售后流程整理模板.doc

蓝博兴
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售后控制程序
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LBX-1-01
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x月xx日
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蓝博兴
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售后控制程序
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LBX-1-01
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X月XX日
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X月XX日
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A0
1.目标
帮助用户在保修产品时简化快速有效办理送修、取机手续。提供用户所需要提供售后服务工作和技术性服务工作，并为企业发明效益。

2.范围
企业整个售后部运行管理

3.职责（具体职责见附件）
3.1部门主管：严格监控售后维修质量、速度、服务态度，做到创新管理，满足用户需求。
3.2前台及客服：为用户提供主动、热情、满意、周到服务。
3.3维修工程师：受理送修机检测、报价及维修，为用户提供高速度、高质量维修服务。
3.4仓管：负责仓库物料收、管、发，确保仓库物料帐和实物相符。
3.5 QC:负责售后维修机检测及统计，对维修质量严格监控。

4.定义
无

5.操作内容
5.1接机（拆箱验货）、开单、入账、派发维修。
5.1.1接机：首先当用户上门送修时，前台服务人员必需微笑服务，（你好！请问有什么能够帮到您？接电话时：您好！这里是XXX售后服务中心，很快乐为您服务！通话结束：谢谢您来电，祝您生活愉快，再见！）接到送修机（快件）先检验机头外观、开机是否正常、LCD显示是否完好、保修标贴是否完好、区分保内机和保外机；(前台接机需当面检测并报价,特殊情况要在送修单上备注待检测)发货员接到省代或地包机器时，须如实检验机头和配件是否和装箱单相符（当日必需完成），如发觉实物和发货单不符或严重挤压破损，应第一时间致电用户确定。
5.1.2开单:用户上门送修时，前台服务人员须开具《送修检测单》（一式三联）：①第一联（作为受理员业务受理存根）、②用户取机联（用于用户取机凭证）、③维修联（随机返还用户）
5.1.3入账：前台服务人员在电脑管理系统上维修报表“受理框”界面上，将手机产品信息、用户信息、初检信息等信息录入系统并保留。
A--产品信息：包含手机IMEI号、产品名称、送修日期、、备注等；
B--用户信息：包含送修单位名称、送修人电话等信息；
C--初检信息：包含状态编码、状态名称、故障现象、维修方法等信息。）
5.1.4派发维修：故障机派发给维修工程师需一对一签字交接清楚，天天需统计接取机数量并输入电脑登记保留及备份，在日常工作过程中如缺配件，应立即反应或书面申请通知仓库管理人员

蓝博兴
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售后控制程序
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X月XX日
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X月XX日
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5.2检测、报价、欠款帐、换新、翻新
5.2.1检测：维修工程师接到派修机首先试机或拆壳检板，再做相对应维修。A.外观判定：摔伤、划伤；B.手机内部判定：有没有进水、缺件、私修。（工程师在维修过程中如缺配件，立即反应给仓库责任人方便立即补给物料）在维修过程中如发觉主板不符合保修范围，如：进液、PCB板变形、私修、元件损坏或脱落等现象，须报价维修，应立即开具《报价单》。《报价单》须填写内容为用户名、联络电话、型号、串码、报价原因及金额等，书写需规范、整齐无遗漏。维修过程中不许可私自维修主板和对主板元器件移植。（尾插、卡座除外）
5.2.2报价：应在收到包裹经检测完成第一时间向用户报价，须说明报价原因，不许可出现二次报价，若报价后超出二十四小时未回复，则通知用户将修好机器寄回，留下机器等报价回复维修完成和下次返修机一并寄回。
5.2.3欠款帐：首先建立用户欠款表，在电脑管理系统上“报价欠款统计表”相对应界面上，把手机产品报价及收款信息、用户信息等信息录入系统并保留备份。
A--报价及收款信息：包含手机IMEI号、产品名称、故障现象、报价明细及金额、收款金额、收款方法、欠款金额、备注等；（必需每日立即正确登记报表，对用户欠款立即跟催，立即发邮件至相关人员）
B--用户信息：包含送修单位名称、联络人电话等信息；
（欠账标准：通常见户（小用户）第一单欠款必需在第二单报价维修前清帐；关键用户（大用户）视情况周结或月结。超出期限未付款一律扣机并通知用户）
5.2.4换新、翻新：用户自购机之日起60天内移动电话主机无人为损坏而出现“性能故障”更换同型号同规格移动电话主机；超出期限换新（翻新）需报价。新机型招商后仓库须立即申请适量备用机以备用户换新。（此项适用五码及品牌售后服务）

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翻新标准:
A、功效要求：
1)确保翻新机功效符合出厂要求，翻新后要对翻新机功效进行全检。
2）翻新机软件版本必需是最新，若软件版本低，须升级到对应最新版本。
B、外观要求：
1)要确保翻新机外观符合出厂要求，翻新后要对翻新机外观进行全检.
2)确保翻新机外壳无划痕，面镜（护镜）洁净无手印，孔胶塞洁净等。
3）翻新机大、小显示器要严格根据工艺要求进行贴膜保护，确保显示器不被划伤。
C、其它要求：
1、翻新机必需软件升级，保障出厂状态，机体内全部相关资料必需清理完成，不能有 历史短信、通话统计和照片等多媒体文件（MP3、MP4）资料。
2、翻新机机身IMEI号、翻新机内部IMEI号、三包凭证上IMEI号、彩盒上IMEI号必需保持一致。
5.3 QC检测、统计表
5.3.1检测：QC负责本企业售后维修产品质量测检工作，严格监督实施企业各类质量标准，确保及提升产品质量合格（A.功效：检验开机是否正常、软件是否对应、LCD显示、摄影、喇叭、麦克、听筒及各项功效。B.外观：套标、螺丝、螺丝塞、转轴塞是否齐全，有没有缝隙、划伤等）；验机次序：标准上未报价机优先检验，报价机次之，注意跟催报价机结果，方便立即维修返给用户。
5.3.2统计表：QC须认真填写《QC检测统计表》并对相问题进行分析反馈，帮助做好手机维修质量确保体系标准
5.4 物料申请、物料管理、物料配送、物料盘点、单据管理、报表管理
5.4.1物料申请：仓库依据本部门售后机返修量申请物料以备返修机立即维修使用。
5.4.2物料管理：维修报价物料（三大件、壳料及电子料1:1兑换出库）月底整理数量交企业处理（报废物料每个月月底由采购财务签字确定并立即处理）。不良品立即整理，按名称、型号
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X月XX日
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及供给商归类，通知供给商立即退货，并立即跟催供给商补货。
5.4.3物料配送：售后仓库接到销售助理提供用户配送物料申请表（配送百分比：三五码2% 品牌2%）须立即整理备料，并开具配送单，然后将物料和单据打包交至发货专员，双方在当日发货记录表对应处签字。（用户直接来取配送料须仓库确定好取料人身份是否和所配送用户相符，并需取料人签字确定。）配送完物料以后要对原表做一个注备并于当日发给销售助理查对。用户如有额外需求必需由总经理签字确定后，由售后部将额外申请售后物料发给用户。
5.4.4库存盘点：售后仓库须每个月月底盘点。财务对售后仓库每个月盘点1次（备用机、主板、屏、摄像头、壳料、电子料、FPC、电池、T卡….等）如盘点数和企业帐存数不符时，须立即查找原因，查找无果责任由所属仓管负担。
5.4.5单据管理：收款收据、进出库单据必需书写整齐工整正确无遗漏，须有双方签字。妥善保管好原始凭证，账本和各类文件。
5.4.6报表管理：《库存进销存报表》《用户配送报表》《用户欠款表》必需做到正确无遗漏，每日立即发邮件至相关人员

(附件)售后部岗位职责：
一.主管：
1.严格监控售后维修质量、速度、服务态度，做到创新管理，在标准性基础上最大程度满足用户需求。
2.依据企业实际情况制订售后服务工作计划，对售后服务人员进行监督和评审，售后服务步骤改善和服务质量改善。
3.对所属职员进行售后服务规范培训工作。负责售后服务部现场管理，确保企业各类规章制度在所管理区域内得到落实，指导和督促前台人员做好对用户服务工作，合理分配本区域各岗位人员工作。
4.接收和处理用户投诉并立即向相关部门反馈，处理售后服务纠纷及突发事件。
二、前台客服：
1．严格实施企业用户服务准则和礼貌礼仪标准，以礼待人、热情服务、、主动、快速服务树立企业良好形象和声誉。
2．负责接待，受理用户投诉等用户关系维护和管理工作，定时向用户回访，整理和分析用户投诉问题立即做出改善对策。
3．负责电话接听和统计，尤其是用户提议要立即反馈。
4．回复用户咨询问题并负责为用户提供帮助。
三、维修工程师：
1、严格根据企业维修标准对受理送修机检测、报价、维修。
2、熟练掌控维修工具使用方法和保养。对企业产品做到懂原理、懂结构、懂用途、懂性能；会使用、会排除故障要做到一专多能。
3、维修师无条件实施QC人员提出维修品质要求，对用户提供技术支持解答用户维修咨询等问题。
4、节省能源，下班时注意关闭自己所辖责任范围电、工具等开关，时刻保持工台清洁。（严禁维修台面张贴标贴及其它物品）
四、仓管
1、严格实施出入库手续，核实型号、名称、数量是否和货单一致立即入账，正确登记。
2、仓管员应坚持日清月结，凭单下账，不跨月记账，按时上交报表，做到账、物一致。
3、仓管员要定时做好盘点工作。计算仓库内现有物料种类和数量，掌握和明了库存实际情况，有没有贮备不足或超储积压、呆滞和不需要现象发生，并即时上报。物料经盘点后，若发生实际库存数量和账面结存数量不符，除追查差异原因外。
4、调动或离职前，首先办理账目移交手续，要求逐项查对点收;如有短缺，必需限期查清，方可移交，移交双方及上级主管人员必需签字确定。
五、QC
1、依据企业售后维修机检测标准进行质量检测，做到严格监督。
2、认真填写《维修检测日报表》，做好各项统计，确保统计真实性、正确性、规范性。3、统计上工序流入下工序不良品信息搜集和反馈，必需确保交付给用户满意产品。
4、日常工作中发生突发事件快速应对和预防，加强自己对细微波动观察能力。工作中和本部门人员融洽沟通，树立QC良好形象去影响身边每一位同事，将质量意识深入到每一位职员心里，达成“全员参与”做好品质目标。