2023年物业管理师实务讲解.doc

关于考试状态与答题的技巧
大家进入到最后的复习阶段后，要合理安排好自己的时间，要注意工作时间与复习时间的协调，尚有各门课程之间的平衡与互相补充，以保证在考试时能有一种良好的状态。可以适本地进行一些习题的训练，但做习题并不仅仅是检查自己的复习效果，还要通过做习题来完善自己的复习。
在考试时也要注意答题的技巧，以保证尽也许地多得分。对于单选题，可根据自己的记忆与理解进行选择。做多选题时要适当慎重，尽量保证选择的答案一定是对的答案，不能选错，由于选错一个选项本题就不能得分。案例分析题通常会根据背景材料设计出5道左右的小问题，先要从整体上读懂背景材料，理解题目要考核的重要内容是什么，然后分项作答。每道小题在回答时一定要抓住要点，由于写出要点即能得分。
模拟试卷二及分析
一、单项选择题（共30题，每题1分）
1．一级资质物业服务公司注册资本应为人民币（ ）万元以上。
A．50
B．300
C．500
D．1000
答案：C
解析：一级资质注册资本为人民币500万元以上，二级资质注册资本为人民币300万元以上，三级资质注册资本为人民币50万元以上。
2．新设立的物业服务公司应当自领取营业执照之日起（ ）日内，向工商注册所在地直辖市，设区的市人民政府房地产主管部门申请资质。
A．30
B．45
C．60
D．90
答案： A
解析：新设立的物业服务公司，其资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期。物业服务公司在领取营业执照之日起30天内，持有关资料向本地的房地产主管部门申请资质。
3．某物业服务公司仅管理高层住宅类型的物业，管理总面积达120万平方米，从管理类型和面积上看，该公司符合申报（ ）资质条件。
A．一级
B．二级
C．三级
D．三级暂定
答案：.C
解析：一级和二级资质的公司规定管理两种类型以上物业，三级资质规定由委托管理的项目即可。
4．前期物业管理招标投标结束后，招标人和中标人应当自中标告知书发出之日起（ ）日内，按照招标文献和中标人的投标文献订立书面前期物业服务协议。
A．7
B．15
C．30
D．45
答案：C
解析：招标人和中标人应当自中标告知书发出之日起30日内，按照招标文献和中标人的投标文献订立书面协议；招标人和中标人不得再行订立背离协议实质性内容的其他协议。招标人无合法理由不与中标人签订协议，给中标人导致损失的，招标人应当给予补偿。
5．在前期物业管理招标投标中，评标委员会根据评标结果向招标人推荐不超过3名有排序的合理的中标候选人。招标人（ ）。
A．可任选其中一个作为中标人
B．应以报价最低的为中标人
C．应报请房地产行政主管部门拟定中标人
D．应按照中标候选人的排序拟定中标人
答案：D
解析：在评标环节中，评标委员会完毕评标后，应当向招标人提出书面评标报告，阐明评标委员会对各投标文献的评审和比较意见，并按照招标文献规定的评标标准和评标方法，推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。招标人应当按照中标候选人的排序拟定中标人。当拟定中标的中标候选人放弃中标或者因不可抗力提出不能履行协议的，招标人可以依序拟定其他中标候选人为中标人。
6．物业管理投标的过程涉及：①准备投标文献，②获取招标信息，③登记并取得招标文献，④参与开标、现场答辩会议，⑤送交投标文献，⑥签订物业服务协议（或前期物业服务协议）。对的的投标环节是（ ）。
A．③—②—①—④—⑤—⑥
B．③—②—①—⑤—④—⑥
C．②—③—①—④—⑤—⑥
D．②—③—①—⑤—④—⑥
答案：D
解析：投标的程序为：获取招标信息、项目评估与风险防范、登记并取得招标文献、准备投标文献、送交投标文献、参与开标、现场答辩和评标、签约并执行协议。
7．物业服务协议由（ ）与业主大会选聘的物业服务公司签订。
A．各业主分别
B．业主大会
C．业主委员会代表业主
D．物业建设单位
答案：C
解析：一般情况下，产权多元化的物业管理区域是由业主委员会在业主大会的授权下作为协议主体与物业服务公司签订物业服务协议。
8．临时管理规约由（ ）制定。
A．建设单位
B．购房人
C．物业服务公司
D．房地产行政主管部门
答案：A
解析：物业销售之前，由建设单位制订临时管理规约。在此阶段，物业服务公司可协助建设单位按国家物业管理相关法规和示范文本制订临时管理规约。
9．物业管理的初期介入是建设单位引入的（ ）。
A．设计工作
B．工程监理工作
C．开发建设工作
D．物业管理征询活动
答案：D
解析：初期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的征询活动。物业管理的征询活动，重要指从物业管理的角度对开发建设项目提出的合理化意见和建议，其可以由物业服务公司提供，也可以由物、业管理专业人员提供。
10．前期物业管理是指从前期物业服务协议签订之日起至（ ）之日止的物业管理活动。
A．初次业主大会会议召开
B．业主大会成立
C．50%业主入住
D．物业服务协议生效
答案：D
解析：前期物业管理是指从物业承接查验开始至业主大会选聘物业服务公司为止的物业管理阶段。选聘了新的物业服务公司也就是物业服务协议生效。
11．业主大会选聘了新的物业服务公司，原物业服务公司应向（ ）交尚有关的物业管理资料和物业管理用房等。
A．建设单位
B．业主委员会
C．政府主管部门
D．新物业服务公司
答案：B
解析：在物业服务公司与业主大会或物业产权单位终止物业服务协议、退出物业管理项目的同时，由物业服务公司向业主大会或物业产权单位移交或交接物业。具体应由业主委员会接受。
12．因住宅室内装饰装修活动导致相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，（ ）应当负责修复和补偿。
A．装修人
B．装修公司
C．装修施工人员
D．物业服务公司
答案：A
解析：因装饰装修活动导致相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，装修人应当负责修复和补偿，属于装饰装修公司责任的，装修人可以向装饰装修公司追偿。装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施而导致损失的，由装修人负责补偿。
13．在购房协议约定的期限内，业主未办理入住及其相应手续的，（ ）。
A．建设单位和物业服务公司将视业主入住不成立
B．建设单位和物业服务公司将视业主入住成立
C．业主未与建设单位联系并作有效声明的，视同入住成立
D．即使业主与建设单位联系并作有效声明，仍视为入住不成立
答案：C
解析：教材中没有原话，应根据理解选择。
14．检查墙体装饰面是否空鼓最适合采用（ ）查验方法。
A．测量
B．敲击
C．使用
D．目测
答案：B.
解析：这是一个关于实践能力考核的题目。
15．房屋主体按建筑结构类型和材料划分类别，不涉及（ ）。
A．砖结构
B．木结构
C．钢筋混凝土结构
D．框架结构
答案：D
解析：按房屋的建筑结构类型和材料可分为：砖木结构、混合结构、钢筋混凝土结构和其他结构；按房屋承重受力方式可分为：墙承重结构、构架式承重结构、筒体结构或框架筒体结构承重和大空间结构承重；按房屋的层次和高度可分为：低层建筑、多层建筑和高层建筑；按房屋的用途可分为：居住用途、商业用途、工业用途和其他用途。
16．对于重点和重要设施设备的维修，应当更加强调（ ）。
A．事后维修
B．紧急抢修
C．防止性维修
D．大修
答案：C.
解析：为了减少故障率或防止房屋及设施设备性能劣化，按事先规定的修理计划和技术规定进行的维修活动，称为防止性维修。防止性维修是一种积极的具有防止作用的维修策略，可以减少故障率，将事故隐患消除在初级阶段，从而提高系统的稳定性和可靠性，保障房屋及设施设备的正常使用，是物业管理应提倡的重要维修养护方式。特别是对重点和重要设施设备，更应当实行防止性维修。
17．物业供配电系统技术档案不涉及（ ）记录。
A．平常运营
B．客户投诉
C．维修和技术改造
D．各项电器防止性实验和其他测试
答案：B.
解析：根据常识来选择，技术档案指与设备系统紧密相关的档案。
18．下列四种方法中，不属于白蚁防治重要方法的是（ ）。
A．挖巢法
B．药杀法
C．熏蒸法
D．诱杀法
答案：C.
解析：白蚁的防治有挖巢法、药杀法、诱杀法以及生物防治法等，可根据不同的情况采用相应方法来治灭白蚁。
19．下列四项工作中，不属于社区绿化平常养护工作的是（ ）。
A．浇水
B．病虫害防治
C．杂草防治
D．绿化改造工程
答案：D
解析：物业绿化管理除了平常绿化养护管理工作外，还涉及绿化翻新改造、花木种植、环境布置、绿化有偿服务等工作。绿化的平常管理涉及浇水、修剪造型、施肥、中耕除草、病虫害防治、绿化保洁等。
20．下列关于物业管理区域安全防范工作责任的说法中，表述对的的是（ ）。
A．物业服务公司应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作
B．物业服务公司对管理区域内的治安防范工作负有所有责任
C．物业管理区域内发生刑事案件时，物业服务公司不承担任何责任
D．物业服务公司可对嫌疑人进行留置询问
答案：A
解析：根据对教材内容的综合理解选择。
21．下列关于消防通道管理的说法中，对的的是（ ）。
A．物业服务公司可视具体情况将部分消防通道化为停车位
B．物业服务公司任何时候都不能将消防通道化为停车场
C．物业服务公司如将消防通道化为停车位，应做好安全警示
D．业主在消防通道停车与物业服务公司无关，无须进行管理
答案：B
解析：车辆管理中，车辆停放必须符合消防管理规定，切忌堵塞消防通道。部分车主为了方便，经常会将车辆停放于消防通道，或部分物业公司为了提高车辆停放收入，擅自将部分消防通道划为停车位，这样往往会导致消防通道的堵塞，严重影响消防疏散及抢救。因此，车辆停放管理应特别注意对消防疏散通道的管理，保证车辆停放符合消防管理的规定，绝对不能堵塞消防通道。
22．电梯出现紧急情况时，乘客应采用的对的措施是（ ）。
A．确认电梯处在静止状态，撬开轿厢门逃生
B．通过安全窗撤离轿厢
C．通过电话或对讲系统告知管理人员，静候救援
D．通过电话或对讲系统，在管理人员的指挥下采用措施自救
答案：C.
解析：根据电梯故障解决的办法，来拟定乘客可以采用的措施。
(1)当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观测电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰；
(2)立即告知电梯专业人员到达现场救助被困者；
(3)被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧局限性的须特别留意，必要时请消防人员协助；
(4)督促电梯维保单位全面检查，消除隐患；
(5)将本次电梯事故具体记录备案。
23．实行物业服务费用酬金制的，物业服务公司应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算并每（ ）不少于一次公布物业服务资金收支情况。
A．三个月
B．半年
C．一年
D．二年
答案：C.
解析：酬金制下，物业服务公司提供物业服务的经济利益仅仅局限于按固定的金额或比例收取的酬金，扣除酬金以及物业服务支出后结余的资金为全体业主所有。对业主而言，物业服务费用的收支情况较为透明，避免了收费与服务不相符的情况，保护了业主合法权益；对物业服务公司而言，由于酬金是按照预收的物业服务资金提取，具有相对的固定性，可以使公司在一定限度上规避收支不平衡的经营风险。酬金制条件下，物业服务公司应当向全体业主或者业主大会公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。
24．实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金涉及（ ）和物业服务公司的酬金。
A．物业服务成本
B．物业服务支出
C．物业服务支出、法定税费
D．物业服务成本、法定税费
答案：B
解析：物业服务费用酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务公司，其余所有用于物业服务协议约定的支出，结余或者局限性均由业主享有或者承担。根据以上解释判断。
25．住宅专项维修资金属于（ ）所有。
A．物业服务公司
B．全体业主
C．物业服务公司和全体业主
D．建设单位
答案：B
解析：专项维修资金由业主或物业使用人交纳，专项用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后的维修、更新、改造。专项维修资金属业主所有，物业管理单位的管理和使用属于代管性质。
26．以下属于物业服务公司内部管理制度的是( )。
A．管理规约
B．公共设施维护管理规定
C．员工考核办法
D．入住管理流程
答案： C
解析：管理制度重要由公众制度和内部管理制度两大部分组成，其中公众制度重要涉及精神文明建设、管理规约、装修管理、消防管理、入住管理、电梯使用管理、物业接管验收管理、公用设施维护管理、临时用水电管理、清洁卫生及垃圾解决等内容；内部管理制度涉及岗位职责、员工考核、行政管理、财务管理、客户服务、工程技术管理、安防管理等内容。一般在方案中以表格的形式列出各项制度的目录即可，招标文献有具体规定的除外。
27．物业服务协议约定以外的物业服务收费采用的是（ ）。
A．政府定价
B．政府指导价
C．业主定价
D．物业服务公司与业主协商拟定
答案：D
解析：见《物业管理条例》相关内容。
28．新建物业承接验收时，物业服务公司应向（ ）索取物业档案资料。
A．业主
B．建设单位
C．施工单位
D．监理单位
答案：B
解析：承接查验不同于工程项目建设的竣工验收，是在物业建设单位竣工验收的基础上，对建设单位移交的物业资料，有关单项验收报告，以及对物业共用部位、共用设施设备、园林绿化工程和其他公共配套设施的相关合格证明材料，对物业公共部位配套功能设施是否按规划设计规定建设完毕等进行核对查验。
29．某项目管理处拟购置固定资产，须书面报请公司批准，采用的文书类型应是（ ）。
A．告知
B．报告
C．请示
D．决定
答案：.C
解析：当物业服务公司就某一事项请求上级单位(或领导)给予指示或批准时，要用“请示”这个文种。比如，物业管理项目机构想为保安宿舍安装空调，要用“请示”。“请示”是上行文或前行文。请示一般是事项性请示，就某一事项请求上级单位(或领导)给予指示或批准。
30．按照《住宅室内装饰装修管理办法》（ 建设部令第110号），业主在办理住宅装饰装修手续时，物业服务公司（或制定方）可以按照装饰装修管理服务协议，收取（ ）。
A．管理服务费
B．审批费
C．施工现场管理费
D．装修保证金
答案：A
解析：在物业装饰装修之前，由装修人和物业管理单位签订《物业装饰装修管理协议》，约定物业装饰装修相关事项和管理收费，并以此为依据规范各方行为。一般而言，《物业装饰装修管理协议》中物业管理单位向装修人约定收取的费用涉及装饰装修管理服务费和垃圾清运费。
二、多项选择题（共15题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上选项符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0.5分）
31．二级物业服务公司资质证书由（ ）颁发和管理。
A．国务院建设主管部门
B．省、自治区人民政府建设主管部门
C．省、自治区人民政府房地产主管部门
D．直辖市人民政府房地产主管部门
E．社区的市的人民政府房地产主管部门
答案：BD
解析：物业服务公司资质等级分为一、二、三级。国务院建设主管部门负责一级物业服务公司资质证书的颁发和管理；省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业服务公司资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业服务公司资质颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。设区的市级人民政府房地产主管部门负责三级物业服务公司资质的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。

32．新设立的物业服务公司在申请资质时，除应提供营业执照、公司章程、验资证明之外，还要持（ ）向本地房地产主管部门申报。
A．公司法定代表人的身份证明
B．公司总经理的身份证明
C．物业管理专业人员的职业资格证书和劳动协议
D．管理和技术人员的职称证书和劳动协议
E．物业服务协议
答案： ACD
解析：物业服务公司在领取营业执照之日起30天内，持以下资料向本地的房地产主管部门申请资质：(1)营业执照；(2)公司章程；(3)验资证明；(4)公司法定代表人的身份证明；(5)物业管理专业人员的职业资格证书和劳动协议，管理和技术人员的职称证书和劳动协议。
33．物业管理招标的主体涉及（ ）。
A．物业服务公司
B．物业建设单位
C．业主大会
D．业主委员会
E．物业所有权人
答案： BCE
解析：物业管理招标的主体一般是物业的建设单位、业主大会(单一业主)、物业产权人(政府机关或物业产权部门)。（三大主体及各自相应的具体情况）
在业主、业主大会选聘物业服务公司之前的前期物业管理活动中，由物业建设单位负责物业管理服务的招标组织工作；业主大会已经成立的，由业主大会负责实行物业管理的招标组织工作。
一些重点基础设施或大型公用设施的物业(如机场、码头、医院、学校、口岸、政府办公楼等)，其产权人多为政府的国有资产管理部门，此类型物业的招标必须经国有资产管理部门或相关产权部门的批准，一般由产权人或管理使用单位、政府采购中心等作为招标人组织招标。
34．前期物业服务协议与物业服务协议两者的区别有（ ）。
A．签订协议的主体不同
B．协议终止条件不同
C．前期物业服务协议须经政府主管部门批准，物业服务协议则不需要
D．前期物业服务协议属于固定期限协议，物业服务协议属于无固定期限协议
E．前期物业服务协议属于无固定期限协议，物业服务协议属于固定期限协议
答案：ABE
解析：注意教材内容中暗含的知识。
35．下列关于管理规约的说法中，对的的有（ ）。
A．管理规约经业主大会通过后生效
B．管理规约对全体业主具有约束力
C．管理规约对物业服务公司具有约束力
D．管理规约对物业建设单位具有法律约束力
E．管理规约仅有道义上的约束力
答案： AB
解析：管理规约是指由业主大会制订，全体业主承诺，对全体业主具有约束力的，用以指导、规范和约束所有业主、物业使用人、业主大会和业主委员会权利义务的行为守则，是物业管理的基础和准则。
36．某物业竣工交付6个月时，因电梯机房漏雨渗水致使电梯停梯。下列说法中，对的的有（ ）。
A．立即告知电梯公司解决故障停梯问题
B．电梯公司应履行保修责任，并承担维修费用
C．建设单位应承担本次事故的所有费用
D．物业服务公司应承担渗漏机房的维修责任及费用
E．电梯机房属物业共用部位，修缮费用应在专项维修资金中列支
答案： AC
解析：结合工程保修的有关条款进行判断。
37．按使用功能划分，物业可分为（ ）物业。
A．居住
B．公共
C．商业
D．工业
E．其他
答案：ACDE
解析：这是对于物业基本类型的划分。
38．物业管理区域停车场的物业管理人员一般应涉及（ ）。
A．车辆维修员
B．车辆清洗员
C．交通疏导及管理员
D．停车场保洁员
E．停车收费员
答案：CDE
解析：根据车辆管理内容来判断。
39．物业服务公司主营业务收入涉及（ ）收入。
A．物业管理
B．物业经营
C．政策性亏损补贴
D．物业大修
E．共用部位的租赁收入
答案：ABD
解析：主营业务收入是指物业服务公司在从事物业管理活动的过程中，为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务所取得的收入，涉及物业管理收入、物业经营收入和物业大修收入。
40．物业服务公司利润总额涉及（ ）。
A．公司所属项目上交的管理酬金
B．营业利润
C．投资净收益
D．营业外收支净额
E．补贴收入
答案：BCDE
解析：物业服务公司利润总额涉及营业利润、投资净收益、营业外收支净额以及补贴收入。其中，营业利润涉及主营业务利润和其他业务利润。记忆类的题目。
41．物业服务支出的构成不涉及（ ）。
A．物业共用部位、共用设施设备的平常运营、维护费用
B．物业服务公司财产保险费用
C．物业共用部位、共用设施设备保险费用
D．管理服务人员的工资
E．项目管理处用房装饰装修费用
答案：BE
解析：物业服务成本或者物业服务支出构成一般涉及以下部分：
(1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；
(2)物业共用部位、共用设施设备的平常运营、维护费用；
(3)物业管理区域清洁卫生费用；
(4)物业管理区域绿化养护费用；
(5)物业管理区域秩序维护费用；
(6)办公费用；
(7)物业服务公司固定资产折旧；
(8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；
(9)经业主批准的其他费用。
42．按照《物业服务收费管理办法》，物业服务收费实行（ ）。
A．政府定价
B．政府指导价
C．市场调节价
D．业主定价
E．政府与业主共同定价
答案：BC
解析：物业服务费是指物业服务公司按照物业服务协议的约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修养护管理，维护相关区域内环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。物业服务费应当区分不同物业的性质和特点，分别实行政府指导价和市场调节价。
43．住宅专项维修资金可用于（ ）。
A．填补物业管理经费的局限性
B．共用部位、共用设施设备的维修
C．共用部位、共用设施设备的更新
D．共用部位、共用设施设备的改造
E．共用部位、共用设施设备的平常维修
答案：BCD
解析：2023年12月4日，根据《物权法》、《物业管理条例》等法律、行政法规，建设部会同财政部发布了《住宅专项维修资金管理办法》，并于2023年2月1日起施行。依据该办法，住宅专项维修资金是指专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的资金。
44．下列关于物业服务费用包干制的说法中，对的的有（ ）。
A．由业主向物业服务公司支付固定物业服务费用
B．管理服务利润是固定的，不随物业管理成本的变动而变动
C．物业服务公司应聘请专业审计机构对物业服务费用收支情况进行审计
D．物业服务费用收支相抵，盈余或者亏损均由物业服务公司享有或者承担
E．物业服务费用中不涉及法定税费
答案：AD
解析：物业服务费用包干制是指由业主向物业服务公司支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务公司享有或者承担的物业服务计费方式。对物业服务公司而言，物业项目管理服务的利润不再是固定的，公司可以不断挖掘管理潜力。
45．物业管理信用档案的建立范围涉及（ ）。
A．物业服务公司
B．物业管理专业人员
C．业主委员会
D．建设单位
E．物业使用人
答案：AB
解析：根据国家建设部《关于建立房地产公司及执(从)业人员信用档案系统的告知》(津住房函[2023]193f号)及其他有关规定，物业服务公司信用档案的建立范围是所有物业服务公司和物业管理师等执(从)业人员。
三、案例分析题（共2题，每题20分）
案例分析题（一）
某物业服务公司管理一高层住宅社区，近期收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总见下表。

编号
意见与建议
1
部分楼梯间陈旧，规定进行粉刷
2
保安人员更换频繁，给社区安全管理带来隐患
3
社区内停车秩序混乱，建议加强管理
4
社区外市政道路边常有小摊贩，环境脏乱，建议加强管理
5
常有人到社区散发广告，住户反感，也存在不安全因素
6
楼道灯损坏频率高，建议及时检查更换
7
某部电梯安全隐患严重，需要大修
8
建议社区外墙所有翻新
9
社区老鼠和蚊蝇较多（特别是蚊子），建议采用措施
10
社区内出现业主丢失自行车情况，规定加强管理
11
部分业重规定减免物业服务费
12
希望提供家政服务
13
部分业主反映交通不便，规定向交通部门建议增设到达社区的公交线路
14
建议清洁工作业时间与业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯

问题1：解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工、培训等管理成本的增长）？（5分）
答：（1）需要资金投入的项目有：第1、6、7、8、9项
（2）其中第1、6、9项应在物业服务费中列支；第7、8项从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊。
问题2：上述不属于物业服务公司管理职责范围的项目有哪些？对此，物业服务公司应如何解决？（4分）
答：（1）第4项和第12、13项
（2）物业服务公司应向业主做出解释，第4项和第13项不属于物业服务公司直接管理职责范围，无权直接解决；物业服务公司应向有关部门（城管、交通等）反映，积极协调，争取解决，可积极联系家政，按业重规定提供服务；并跟踪事态，及时向业主通报。
问题3：试分析第9项问题产生的也许因素和应采用的措施？（4分）
答：（1）也许因素有：环境脏乱。其中积水较多是滋生蚊蝇的重要因素；有食源是老鼠较多的因素
（2）应采用措施：加强环境治理，涉及：及时清运垃圾，积水解决，加强药物灭杀蚊蝇，运用鼠夹、毒饵等物理、化学、生物等方法灭鼠。同时加强宣传教育，取得业主配合。
问题4：在上述所有问题中，您认为不也许满足业重规定，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项？为什么？（4分）
答：第11项，由于物业管理服务是公共性服务，所有业主均有按同等标准交纳物业服务费用的义务。
问题5：针对上述问题，请结合您的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平？（3分）
答：加强基础管理，涉及平常检查和员工培训；调整优化管理服务工作流程；加强安全管理，公共秩序管理；加强社区公用设施设备的更新改造工作；加强社区卫生管理工作；加强沟通和宣传工作。

案例分析题（二）
某社区的业主王某家中被盗，财产损失达二万多人民币。王某认为其所交的物业管理费中已包含了公共安全管理服务内容。因此其家中被盗，物业公司应承担补偿责任。
问题1：业主王某的想法是否对的？为什么？（10分）
答：（1）王某的想法不对的。一方面应当明确业主所交管理费中所含治安管理服务为公共区域的治安防范服务，而非业主家中的安全保障服务。因此，本案例中，物业服务公司是否应承担责任，应视具体情况。
（2）假如该社区公共区域治安隐患多，保安员不履行职责，并且又能证明这些因素与业主家中被盗有必然的因果关系，则根据《中华人民共和国民法通则》第一百零六条规定，公民、法人违反协议或者不履行其他义务的，应当承担民事责任。假如物业公司采用了多种防范措施，公共区域没有治安隐患，保安员尽职尽责，业主也找不到物业公司的不妥之处，则物业公司不应承担补偿责任。
问题2：你认为物业服务公司应如何加强公共安全防范服务并规避也许面临的风险？（10分）
答：公共安全防范管理是物业管理最基本的内容。为了保证业主、住户的安全，规避不可预测风险，一方面物业服务公司应增长保安人员及保安巡逻次数，加大安全防范的力度，有条件的项目，应当增长技术防范的设施设备。另一方面，物业服务公司最佳购买公众责任险，将所应承担的补偿责任的风险转嫁给保险公司。