四S店客户档案管理制度.docx
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1、4s店客户档案管理制度 为加强档案管理制度,规范平常档案管理,有效运用客户档案信息开发销售和服务市场,巩固和提高顾客满意度,根据上海大众斯柯达厂方档案管理规定及数据管理规定,特制定客户档案管理制度作为原则,遵照执行。一、 顾客档案范围包括由我司销售整车顾客档案和到我司维修售后顾客档案,其中维修售后顾客档案包括由我司销售新车顾客后期转到维修服务部门车辆顾客档案和非我司售车它店顾客到店维修车辆顾客档案。二、 顾客档案规定1、所有销售整车顾客档案以及售后维修车辆顾客档案,均分为书面形式纸质档案和电子信息形式电子档案。2、按照上海大众厂家规定,客户关爱部设置档案管理人员管理我司顾客档案。3、所有车辆顾
2、客档案实行一车一档,使用统一原则顾客档案袋。4、客户关爱部应配置保留顾客档案档案柜等专用设施,书面顾客档案必须寄存于专用档案柜中,严格按照档案保密制度进行管理;电子档案应设置对应顾客名和密码等,防止被他人盗用、窃取、破坏。5、对于移交销售新车顾客档案及售后维修档案,客户档案管理员应建立顾客档案签收薄,每日将销售部和服务部转交书面顾客档案信息进行登记,寄存到对应顾客档案袋内,同步建立对应电子信息档案。6、对于需借阅顾客档案部门及人员必须严格按照档案借阅制度进行管理,保证顾客档案信息资料和维修凭证齐全。三、 顾客档案管理职责划分1、客户关爱部是我司顾客档案组织管理和责任部门,对我司顾客档案形式、内
3、容、建立、维护、更新、保管、使用、安全和保密等工作承担组织、指挥、管理职责和后果责任。我司有关部门应按本措施规定服从、配合客户关爱部完毕顾客档案管理有关工作。2、销售部是销售顾客档案建立、补充、维护、更新责任部门,销售总监包括销售经理是本部门销售顾客档案管理负责人,负有组织、检查、监督、改善职责,对顾客档案完整性、精确性和及时移交、补充完善承担责任。3、售后部是维修顾客档案承接、建立、补充、维护、更新、完善责任部门,服务总监包括服务经理是维修顾客档案管理负责人,负有组织、检查、监督、改善职责,对顾客档案完整性、精确性和及时移交、补充完善承担责任。四、顾客档案管理移交管理及详细流程1、 新车档案
4、由销售部在销售车3个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。销售部检查交接双方在顾客档案签收薄签字确认,如资料不齐时需注明客户档案管理员在收到档案后进行检查复印及扫描原版放进档案柜填充客户档案电子版。新车档案构成:1)绿卡:包括客户名称、联络人、联络手机及电话(座机需加上区号)、联络地址等信息)2)购车发票复印件3)销售协议原件4)身份证复印件(需两面)或组织机构代码证复印件5)交车检查表6)行驶证复印件7)保险单复印件8)衍生服务清单9)车辆合格证复印件10)交车照片11)新车PDI检查表12)其他证明类文献(特定客户)2、 售后档案由售后服务部在交车1个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。
5、服务顾问检查交接双方在顾客档案签收薄签字确认,如资料不齐时需注明客户档案管理员在收到档案后进行检查逐复印扫描原版放进档案柜填充客户档案电子版。详细资料构成:1) 小修车辆资料档案:接车单、任务委托书、结算单(增项单、试车表、定损单、对应项目专用工具检查数据、估算单)、12项免费检查表2) 首保车辆资料档案:接车单、任务委托书、结算单、首保卡复印件、12项免费检查表3) 保养车辆资料档案:接车单、任务委托书、结算单、12项免费检查表4) 大修车辆资料档案:接车单、任务委托书、结算单、试车单、估算单、12项免费检查表5) 索赔车辆资料档案:接车单、任务委托书、结算单(备件发票复印件、试车单、损坏零
6、件及车辆信息照片、测试及故障汇报、对应项目专用工具检查数据)、12项免费检查表六、违规惩罚管理条例1、销售顾问超过交车后3个工作日上交档案者,罚款50元/车次。2、销售顾问移交检查类档案,无顾客签名(或签名错误),罚款20元/项。3、服务顾问每次接修时未查对、明确当次进厂联络人及其唯一联络方式者,罚款50元/车次。4、服务顾问未在交车后一种工作日内移交或完善补齐全套档案者,罚款50元/车次。5、服务顾问移交书面纸质顾客档案不完整、错误、不符合规定者,罚款20元/项,其中无顾客签名(或签名错误)罚款50元/项,无内部人员签名(或签名错误)罚款20元/项。6、销售顾问一月内合计顾客档案违规受惩罚2
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