2023年物业管理师综合能力管理讲解.doc

《物业管理综合能力》模拟试卷二

一、单项选择题（每题1分，每题的4个备选项中，只有1个最符合题意）
1、通常的需求曲线，都是向右下方倾斜的。这一状况揭示了需求函数的一个重要特性，即（ D ）。
A、供应法则
B、需求的变动
C、需求量的变动
D、需求法则
解析：通常的需求曲线（注：存在例外情况，如吉芬商品），不管是线性的需求曲线还是非线性的曲线，都是向右下方倾斜的。这一状况揭示了需求函数的一个重要特性——需求法则。
2、西方经济学一般将生产中各种资源投入概括为劳动、土地、资本以及管理者才干等，统称为( B )。
A．生产资源
B．生产要素
C．生产条件
D．资源要素
解析：生产——指厂商把各种生产要素作为投入品进行组合并转化成产品的过程。
西方经济学一般将生产中各种资源投入概括为劳动、土地、资本、以及管理者才干等，统称为生产要素。
3．市场条件下的价格机制并非总是有效的，对于价格机制在某些领域不能起有效作用的情况，我们称为( A )。
A．市场失灵
B．社会失灵
C．价格失灵
D．需求失灵
解析：市场条件下的价格机制并非总是有效的，对于价格机制在某些领域不能起有效作用的情况我们称为市场失灵。导致市场失灵的重要因素：垄断的存在、非对称信息、外部性以及公共产品等。
市场失灵——指市场在这种场合不能提供符合社会效率条件的商品或劳务。
4、社会组织与公众建立良好关系的惟一手段是通过（ C ）。
A、行政命令
B、经济制裁
C、双向的信息传播
D、物质引诱
解析：社会组织与公众建立良好关系的惟一手段是通过双向的信息传播，而不能采用其他的手段，如行政命令、经济制裁或者物质引诱等。
5．市场细分是指采用一定标准在整体市场中辨认( B )，并予以分类，组成若干个分市场的活动。
A．大客
B．潜在的消费者
C．不同需求的消费者
D．竞争对手
解析：市场细分——指采用一定标准在整体市场中辨认不同需求的消费者，并予以分类，组成若干个分市场的活动。
6、手段—盼望理论认为，薪酬能否成为一个激励因素取决于（ B ）三者的关系。
A、价值、盼望、绩效获奖估计
B、努力、绩效、报酬
C、生存、互相关系、成长
D、成就、权力、亲和
解析：依据手段—盼望理论，薪酬能否成为一个激励因素取决于努力、绩效、报酬三者的关系。也就是说，员工的努力工作会带来高绩效，并且高绩效与高报酬相相应。仅仅在努力与工作绩效之间的联系强度和工作绩效与报酬之间的联系强度足够大时，金钱才干成为一个有效的激励因子。
7．管理的职能是指管理在组织社会经济活动中所发挥出的功能。以下表述中不属于现代管理的基本职能的是( D )。
A．组织
B．领导
C．激励
D．服务
解析：管理的基本职能应涉及决策、计划、组织、领导、激励和控制这六个基本功能活动。
8．耶鲁大学的阿尔德福对马斯洛的需要层次理论进行了修改和完善，修改后的马斯洛理论成为ERG理论。该理论认为人的需要重要分为三种，即生存需要、互相关系和( A )。
A．成长
B．成熟
C．成功
D．成就
解析：ERG理论认为人的需要重要分为三种：生存需要、互相关系需要、成长需要。
9．美国心理学家亚当斯于1956年提出( B )。该理论指出，员工倾向于将自己的产出与投入的比率与别人产出～投人的比率相比较，来进行公平判断。
A．ERG理论
B．公平理论
C．需要理论
D．盼望理论
解析：美国心理学家亚当斯于1956年提出公平理论。
10、（ B ）行政管理指国家政治目的的执行。
A、最广义的
B、广义的
C、狭义的
D、初始的
解析：最广义的行政管理指一切社会组织、团队对有关事务的治理、管理和执行的社会活动。广义的行政管理指国家政治目的的执行。狭义的行政管理指国家行政机关及其官员在管理国家事务、社会事务和机关内部事务的过程中进行的计划、组织、指挥、协调和控制等各项管理活动。
11、影响人际交往的重要因素在互动层次上容易出现的重要是（ B ）。
A、语义障碍
B、自我意识障碍
C、近因效应
D、先入印象
解析：影响人际交往的因素，在信息沟通上重要存在着语义障碍。在社会知觉和归因层次上也许会出现：刻板印象、先入印象、成见效应、晕轮效应和近因效应。在互动层次上容易出现的重要是自我意识障碍。
12．行政管理活动是以国家名义进行的、代表国家并以国家强制力为后盾的。但行政机关在执行任务时要依法行政，做到“有法可依，有法必依，执法必严，违法必究”，这种法制性集中体现了行政管理的( B )。
A．政治性
B．权威性
C．灵活性
D．保障性
解析：行政机关在执行任务时要依法行政，做到“有法可依，有法必依，执法必严，违法必究”，这种法制的集中性体现了行政管理的权威性。
13、工商行政管理的主体是（ D ）
A、市场经营主体
B、市场经营主体的市场经济活动
C、商品
D、国家
解析：工商行政管理的主体是国家，工商行政管理部门是代表国家行使行政权利的特定市场主管部门。ABC为工商行政管理的对象。
14、（ A ）级的物业管理主管机构，重要职责是制定相关法规、政策及标准。
A、国家级
B、省市级
C、基层
D、基层政府
解析：国家级的物业管理主管机构指国务院建设行政主管部门，其重要职责是制定相关法规、政策及标准，对全国范围内的物业管理活动进行宏观管理与规范监督。
15、一方以欺诈、胁迫的手段，使对方在违反真实意思的情况下所为的损害国家利益的行为属于（ B ）
A、有效的民事行为
B、无效的民事行为
C、可撤消民事行为
D、效力待定民事行为
解析：一方以欺诈、胁迫的手段，使对方在违反真实意思的情况下所为的损害国家利益的行为属于无效的民事行为；一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违反真实意思的情况下所为的侵害非国家利益的行为属于可撤消民事行为。
16．下列关于善意取得的说法错误的是( C )。
A．善意取得必须符合构成要件
B．该制度旨在保护交易安全
C．该制度保护了所有权的追及效力
D．善意取得又称即时取得
解析：善意取得，又称即时取得——指无权处分别人动产的占有人，在将其占有的动产转让给第三人时，若第三人取得该动产系出于善意，即取得其所有权。该制度限制了所有权的追及效力，旨在保护交易安全。
17．性格是在一个人的生理素质的基础上，在社会实践活动中逐渐形成、发展和变化的，并具有一定的复杂性、独特性、整体性和( A )。
A．连续性
B．可变性
C．实时性
D．内在性
解析：性格是在一个人的生理素质的基础上，在社会实践活动中逐渐形成、发展和变化的，并具有一定的复杂性、独特性、整体性和连续性。
18．物权中最基本、核心的权利是( C )。
A．使用权
B．收益权
C．所有权
D．人身权
解析：物业所有权——指所有人对其物业享有占有、使用、收益、处分的权利。物业所有权是物业产权中的核心权利，是最完全的权利，是其他物业权利的源泉。
19．动态相对数是( A )。
A．在同一对象不同时间之间的对比
B．在不同对象不同时间之间的对比
C．在同一对象同一时间之间的对比
D．在不同对象同一时间之间的对比
解析：动态相对数——在同一对象不同时间之间的对比。
20．物业管理公司平常工作中，重要协调的公共关系不涉及：( D )。
A．与新闻媒体进行有效协调沟通
B．与业主进行有效协调沟通
C．与开发商进行有效协调沟通
D．与员工进行有效协调沟通
解析：物业管理公司平常工作中，重要协调的公共关系不涉及与员工进行有效协调沟通。
21．工商行政管理的目的就是建立和维护社会主义( D )。
A．市场经济规模
B．自由经济秩序
C．计划经济体系
D．市场经济秩序
解析：工商行政管理的目的就是建立和维护社会主义市场经济秩序。
22、物业管理中经常涉及的险种不涉及（ B ）
A、财产保险
B、人身保险
C、公共场合责任保险
D、雇主责任保险
解析：物业保险——是指物业管理中有关的保险事务，物业管理中经常涉及的险种有：财产保险、公共场合责任保险和雇主责任保险等。
23．保险的基本职能涉及( D )。
A．融资职能、保险金给付职能
B．融资职能、防灾防损职能
C．防灾防损职能、经济补偿职能
D．经济补偿职能、保险金给付职能
解析：1．保险的基本职能：（1）经济补偿职能——是在发生保险事故导致损失根据保险协议按所保标的的实际损失数额给予补偿；（2）保险金给付职能——是在保险事故发生时保险双方当事人根据保险协议约定的保险金额进行给付。
2．保险的派生职能：融资职能、防灾防损职能。
24．以下不属于社区的基本要素的是 ( D )。
A．有以一定的社会关系为基础组织起来共同生活的人口
B．有人们赖以从事社会活动的、具有一定界线的地区条件
C．有一整套相对完备的生活服务设施
D．有共同的生产经营活动
解析：有共同的社会生活；这是社区的本质特性。
25、根据社区的结构和特点社区分为（ A ）
A、农村社区、城市社区和集镇社区
B、居住社区和精神社区
C、流动性社区、村舍式社区、农村社区、城市社区
D、生态社区和精神社区
解析：社区的分类：（1）从历史发展的角度分为：流动性社区、村舍式社区、农村社区、城市社区。（2）根据空间特性社区分为：居住社区（又称生态社区）和精神社区。（3）根据社区的结构和特点分为：农村社区、城市社区和集镇社区。
26．建筑材料的密实度是指( B )。
A．材料体积内被物质充实的限度
B．材料体积内被固体物质充实的限度
C．材料体积内被固体物质填充的限度
D．材料体积内被化学物质填充的限度
解析：密实度——指材料体积被固体物质充实的限度。
27．不属于物业管理过程中，订立保险协议时，应遵循的原则的是 ( C )。
A．最大诚信原则
B．补偿原则
C．最大收益原则
D．公平互利原则
解析：物业管理过程中，订立保险协议时，应遵循最大诚信原则、可保权益原则、补偿原则、公平互利原则、近因原则、反复保险分摊原则。
28．水硬性胶凝材料是指能更好地在( B )中硬化，并保持和继续发展其强度的胶凝材料。
A．混合体
B．水
C．固体
D．气体
解析：水硬性胶凝材料：指不仅能在空气中硬化，并且能更好地在水中硬化，并保持和继续发展其强度的胶凝材料，如各种水泥，既合用于地上环境，也可用于地下或水中环境。
29、能抵抗大气侵袭，保证内部空间舒适的墙属于（ A ）。
A、外围护墙
B、隔墙
C、承重墙
D、框架填充墙
30．以下不属于社会群体研究的基本范畴的是( D )。
A．内群体和外群体
B．所属群体与参照群体
C．正式群体和非正式群体
D．初级群体和高级群体
解析： 根据群体分子间关系的密切限度不同，可将群体分为：初级群体和次级群体。
31、坡度在（ A ）的屋面，称为平屋面
A、10％以下
B、2％～5％
C、10％～100％
D、20％～40％
解析：坡度在10％以下（常用2％～5％）的屋面，称为平屋面。坡度在10％～100％的屋顶叫坡屋顶。
32、一般用在星级宾馆和高档公寓中的给水管材是（ B ）
A、钢管
B、不锈钢管
C、铸铁管
D、塑料管
解析：不锈钢管优点：具有钢管所具有的一切优点并且耐酸碱、耐腐蚀，外观也很好；缺陷：造价较高，一般用在星级宾馆和高档公寓中。
33、生活污水管道一般采用（ C ）
A、钢管或带釉陶土管
B、塑料管或钢管
C、铸铁管或塑料管
D、铸铁管或混凝土管
解析：生活污水管道一般采用铸铁管或塑料管。
34、将建筑中排放的废、污水及冷却水、雨雪水等经适当解决后，回用于建筑作为生活杂用水的压力供水系统称为（ A ）
A、建筑中水系统
B、建筑污水净化系统
C、建筑节水系统
D、建筑循环水系统
解析：建筑中水系统——是将建筑中排放的废、污水及冷却水、雨雪水等经适当解决后，回用于建筑作为生活杂用水的压力供水系统。
35、对于热水供暖系统，目前最普遍采用的是（ B ）
A、下供下回式
B、上供下回式
C、上供上回式
D、下供上回式
解析：对于热水供暖系统，目前最普遍采用的是上供下回式。
36、正弦交流电波形图是：（ C ）。

37、照明质量的基本规定不涉及（ A ）
A、限制光源的亮度
B、限制眩光
C、照度合理
D、照度均匀
解析：限制光源的亮度属于限制眩光方法。
38、（ B ）目前重要用于存在可燃气体的场合，是一种极具发展前程的火灾探测器。
A、感烟火灾探测器
B、气体火灾探测器
C、感温火灾探测器
D、复合式火灾探测器
解析：气体火灾探测器目前重要用于存在可燃气体的场合，如：宾馆厨房或燃料气储备间、汽车库、压气机站、过滤车间、溶剂库、炼油厂、燃油电厂等。这是一种极具发展前程的火灾探测器。
39．( A )是对有一定智能限度的住宅社区的统称。
A．智能社区
C．智能住宅
B．智能建筑
D．智能公寓
解析：智能社区——是对有一定智能限度的住宅社区的统称。智能化社区的基本智能被定义为“居家生活信息化、社区物业管理智能化、IC卡通用化”。
40．停车场管理系统具有( A )等功能。
A．自动、半自动收费及打印报表
B．防盗抢
C．测速
D．自动安排车位及检查车内有无危险品
解析：停车场管理系统具有自动／半自动收费、打印报表等功能。

二、多项选择题（共40分，每题2分。每题中的5个备选项中，有2个或2个以上选项符合题意。错选，本题不得分；少选，所选每个选项0、5分）；
1．以下选项中影响需求弹性的因素有：( ABCD )。
A．商品的替代品数目
B．时间的长短
C．商品自身用途的多用性
D．商品的耐用限度
E. 厂商生产产品的成本
解析：影响需求弹性的重要因素：
1.商品的替代品数目和可替代限度
一般而言，假如某种商品的替代品数目很多，则该商品的需求很也许是富有弹性的。把一种商品的范围限定的越窄，需求弹性也越大。
假如某种商品有完全相近的替代品，则该商品的需求也许有完全弹性。
2．若商品是家庭生活的必需品的需求弹性通常很小，商品为奢侈品，需求弹性相对较大。
占家庭支出比例较大的商品，需求弹性也较大；反之则需求弹性相对较小。
3．商品自身用途的多用性——某种商品的用途越多，其需求弹性越大。
4．商品的耐用限度——商品越是耐用，需求弹性越小。
5．时间的长短——一般而言，时间越长，需求也越有弹性。
2．决定内在不经济的重要因素有：( ABCD )。
A．公司管理机构庞杂，管理效率低下
B．生产规模过大产生对生产要素的过度需求
C．刺激要素价格上涨导致生产成本增长
D．销售费用的增长
E. 整个行业的生产规模过大加剧同行业各厂商之间的剧烈竞争
解析：决定内在不经济的重要因素有：公司管理机构庞杂，管理效率低下；生产规模过大产生对生产要素的过度需求，从而刺激要素价格上涨导致生产成本增长；增长销售费用等。
引起外在不经济的重要因素是：整个行业的生产规模过大加剧同行业各厂商之间的剧烈竞争，各厂商往往要在扩大市场销售份额、争夺生产要素市场等方面付出更高的代价。
此外，整个行业的扩大，也会使环境污染问题严重，导致交通紧张，因此个别厂商为此也需承担更高代价。
3、按照公司在行业中经营的态势分类，经营战略涉及（ ACE ）。
A、进攻型战略
B、专业化战略
C、防御型战略
D、差别化战略
E、撤退型战略
解析：按照公司在行业中经营的态势分类，经营战略涉及：1）进攻型战略。2）防御型战略。3）撤退型战略。
4、梅奥的人群关系理论的基本观点是（ ACD ）
A、把人当作“社会人”加以尊重
B、提高生产效率，重要应以“事”为中心
C、在公司中并存着“正式组织”和“非正式组织”。
D、提高管理的效率应“沟通人际关系”
E、提高生产效率，管理中应把人当作“经济人”看待
解析：“人群关系理论”主张，把人当作“社会人”加以尊重。霍桑实验则表白，生产效率的提高和减少，重要取决于职工的工作情绪，即职工的“士气”。
5．物业管理的行政管理工作的重要内容有： ( ABDE )。
A．执法监督
B．协调服务
C．招商引资
D．宣传引导
E．行政立法
解析：物业管理的行政管理工作的重要内容有行政立法、执法监督、协调服务、宣传引导。
6、影响人际交往的重要因素涉及（ ABCD ）。
A、语义障碍
B、自我意识障碍
C、晕轮效应
D、刻板印象
E、初次效应
解析：影响人际交往的因素，在信息沟通上重要存在着语义障碍。在社会知觉和归因层次上也许会出现：刻板印象、先入印象、成见效应、晕轮效应和近因效应。在互动层次上容易出现的重要是自我意识障碍。
7、建立、维持和发展人际关系的原则涉及（ ABCD ）。
A、平等原则
B、互惠互利原则
C、诚信原则
D、宽容原则
E、公平原则
解析：建立、维持和发展人际关系的原则——指在这一过程中所必须遵循的基本的行为规范。这些行为规范涉及：平等原则、互惠互利原则、诚信原则和宽容原则。
8．国家对物业管理行业的行政管理方式重要有：( ABD )。
A．对物业管理公司实行资质管理制度
B．专业人员实行执业资格制度
C．依法处罚
D．组织开展创优达标考评活动
E．备案记载
解析：对物业管理公司的行政管理方式：依法处罚、备案记载。
对物业管理行业的行政管理方式：（1）实行准入制度。对物业管理公司实行资质管理制度，对专业人员实行执业资格准入制度；（2）发明竞争环境。（3）组织开展考评活动。（4）解决投诉。
9．配电箱有( CDE )三级设立。
A．照明配电箱
B．混合配电箱
C．分派电箱
D．总配电箱
E．开关箱
解析：配电箱有总配电箱、分派电箱、开关箱三级设立。按所控制的负荷配电箱分为动力配电箱、照明配电箱、混合配电箱。
10、民事法律行为应当具有的条件涉及（ ABC ）
A、行为人具有相应的民事行为能力
B、意思表达真实
C、不违反法律或者社会公共利益
D、民事法律行为采用书面形式
E、民事法律行为从成立时起具有法律约束力
解析：民事法律行为应当具有下列条件：1）行为人具有相应的民事行为能力；2）意思表达真实；3）不违反法律或者社会公共利益。
11、关于不妥得利与无因管理的表述，对的的是（ AC ）
A、不妥得利是指没有合法根据，取得不妥利益，导致别人损失的事实
B、不妥得利指没有法定的或者约定的义务，为避免别人利益受损失而进行管理或者服务的行为而取得利益
C、由不妥得利取得的不妥利益应当返还受损失的人
D、不妥得利人有权规定受益人偿付由此支付的必要费用
E、取得不妥利益应当支付必要的报酬
解析：不妥得利是没有合法根据，取得不妥利益，导致别人损失的事实。取得的不妥利益应当返还受损失的人。
12、善意取得的构成要件涉及（ CE ）
A、合用对象须为不动产
B、不动产必须是基于有偿法律行为
C、受让人取得财产时须出于善意
D、不动产必须是基于无偿法律行为
E、受让人须实际占有该动产
解析：善意取得的构成要件涉及：1、其合用对象须为动产。2、动产必须是基于有偿法律行为而取得。3、受让人须实际占有该动产。4、受让人取得财产时须出于善意。
13．照明按作用可分为正常照明、( ABDE )等。
A．警卫值班照明
B．障碍照明
C．医疗急救照明
D．彩灯和装饰照明
E．事故照明
解析：照明按作用可分为正常照明、事故照明、警卫值班照明、障碍照明、彩灯和装饰照明等。
14、可保风险必须具有的条件涉及（ BE ）
A、可保风险是投机风险
B、风险的发生必须具有偶尔性
C、风险的发生是非意外的
D、风险必须是少量标的均有遭受损失的也许性
E、风险的损失必须是可以用货币计量的
解析：可保风险是纯粹风险。风险的发生是意外的。非意外风险属于不保风险。风险必须是大量标的均有遭受损失的也许性。
15．闭路电视监视子系统是在重要场合安装摄像机向监视中心提供实时现场信息，同时还可以录像，录下报警时的现场状况，供分析研究使用。它的功能可分为( ABCD )四个部分。
A．摄像
B．传输
C．控制
D．显示记录
E．录音
解析：闭路电视监控系统——是在重要场合安装摄像机向监视中心提供实时现场信息，同时还可以录像，录下报警时的现场状况，供分析研究使用，它的功能可分为：摄像、传输、控制、显示记录四个部分。
16、关于材料与水有关的性质的表述，对的的是（ BCD ）
A、润湿边角θ＞90度的材料称为亲水性材料
B、一般材料随着含水量的增长，强度都有不同限度的减少
C、材料抗渗性的好坏，与材料的孔隙率和孔隙特性有密切关系
D、材料的抗冻性用抗冻等级表达
E、材料在潮湿空气中吸取水分的性质称为吸水性
解析：亲水性材料——润湿边角θ≤90度的材料；材料的吸水性——材料与水接触吸取水分的性质。吸湿性——材料在潮湿空气中吸取水分的性质。
17．建筑物内的灭火系统是根据灭火介质来划分的，它涉及( AC )。
A．自动水灭火系统
B．自动抽真空灭火系统
C．自动气体灭火系统
D．自动液体灭火系统
E．自动CO2灭火系统
解析：建筑物内的灭火系统根据灭火介质分为：自动水灭火系统、自动气体灭火系统（后者又分为二氧化碳灭火系统、卤代烷灭火系统）。
18、民用建筑的组成部分涉及（ BCDE ）等
A、地基
B、基础
C、墙
D、楼板层
E、屋顶
解析：建筑物重要由基础、墙或柱、楼板层与地面、楼梯、屋顶、门窗等6个部分组成，此外，一幢建筑物，除基本组成部分外，尚有一些人们生活所必须的设施，如雨篷、台阶、阳台等，这些称为附属组成部分。
19、常用的空调系统，按其空气解决设备设立情况不同，可分为（ BCD ）。
A、封闭式
B、半集中式
C、分散式
D、集中式
E、直流式
解析：常用的空调系统，按其空气解决设备设立情况不同，可分为集中式、分散式和半集中式三种类型。
20．防盗报警系统一般由( BCD )三部分组成。
A．录音器
B．探测器
C．传输系统
D．报警控制器
E．供电系统
解析：防盗报警系统是在探测到防范现场有入侵者时能发出报警信号的专用电子系统，一般由探测器（报警器）、传输系统、报警控制器组成。

三、综合（案例）分析题（共20分。根据背景材料，按规定作答，简答的，分环节答要点）
1、（共9分）
背景材料
据中国经济时报报道：物业管理一直是令广大业主头痛的老问题，中消协的投诉记录也显示，近几年关于物业管理的投诉比例正呈现上升趋势。中国已经入世，已有不少国外的物业管理公司看好中国这个大市场，而国内的物业管理公司仍然在沿袭过去老的管理模式，难以让购房者满意。
问题1：简述物业管理的需求和供应的定义与规律。（3分）
问题2：简述物业管理市场均衡价格的形成。（3分）
问题3：简述物业管理市场失灵与政府调节。（3分）
答案要点：
问题1：
物业管理需求是指在某一特定的时间和空间内，在各种也许的物业管理服务价格下，对物业管理服务的需求数量。对物业管理服务内容需求的多少及对物业管理服务水平高低的规定，与物业管理服务的价格呈相反的方向变化。
物业管理供应是指在某一特定的时间和空间内，在各种也许的物业管理服务价格水平下，物业管理公司乐意并且可以提供的物业管理服务的规模或数量。物业管理公司乐意提供的物业管理规模或数量的大小是和物业管理服务价格同方向变化的。
问题2：
物业管理市场均衡是一种相对静止的状态。
当出现过度需求时，存在着物业管理服务价格上涨的压力。这种压力重要是来自业主。当物业管理供应量大于市场对物业管理服务需求时，又存在着降价的压力，这种压力重要是来自物业管理公司。
只有当物业管理市场的供应和物业管理市场的需求相等时，物业管理市场才实现均衡。此时的物业管理供应量或需求量就是均衡数量，而物业管理市场供应量与需求量相等时的物业管理服务价格就是物业管理市场的均衡价格。
问题3：
物业管理市场中非对称信息的存在，会导致物业管理市场失灵。针对物业管理的特殊性，在解决由于非对称信息所导致的市场失灵问题，通常可以设立健全的激励制度和监督体系。同时，政府也要加强对物业管理市场行为的指导与监管力度，如建立健全物业管理法律法规等。

2、（共11分）
背景资料：
物业公司给不交纳物业费的业主发法律函、起诉业主，已成了许多物业公司对付业主的“杀手锏”。某物业管理公司自成立以来，公司立下规矩，绝不因物业费起诉业主，该公司始终认为业主不交物业费有其复杂的根源和心理状态，采用起诉业主的做法，将把矛盾直接引导为物业公司和业主之间的矛盾，使物业公司和客户形成对立面。所以在他们管理的十几个项目，面对着上万名业主，至今没有起诉过一个业主。在某社区，初期物业费交费率仅有80％，通过公司的努力，在没有起诉一个业主的情况下，使收费率达成了96％，实践证明这一做法赢得了业主的信赖。
问题1：请说明上面的事例中的行为体现了解决人际关系的什么原则？（2分）
问题2：简述物业公司应当如何与业主进行有效协调沟通？（3分）
问题3：简述什么是公共关系，物业管理公司应如何加强公共关系能力建设。（4分）
问题4：简述人际关系的功能。（2分）
答题要点：
问题1：
平等原则。
平等交往原则是人际关系特别是良好人际关系建立的前提。平等是指人格上的平等。规定我们在交往中，一定要平等地对待别人，尊重别人的自尊心和感情。
问题2：
物业管理公司可通过以下途径加强与业主的沟通：
（1）积极上门了解业主；
（2）开辟各种宣传园地；
（3）开展丰富多彩的社区文化活动；
（4）有效的解决业主投诉。
问题3：
公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功。
物业管理公司应从如下几方面加强公共关系能力建设：
（一）确立物业管理公司公共关系工作的明确目的；
（二）加强对员工公共关系意识的教育与培训，提高员工对公共关系的结识；
（三）要把物业管理公司建设成开放型、透明型的公司；
（四）要努力开拓公共关系活动的渠道和途径，采用一切也许的方法来增强自身在公众面前的“出镜率”；
（五）搞好紧急处置预案的的建立，增强在面对社会公众危机时的解决能力。
问题4：
人际关系的功能涉及：合力功能、互补功能、激励功能、沟通感情功能、交流信息功能。