门店标准作业手册模板.doc

目 录
第一篇 企业文化　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 2
第二篇 门店服务要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２
第一章 服务理念及标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２
第二章 个人行为规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２
第一节　道德准则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２
第二节 　仪容仪表及礼仪规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３
第三节 　岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．６
第四节 　人员管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１３
第三章 服务细则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１６
第一节 接待用户．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１６
第一节 销售和导购．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１７
第二节 收银服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１８
第三节 会员服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２１
第四节 用户退换货．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２４
第五节 用户投诉管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２５
第六节 便民服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２８
第三篇 门店作业步骤．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２９
第一章 门店日常作业步骤．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２９
第一节 每日开店步骤．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２９
第二节 交接班管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３１
第三节 门店清洁．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３２
第四节 门店会议制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３３
第五节 人事管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３３
第六节 职员晋级管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３８
第七节 职员调动．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３９
第八节 店长异动交接事议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３９
第九节 门店定时上交表单．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４０
第二章 门店商品管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４１
第一节 商品布局分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４１
第二节 商品陈列．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４２
第三节 商品空间管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４４
第四节 门店补货及商品互调．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４５
第五节 商品价格管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４５
第六节 药房经营质量管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４８
第三章 促销管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５０
第一节　门店形象规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５０
第一节 促销活动．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５０
第二节 厂商资源管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５２
第四章 门店财务管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５２
第一节 商品防损．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５２
第二节 商品盘点管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５３
第三节 手工单操作要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５６
第四节 营业汇总单据管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５７
第五节 备用金管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５８
第六节 抵用卷管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５９
第七节 赠品管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５９
第八节 发票使用管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．６０
第五章 安全管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．６１
第六章 信息和文档管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．６３
第七章 中药销售和管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．６３
第八章 门店考评补充方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．６７
方案一、门店30%销售奖励分配机制补充要求．．．．．．．．．．．６７
方案二　品类岗位管理方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．６８
方案三　“$+36”阶梯奖励方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．７０
方案四　冬虫夏草专柜岗位要求及奖励．．．．．．．．．．．．．．．．．．．７１
方案五　会员开发奖励方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．７３

门店十大禁令
一、门店销售除会员日收银系统自动打折外，其它时段各门店严禁未授权私自打折销售商品。
二、当班营业额必需全部存款，当日营业额必需在第二天下午3点前存入银行企业指定帐户，严禁推迟时间（节假日企业另行通知）。
三、严禁先收款后入帐。
四、严禁盗刷会员积分。
五、严禁挪用备用金、营业款。
六、严禁挪用企业商品、赠品及资产。
七、严禁接收厂商好处。
八、严禁医保卡换现金。
九、严禁收银员带现金上岗。
十、严禁得罪用户。
如有违反，按企业相关要求最严厉处理。

第二篇 门店服务要求

第一章 服务理念及标准

一、服务理念
用户提供优质服务，我们对服务了解是诚信、微笑及快捷、充满活力和能力。为用户提供感人至深服务，并给用户带来喜悦、专热忱招待、亲切服务、 使消费充满乐趣，树立企业在用户心目中良好形象。
二、服务标准 ：
门店职员在服务用户时需要:
1、个人言行
[诚信]：为用户着想，真诚对待用户，信守承诺；
[微笑]：热情主动，一直保持自然微笑面对用户；
[快捷]：动作利索、勤劳，业务熟练，并能以最快速度找到用户需要东西。
2、卖场要求
[整理]：商品、卖场、文档井井有条，保持良好秩序，方便寻求、使用；
[整齐]：环境卫生清洁，空气清新，为用户发明最好购物环境。

第二章 个人行为规范
第一节 道德准则

1、捍卫企业财产
（1）保护企业财产是每一个集和堂人职责。所以，假如您发觉有损企业利益行为，您有权让您领导知道；
（2）严禁非法占有、挪用、损坏企业财物。
2、拒绝礼品及馈赠
（1）严禁以非法占有为目标，经过任何形式向供给商索要礼品及馈赠：
（2）当收到供给商馈赠礼品时，必需向其解释企业制度，礼品视为集和堂企业财产。
3、和供给商关系
1) 相互配合，互惠互利，平等协作。
2) 门店供给商品陈列、POP张贴、宣传物料使用严格根据采购部实施单实施，无实施单以门店私自接收供给商品馈赠严厉处理。
4、商业秘密
1.1 集和堂商业秘密包含：
1.1.1 用于集和堂运作信息：管理制度、手册、资料、档案、经营策略、激励方案等信息；
1.1.2 使集和堂在竞争中处于有利地位信息。
1.2 在没有得到总经理许可情况下，任何职员均无权将商业秘密泄露给任何人。
1.3 职员对企业秘密皆负保密责任，应根据正确安全方法处理全部商业秘密。
1.4 不得越权查看企业资料。
1.5 职员离岗之前必需将全部和工作相关书面材料交还给直接领导。另外，职员须在离岗后继续保守企业秘密，直至：
1.5.1 该机密并非因该职员泄露，而已为公众所知；
1.5.2 该信息已为公众所知。
5．利益冲突
(1)职员不得兼职受聘于任何竞争对手或集和堂供给商，不管其就职和在集和堂工作性质相同是否：
(2)当直系亲属和企业利益有冲突时，职员应提出职务回避。
6．其它
(1)拾到她人财物应立即和失主联络或上交店长；
(2)门店职员到企业开会、培训和办事需穿工衣佩戴工牌。

第二节 仪容仪表及礼仪规范

每位职员全部是企业形象代表，职员在工作期间个人形象及言谈举止反应了整个企业精神面貌。我们需要强调是每位职员全部应该穿戴整齐，举止大方。具体要求以下：
一、仪容仪表要求：
1．面部：
①面部清洁无油腻，鼻毛无外露。
②男士不留胡须。
③女士着淡妆，忌浓妆艳抹。
④女士口红靠近自然红色，忌用有银光、珠光口红或唇彩。
⑤女士化妆忌将眉毛修剪得过细过弯。
2．头发
①男士头发留平头或其它短发，不能超出耳际和衣领。
②严禁剃光头。
③女士刘海不过眉，长发梳成发簪，使用企业统一头花。发簪上缘平耳廓上缘；短发前不过耳际，后不过衣领。
④勤洗、勤修剪、梳理整齐，保持自然黑色，不染其它颜色，不留奇异型发。
3．手
①手保持洁净，滋润。
②手指甲勤修剪。指甲长度不超出2毫米，不涂有色指甲油。
4．口腔卫生
①注意口腔卫生，饭后立即漱口，预防食物残留口腔，引发口腔异味。
②上班前3小时以内不得进食含刺激性气味食物如：葱、韭菜、蒜、洋葱、奥豆腐等。
③若有牙龈炎、消化不良等引发口腔异味疾病，要立即诊疗。
二、着装要求：
1．上班时穿着企业统一制服，全店制服保持一致。
2．保持制服洁净、平整，无污渍、皱褶，无纽扣脱落及开线等破损现象。
3．不得将裤脚及袖口挽起。
4．女士着裙装时必需穿肉色(5号)长筒丝袜；着裤装时也必需着5号色丝袜，不得着花色袜子。
5．男女职员着统一黑色正版皮鞋，不得穿凉鞋、运动休闲鞋、皮靴、松糕鞋等。(注：女士鞋跟不超出2厘米)。
6．男士着深色袜子。
7．男士必需系领带，女士必需系领结(若制服中有领结)。
8．工牌
①上班时间必需佩戴对应岗位工牌。
②工牌保持清洁，统一佩戴在左胸前口袋上方。
工牌、若有破损立即更换，严禁佩戴已破损工牌。
9．饰物
①上班期问不得佩戴夸张饰物：如手链、手镯、脚链、耳环、项链，可佩一只戴结婚戒指。
②不得戴围巾、丝巾、胸花之类饰物。
③不能佩戴手机、MP3等之类物品。
④男士腰间不能挂钥匙等有碍观瞻物品。
10、罚则：
①违犯规范中任一项，对当事人扣1分/次。
②若门店当班有2人以上有违规项目，课长或当班责任人负连带责任，扣2分/次。
三、职员行为规范
1.1职员行为要求
①标准站立姿势：应精神饱满站立服务。做到：双目平视、挺胸、收腹。站立时拇指和其它四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣在下腹部。
②职员在门店不能耸肩、手不能插兜等，不能叉腰、不能交抱胸前或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上。
③不能在店面相互搭肩、挽手、挽腰。
④不得随地吐痰、乱丢杂物、当众挖耳、抠鼻、修剪指甲。
⑤上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨、不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
⑥接待用户时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起!”。
⑦上班期间不能在卖场接听、拨打手机。
⑧上班期间不能听MP3等随身音乐，不在卖场用餐、吃零食、嚼口香糖。
⑨不能在卖场看杂志、报纸等和工作无关书籍。
⑩不能偷吃、偷窃店内商品。
1.2职员行为要求
①不得在上班期间私自会客。
②不能让非企业人员无事逗留在工作室内。
③上班期间不得在办公室内休息，特殊情况要取适当班责任人许可。
④不能议论用户。
⑤不可在同事之间搬弄是非。
⑥不能在卖场吵架、打架。
⑦收银员切忌边打电话边收银。
⑧不能在工作时间扎堆聊天。
2．言谈、表情要求
①接待用户、来客时，标准站姿，保持微笑，做到热情、友好、真诚。
②和用户交谈时要全神贯注，仔细聆听；眼光正视用户，不得斜视。
③用户进店，职员用一般话招呼用户，再依据用户语言状态换用双方全部懂语言，语气平和、热情、亲切、尊重。
④招呼用户时，选择合适称呼：“先生”、“小姐”，熟悉用户冠以姓氏称呼：“王先生”“李小姐”等等；对老人家能够冠以辈分称呼如：“阿姨”“大爷”等，依据风俗习惯称呼。
⑤用户离店时，要礼貌离别：“请慢走！”“请走好!”
⑥和用户交谈时，要用敬语“您”。
⑦和用户交谈保持平静，不能顶撞用户。
3．电话礼仪
①应在电话铃响三声之内去接听电话。
②标准用语：“您好!集和堂**店”。
③通话过程中请对方等候时应主动致歉：“对不起，请您稍等!”。
④如接到电话不在自己工作范围之内，应通知相关电话或汇报上级。
⑤通话简单明了，不能用电话聊天，标准上不在店内打私人电话，特殊情况接听每次不超出3分钟。
⑥通话完成应等用户、上级领导先挂断电话，方可挂断。
⑦接听电话应面带微笑。
4．其它
各级管理人员不能在用户面前斥责职员。
5．罚则：
①违犯以上规范任一项，当事人扣1分/项/次。
②若当班人员违规5项以上，当班课长负连带责任，扣2分/项/次。

第三节 岗位职责

一、 营运部
1、部门职责：
①在企业战略基础上，制订部门发展和计划思绪，和行动计划。
②协同其它部门，建设和打造一流营运团体：包含营运管理标准体系建立、职员岗位技能提升、梯队建设和企业价值观认相同。
③落实好门店基础管理要求和标准，并要求能够连续优化。
④实施和监督其它部门相关管理要求和工作，力促管理指标达成。
岗位职责：
⑤全方面推行营运部部门职责，主持所管区域管理工作，实施总部下达各项任务，配合总部各项营销策略实施。
⑥开展岗位职能培训工作。配合相关部门做好各岗位人员培训指导工作，对新进职员指定专员负责传帮带；开展岗位技能竞赛。
⑦门店突发事件、用户投诉、安全事件等控制和协调处理。
⑧和企业其它部门间协调工作，及其它需配合完成事项。
⑨对企业促销活动预案提出改善意见，提出更适宜门店促销方法；商品促销及市场推广活动实施安排，落实企业促销活动方案在本部门实施全部细节。
⑩总结改善。在计划时间内完成具体目标后，对目标完成情况进行总结，并分析其间出现问题，商讨改善措施，并作深入完善。
2、本职员作：
实施并落实总经理经营思绪及管理政策，依据门店经营情况提出适宜方案及营销思绪，保障门店规范动作，帮助店长不停提升服务品质及销售业绩。
3、工作内容：
①对所管门店全方面经营管理负责，指导店长参与各项管理，包含经营目标管理、商品管理、财务管理、人员管理、卖场管理，用户管理、促销管理、信息管理。
②指导店长实施企业营销计划，分析营业情况及帮助店长完成企业下达各项经营指标。
③对门店作业规范实施情况监督、检验并考评。
④帮助门店和各部门之间关系，帮助开展各项工作。
⑤企业会议，汇报总结上周工作及下周工作计划。
4、直接责任：
①传达总经理指示，并汇报门店真实情况。
②做好门店间协调工作，对门店定时做好巡店检验工作。
③对门店经营业绩、用户服务质量、作业规范规章制度实施情况负责。
5、关键权力：
1负责门店突发事件处理及安全管理
2依据门店管理制度，有权对门店全部些人员进行奖罚。
3有权对门店人员作出调整改、晋升评定及提议。
6、关键考评：
①门店销售额、单店任务达成率、会员开发和销售占比、毛利率等 。
②企业制度及门店作业规范实施情况。
③门店经营情况改善。
④企业新增考评方案等。
7、任职资格：
①含有相关医药零售门店管理工作经验，熟悉医药零售业经营运作。
②含有一定组织能力、协调及综合分析能力。
8、罚则：
①营运总监在工作中仪容仪表、行为规范不符合要求，被有效投诉，每次扣5分。
②因个人渎职未立即传达企业指令而造成门店实施延误每次扣10分，数次出现给降职处理，。
③营运总监无故不组织每七天店长会议，给每次扣20分处理。
④营运总监必需保持二十四小时开机，不然发觉每次扣5分处理。
⑤因营运总监监管不力造成门店出现违反企业制度，营运总监负连带责任。
⑥如门店当月超出两周营运总监未到店进行巡店、指导、检核工作，给每次扣5分。
二、店长
1．本职员作：落实实施企业经营理念和经营策略，确保门店规范化运作，实现企业下达经营目标及管理目标。
2．领导责任：
①对本门店经营计划、工作质量负责。
②对本店职员工作质量、管理目标负责。
③对门店整体服务质量优劣负责
④对门店考评公平、公正、绩效沟通等有效管理负责 　　
⑤对商品优化管理负责
⑥对“传帮带”培训计划、考评有效实施及培训效果负责
⑦对门店各类商品、财务安全负责，对门店全部安全作业负责
⑧对本店作业整体效率负责。
⑨对属下职员业务指导和培养，对下属纪律行为、工作秩序、团体精神负责。
3．关键职权：
①对属下人员绩效评定提出惩、晋升提议权。
②对属下人员进行指导、监督和考评。
4、工作内容：
销售管理
①销售团体建设和管理：培训、训练销售人员；管理销售人员；激励销售人员
②销售目标管理：进行销售目标及销售工作分解；组织销售，完成销售目标
门店管理
①服务管理：为用户提供优质售前、售中、售后服务，促进销售。
②信息管理：对企业多种指令实施按时到位，门店多种信息立即正确反馈给企业，对企业多种营销信息保密。
③人员管理：人员工作安排、指导，在岗培训和培养，职员绩效评定和激励，建立良好战斗团体，达成最大人效化。
④财务管理：对门店资产维护和管理负责；掌握控制门店收银过程规范化，确保门店收入立即正确存入企业帐户；妥善保管多种财务统计、凭证；组织门店职员参与盘点工作。
⑤用户管理：不停提升门店服务质量和服务技能，进行用户维护和开发；对门店客流分析总结，制订适合本店用户维护方法和开发计划；建立用户档案、培养忠实用户。
⑥卖场管理：维护门店形象，使卖场布局合理、陈列活性化，保持门店整理整齐；确保用户人身及财产安全、企业财产安全、职员人身安全等。
⑦实施商品优化管理制度和操作步骤。立即请货和处理滞货，确保畅销商品不缺货，滞销商品不积压。
⑧做好效期商品管理、赠品管理、商品损耗管理、用户订货管理、退货管理等工作。
日常管理
1、实施门店考评制度。2、门店卫生环境和气氛管理。3、商品陈列管理。4、商品盘点管理。
5、用户投诉管理。6、门店财务管理。7、门店安全管理。8、固定资产管理。9、门店报修管理
关键权限
1、管理权限：门店经营管理权
2、监督权限：含有门店全部步骤作业监督权
3、考评权限：含有对门店全部职员考评权
4、人力资源权限：拥有门店职员晋升、降级、调配、停岗、解聘等提议权
5．直接责任：
①对门店经营情况及目标达成负责。
②对企业作业规范、规章制度、多种指令在门店实施情况负责；对企业作业规范、制度、指令在门店实施情况负责。
③对用户反馈信息及对用户服务质量负责。
6．考评指标KPI
①营业额、毛利率及各项营业指标达成率。
②基础管理。
7．任职资格：
①认同企业企业文化；
②中专以上学历，并有十二个月以上相关工作经验；
有一定组织协调能力及较强计划、分析、管理能力。
三．课长（领班、副店长）
1．本职员作：落实实施企业经营理念和经营策略，帮助店经理对门店经营管理，确保值班期间营业指标达成及规范化作业。
2．工作内容：
①值班期间代表店长对店面负责。
②当班人员管理和工作安排、指导、监督。
③负责值班期间商品补货、退换货、理货、调价、陈列、价签及规范收银等步骤作业。
④负责值班期间企业多种指令传达和实施。
⑤负责当班门店整理和整齐工作组织及检验，确保质量合格交接到下一班。
⑥对营业员进行标准作业、步骤及销售技巧训练及示范，并对训练结果进行跟踪。
⑦负责跟进当班会员卡办理及会员资料录入审核。
⑧当班紧急事情处理和汇报。
⑨帮助店长作好人员、商品、财物、促销、用户、信息等管理。
3．直接责任
①对门店当班营业目标达成负责；
②对值班期间门店作业规范化、企业指令实施负责；
③对值班期问用户反馈信息及对用户服务质量负责。
4．任职资格：
①认同企业企业文化；
②中专以上学历，并有十二个月以上相关工作经验；
③有一定组织协调、安排工作能力，且熟练掌握企业各项步骤。

四、药师
1．岗位目标
经过为用户进行专业服务和维持药房正常运作，确保门店所经营商品安全、有效；提升门店专业服务水平及企业形象和竞争力；努力确保用户安全、合理用药，提升所服务用户生活品质；提升药师能力、形象和影响力。
2．岗位责任
因为药师工作责任重大，所以很富有挑战性，出于三个方面原因，尤其关键是药师要正确地遵守国家药品管理法律、法规和本企业制度和规范：
① 对职员药品相关专业知识有指导和培训责任
②对门店药品养护、多种相关资料整理和管理负责
③对本区域内清洁卫生，购物环境维护负责
④对用户服务质量负责
⑤药师所做任何事情将在用户眼里形成对药房印象，需对药房形象负责。
3．工作内容
(一)药房形象管理
①《药品经或许可证》、《营业执照》、《药师执业证实》等悬挂在店内显著地方。
②药品、非药品，处方药、非处方药，内服药、外用药等，按法律规范和企业要求分区分类陈列。
③类别标示牌用语正确、字迹清楚、数量足够、悬挂规范；正当进行商品宣传。
④帮助店长进行门店整理、整齐管理。
(二)健康咨询和用药指导
①了解用户需求，取得用户健康信息(病情、既往病史，用药情况、过敏史等)，为用户提供用药及健康咨询。
②指导用户正确选购非处方药品(OTC)进行自我药疗。
(三)处方判读和调剂
①判读、审核用户拿来医师处方。
②依据处方正确调配、复核，留存处方或进行处方药销售统计。
③确定用户知道怎样服药。
④正确回复用户咨询，对处方中所用药品做出评价。
(四)用户投诉或疑议处理和汇报
①用户投诉或埋怨处理和汇报。
②质量疑议、药品不良反应(ADR)调查和汇报。
(五)门店职员培训
①相关药品管理法律、法规、政策。
②企业制度、门店管理要求和操作。
③用户服务知识和技巧。
④门店商品知识、医药专业知识及最新进展。
(六)文档资料、设施设备管理
(七)用户关系维护
①用户健康档案建立和维护
②用户关系维护方案建立和实施。
4．关键权力和义务
①否决不合格商品。
②阻止和纠正不正当宣传。
③拒绝调配有配伍禁或超剂量处方。
5．药师任职资格
①药师以上资格或职称，并经过企业上岗考评。
②能自觉遵守药师职业道德。
③掌握较全方面医药学知识，尤其是临床医药、中医中药等知识，能满足药房管理和为用户进行健康服务多种需求。

五、收银员
1．工作内容：
①严格遵守企业劳动纪律、岗位制度及作业规范，熟练利用POS机，规范、快速、正确完成收银操作过程。
②收银时唱收唱付，并分类进行商品包装，礼貌迎、送用户，完善销售各步骤，正确处理用户异议。
③负责做好责任区域内清洁、上架理货、商品陈列、补货、价签及缺货卡整理等工作，熟悉掌握商品陈列位置、数量、质量、效期等情况。
④负责管理好当班营业款，存款立即、正确，并遵守收银制度。
⑤医保小票必需当日打印好并存档。
⑥负责店面零钞备用金和营业额交接班检验工作，并保持正确无误。
⑦负责特殊情况手工单销售统计工作。
⑧办理会员卡。
交接班完成后，清点上交营业款、备用金及相关票据并登记填写收款表，因为收员本身原因造成帐目不符，由收银员自行负责。

2．直接责任：
①收银作业正确性；
②收银作业规范实施情况；
③本班营业额款项保管及店长安排其它完成事项。
3．任职资格：
①认同企业企业文化；
②高中以上学历。
③老实、正直，熟悉收银作业。

六、健康顾问或营业员
1.工作内容：
①严格遵守企业劳动纪律、岗位制度，实施营业规范。
②每日做好当班责任区域内清洁、上架理货、商品陈列、补货、价签及缺货卡整理等工作。熟悉掌握商品陈列位置、数量、质量、效期等情况。
③做好本区域内销售、导购、商品质量监督、价格调整、销售情况掌握。
④掌握服务技巧、销售技能及商品知识，努力提升管理区域商品营业额，为用户提供优质服务。
⑤实施当班商品到货验收、上架工作，并合理储存及周转商品。
⑥天天做好商品核查登记和交接班工作。
⑦店长交待其它工作。
⑧会员卡办理及会员资料正确录入。
2．直接责任：
①严格遵守企业岗位制度及作业规范。
②做好责任区域商品销售，当班商品管理、设备管理、环境清洁工作，确保营业正常进行。
③熟悉商品知识，客观为用户说明商品特征、用途及注意事项，并不停提升服务及专业水平，为用户提供优质服务，努力提升营业业绩。
3．任职资格：
①认同企业企业文化；
②中专以上或含有相关工作经验。
③含有亲和力。

第四节 人员管理

(一)门店考勤制度

一、排班操作指导
1．店长对门店职员各方面情况如：工作能力、性格特点、工作经验、专业专长等要充足了解，才能做到合理排班；
2．排班标准：新老职员结合、不一样专业互补、男女职员搭配；
3．每个月底排好下个月班，排班前，问询职员有没有特殊需求，查看企业有没有特殊安排，再排班，排好班尽可能不要改动；若职员因特殊原因需要调整，必需经店长同意，由店长帮助调班，职员不能私自调班；
4．门店职员人手不够、商圈客流有显著规律，门店距职员住处较近，能够安排一个弹性班；如：流动班：早lO：30～13：00 下午：17：30～21：00 或C班：11：00～18：00，以达成合理人力成本控制；
5．若门店职员短期休假等其它原因门店职员临时降低，和职员沟通，部分职员本周不排休、人员充足后补休；
6．合理分工、明确责任：选择适宜当班责任人，在排班时明确标明当班责任人、收银员等特殊岗位人员。
二、考勤作业指导
店长每个月依据排班给本店职员打考勤表，考勤表是人事部核实职员工资依据。
1．店长按考勤表填写要求(表后有标注)、根据每日排班给每位职员填写考勤：
2．考勤表上明确注明休息、补休、年假、病假、事假、旷工、迟到、早退等职员本月出勤方面多种情况：
3．考勤表上对新调入、新入司、调出、离职职员要尤其标明；
4．考勤表每个月按人事部要求时间交营运总监审核，由营运总监在要求日期前交人事部；
5．考勤表签写后，由每位职员对自己本月考勤签字确定；
6．填写考勤表责任人为店长，店长在考勤表上签字确定。
三、注意事项
1．门店排班是职员上班依据，所以店长要认真对待；
2．门店若安排C班、流动班，必需在排班表上注明时间，如***C班(1l：30～18：30)
3．补休产生条件：
因门店人员暂缺，不能正常安排职员休息时，人员到岗后安排职员补休、调休。
四、纪律准则：
1．若门店违反要求产生不合理补休，一经查出，所休假按事假或旷工处理，并给店长及职员通报批评；
2．若店长漏打职员考勤、或门店考勤不能准期（每个月2号）发给企业而延误职员工资发放，给店长通报批评并扣5分。

(二)见习职员基础要求及带教指导

关注入司前3个月新职员成长，使新职员立即适应工作环境，掌握工作技能，为企业建立人才梯队。店长是门店新职员带教第一责任人，负责新职员在门店工作、学习指导、考评、评定。
一、新职员带教指导
1．新职员接待
①新职员分配到门店后，店长或职员要热情接待，需要住宿职员要先安排住宿；
②店长负责将新职员介绍给门店全部职员认识，让新职员能很快融入团体；
③介绍本店基础情况，通知新职员本店上、下班时间及必需按排班按时上班等工作基础要求；
④通知本店部分特殊注意事项。
2．指定带教老师
①店长是新职员带教第一责任人，也能够依据本店具体情况安排药师(须转正)或经验丰富课长指导、督促、考评新职员学习，不许新职员带新职员。
②按新职员制订见习期学习计划，详见《新职员带教表》；
③带教老师在工作中指导新职员多种操作技能并考评。同时要求按带教表内容带教、填写考评结果。若带教人员非店长，店长必需每七天检核考评结果；
④督促新职员按时参与企业组织新职员培训及考试，店长必需检核新职员对培训内容掌握情况。
3．新职员实习情况评定、判定
①新职员实习期满，按人事部安排参与笔试考试，由店长、营运区域责任人为新职员见习期实际工作中业绩、能力、素质、态度方面全方面评定意见填写在(职员转正考评表)立即上交人事部；
②见习期满后期跟进；
③当职员转正后，企业统一举行转正培训，
④对延期转正职员，针对未转正原因给继续指导帮助，直至转正。
4．门店新职员见习期基础要求
①新职员必需参与企业入司培训，因特殊原因未培训先分配到门店，人事部须近期安排参与培训，新职员务必参与。入司培训是新职员必修课；
②新职员根据带教计划，努力掌握门店多种操作技能、熟悉商品知识；见习期满应该熟练门店各项作业步骤和操作技能，掌握一定销售技巧。

（三）职员离职办理指导

一、门店职员离职手续办理步骤图：
步骤 权责 相关依据文件、表格
经过OA提出离职申请

准备离职职员 离职申请表

店经理审批签字

店长（面谈） 离职申请表

营运总监审批签字

营运总监（面谈） 离职申请表

人事部
审批签字

人事经理（面谈） 离职申请表

OK
至人事部办理离职手续
人事部 离职表格

二、注意事项：
1．已转正职员必需提前30天、未转正职员提前一周交离职申请；
2．各分部每七天办理离职手续时间以人行部确定；
3．《离职交接表》在提出离职职员上完最终一个班后，店长按表上要求事项和职员办理、签字；店长在《离职交接表》上签字后，不得再安排离职职员上班；
4．《离职交接表》在办理离职手续日交人事部；
5．办理离职手续当日，不能安排离职职员上班；
6．若门店有职员私自离职，店长必需在第一时间内电话通知营运部、人事部。
三、纪律准则：
1．若发觉店长提前为离职职员填写《离职交接表》或安排办过离职手续职员上班，给店长记过处分；由店长负担所以而引发不良后果；
2．店长对私自离岗职员不立即通知人事部，给店长通报批评，由店长负担所以而而起一切不良后果。

第三章 服务细则

第一节 接待用户
一、接待用户要求
1．仪容仪表符合企业要求，精神饱满。
2．熟悉企业基础话术，掌握基础商品知识。
二、工作内容
1．用户进店时，应面带微笑招呼用户“小姐/先生：您好！欢迎光临集和堂。”
2．随时留心用户购物状态，当用户表现出对商品感爱好时，应立即上前问询用户需要什么帮助。
3．当用户需要帮助时，应面带微笑向用户打招呼，使用标准用语“先生/小姐，您好，欢迎光临集和堂！请问有什么能够帮到您？”对用户称呼通常为“先生”、“小姐”、“儿童”、“阿婆”、“老伯”、“阿姨”，如是老用户，可称呼其姓氏，比如“张先生”“李阿姨”“王老伯”等。
4．假如正忙于接待用户，另有用户需要服务时，应用和缓语气请其稍等，应说：“请稍等，我立即就来”，并立即完善对前一位用户服务。
5．碰到不会讲一般话用户，而又听不懂用户语言，应微笑示意用户稍候，并立即请能听懂该语言人员帮助。
6．服务完成后或用户离开时，应向用户致谢：“谢谢您，请慢走。”
7．打烊后，如有用户期望购药，要继续留岗服务。
三、标准接待用语
①先生/小姐，您好！
②先生/小姐，请问有什么能够帮到您？
③先生/小姐/阿姨/老伯，需要我帮忙吗？
④请您稍等，我立即过来。
⑤抱歉，让您久等了！
⑥谢谢您，再见！

第二节 销售和导购
一、销售技巧
1．不能盲目向用户推介同类产品中价格高商品，这么往往会引发用户反感。
2．如实介绍商品价格、功效、产地，正确介绍药品使用方法、注意事项和可能产生副作用，对有试用装商品和医疗器械，要合适加以演示。决不能夸大药品功效，对非药品不能说明疗效，不然将误导用户选择，甚至造成用户投诉和退货。
3．对用户提出问题要耐心细致地解答，碰到自己不懂、不熟问题，不能装懂或含糊其词，应向用户致歉并立即请老职员帮助解答。
4．当用户因价格等原因犹豫是否购置时，最关键是突出商品给用户带来利益，分析利弊，坚定用户购置信心。
5．当用户因商品品种、功效选择犹豫不决时，应提出明确个人提议，帮助用户选择，切忌模棱两可回复，但不能替用户做决定。
6．用户代人或未成年人购药，应仔细问询使用者症状、病因、年纪、患病时间等情况，帮助用户作出较正确判定，最好请药师帮助，尤其对未成年人购药或超出一定金额购物，门店职员愈加要谨慎，尽可能和家长取得联络，确定后方予发货。
7．当用户要求拆包装查看商品时，首先要耐心和用户解释，并请求用户了解。假如有说明书，可指导用户仔细阅读说明书。能够说：“对不起，商品拆开以后，以后难以销售，请了解。”平时应注意搜集那些不方便拆包装商品说明书，以方便用户查阅。
8．当用户数次挑选仍不买时，应一直保持一样服务态度，不得流露出丝毫不耐烦、不快乐。
二、销售服务要诀
1．热情主动
用户进店要眼光平视、微笑、主动招呼，用户离店要说请走好等礼貌送客，不要失礼，切忌冷淡。介绍商品要实事求是，买卖不成也一样热情，给用户留下好印象，让用户有下次再来愿望。
2．业务熟练
对门店布局、商品配置全部能脱口而出，并能快速地为用户找到需求商品。
3．用户利益
品质和商品相关，价值和用户相连。在介绍商品质量同时，不要忽略对商品作用价值介绍，推销和介绍要从用户角度出发。
4．扩大销售
用户是反复消费者，营业员要有长远眼光，不能忽略。这次满意，下次再来；一次搞砸，三年不再光临。用户是最好宣传员。用户购物时，想往往是关键商品，你应主动介绍关联商品。
5．情操修养
门店人员应谦虚温和、友好坦率、动作协调、语言轻缓、细心待客。
6．仪容仪表
仪表是无声宣传，仪容是最好广告。举止大方、衣冠整齐、以诚待客、知理知趣，是良好店风店貌象征。
7．珍爱时间
时间是宝贵。门店人员不仅要珍爱时间，更要珍爱用户