原景和策略计划日常管理方针管理活动流程管理活动活动部门部门部门 九、步骤管理和企业步骤改造关连性领 导原景策略用户 满 意用户需求 竞争力步骤组织文化内 部绩 效管理和评定系统资讯科技人力资源 十、步骤管理三个角色需求用户 供给 流 程需求、人员、设备材料、方法投入产出、附加价值、步骤全部些人回馈回馈衡
6、 量 系 统流 程 改 善 (一)投入供给者1、 了解你用户2、 了解用户需求3、 回应需求(二) 作业活动实施者(步骤全部些人 )1、 计划及实施步骤活动以符合需求2、 控制及徇步骤绩效3、 改善步骤(三) 产出使用者(用户)1、 了解供给者能力2、 提出明确需求3、 提供回应十一、步骤管理四个基础概念(一) 确定全部权/责任(Qwner ship/Responsibility)1、 步骤全部些人责任l 了解步骤l 组织步骤小组并维持小组运作l 确保步骤管理2、 步骤全部些人权力l 步骤运作资源分配l 步骤小组组员绩效考评3、 阶主管必需提供步骤全部些人l 管理资源优先分配l 财务支援l 步
7、骤全部些人地位认可l 排除干预l 范围或事件扩大时,须提供支援(二)沟通、统计需求(Requirements)步骤、人员、设备材料、方法、附加价值、步骤全部些人客户供应商需求 需求投入 产出1、 归集产出需求以订定产品或服务目标、定义市场、区隔用户、归集含有市场代表性用户心声、转换用户心声成为能够衡量需求2、 和用户确定“产出”需求,并得到双方同意3、 向供给者清楚地描述你需求,并得到双方同意4、 确定用户及供给者均对需求达成共识,并制订衡量标准5、 将需求和衡量标准作成书面统计(三) 立衡量系统(Measur ements)用户供给商步骤、人员、设备 材料、方法、附加价值、步骤全部些人需求
8、需求投入 产出衡量系统 回馈建立衡量系统应确定:1、 责任人2、 衡量项目l 用户满意度l 步骤效果l 步骤效率l 是否符合环境和安全政策、法律、要求及标准3、衡量步骤效果方法l 正确性l 时效性l 可靠性l 瓜性l 步骤和人员对特殊内/外部要求反应时间4、 程效率方法l 生产力l 人员使用率l 电脑使用率l 成本降低5、 定时检讨(四) 采取更正行动(Corrective Action)步骤、人员、设备材料、方法、附加价值、步骤全部些人客户供应商需求 需求 投入 产出衡量系统回馈 回馈步骤改善1、 需要改善步骤原因l 克服步骤中缺点l 简化操作l 提升品质l 提升生产国l 提升用户满意度l
9、满足变动企业需求2、 步骤改善方法l 进行步骤功效(Function Level)、步骤结构(Activety Level)、及步骤作业(Task Level)分析,找出不合理、不合适、缺乏效率原因。l 使用“问题分析和处理方法”来确定造成问题根本原因,并针对根本原因进行改善。l 使用删除、合并、重组、简化等标准加以改善。十二、步骤管理步骤(一) 建立步骤管理组织系统1、 争取高阶主管支持2、 任命步骤管理推进责任人及推进组织(二) 教育训练1、 品质和步骤管理关系2、 步骤管理三个角色,四个基础概念认识3、 团体运作技巧(三) 盘点企业步骤系统1、 以现有步骤系统为基础2、 检视步骤需要性和
10、完整性3、 归类为关键步骤及支援步骤(四) 选择关键步骤1选择关键步骤关键考量原因:l 企业成功关键原因l 用户满意原因l 重大显著问题. .3、 利用决议矩隈法决定关键步骤优先次序评定原因步骤名称用户导向关键性导向问题导向达成能力经济性效益总积分12345高:9、中:3、低:1(五) 了解现行关键步骤1、 依据选出关键步骤目标、范围及性质指定步骤全部些人。2、 步骤全部些人依其权责组织步骤小组、决定小组运作方法、组员职责及确定活动计划表。3、 了解步骤用户、供给者、投入、产出及关键活动。4、 制作步骤图,真实而完整显示现行步骤实际情况。5、 归集、分析用户声音,并转换为具体用户需求。6、 决
11、定步骤改善关键及衡量指标。很好5 用户评定图 改善关键绩 效 改善很不好1很低1 关键度 很高5(六) 标竽步骤比对1、 选择步骤比正确对象l 企业内部最好l 业界最好l 不一样待业最好2、 应考虑原因l 表现绩效水准是否最好?l 所欲比正确步骤典范其优点是否可为我方所应用?l 标竽对象是否愿意提供我方所需资料?3、 步骤比正确两种方法l 过程导向比较,寻求更有效益或更有效率处理程序。l 结果导向比较,达成更高绩效水准。(七) 在步骤改善关键上订定绩效目标1、 参考用户所期望绩效水准2、 参考标竽绩效水准3、 更高水准(八) 步骤分析1、 进行系统步骤(Function Level)及事务步骤
12、(Activity Level &Task Level)分析2、 参考下列标准,找出步骤不妥原因l 不明确需求l 无效产出l 不明确/不合适程序l 用户回馈l 不妥技术、工具方法l 不妥衡量方法l 不妥作业时间l 其它3、 分析及确定造成总是根本原因(十)1、 标准化l 步骤名称l 责任人l 步骤衡量指标及目标值l 管理方法(标准、设备、表报、频率)l 稽核者l 异常处理方法2、 颁布、试行3、 检讨、修正4、 正式实施(十一)步骤连续改善1、 为何要连续改善?l 用户期望会改变l 竞争者亦会变愈加好l 组织变革l 新科技会改变步骤运作2、 步骤全部些人任务l 追踪步骤绩效l 更正步骤错误,并
13、确保不再发生l 快速回应内外部环境改变对步骤影响l 和步骤小组组员连续改善步骤十三、步骤管理成功要素1、 高阶主管展现领导作为、承诺、支持和参与。2、 优先分配资源。3、 建立坚强推进组织及任命适宜步骤责任人、全部些人及小组组员。4、 提供教育和训练。5、 选择关键步骤关键管理。6、 根本追踪步骤改善绩效。7、 将步骤管理和企业管理体系结合,如方针管理、日常管理。8、 常常性检视及快速回应内外部环境改变,连续步骤改善。十四、附件企业步骤一览表程序名称程序名称l 用户需求判定程序l 法规判定程序l 管理责任程序l 组织职掌说明l 沟通管理程序l 品质手册l 文件和技术资料管理程序l 图面管理程序
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