客服品质督导手册模板.doc
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1、客服专业品质督导手册_ 企业级第一部分:客服专业口关键指标序号内容管控指标检验方法检验频率检验百分比检验方法评价标准1有效投诉率1%年度100%查:项目当年系统中统计有效投诉总单量。 对照:项目当年存档投诉统计表,确定有效投诉总单量。 计算:用有效投诉总单量/项目总户数。超出1%不合格 1%合格2投诉响应立即率100%月度50%电话抽访:问询用户在投诉处理时,项目处理人员响应是否立即。响应:是指用户投诉后处理人员到场查看或电话联络用户让用户感知事件正在被处理。 计算:用抽访投诉单中,用户回复响应立即投诉单量/全部抽访投诉单量低于100%不合格100%合格3投诉回访率100%月度50%电话抽访:
2、问询用户在投诉处理完成后,项目客服人员是否有问询用户对投诉处理满意度。 计算:用抽访投诉单中,项目已问询满意度投诉单量/全部抽访投诉单量低于100%不合格100%合格4投诉处理满意率90%月度50%电话抽访:问询用户对此单投诉响应速度、处理方案及结果打分1-5分。 计算:用抽访投诉单中,用户打4分以上投诉单/全部抽访投诉单量低于90%不合格 90%合格5报事响应立即率98%月度7单电话抽访:问询用户在报事处理时,项目处理人员到场是否立即(有没有超出30分钟)。 计算:用抽访报事单中,用户回复响应立即报事单量/抽访量7单低于98%不合格 98%合格6报事回访率80%月度7单电话抽访:问询用户在报
3、事处理完成后,项目客服人员是否有问询用户对报事处理满意度。 计算:用抽访报事单中,项目已问询满意度报事单量/抽访量7单低于80%不合格 80%合格7报事处理满意率90%月度7单电话抽访:问询用户对此单报事响应速度、处理过程及结果打分1-5分。 计算:用抽访报事单中,用户打4分以上报事单/抽访量7单低于90%不合格 90%合格8关键用户走访率100%季度50%问:项目关键用户多少户? 查:项目用户细分表关键用户数量是否相符。 查:上一季度关键用户走访计划。 查:上一季度关键用户访谈统计表。 计算:关键用户访谈统计表数量/项目全部关键用户低于100%不合格100%合格9一般用户走访率80%年度10
4、%问:项目总户数为多少户?减去关键用户即为一般用户 查:项目上十二个月度一般用户走访计划。 查:项目上十二个月度一般用户访谈统计表。 计算:一般用户访谈统计表数/项目全部一般用户低于80%不合格 80%合格10用户细分完成率第十二个月:已入住基础资料(年纪、性别、职业信息等,区分关键和一般用户)=100%第二年:已入住个性化信息(爱好、家庭组员关系、关注物业事项)=100%年度100%查:用户细分统计表,是否完成对应用户资料信息搜集问:客服助理,抽3户资料问询用户信息是否熟记。未达100%不合格第二部分:客服专业口作业指导书实施一、(专题)工作检验002物业新项目筹建指导文件番号检验内容检验方
5、法检验频率检验百分比检验方法评价标准4.3 规范建设4.3.1物业服务项目筹建人员应负责依据业务需要备齐集团、企业相关服务规范,完成项目各项规章制度起草、编制,包含:A. 项目组织架构、岗位职责及二级作业指导书等。B. 项目内部运作制度等。新项目筹建时100%查:集团服务标准(客服)、作业指导书(客服)是否备齐、装订。 查:项目二级文件是否编制。已编制:合格 未编制:不合格 编制不全:观察项4.3.2物业服务项目筹建人员应依据项目新增业务、设施及其它情况负责相关作业指导、支持性文件补充编写,建立项目标管理制度汇编。新项目筹建时100%问:项目是否有新增业务、设施未包含在企业级作业指导书范围内?
6、查:新增园业务、设施是否编制作业指导,支持性文件补充等已编制:合格未编制:不合格编制不全:观察项4.3.3物业服务项目筹建人员应负责了解并搜集相关物业管理行业相关法律法规、行政规章等,包含:A. 国家相关物业管理法律法规和规范性文件要求。B. 所在地方政府、行业主管部门和立法机构颁发相关法规、条例、要求等,包含从业资质、接管验收、装饰装修管理、房屋修缮养护、住宅小区管理、服务收费、维修基金、业主委员会、房屋租售代理、绿化环境管理、消防、特种设施设备、岗位培训等。新项目筹建时100%查:项目是否已搜集整理“物业相关类法律法规及规范性文件”电子档、纸质档均可已搜集整理:合格未搜集整理:不合格未整理
7、完整:观察项4.3.4物业服务项目筹建人员应负责完成和业主(住户)权利、义务、行为、活动相关各类房屋使用及公众制度等物业管理要求编制,包含:A. 临时管理规约、业户手册B. 住宅区及大厦公共部位使用管理要求C. 住宅区及大厦公共设施使用管理要求D. 物业装修管理要求E. 物业消防管理要求F. 停车场管理要求等新项目筹建时100%查:临时管理规约是否编制查:业户手册是否编制查:公共部位使用管理要求是否编制查:公共设施使用管理要求是否编制查:物业装修管理要求是否编制查:物业消防管理要求是否编制查:停车场管理要求是否编制已编制:合格未编制:不合格未编制完整:观察项003房屋(车位)交付作业指导书文件
8、番号检验内容检验方法检验频率检验百分比检验方法评价标准4.1 房屋(车位)交付前准备4.1.1项目经理在交房前30日,应编制好房屋(车位)交付配合方案,方案应包含(不限于):房屋(车位)交付工作流珵、人员组织配置及培训方案、各类交房期间突发事件应急处理预案。并发至片区经理审核后,报品质管理中心经理审批。集中交付前30日100%查:房屋(车位)交付配合方案是否编制。查:是否包含工作步骤、人员配置、培训方案、应急处理预案。查:是否发送至片区审核、品质管理中心审批。方案已编制:合格方案未编制:不合格方案编制不全:观察项未发送审核、审批:不合格4.1.2项目集中入伙前15天,应完成营销用户资料(纸质、
9、电子挡)接收工作,并加密妥善保管。并授权企业软件工程师将用户电子信息录入用户信息管理软件(思源软件)集中交付前15天100%问:已售房多少套?查:查思源系统是否成功导入已售房用户资料信息。已导入:合格未导入:不合格导入不全:观察项4.1.3各项目应在交房前15天,准备好交房所需资料及物料,包含(不限于):业主分户档案盒(袋)、房屋验收表;物品领用记录表;小区专用智能卡;治安消防安全责任书;居家安防说明书、钥匙说明书、装修手册、银行代收协议、业户手册(包含业主感谢信)及需交付业主其它物品。集中交付前15天5户问:用户领用物品哪些?查:5户,用户领用物品袋是否已备齐相关物品查:5户,用户分户档案,
10、是否已备齐相关表格、协议。已备齐:合格未配置:不合格配置不全:观察项4.1.4各项目应在交房前15天,做好全部参与房屋(车位)交付人员培训,包含(不限于):房屋(车位)交付方案、项目概况、统一说辞、交房技巧培训。集中交付前15天100%问:客服人员2名是否参与交房培训查:交房培训统计(可为纸质、照片、电子档)已培训:合格未培训:不合格客服人员回复已培训,无培训统计:观察项4.1.5各项目应组织人员在交房前7天,做好全部待交付物业开荒保洁工作。集中交付前7天3套查:开荒保洁是否完成,标识张贴、物内清扫无杂物、门窗关闭。已完成:合格未完成:不合格部分瑕疵:观察项4.1.6各项目应在交房前7天,组织
11、全部参与房屋(车位)交付人员进行一次现场演练,确保房屋(车位)交付工作能顺利开展集中交付前7天100%看:房屋交付现场演练现场或房屋交付现场演练照片存证已进行演练:合格未进行演练:不合格4.1.7片区或品质管理中心将于交房前3天,对交房(车位)现场进行品质检验,确保房屋(车位)交付工作品质要求。集中交付前3天100%看:片区、品质管理中心是否进行现场品质检验。已检验:合格未检验:不合格4.2房屋(车位)交付实施4.2.1各项目应在房屋(车位)交付中核实业主身份、收费、签署各项文件及委托书。包含(但不限于):治安消防安全责任书、入户申明、银行代收协议、关键邮件代收发委托书等。集中交付时抽查1天看
12、:交付中是否核实业主身份、是否签署相关文件。已核实、签署:合格、未核实、签署:不合格4.2.2各项目应在房屋(车位)交付中应指定专员陪同业主验房,携带必需工具,如卷尺、小水桶、小镜子、试电插头等帮助业主了解房屋品质并抄录煤、水、电表底数。如遇业主对房屋(车位)质量有意见,应如实统计房屋验收表并请业主签字确定后,领取物品及钥匙。物业企业应于当日将房屋验收表中业主对房屋质量意见信息传输给开发企业,并将房屋验收表复印存档。集中交付时抽查1天看:交付中,是否指定专员陪同验房。查:验房人员是否携带必需工具(最少4件)查:房屋验收表是否有业主署名,并抄录水、电、气底数问:今日集中交付房屋多少套,其中有房屋
13、遗留问题多少套?查:房屋验收表纸质档是否于当日转交开发企业,并复印存档。已指定专员陪同:合格未指定专员陪同:不合格有业主署名、水电气底数:合格无业主署名、水电气底数:不合格纸质档已转交:合格未转交:不合格转交不全:观察项已复印:合格未复印:不合格复印不全:观察项4.2.3各项目应在房屋(车位)交付中应全方面搜集业主及常居人口信息并填写在常居情况记录表中,包含(不限于):物业用途、常居人口信息、车辆信息、宠物信息、家政人员信息、爱好等,为用户细分工作打下基础。集中交付时抽查1天查:3户常居人口情况记录表填写是否完整。若无宠物信息、无家政人员信息应填写:无,不应留空。已填写:合格未填写:不合格填写
14、不完整:观察项4.2.4各项目应在房屋(车位)交付中应劝导业主签定“委托银行代扣协议”,提倡使用银行代扣方法交付物业管理费用及各项收代费用。集中交付时抽查1天看:房屋交付中,交房人员是否有提倡业主签定代扣协议。有提倡:合格未提倡:不合格4.2.5房屋(车位)交付中应将用户对房屋(车位)质量意见,每日反馈至开发企业。并建立项目内分区域跟进制度。接收地产企业委托负责遗留工程处理,相关遗留工程整改费用由地产企业负担。集中交付时抽查1天问:2名用户助理,所辖责任片区内现在有多少户业主遗留问题需跟进?查:遗留问题跟进统计。有跟进:合格无跟进:不合格4.3房屋(车位)交付后整理4.3.1各项目应于房屋(车
15、位)集中交付后15天内,将搜集到用户(车辆)全部信息录入系统,并做好纸质文档分户存档工作。集中交付后15天5户查:是否已将常居情况记录表中全部信息完整录入系统。查:纸质文档是否分户存档。已完整录入:合格未完成录入:不合格录入不完整:观察项纸质文档分户存档:合格纸质文档未分户存档:不合格4.3.2各项目应在房屋(车位)集中交付后30天内,组织项目各部门责任人对此次房屋(车位)交付工作进行评定并形成评定汇报。集中交付后30天100%问:2名部门责任人是否开评定会查:评定会会议纪要查:房屋(车位)交付评定汇报是否已编制。已开展会议:合格未开展会议:不合格已开展会议,无会议纪要:观察项汇报已编制:合格
16、未编制:不合格004用户入住管理作业指导书文件名称检验内容检验方法检验频率检验百分比检验方法评价标准4.1业主入住前4.1.1各项目应在集中入伙期结束后30天内,对项目及周围配套信息进行搜集整理,制作成便民服务卡片或手册进行发放,内容包含但不限于:辖区政府机构电话(派出所,街道,居委会等)、天然气、光纤、电力、自来水企业维修电话,周围商业及公共设施配套(餐饮、农贸市场、学校、医院、银行、公交线等)集中入伙后30日100%查:项目是否已制作完成便民卡,并进行发放。已制订、发放:合格 未制作放发:不合格4.1.2各项目应在集中入伙期结束后30天内,设定小区内至各楼栋迁居路线,并对秩序维护门岗、巡罗
17、队员、客服人员进行培训,并制作成海报,在迁居路线入口处张贴。若路线复杂应在迁居路线必需位置设置引导标志。集中入伙后30日2名客服人员1名门岗1条迁居线路看:任意大门进入后,是否有迁居路线海报公告。 问门岗:至X栋X单元迁居怎样走。 问客服人员:至X栋X单元迁居怎样走。 查:迁居路线培训统计海报已公告:合格 海报未公告:不合格 工作人员清楚迁居路线:合格工作人员不清楚迁居路线:不合格部分人员不清楚迁居路线:观察项有成品保护:合格无成品保护:不合格4.1.3片区应在集中入伙期结整后30天内,协调相关公共事项开通单位约定好公共事项开通时间、开通步骤。集中入伙后30日100%问:客服前台,怎样开通水、
18、电、气。查:公共事项开通记录表已协调公共机关:合格未协调公共机关:不合格已使用公共事项开通记录表:合格未使用公共事项开通记录表:不合格007-用户资料管理作业指导书文件名称检验内容检验方法检验频率检验百分比检验方法评价标准4.1.1.1入伙期前项目集中入伙前15天,应完成营销用户资料(纸质、电子挡)接收工作,并加密妥善保管。并授权企业软件工程师将用户电子信息录入用户信息管理软件(思源软件)。集中入伙前15天抽查10户查:思源软件系统是否导入用户基础信息未导入:不合格项目集中入伙前,物业服务中心在举行业主活动时,要求借助营销用户资料管理平台邀请用户,应避免用户资料泄密风险。集中入伙前15天2人问
19、:客服人员2名,用户资料保密要求不清楚:不合格4.1.1.2集中、零星入伙期授权专员每日将接收用户纸质资料进行整理、分户存放,并在入伙工作结束后15天内,将用户资料相关信息录入思源软件。集中入伙后15日抽查10户查:用户常居情况记录表内容是否已录入系统。查:用户分户档案是否整理归档。未完成录入:不合格未完成整理:不合格授权专员每日将房屋验收表进行复印(或原件),并整理、分户装入用户纸质档案袋中。集中入伙时抽查10户查:用户分户档案,是否存入房屋验收表复印件。未存入:不合格集中入伙结束后15天内,将已入伙用户水/电表底数录入思源软件。集中入伙后15日抽查10户查:思源系统,用户水、电底数是否录入
20、未完成录入:不合格4.1.2.2资料归档集中入伙前30天,按档案管理作业指导书、“一户一档”标准依据楼栋、单元、房号编制用户纸质资料档案袋(盒)和档案袋(盒)资料目录清单。集中入伙前30日100%查:项目是否按栋、单元、房号设置。未设置:不合格集中入伙结束后15个工作日内,按资料目录清单分装好用户纸质资料,并按楼栋、单元、房号放置于档案柜。按用户细分作业指导书将关键用户和一般用户资料做好标识,易于区分。集中入伙后15日100%查:关键用户、一般用户分户档案是否做好区分标识。未设置:不合格013-产权、国土证代发作业指导书文件名称检验内容检验方法检验频率检验百分比检验方法评价标准4.1票据移交知
21、会4.1.1、开发企业客服部产权办理处电话通知物业项目产权办理责任人(或项目经理指定责任人)对业主房屋产权时需要发放或更换票据、产权证原件、产权证复印件、国土证进行移交知会;票据移交前100%查:开发企业和物业企业是否确定相关票据移交经办人确定责任人:合格未确定责任人:不合格4.1.2、物业项目产权代发责任人接收客服部产权办理处移交业主产权票据、产权证原件、产权证复印件、国土证和移交清单明细进行逐一核实;产权代发前100%查:产权移交清单是否核实清楚,有没有双方经办人签字确定有清单经办人确定:合格无清单经办人确定:不合格4.2票据移交4.2.1、票据类别:产权票据明细表、销售(转让)不动产发票
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