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目 录

前厅部概述 ……………………………………………………………………4
一、前厅部组织机构和岗位设置
（一）组织机构图……………………………………………………………4
（二）岗位设置图 …………………………………………………………5
二、前厅部岗位职责
(一) 前厅部经理……………………………………………………………5
(二) 前台主管………………………………………………………………6
(三) GRO……………………………………………………………………7
(四) 商务中心文员…………………………………………………………8
(五) 接待员…………………………………………………………………8
(六) 总机话务员……………………………………………………………9
(七) 礼宾领班 ……………………………………………………………10
(八) 礼宾员 ………………………………………………………………11
三、前厅部工作人员素质要求
(一) 前厅部经理 …………………………………………………………12
(二) GRO………………………………………………………………… 12
(三) 前台主管 ……………………………………………………………12
(四) 礼宾领班 ……………………………………………………………13
(五) 商务中心文员、接待员、总机话务员、预订员 …………………13
(六) 礼宾员……… ………………………………………………………13
四、前厅部服务工作规范
（一）前厅部礼宾服务工作规范
1、大门应接服务步骤…………………………………………………………13
2、电梯应接服务步骤…………………………………………………………15
3、抵店散客行李运输步骤……………………………………………………16
4、离店散客行李运输步骤……………………………………………………17
5、抵店团体客人行李运输步骤………………………………………………18
6、离店团体客人行李运输步骤………………………………………………19
7、客人行李寄存步骤…………………………………………………………20
8、客人行李领取步骤…………………………………………………………21
9、处理住店客人信件步骤……………………………………………………22
10、处理将抵店客人信件步骤………………………………………………23
11、处理已离客人信件步骤…………………………………………………23
12、处理无法查到收件人信件步骤…………………………………………24
13、处理客人传真步骤………………………………………………………24
14、接收客人委托将物品转交她人步骤……………………………………25
15、接收访客委托将物品转交住店客人步骤………………………………25
16、通常代理服务步骤………………………………………………………26
17、提供特殊服务步骤………………………………………………………26
（二）前厅部预订工作规范
1、 预订工作步骤……………………………………………………………27
2、 接收电话（包含TELL-FREE无偿电话）预订客房步骤………………28
3、 接收传真和E-MAIL电子函件预订客房步骤 …………………………29
4、接收网络预订客房步骤……………………………………………………30
5、接收VIP预订客房步骤 …………………………………………………31
6、接收团体预订步骤…………………………………………………………32
7、输入预订步骤………………………………………………………………33
8、修改预订步骤…………………………………………………………… 34
9、取消预订步骤…………………………………………………………… 35
10、查对预订步骤…………………………………………………………… 36
11、婉拒预订步骤…………………………………………………………… 36
12、处理应到未到预订步骤…………………………………………………37
13、客史档案管理步骤………………………………………………………38
14、预订资料存档步骤………………………………………………………39
（三）前厅部接待问询工作规范
1、 接待问询组工作步骤……………………………………………………40
2、 查询客人房号步骤………………………………………………………42
3、 预先安排客房步骤………………………………………………………43
4、 预订散客登记步骤………………………………………………………44
5、 上门客人登记步骤………………………………………………………45
6、 VIP接待步骤 ……………………………………………………………46
7、团体接待步骤 ……………………………………………………………47
8、换房，增住和加床步骤……………………………………………………48
9、处理客人延期离店步骤……………………………………………………49
10、住店客人交领钥匙步骤…………………………………………………50
11、配制钥匙步骤……………………………………………………………50
12、处理客人遗失钥匙步骤…………………………………………………51
13、留言服务步骤……………………………………………………………51
14、总台接收客人叫醒服务步骤……………………………………………52
（四）前厅部商务中心服务工作规范
1、接收传真步骤………………………………………………………………53
2、发送传真步骤………………………………………………………………54
3、复印服务步骤………………………………………………………………55
4、打字及电脑文字处理步骤 ………………………………………………56
（五）前厅部电话总机工作规范
1、话务职员作步骤……………………………………………………………57
2、市内进线处理步骤…………………………………………………………58
3、酒店内线电话处理步骤……………………………………………………59
4、长途来电或外线紧急电话强插处理步骤…………………………………59
5、叫醒电话处理步骤…………………………………………………………60
6、客人外出留言处理步骤……………………………………………………61
7、处理很事件步骤…………………………………………………………62
（六）前厅部GRO工作规范
1、处理客人投诉步骤…………………………………………………………63
2、GRO服务（VIP）接待步骤 ……………………………………………64
3、处理超额预订步骤…………………………………………………………66
4、处理客人遗留物品及认领步骤……………………………………………67
5、处理珍贵物品保险箱钥匙遗失步骤………………………………………68
6、很事件处理步骤………………………………………………………69
（七）前厅部投诉运转图…………………………………………………… 70
（八）团体操作规范
1、团体预订步骤………………………………………………………………71
2、团体协调工作步骤…………………………………………………………72
（九）档案管理工作规范
1、档案分类步骤………………………………………………………………73
2、档案管理工作步骤…………………………………………………………74

前厅部概述
前厅部是酒店经营销售方向及创收创利部门，是酒店以房务运做为中心营业部门，含有负责实施酒店运行计划并直接提供多个对客服务部门。前厅部经营管理和服务水准，将直接影响着酒店形象、声誉和经济效益。
前厅部关键职能是在酒店总经理和实施副总经理指导下，认真实施工作程序，切实落实以市场为导向、以成本为中心、以效益为生命经营管理方针，坚持服务现场管理，施行规范服务，强化标准量化管理，确保优质高效地对客服务，深入开展学习找差距活动，广泛搜集市场信息、住店客人住店资料及沟通和协调酒店和客人之间关系，加强企业文化宣传，赢得良好形象和声誉，落实落实酒店制订经营目标，加强预算管理，确保预算目标实现，常常开展精神文明教育和业务培训，不停提升人员素质，抓好队伍建设。
前厅部管理模式应结合本酒店实际，把握好共性和个性之间一脉相承关系，充足利用和合理配置本身管理资源，既要遵照模式统一标准、规范、制度，又要主动发扬本身优势和特色，不停提升酒店营运科学经营管理水平。

一、前厅部组织机构和岗位设置
（一）组织机构图
前厅部

总机
礼宾
大堂
前厅

GRO
接待

总机
商务
中心

预订中心
行李

（二）岗位设置图
前厅部经理
总机领班
前厅主管
礼宾领班
GRO
商务中心文员
总机话务员
门

童
礼宾员
预订
员
接待
员

二、前厅部岗位职责
（一）前厅部经理
[管理层次关系]
直接上级：酒店总经理
直接下级：前总主管
[岗位职责]
1、在总经理领导下，全方面负责和管理部门日常工作，落实落实酒店各项规章制度，确保各项工作顺利进行。
1、 制订部门工作计划，建立和健全部门管理制度、各岗位具体工作内容、职责规范、质量标准，并监督落实实施。
2、 分析经营状态和市场发展趋势，全力开发市场，稳定已经有用户，发展潜在用户，组织各分部门完成各项指标，抓好财务管理及核实，控制各项开支，提升经济效益。
3、 充足发挥各级管理人员及服务员工作主动性，提升部门服务质量，做到奖勤罚懒，职责分明。
4、 参与酒店例会及其它相关会议，主持部门例会，听取汇报，研究问题，部署任务。
5、 负责编制前厅部年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区正确实施和严格控制成本费用。
6、 负责本部门安全工作和日常质量管理工作，检验和督导职员严格根据工作规范和质量标准进行工作，实施规范作业。
7、 负责本部门职员服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好这项工作，提升全员业务素质，并深入开展“学优异，找差距”活动。
8、 建立良好用户关系，广泛听取和搜集来宾意见，不停改善工作。
9、 审阅管区天天报表，亲密注意客情；掌握关键接待任务情况，切实抓好迎宾接待工作；了解客房预订情况，协同销售部推销客房，提升平均房价，切实抓好部门经营计划落实。
10、 考评各管区主管工作，主动提倡良好管理气氛，不停改善管理方法，提升管理效能。
11、 搞好部门内部沟通和协作及本部门和其它部门配合工作。
（二）前台主管
[管理层次关系]
直接上级：前厅部经理
直接下级：前台领班、总机领班、礼宾领班
[岗位职责]
1. 实施前厅部经理工作指令，向其负责并汇报工作。
2. 帮助前厅部经理(或前厅部经理不在时代行其职)，确保前厅部工作顺利进行；
3. 直接参与部门天天日常接待工作；
4. 直接督导前厅各部门领班工作，深入了解职员操作、服务态度及工作质量，立即同前厅部经理商议，处理多种工作问题；
5. 负责预订工作，掌握客人预订情况，合理控制超额预订，审核和签发订房业务电信，审阅每日预订单，检验房价折扣权限，立即向部门经理汇报关键团体和客人订房情况，督促检验VIP房内部署单是否按要求递交相关部门。
6. 负责问讯接待、钥匙控制和管理工作。掌握住店客人及营业情况，确保正确排房
7. 参与前厅接待工作，有效地处理客人投诉和前厅相关问题，搞好和相关部门协调及联络
8. 制订本部门物资设备供给计划；
9. 负责部门组织活动；
10. 加强预算管理和成本控制，负责各类服务表格及票据存根资料档案
存档管理工作，及新表格和办公用具领用和发放工作。
11. 处理工作中发觉问题，处理工作差错和事故。
12. 负责前厅部各类财产设备使用管理和保养工作，帮助部门做好三级
账。
13. 沟通和其它各管区之间联络，协调好各项工作。
14. 负责各班组职员考勤，了解和掌握职员思想情况，做好思想工作，。
15. 检验、负责本部门安全、防火工作
16. 完成上级交办其它任务。。。

（四）GRO
[管理层次关系]
直接上级：前厅经理
直接下级：各岗位督导
[岗位职责]
1、 实施前厅部助理工作指令，并向其负责和汇报工作。
2、 代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接收客人对酒店提出提议和意见。
3、 帮助酒店领导和相关职能部门处理在酒店内发生多种突发事件。
4、 熟知酒店全部营业场所位置、营业时间和责任人姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供多种查询服务。
5、 了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及关键团体和客人抵离情况。
6、 熟悉酒店长住客人和老客人姓名、职务及性格特点，主动融洽酒店和客人之间关系。
7、 负责客人遗留物品查找、认领工作。
8、 巡视和督查大堂多种服务设施和各项服务工作情况，确保完好、整齐、有效。
9、负责为住店客人联络求医看病事宜。
10、帮助收银四处理客人帐务方面问题，处理因客人损坏酒店财物索
赔工作。
11、负责前厅部各项制度督导、检验工作，并按时向前厅部经理书面汇
报。
12、完整、具体地统计在值班期间所发生和处理任何事项，将部分特殊
、关键及含有一般性内容整理成文，交前厅部经理阅后呈分管
领导指示。
13、每七天向前厅部经理汇报常规数据统计，包含因硬件、软件引发投诉，
职员违纪提议等。
14、负责把客人投诉每七天进行分类、整理。
（五）商务中心文员
[管理层次关系]
直接上级：总机领班
[岗位职责]
1、 实施总机领班工作指令，并汇报工作。
2、 坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质服务。
3、 立即提供多种小服务，包含订票、订车、发送电传等，切实做好客人商务服务工作。
4、 负责接收办理客人委托各项工作，高质量、高效率为客人提供传真、打字、复印、文字处理和翻译等服务，并登记各项服务结果。
5、 认真完成其它工作任务，并做好交接班工作。
（六）接待员
[管理层次关系]
直接上级：前台领班
[岗位职责]
1、 服以前厅领班工作安排。
2、 熟悉酒店种种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店设施，接收客人订房要求。
3、 掌握酒店当日宴请和会议安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等问讯服务。
4、 严格根据服务规范做好代客留言并立即送请客人签收。
5、 掌握当日客人抵离情况和接待服务要求，为客人办理入住手续。
6、 住房客满时，向要求住宿客人说明情况，并主动电询相关酒店，为客联络住宿。
7、 接收客人换房、延期要求并修改电脑统计。
8、 将已抵店客人登记单内容输入电脑，办理电脑Cheek In 手续。
9、 填报各类营业统计报表。
（七）客房预订员
[管理层次关系]
直接上级：前台领班
[岗位职责]
1、 服从总台领班工作安排。
2、 掌握客房预订情况，并按接收预订范围工作。
3、 处理传真和电话预定，填写预订单，并在当日立即回复和确定。
4、 办理全部预订电脑输入工作。
5、 处理由销售部送来团体预订或变更单。
6、 提前两天把将要抵店预订单和原始预订资料同电脑查对，预防差错，并向订房人员索取补充预订单上还未完成内容。
7、 依据离店客人预算单，在客史中做好补充统计。
8、 为部门在客史档案中查询相关资料。
9、按要求日期、姓氏次序做好预订资料存档工作。
10、负责超额预订，做好时间差预订。
11、掌握客房情况和预订情况，正确排房立即将房号通知相关部门，并控
制关键团体和客人用房。
12、接到有身份客人预定时，立即汇报上级，确定是否做VIP接待。
13、接到VIP接待通知，应给相关部门下好单子，在单子上应注明多种注意事项。若房间需配果篮和鲜花，也应向相关部门提前下好单子，让相关部门提前准备好。
14、负责落实前厅部召开会议，做好统计，撰写统计。
15、负责制作，保留和分送周报表，反应房间订房情况。
（八）总机话务员
[管理层次关系]
直接上级：总机领班
[岗位职责]
1、 服从总机领班工作安排，严格根据要求服务工作步骤为客人提供优质服务。
2、 坚守工