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连锁店营运操作手册
目　　　　录

章节号　　文献名 　　　　　　　　　　　　　　　 页码
第 一 篇 公司简介 ……………………………………… 共3页

第一节 前言　 ……………………………………… 第4页
第二节　 门店基本职能　 ………………………… 第5页
第三节　 公司业务运转流程简介 …………………… 第5页
第四节　 门店和公司各部门工作关系　……………第6页

第 二 篇　 门店各岗位职责规定　………………………共10页

第一节　 店长任职资格、岗位职责、管理规定 …第7页
第二节　 店长助理任职资格、岗位职责、管理规定 …第9页
第三节　 营业员任职资格、岗位职责、操作规定 ……第11页
第四节　 收银员任职资格、岗位职责、操作规定 …第15页　　

第 三 篇　 门店寻常工作原则　…………………………共50页

第 一 节　 员工仪容仪表原则　……………………………第18页
第 二 节　 员工言谈举止原则　……………………………第18页
第 三 节　 员工寻常工作原则　……………………………第19页
第 四 节　 门店环境卫生原则　……………………………第20页
第 五 节　 门店电话管理规定　　…………………………第23页
第 六 节　 门店灯光、设备使用作业原则　………………第23页
第 七 节　 门店每天例行工作作业原则 ………………… 第30页
第 八 节　 门店每周例行工作作业原则 ………………… 第32页
第 九 节　 门店每月例行工作作业原则 ………………… 第32页
第 十 节　 门店各班次基本作业原则　…………………第33页
第十一节　 门店营业中作业原则　……………………第34页
第十二节　 门店交接班或营运结束作业原则　…………第35页
第十三节　 门店商品管理原则　…………………………第36页
第十四节　 门店验收作业原则　…………………………第38页
第十五节　 门店商品陈列原则　…………………………第40页
第十六节　 门店销售服务原则　…………………………第47页
第十七节　 门店收银作业原则　…………………………第51页
第十八节　 门店突发事件解决作业原则　　……………第53页
第十九节　 门店各种便民服务操作原则　………………第57页
第 廿 节　 门店各种要做和要审单据作业明细原则　第57页
第廿一节　 门店各种单据传送作业原则　………………第59页
第廿二节　 门店盘点作业原则　…………………………第60页
第廿三节　 门店发票开据作业原则　……………………第63页
第廿四节　 门店钞票作业管理原则　……………………第64页
第廿五节　 营运部会议、培训管理规定　………………第65页

第 四 篇　 门店寻常营运原则作业程序　 ……………共33页

第 一 节　 电脑无法收银时操作程序 ………………第68页
第 二 节　 商品售价不符操作程序　 ………………第70页
第 三 节　 商品不能过机时操作程序 ………………第72页
第 四 节　 门店商品变价申请程序 ……………………第73页
第 五 节　 门店各种要货操作程序 ……………………第74页
第 六 节　 直送商品补货操作程序 …………………第77页
第 七 节　 门店书报订货操作程序　 …………………第82页　　
第 八 节　 门店临期商品解决程序 ……………………第83页
第 九 节　 门店商品优化操作程序 ……………………第85页
第 十 节　 顾客订货操作程序 …………………………第86页　
第十一节　 门店送货操作程序 …………………………第88页
第十二节　 顾客退换货操作程序 ………………………第90页
第十三节　 顾客投诉与信息反馈操作程序 ……………第91页
第十四节　 门店退换货操作程序 ………………………第93页
第十五节　 门店商品报损操作程序 ……………………第94页
第十六节　 门店物料、自用品申领操作程序 …………第96页
第十七节　 门店设备维修申报程序 ……………………第97页　
第十八节　 员工信息反馈与申诉程序 …………………第99页

第 五 篇　门店营运管理奖惩制度 ……………………第101页

第 六 篇　门店寻常营运管理附表 ……………………第103页

第 二 节　 门店基本职能

为顾客提供良好服务;认真贯彻贯彻公司各项规章制度;规范内部管理,加强内外协调,总结营业工作中经验教训,提高门店营业管理水平,努力创造先进销售业绩.
一、销售工作：
　　 1、跟进市场销售状况、发展趋势，并依此提出促销对策和建议。
　　 2、制定销售筹划、提出促销建议、贯彻促销方案。
　　 3、对商品质量和存货进行管理、保证物流安全、畅通，保障销售需要。
　　 4、总结销售工作，为公司制定销售筹划提供根据。
二、营业管理工作：
1、贯彻贯彻公司各项规章制度。
2、对员工进行科学管理和培训，提高员工综合素质。合理、科学调配人员，做到人尽其责。
3、为顾客提供良好服务，提高公司形象。维护、创造良好购物环境。
4、严格控制各项费用开支，减少经营成本。
5、严格按照公司财务部规定完毕门店各类单据传递、营业款储蓄等财务管理工作。
6、总结门店营业工作中经验和教训，不断提高门店整体管理水平。

第 三 节　　各部门业务运转流程简介

　　　商品部：负责商品采购和总部商品构造调节，价格定位，总部商品品类优化和新品开发引进及供应商管理。信息中心：负责将有关资料所有录入电脑，并负责所有门店电脑设备维修与维护及数据保证。
配送中心：负责按商品部订单对供应商送货进行严格验收、分拣、储存，再按照各门店要货需求信息进行拣货配送。
营运部：负责所有门店寻常营运管理、销售指标下达、分析、提高，各门店与否按公司制度和流程执行，并予以寻常工作监督指引。
财务部：负责各部门各类单据按单据传递流程交财务部进行核算。
人力资源部：负责全公司人员配备规划、招聘及人事调动、培训、考核、考勤核算和行政后勤调解。
开发部：负责公司店铺网点开发，新店工程装修及新店开业统筹及公司推广与策划工作。
门　店：按照配送单上数量对来货质量、生产日期进行验收、上架陈列销售。

第 二 篇　　门店各岗位职责规定

第 一 节　　店　长
一、任职资格：
1、中专以上学历。
2、在零售行业工作1年以上，在我司担任店长助理职务半年以上。
3、具备全面商品管理知识。熟悉公司商品流转程序。
4、理解零售业法律知识。
5、熟悉电脑操作，可以使用惯用办公软件及快迪进销存系统。
6、具备关于零售业经营及管理技术方面知识。
7、具备一定筹划、协调、组织及人员管理能力，能独立解决门店寻常事务。
8、掌握公司各项规章制度，并能依此制定贯切、贯彻方案。
9、熟悉门店整体业务运作流程及总部各职能部室与门店关于业务运作关系。
二、岗位职责：
1、对区督导负责，全面实行门店管理，保证门店处在良好正常运作状态中。
2、切实保证公司各项规章制度及经营筹划在自己管理门店得到贯切、贯彻。
3、负责门店销售工作：
（1） 主持制定门店销售筹划，并跟踪执行状况。
（2） 对门店销售状况作好分析、总结、预测，采用相应营销对策，并向区督导反馈。
（3） 定期组织市场调查，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势。针对调查状况调节本店商品销售方略，提高自身市场竞争力。
4、主持组织门店寻常工作例会。
5、审视门店各种报告、单据、文稿。
6、对基层人员进行培训，不断提高其综合素质，并向公司提出人才选拔建议。
7、及时向区督导反馈门店经营状况。
8、准时参加公司召开各种有关工作例会及其他会议，并精确无误、及时传达会议精神和公司下达各种工作批示。
9、及时解决好门店寻常事务，及时对下级争议、投诉作出裁决，对门店销售目的、数据要有全面掌控。
10、负责门店人员工作岗位调配、上班时间调动和考勤、休假安排、思想工作、绩效考核等。
11、不断提出有建设性工作方案和管理方案，激发门店每位员工工作积极积极性。
12、全面组织市场开发，依照本地消费特性做好商品构造优化调节建议。提高销售业绩。
13、配合公司总部实行好各种促销活动，及时分析、总结活动效果。提出具备建设性改进意见，全力以赴提高门店营业额。
三、管理规定：
1、查阅营业报表、收发电子邮件、快迪公示扳、最新文献及工作交办交接表，及时把公司有关管理规定及门店工作规定完整传达到门店各工作人员。
2、主持、组织门店有关工作会议。
3、检查早班员工工作状况，及时指正员工不规范工作程序。
4、巡视、检查门店开业前工作准备状况，涉及人员考勤签到、货源、商品陈列、交接班、设备设施操作与维护等。
　　 5、巡逻门店内外环境卫生，特别注意夜间水电安全作业状况。
　　 6、营业中及时收发最新邮件及文献、报告，对店员请办事项、各类邮件、文献内容进行安排与跟踪贯彻。
　　 7、营业中接到公司、营运部规定传达指令，须在5分钟内让门店每个员工清晰。并随时跟踪贯彻状况。
　　 8、抽查员工对公司规定、会议内容掌握及执行状况，并依照抽查成果进行指引。
　　 9、依照新品到货、价格调节、季节变化等状况，指引员工进行促销新品推介。
10、理解商品销售状况并进行销售分析、调节。
11、检查商品促销执行状况，涉及促销商品货源、商品陈列、促销海报、人员现场指引、设备准备等。
12、理解门店各种商品货源，对于货源局限性或送货不及时要及时跟区督导、配送中心反映并沟通解决。
13、及时调查理解周边市场信息，做好各类商品销售调节。
14、指引并检查商品陈列、摆放状况、展示规定和标价签使用状况。
　　 15、及时解决顾客投诉事件和特殊状况解决，并与有关人员进行宣导和沟通。
　　 16、理解员工思想动态，并做好员工思想引导工作，保持员工高昂士气。
17、通过各种方式（如例会、座谈会、专项培训解说等）对基层人员进行培训。
18、针对门店发生典型事例召开关于人员现场会议。
19、检查门店所有设施、设备、水电运营状况，随时报告到总部工程组安排进行检修与维护。
20、每天理解所有班次顾客投诉与顾客退换货状况，并检查门店“顾客投诉/表扬记录日报表”等各种记录，将质量和价格问题向商品部反馈解决。
21、每天理解员工对商品质量自查状况，并重点检查所有直送商品、奶制品、熟食类及易过期商品质量。
22、检查员工交接本、贵重商品记录本等操作状况。
23、检查门店畅销商品库存状况和出库顺序。对库存不合理要采用相应办法，保证商品高效率周转。
24、对于门店商品进出状况、交接本及各种登记本、单据制作、管理状况进行重点跟踪检查。
25、控制关于赠品与否按公司规定登记、发放。
26、对下属提出问题应于当天作出答复或予以解决，属权限之外应于当班期间向上级报告沟通后再及时回答下去。
27、对公司和上级安排工作应于规定期间内完毕。并协调好门店与总部及各部室关系，保证门店销售工作顺利进行。
28、每天收集顾客、客户意见和建议，不断改进工作。对顾客投诉、表扬信件，按公司规定登记、解决。
29、检查店容店貌，门店内外卫生状况，涉及货架、、地面、商品、推头架、立柱、天花、墙壁，保证舒服购物环境及营业工作正常运营。
30、检查商品整顿状况，18小时营业门店应督促员工做好清场安检工作，如需加班应做好人员安排。
31、检查各班工作交接状况，并填好工作交办交待表。

第 二 节　　店 长 助 理

一、任职资格：
　　1、中专以上学历。
　　2、在零售行业工作2年以上，在我司担任柜组长职务1年以上。
　　3、掌握有关商品知识。熟悉公司商品流转程序。
4、理解零售业法律知识。
5、熟悉电脑操作，可以使用惯用办公软件及快迪进销存系统。
6、有丰富销售经验。
7、掌握公司各项规章制度，并能协助店长贯切、贯彻。
8、熟悉门店整体业务运作流程及总部各职能部室与门店关于业务运作状况。
二、岗位职责：
1、对门店店长负责，依照店长批示开展工作。
2、协助店长使公司各项规章制度及经营筹划在门店得到贯切、贯彻。
3、协助店长做好门店销售工作：
（1） 协助店长贯彻门店销售筹划，并监督执行状况向店长反映。
（2） 带头做好周边市场调查，收集市场信息，向店长反馈详细调查状况。
（3） 指引员工进行新商品推介、促销调节或更换。
（4） 跟踪促销活动执行状况，并提出促销建议。
（5） 指引和跟踪门店换季销售工作。
（6） 跟踪门店货源及畅销商品库存状况，保证商品能满足寻常销售需要及高效率周转。
（7） 对销售状况进行分析、总结并向店长反馈。
4、协助店长做好门店基层人员培训和管理工作。
5、及时向店长反馈门店运营状况。
6、在店长授权下代行店长职责，对店长和门店负责。
三、管理规定：
1、查阅营业报表、收发电子邮件、快迪短信、最新文献及店长交待表，及时把公司有关管理规定及门店工作规定完整传达到门店各工作人员。
2、协助店长主持、组织门店有关工作会议。
3、检查员工工作状况，及时指正员工不规范工作程序。
4、巡视、检查门店开业前工作准备状况，涉及人员考勤到岗签到、货源、商品陈列、交接班、设备设施操作与维护等　
5、巡逻门店内外环境卫生，特别注意夜间水电安全作业状况。
　　 6、及时收发最新邮件及文献、报告，对店长交办项、各类邮件、文献内容等进行安排与跟踪贯彻。
　　 7、营业中接到公司、营业总部规定传达指令，须在5分钟内让门店每个员工清晰。并随时跟踪贯彻状况。
　　 8、抽查员工对公司规定、例会内容掌握及执行状况，并依照抽查成果进行指引及向店长反映。
　　 9、依照新品到货、价格调节、季节变化等状况，指引员工进行促销商品选取及新商品推介。
　　10、理解商品销售状况，并协助店长进行销售分析、调节。
　　11、检查指引商品促销执行，涉及促销商品货源、商品陈列、促销海报、人员现场指引、设备准备等。
　　12、理解门店各种商品货源局限性或送货不及时要及时跟总部营运部、配送中心反映并沟通解决。
13、及时调查理解周边市场信息，并协助店长做好各类商品销售调节。
　　14、指引并检查商品陈列、摆放状况、展示规定和标价签使用状况。
　　15、及时解决顾客投诉事件和特殊状况解决，并与有关人员进行宣导和沟通。
　　16、理解员工思想动态，做好员工思想引导工作并及时向店长报告，保持门店员工高昂士气。
17、通过各种方式（如例会、座谈会、专项培训解说等）协助店长对门店基层人员进行培训。
18、针对门店发生典型事例向店长反映，并协助店长召开关于人员现场会议。
19、检查门店所有设施、设备、水电运营状况，并协助店长安排解决。
20、每天理解所有班次顾客投诉与顾客退换货状况，并检查门店“顾客投诉/表扬记录日报表”等各种记录，将质量和价格问题向店长反映。
21、每天监督员工对商品质量自查状况，并重点抽查面包、包点、奶制品、熟食类商品质量。
22、监督、指引、检查员工交接本、贵重商品记录本等操作状况。
23、检查门店仓库畅销商品库存状况和出库顺序。对库存不合理要向店长反馈，协助店长，保证商品高效率周转。
24、对于门店商品进出状况、交接本及各种登记本、单据管理状况进行重点检查并随时将抽查成果向店长反映。
25、理解关于赠品与否按公司规定登记、发放。
26、对下属提出问题应于当天作出答复或予以解决，属权限之外应于当班期间向店长报告沟通后再及时回答下去。
27、对公司总部安排工作应于规定期间内完毕。并协助店长做好门店与总部及各部室关系，保证门店销售工作顺利进行。
28、每天收集顾客、客户意见和建议，不断改进工作。对顾客投诉、表扬信件，按公司规定登记并向店长反映。
29、检查店容店貌，门店内外卫生状况，涉及货架、地面、商品、推头架、立柱、天花、墙壁，保证舒服购物环境及营业工作正常进行。
30、检查商品整顿状况，做好员工加班安排。
31、检查各班工作交接状况，并填好交接表。

第 三 节　　营 业 员

一、任职资格：
1、理解公司及门店关于各项规章制度。
2、熟悉有关业务运作流程。
3、熟悉商品知识及商品陈列、展示规定和技巧。
4、具备一定服务意识和销售技巧，服从性、协作性意识强。
5、具备有较强顾客接待技巧。
6、理解公司对各种商品基本知识、特性、用法及有关管理规定。
二、岗位职责：
　　　1、为顾客提供优质服务，做好门店销售工作。
　　　2、依照店长助理安排做好商品来货验收、上架陈列摆放、卫生、补货、退货、防损等寻常营业工作。
　　　3、准时参加公司组织各种培训及考核。
　　　4、检查负责区商品质量，涉及商品保质期、特性以保证符合销售规定。
　　　5、检查各种设备设施运营状况，及时向店长助理或店长反馈不良信息。
　　　6、当班营业员在折让销售时要严格按公司规定操作执行。
7、销售时，不夸大商品实际效果。对的指引顾客用法（特别是小电器、日化用品）
8、负责某些特定商品演示、试用指引等。
三、操作规定：
1、整顿自身形象，准备上班规定：依照公司规定仪容仪表规定着装。
2、上班准时签到，不迟到、早退、旷工。
3、检查过夜商品规定：
3.1、早班人员进入营业区，一方面检查商品与否有异常状况如商品空缺不丰满，存量局限性时要及时到仓库出货上柜。但要使用手工在进出库登记本上登记清晰。
　　　 3.2、检查促销、调价商品标价签更换状况及POP海报与否悬挂妥当。
　　 3.3、做好商品整顿工作，并检查好商品标价签与否与陈列商品吻合。
3.4、对自己负责货架上商品进行检查或清点。对重点商品及有规定清点数量（涉及仓库商品），如发现异常，应及时向店长助理或店长报告，查明状况。
4、清洁卫生规定：
　　　 4.1、营业员进入营业区，一方面要对自己负责货架、地面等卫生区进行清洁；
4.2、清洁、拖洗地面：（注意：一方面用半湿地拖清洁地面；再用干地拖和扫把清理地面卫生）
4.3、货架商品及关于设施：【注意：（1）硬质表面商品用半湿抹布擦；（2）包装商品或纸盒包装商品需用干抹布擦或用鸡毛扫来清洁；（3）对那些难以清洁脏物应用“洁而亮”或“天那水”清洗。】
4.4、卫生效果要达到干净、整洁、无尘；
5、补货及整顿商品规定：
5.1、通过前一班销售，货架所陈列商品，会浮现不丰满、不齐全或缺档现象，营业员必要及时进行补货。规定出样齐全。根据往常货架容量和往日销售量，尽量补足商品，如浮现商品库存量（涉及货架、仓库）低于安全库存量（每个单品设定最低下限）时、急缺货或断货，要催促店长或店长助理及时报货。对久催而未到货商品可向店长助理或店长反映，由店长助理或店长进行跟踪；
5.2、对于某些出库不能直接上柜、上架商品，必要先行拆包、拆箱，要根据本地顾客购买习惯、销售习惯及经营规律，将续补商品整顿好：或拆去外包装、拆捆，或组装配套，或分装，或拆零；如需挑选商品，尚有要进行挑选工作；
5.3、将续补商品上架摆放好。普通状况下，依照往日摆放规则和顺序，缺了什么补什么，缺了多少补多少原则，将补来商品摆回“老地方”。但是，要本着丰满、整洁、美观、大方及便于选购原则，对摆放不合符陈列原则，要进行合理调节。此外，应将热销商品陈列在显眼位置上；
5.4、在商品上架时，要依照各种商品不同特点和出售规定，采用拆、抹、装等不同办法对商品进行整顿，使商品清洁、美化，使其整体美观，可以招徕顾客，利于销售；
5.5、在整顿商品同步，要认真检查商品质量。如发现破损、霉变、腐烂或脏商品，要及时清理出来。这是维护消费者利益，也是维护公司良好形象重要工作，营业员必要认真做好，不得掉以轻心；
5.6、对货架上以各种形式陈列商品进行归类、整顿，做到整洁、丰满、美观大方，不得有空位；
6、检查商品价格标签规定： 营业员检查商品价格时要逐个商品进行检查，规定做到货价相符，标签齐全、货签对位。普通商品要做到一货一签；对花色品种较复杂、挑选性较大商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错。标签要与商品货号、品名、产地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制作，货签不对位，要及时更改；没有标签，要及时补上。商品价格标签是用于商品价格变化不大商品，则用电脑统一制作打印。对于某些促销商品或价格波动较大端头、堆头等商品，可用手写或打价机打印，以适应并吸引顾客；
7、准备或查验售货用品规定：
计价器：计算器、圆珠笔、复写纸等；计量用品：称；测试用品：电池、纸张等；销售用品：刀、剪、勺、夹、包扎带等。
营业中服务规范
一、营业员服务规范规定：
1、顾客进入门店时，所有营业员应向顾客问好：“欢迎光临”！当顾客到某货架前，营业员要及时停止手头上工作，向顾客致意问好：“您好”！并上前询问顾客有什么需要协助。营业员应热情、积极、积极为顾客服务。协助顾客选购商品，恰当推荐商品；
2、当有顾客入店后，营业员要及时停止手头上工作。及时整装以饱满热情迎接顾客光临；
3、当顾客在选购商品时，营业员要保证和顾客保持“一米距离”工作原则。让顾客能切身感受到咱们服务。规定每位营业员在与顾客距离1米时，你应注视着她眼睛，问她与否需要你协助。如果遇到有些顾客不喜欢在选购商品时你跟着她，这时你应向顾客点头、微笑说：“如果有需要请随时告诉我”。然后和她保持三米距离，让她懂得你很乐意为她服务并尊重她。这就是咱们“三米微笑”原则。
4、当你已经在招呼顾客时候，又来了一位顾客，这时你应当向来这位顾客说：“对不起！请随便选，有需要就请告诉我，我随时乐意来为您服务或协助。
5、如顾客购物较多时，营业员应积极协助提、拿、送商品；

二、营业员铺助工作规范规定：（如下这些工作可以随手进行做好）
1、整顿商品规定：
1.1、归位整顿：经顾客挑选后，货架上商品容易发生错位现象，营业员须按型号和类别进行分类归位；
1.2、配对管理：有些成双配对商品，如拖鞋、袜子等，营业员要随时检查、清查，保持左右相符，大小型号相似，色泽一致，式样同样；
1.3、折叠整顿：有些挑选性强商品，如毛巾、内衣、内裤等，往往会因顾客挑选而乱堆乱放，营业员要及时进行折叠、整顿，摆放好；
1.4、挑选整顿：有些熟食小吃易混合，被顾客随意丢放，如熟食小吃、奶制品等，营业员要勤检查，随时将腐烂变质商品清理出去，但要注意分类归位；
2、添补商品规定：在营业过程中，营业员要及时检查货架已卖缺商品。从仓库提出后进行整顿，摆在本来放这种商品地方。要保持货架上商品陈列丰满，不能让货架浮现空档，影响顾客购物情绪。
3、拆包和分装商品规定：营业员要经常检查需要进行分装、分包商品，对已售完商品或在营业前准备得不够商品，应在营业空隙或忙闲交替周期较长时间里，组织好力量进行拆包和分装，以保证销售不至中断。
4、检查商品价格标签规定：商品价格标签应随时注意检查。在销售过程中，商品和商品价格标签经常会被拿乱放乱，应予以及时检查，随时发现随时归位；以免给顾客导致错觉，引起不必要误会。
检查商品价格标签应从如下几种方面规范规定：
　　 4.1、实行明码标价：必要做到价签价目齐全，标价精确，笔迹清晰，货签对位，一货一签，标示醒目，价格变动时应及时更换，商品价格一律使用阿拉伯数码标明人民币金额；
4.2、商品标价签应涉及品名、产地、规格、计价单位、零售价等重要内容。
4.3、销售商品中不同品名或同品名商品有下列状况之一者，必要实行一价一签：
4.3.1、产地不同；　　　　　　　　　　　4.3.2、规格型号（款式）不同；
4.3.3、级别不同；　　　4.3.4、材质不同；　　　　　4.3.5、商标不同；
4.4、标价签或价目表中标明人民币金额必要采用元、角为单位；
4.5、削价解决商品必要公开标出商品原、现价，以区别于正常商品价格；
三、营业中暂时缺货商品服务规范：
当顾客欲购买货架（也许）缺货商品时，营业员应按如下规范操作：
1、查找商品：一方面应尽最大努力在货架查找，如没有，再叫店长或店长助理去电脑上查询商品库存，如有货，则及时到仓库调拨。如确认无货后，可向顾客简介其她同类商品，决不容许随便答复顾客无货。
2、记录电话：若顾客坚持要购买时，应对顾客说：“对不起，您要商品暂时卖缺了。请留下您电话，货一到咱们及时告知您”或“咱们x天内给您答复”。若顾客不乐意留下电话，可将门店服务电话号码告诉顾客，请顾客打电话来询问。同步应将顾客需购商品状况：顾客姓名、联系电话等资料登记在《顾客求购商品登记本》上。不得对顾客说：“不清晰，你过几天再来看一下”等不负责任话。
3、贯彻货源；登记好顾客需求后，要及时告知店长或店长助理报货。并依照店长或店长助理回答意见尽快回答顾客，并将贯彻状况记录在《顾客求购商品登记本》上。
4、答复顾客：按承诺答复顾客，到货后或商定期间内告知顾客；如暂时无法贯彻货源也应答复顾客，并继续贯彻复查；如本班次无法贯彻，应交接给下一班去贯彻；如无法贯彻，应及时向店长或店长助理反映。第一种接待顾客营业员应进行跟踪，以便尽快为顾客解决问题。
四、营业中对不同类型顾客接待技巧：营业员在营业中会晤对诸各种性化很强顾客，对于这些顾客要因人而异，因时而异、随机应变。不同个性顾客不同灵活解决。但原则是：“不和顾客争执，心平气和，微笑待人，顾客永远都是对这种心态来接待顾客。”
五、交接班规范：
1、交接班重要内容是本班次与上一班次工作衔接必要过程，因而必要注重。
2、各货架交接班记录本：各货架交接班记录本是每日交接工作中某些重要工作动态记录，它记载着需要提示下一班重要事项或规定，需要下一班接着解决事务。
3、详细工作交接内容：
3.1、商品：贵重商品（依照各货架详细状况，由店长拟定）　须由两班次人员共同进行清点、记录，无误后由双方签字确认。
3.2、待理问题：对上班次未解决问题（如店长或店长助理交代工作或其她未完毕事项）进行记录已完毕限度、规定完毕原则、时间等，由双方签名承认后，交下一班次人员解决。
3.3、其她事项：上班次营业员须对公司各种告知、规定、注意事项及上班次发生特殊事件等各种事项进行登记，并由下班次交接人员负责互相转告同班次其她营业员。
4、接班地点：交接工作应在各自货架前（或工作地点）进行，不得影响正常营业秩序。工作交接　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 完毕后，上班次人员应及时离开货架（特殊状况除外）不得影响下班次人员工作。
营业结束收尾工作（合用于18小时营业门店）
1、送客：营业时间临近结束时，只要店内尚有顾客，便要耐心、认真、热情、细致地接待顾客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顾客，更不能拒不接待，赶走顾客，甚至说：“对不起，请明天再来”。（这样说是变相赶客）一定要接待好最后一位顾客，直至最后一名顾离开。才是真正关店时间开始，而不是从规定关店时间开始。禁止在有顾客状况下进行关店工作。
2、对贵重商品及有规定商品进行清点数量、对数，整顿票据工作。必要时应核计销售，与收银员进行对数，并填入记录本上。将贵重商品、计算器、发票及其她贵重物品放入指定位置并上锁。
3、检查货架上缺、断货状况，并填写补货单。然后再检查货架上商品与否有空挡现象并要及时拉好排面。
4、整顿和清洁：接待好顾客后开始清洁工作，拖洗地面，清扫各自卫生负责区，并做好当天业务总结和交接工作记录及第二天开店准备工作。并将将垃圾集中倒入垃圾袋。
5、店内安全检查：安全责任检查火种、水、电和门窗锁等各种设备设施，检查有无留在店里顾客，确认安全，并做好安全检查记录。关闭负责区电灯并将门窗关好上锁；切断货架所有电器电源（冰柜除外）。
6、所有营业工作人员必要到指定地方集合，由店长或店长助理对当天营业状况作简短总结，最后排队离开，同步拍身自检并将垃圾带出。
▲　店长或店长助理对各自货架收尾、清场安检工作进行监督检查。

第 四 节　　收 银 员
一、任职资格：
　　 1、理解公司及门店关于各项规章制度。
　　 2、熟悉收银业务运作。
　　 3、纯熟掌握各种收银设备操作技能。
　　 4、具备一定服务意识和销售技巧，服从性、协作意识强。
　　 5、具备基本电脑知识和财务知识。
　　 6、具备辨认假钞和鉴别支票真伪能力。
7、思想素质好，金钱价值观念清晰。
二、岗位职责：
1、为顾客提供迅速、优质结算服务。
2、防止商品从收银通道流失。
3、准时参加公司组织各种培训与考核。
三、操作规定：
　　上班时：
1、到指定地点领取备用金，并在登记本上签名，兑换充分零钞，当面点清。
2、检查收银台周边小商品及香烟柜有无异常状况应及时向店长或店长助理报告。
3、取下机罩，叠好放在抽屉里。
4、收银机开机程序：开UPS电源，显示屏、主机，将显示屏及客户屏调节到最佳角度。
5、输入密码，进入销售状态，打开钱箱，放入备用金（面值大放上格，面值小零钞放下格）。
6、认真检查收银机、扫描枪与否正常，如有异常及时向店长或店长助理报告。
7、将营业所需计算器等摆放好，清洁收银台和清点办公用品与否齐全，并注意合理摆放，检查购物袋存量与否足够。
8、分类整顿好报刊及公司关于促销宣传单，并合理摆放，准备营业。
9、禁止带私人钞票进入门店。
10、禁止将营业款带出门店或收银台。
11、上岗时禁止携带私人物品（私款）和私换外币。
12、顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不得以任何理由推托。入机前应依照顾客购买量大小，选取适当购物袋，并迅速将袋口打开，放在收银台上。然后将商品逐个入机并装袋。收银员应熟悉各种商品条码位置。
13、收银员在进行扫描时，应站姿端正，身体与收银台、收银员保持恰当距离，不准靠在收银台上。
14、商品输入机时规定对的、规范扫描，在扫描器最敏感地方按扫描器箭头方向将商品划过（商品与扫描器应保持恰当距离，不能将商品在扫描器上摩擦，或在扫描器上不断晃动），当听到“嘟”响声后，核对商品与电脑显示品名、规格、条码、数量与否一致。
15、商品入电脑后要认真核对商品品名、规格、条码、数量、价格，当电脑显示商品资料与实物不符时：
(1) 营业员打错价，应按低价售出，差价由负责柜组负责人补偿（但要防止顾客故意转移价格或标价签），收银员应及时向店长或店长助理报告。
(2) 商品品名、规格、条码（编码）不符或商品无条码时，应委婉地向顾客解释并及时告知营业员更换。
16、收银员应将顾客或小孩手中拿着商品、放在收银台下面商品及易碎商品，先扫描入机，以避免漏输或打碎商品。
17、对于以自编码销售商品，收银员依照实际金额，先输入数量，再按设定键或用手工输入基本码办法输入电脑。
18、当扫描不出商品条码时，应将商品暂放一边，待其她商品扫描完毕后，一起改用手工输入。不得用不同条码同价商品代替入机。
19、商品所有输入电脑后，收银员要询问顾客与否尚有其她商品，同步要留意顾客手上或身上与否尚有商品未入机。
20、在未结算前发现输入错误时应在店长或店长助理监督下使用“改正”、“取消”键，并将电脑小票交店长或店长助理保存备查。
21、能打开外包装商品或封口有被启动过商品必要打开包装并将实物与电脑显示品名、条码、规格进行认真核对。
22、装袋要注意将先后两位顾客商品分开。装好袋商品要集中放在一起交给顾客，易碎商品、大件商品请顾客拿好或到指定地点进行包扎。
23、装袋时要注意将冷热商品分开，生熟商品分开，食品和用品分开，重量重体积大装下面，重量轻体积小商品装上面，商品装好后不能高过袋口为宜。
24、挂单商品应及时放在收银台下面妥善保管，待顾客返回后，先按挂单键，将商品拿到收银台上进行下面地操作。
25、具备防盗意识：
（1） 当顾客将店内同类商品带入店内时，收银员应注意顾客购物状况。
（2） 当顾客购买高价值烟酒类商品时，收银员要拿好商品，不能松手离开商品，视线也不能离开或转身去做其她事情，如顾客有其她需要，收银员要及时请此外人员帮忙协助。以防止调包、被盗、被骗事件发生。
26、银行卡结算时应注意：
（1）银行签购单打出后必要核对金额和银行名称无误后方可结算。
（2）如收银机上刷卡结算不成功，应立即改用手工或其她办法进行结算。
27、收银员收取信用卡时应审核如下内容：必要是本人使用，有效证件（身份证、护照、军官证、回乡证），核对左下角中之拼音与证件姓名与否相符，有效期、卡背面签名。
28、钞票结算时，收钱找钱都应点两遍。交易完毕后积极将零钱和电脑小票双手递到顾客手中，并做到唱收唱付。
29、收银员在营业过程中，除了注意以上问题外，还要养成如下良好习惯：
（1）收银员在整个收银操作过程中，眼睛余光要留意收银通道，防止商品流失。
（3） 收银员台前无顾客时，要协助留意店内其她顾客购物状况或协助店内做其她工作。
（4） 所有营业款、备用金应所有放在收银机钱箱内，不得放在其她地方。
30、商品正常折让由电脑自动执行，其她由授权人或店长参照公司规定办理。
31、营业中遇电脑故障而无法自行解决，及时告知店长或店长助理、公司信息中心解决。
32、所有退换货按公司《商品销售退换货管理规定》严格执行。
33、当班期间妥善保管好收银台配套物品，离开收银台时应使用“加/解锁”键将键盘锁定或交接给此外营业员，方可离开。
34、高档烟酒销售收银员应注意：
（1）严格按公司交接班本制度操作。
（2）交接班时两班收银员必要当面对照交接本一一清点实物，并双方签字。如发现异常现象及时向店长或店长助理报告查明因素。
35、交接班应注意：
（1）先服务完顾客后，交接人要迅速将营业款、卡等放入钱袋，退出自己密码，接班人输入自己密码，放入备用金，核对操作员号后及时进入收银。
（2）收银台所有办公用品一一清点、交接。
（3）交接不能在客流量大时候进行，一定要在交易完毕后交接，不能在交易半途交接。
36、公司既有结算方式-------钞票（港币）、公司发行代币券（礼券）。
交班时
37、交班后，拿好备用金、营业款及各类单据到指定地点交款。
38、按公司规定金额留存备用金。点备用金时，一方面从面额最小开始点起，点完后要复核一遍。
41、拿好备用金、营业款到指定地点，在登记本上签名后，交店长签收。店长应将备用金、营业款有序地放入保险柜内。
42、要自觉维护工作区环境卫生，交班前要做好负责区卫生。
43、（合用于18小时营业店）晚班收银员须待顾客所有离场后方可退出工作状态，再按规定关机，锁好收银专用章及办公用品，交出钥匙，罩好机罩，把购物袋挂满。挂购物袋时，应注意将印有“品质优良，实惠便利”一面朝外。
44、做好收银台及收银台架前周边商品排面陈列及