中国商务售后服务管理标准.doc

中国商务售后服务管理标准182020年5月29日文档仅供参考中国服务服务标准目录1.范围12 规范性引用文件13术语和定义14.标准内容25服务质量保证与监督56服务质量投诉6中国服务服务标准1.范围本标准规定了中国服务的术语和定义,基本要求,服务质量保证与监管,服务质量投诉。本标准适用于参与中国服务联合有限公司的各服务行业的企业公司。2 规范性引用文件下列文件中的条款经过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。SB/T10382- 服务管理体系规范及实施指南GB/T10382- 商业服务业顾客满意度测评规范GB/T24421.3- 服务业组织标准化工作指南标准编写 GB/T16868- 商品经营服务质量管理规范GB/T24661.2- 第三方电子商务服务平台服务及等级划分标准DB37/T 1316- 服务标准体系建设指南 DB37/T 978- 标准信息服务规范 GB/T 17242-1998 投诉处理指南3术语和定义下列术语和定义适用于本标准中国服务:将中华传统的核心价值观念仁义礼智信与当代的商业化价值观念相结合,打造诚信、主动、安全、卓越的服务。服务理念:服务理念是指比客人期望值提高一点点,并随着客人期望值一次又一次的提高持续不断地提供超越客人期望值的服务,只有服务超出客人的期望值时,她们才会高度满意。4.标准内容4.1仪容4.1.1头发:男:前不过眉,侧不过耳,后不过领;整洁干净。 女:不染异色发,不留奇型怪状的发型,要求发型自然,不过分追求时髦。4.1.2指甲:指甲不宜太长,应经常修剪,女士尽量用淡色指甲油。4.1.3胡子:男士胡子不宜太长,应经常修饰。4.1.4口腔:保持清洁无异味。4.1.5化妆:女士化妆应给人以清洁、淡雅、大方、健康的感觉。4.2仪表着装4.2.1工作时间内着本岗位规定制服,制服应干净、平整,无明显污迹、破损。4.2.2不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物,、卷起裤脚、衣袖。衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起。4.2.3男士穿西装时,衬衫领要超过西装领0.30.5CM;衬衫袖口要比西装袖口长0.5-1cm。; 4.2.4衬衫,应与西装相搭配,如穿西装时,需系与衬衫、西装颜色相匹配的领带。领带需超过腰带少许,领带结大小需根据个人脸形大小来定。4.2.5着装要自然、和谐、得体为宜,上下搭配不得超过三种颜色。4.2.6 袜子:袜子颜色应与服饰颜色相搭配,一般以深色为宜。4.2.7 鞋子:在与西装搭配的情况下,皮鞋应以深色为宜,鞋子不得破损,尘土满面。4.3行为举止 4.3.1站姿:以立姿工作的员工,禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。应时刻保持标准的站立姿势:男士两脚脚跟着地相靠拢,两脚尖相距45度或一拳头为宜,抬头挺胸,下腭微收,腰背挺直,两臂自然下垂,两眼平视前方,神情自然;女士两脚脚跟着地,左脚跟相靠右脚内侧成45度角,两手搭在小腹前,右手握左手四指,右手食指上跷或不跷,两眼平视前方,神情自然。4.3.2坐姿:以坐姿工作的员工,应时刻保持端正的姿势:大腿与上身成90度,小腿与大腿成70至90度,两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。4.3.3走姿:员工在工作中行走的正确姿势:平衡、协调、精神,忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。4.3.3行走:员工在工作中行走一般须靠右行,与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路。与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客户先行,不与客人抢道并行,有急事要超越客人,应先在口头致歉”对不起,请让一让”,然后再加紧步伐超越。4.3.4指引:需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时,食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻* 弯曲,指示方向。4.3.5握手:手要洁净、干燥。伸出右手,手掌呈垂直状态,五指并用,握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时,遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴墨镜/手套,先取下再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方,不要旁顾她人她物。用力要适度,与异性握手时用力轻、时间短,不可长时间握手和紧握手,初次见面不能双手握。4.3.7鼓掌:两臂抬起,张开左掌,用合拢的右手四指(拇指除外)轻拍左掌中部,节奏要平稳,频率要一致。鼓掌时,姿态要端正,并伴以微笑。 4.3.8倾听:面对对方,身体前倾;眼睛注视,不断点头;态度尊重,专注4.3.9问候:在任何工作场所,见到客人应主动问候,与同事首次见面应主动问好。4.3.10递交物件:如递文件等,双手要把正面,文字正朝着对方的方向递上去;如是递笔,要把笔尖朝向自己,使对方容易接着;至于刀子或剪刀等利器,应把刀尖朝向自己。4.4语言及电话4.4.1称呼:注意对客人的称呼礼仪:男性称呼”先生”、未婚女性呼”小姐”、已婚女性” 太太”、”夫人”,如无法断定对方婚否,则可称呼为”女士”。对儿童可称呼为”小朋友”,注意尊照地区习惯用礼貌的方言进行称呼。4.4.2礼貌语言:使用10字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见。4.4.3电话4.4.3.1接听电话要及时,铃响三声内接听,先问好;如接电话稍迟一点,应该致歉,说声”让您久等了”。接电话时,与话筒保持适当距离,说话声大小适度。4.4.3.2要仔细倾听对方的讲话,一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时,则应该说:对不起,打断一下。4.4.3.3通话时如果有她人过来,不得目中无人,应点头致意,如果需要与来人讲话,应讲”请您稍等”,然后捂住话筒,小声交谈。4.4.3.4电话机旁应备有纸、笔,可供随时记录;记录后复述内容,切记准确、全面,特别是记下人名、地名、日期与数字等,以避免不必要的信息错误。4.4.3.5拨打中,表示全面、简明扼要。需谈论机密或敏感话题时,电话接通后要先问对方谈话是否方便;交谈中如有事情需要处理,要礼貌告知对方,以免误解,未讲清的事情要再约时间并履行诺言。4.4.3.6通话后,应轻放话筒,并应在对方挂断后再放话筒,说再见。4.5客户服务流程4.5.1拜访客户4.5.1.1约定适当时间和地点,约定时间尽量避开上下班及午餐时间。 4.5.1.2阅读准备拜访对象的个人和公司资料及可能用到的资料,明确谈话主题、思路和话语。4.5.1.3确保提前5至10分钟到,注意自己的仪表,检查相关资料。4.5.1.4如拜访对象的办公室关着门,应先敲门,听到”请进”后再进入。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时,应表示谢意。4.5.1.5注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中,将手机调到关机或无声状态。4.5.1.6根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位,不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如在办公室,出门后应轻轻把门关上。客户如要相送,应礼貌地请客户留步。4.5.2引导客人:引导客人时,应保持在客人右前方二至三步的距离,与客人大约呈130度的角度,步伐与客人一致。引导客人上楼梯时,让客人走在前,下楼梯,让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入,不得自己先行,电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。4.5.3会见客人4.5.3.1看到客户后,微笑着打招呼,如坐着,则应立即起身。将客户引到会议室,奉茶或咖啡。确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。4.5.3.2如本人无时间接待,尽量安排她人接待,不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身,则请访客在指定地点等候,并按约定时间会见访客。如果访客找的是本人,则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是其它人,则迅速联系受访对象,告之访客的所在单位、姓名和来意。4.5.4与顾客态度4.5.4.1交谈时,应态度诚恳,耐心聆听,不轻易打断别人的话语。对客人的咨询和困难,应诚心帮助解决4.5.4.2与人接触保持1.5米左右的距离,尽量少用手势,切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。4.5.4.3时刻保持微笑的表情:笑容自然、适度、贴切庄重,保持自然的目光与眼神,视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%、保持正视,忌逼视、斜视、扫视、窥视。4.5.4.4尊重客人,与客户意见发生分歧时,不予当面争论,更不应说客人错、自已正确之类的言语。4.5.5建立客户档案及回访:每当接待完毕一个客户,应该及时的尽量详细的记录下并建立客户档案来,以便在回访时更方便。对较可能接受服务的客户进行重点回访,了解并消除客户的顾虑和心理障碍,加强客户的信心。对意向性不强的客户要多做回访,在多次回访后客户依然表示不接受服务时,做好记录档案,反馈回公司。4.5.6服务跟进:4.5.6.1有兴趣合作的客户:对此类客户应加重点处理。积极的电话跟进、沟通,取得客户的信任后,尽快将客户过渡到下一阶段。 4.5.6.2考虑、犹豫的客户:对待此类客户此阶段的目的就是沟通、联络,不要过多的营销服务。不要电话接通后立即向客户营销服务,而是要与客户沟通,了解客户的需求、兴趣,拉进与客户的距离,经过几次电话沟通,将客户区分为有兴趣合作,近期不合作,肯定不合作的类型,从而区别对待。 4.5.6.2近期不合作的客户:我们要以建立良好关系为目标,千万不要放弃此类客户。要与客户沟通,记录客户预计需求的时间等信息,同时要与客户保持联络渠道的畅通,使客户允许公司定期的将一些服务宣传资料用电子邮件、邮寄或电话通知客户,同时在客户需要的时候能够与公司或与本人联系。 4.5.6.3肯定不买的客户:此类客户一般态度比较强硬,在沟通中,一定要排除客户的心理防线,然后了解客户不需要的原因,如果有服务方面的问题,一定要为客户做好解释,并将客户的一些扩展功能记录,集中汇总提供业务部门,以便改良产品或服务。 4.6细节注意4.6.1名片:递名片时须先于客户递出名片。递名片时起身,双手拿出自己的名片齐胸递出,将名片的方向调整到最适合对方观看的位置即自己的姓名朝向客户,递送顺序要按职务先高后低、与自己间距先近后远进行,圆桌上按顺时针方向开始,递名片的同时使用敬语:”认识您真高兴”、”请多指教”等;接名片时双手承接对方名片,要简单浏览内容,轻声念出对方名字,然后将名片放在专用的名片夹,或放在其它不易折的地方。4.6.2乘车:接送客人上车,要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例,让客人先行,到达目的地停车后,自己应先下车开门,再请客户下车。4.6.3同事相处:真诚相待,平等与相互尊重;礼字当先 ,使用文明礼貌用语;协作精神,成为大家的一份子;多与同事沟通,减少磨擦误会;帮助周围的人,助人自助;好的肚量,宰相肚内能撑船;不传闲话,不做小人。4.6.4保护客户信息:所有员工义务保守客户的各种信息,这是公司的一种无形资产,务必妥善保管所持有的全部资料。员工未经公司或客户授权或批准,不对外提供客户相关信息。4.6.5换位思考:人与人之间要互相理解,信任,而且要学会换位思考,这是交往的基础,互相宽容、理解,多去站在客户的角度上思考,为增进服务质量奠定基础。5服务质量保证与监督5.1服务质量保证应建立服务质量保证体系。见附录 A。5.2服务质量监督建立服务质量监督机制,主要包括:1.自觉接受国家有关部门和社会的监督,对外公布投诉联系方式。2.定期对加盟企业的服务进行检查和培训。发现服务质量问题的,督促其改正,并对其改正过程和结果进行跟踪监控。6服务质量投诉应建立服务质量投诉机制。1. 各服务机构应按照GB/T 17242-1998 的要求共同建立投诉受理机构。定期或不定期收集各方反馈意见和建议并建立反馈意见档案。2. 客户和服务机构发生服务质量争议时,双方应协商处理。协商不成的,可向国家有关部门进行投诉或申诉,申请仲裁;对仲裁结果有异议的,可向法院提请诉讼。附 录 A(资料性附录)、服务质量保证体系服务/ 需要服务过程文件服务过程服务质量客户 服务方客户 服务方服务方评定服务提供过程确保服务服务摘要服务设计争取服务提供质量控制范围服务需要客户开发服务结 果结服务分析和改进客户评定调查问卷设计抽样方法设计实施正式考核考核数据编码、录入考核效果分析考核报告撰写确定考核目的制定考核方案测试考核效果否是修正设计附录B(资料性附录)企业服务考核附录C(资料性附录)客户投诉处理表投诉编号投诉方式客户名称投诉人传真/电话投诉事件记录:投诉人要求: 记录人 日期:调查结果: 调查人 日期:处理结果: 处理人 日期:客户反馈处理结果 满意 基本满意 不满意处理速度 满意 基本满意 不满意.(.)成立于 ,专注于企业管理培训。提供60万企业管理资料下载,详情查看:./map.htm提供5万集管理视频课程下载,详情查看:./zz/提供2万GB高清管理视频课程硬盘拷贝,详情查看:./shop/2万GB高清管理视频课程目录下载:./1 GB.rar高清课程可提供免费体验,如有需要请于我们联系。咨询电话:020-.值班手机:.网站网址:.(.)成立于 ,专注于企业管理培训。提供60万企业管理资料下载,详情查看:./map.htm提供5万集管理视频课程下载,详情查看:./zz/提供2万GB高清管理视频课程硬盘拷贝,详情查看:./shop/2万GB高清管理视频课程目录下载:./1 GB.rar高清课程可提供免费体验,如有需要请于我们联系。咨询电话:020-.值班手机:.网站网址:.