日常物业管理服务工作内容和标准.doc

平常物业管理服务工作内容和标准

序号
指标
名称
国家
标准
测算
依据
管理重要
措 施
1
绿化完好率
95％
完好绿地／总绿化面积×100％
1． 绿化制度、工作计划行之有效且有执行力度；
2． 保安员负责环境保护、平常维护、宣传、
3． 安全管理员负责环境保护、平常监督工作，经常提醒住户爱惜环境；
4． 物业助理及时发现绿化问题；
5． 发动住户热爱绿地，积极保护绿地，提合理建议，并参与管理。
2
清洁保洁率
99％
以工作计算，记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据
1． 保洁员责任区明确，工作质量规定具体、严格，有考核、有奖罚；
2． 安全管理员经常提醒住户热爱环境卫生；
3． 保洁监督机制健全。
3
道路完好率及使用率
95％
完好道路总面积／规划道路总面积×100％
1． 严格公共设施管理养护制度,安全管理员加强巡查和疏导；
2． 向住户宣传有关法规,培养热爱家园意识,合理使用道路；
3． 及时整改修补损坏路面；
4
雨水井、 污水井、完好率
95％
完好化粪池、雨水井、污水井数量／化粪池、雨水井、污水井总数量×100％
1． 每日记录检查情况，发现问题，立即疏通解决；
2． 化粪池每半年清理一次；
3． 雨水井、污水井每一年全面检修一次。
5
排 水管、明暗沟完好率
95％
完好排水管、明暗沟长度／排水管、明暗沟总长度×100％
1． 每日记录检查情况，发现问题立即设计施工方案，疏通解决；
2． 每半年进行一次全面检修。
6
照明灯及疏散灯完好率
95％
完好照明灯疏散灯数量／照明灯、疏散灯总数量×100％
1． 每日记录检查情况及时更换检修；
2． 每月全面检查检修一次；
3． 保洁员保持照明洁净。

7
维修工程质量合格率
100%
维修合格工程项次／维修工程项次×100％
1． 建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度；
2． 拥有一批有较高技术水准的维修队伍。
8
公共文体休息设施、园林小品雕塑完好率
95％
完好公共文体、休息设施／公共文体、休息设施总计×100%
1． 有具体管理养护计划；
2． 保洁员每日保洁
3． 社区内逐渐哺育一种高水准的文化氛围，住户自觉爱惜；
4． 开放期间均有管理人员提醒住户爱惜设施，合理使用；
5． 部分设施实行有偿服务，以填补管养经费局限性，及时修缮。
9
社区内治安案件发生率
1‰以下
以辖区公安部门记录为依据（除住户家庭内部因素导致外）
实行二十四小时保安巡查制度，分快速、中速及慢速巡查，设立二十四小时报警中心，贯彻保安岗位职责，明确责任区域，并在社区重点部位，安装闭路监控系统及红处线报警装置，以保证社区居民人身财产安全。
10
消防设施设备完好率
100%
完好的消防设备／社区管理处负责的消防设备总数×100%
指定机电设备及公用设施管理员维护，实行巡查制度，建档记录，并由维修主管监督执行，以保证消防设施、设备完好无损、正常使用。

11
公共场合、设施保洁率

安排、实践保洁的公共场合、设施／公共场合、设施总计×100%
1. 保洁员岗位明确，责任质量规定细致严格；
2. 每日保洁、休息日、休息时间为保洁重点区间;
3. 管理人员随时引导使用人注意爱惜环境卫生，逐渐培养良好情操，形成梅林一村重要特色之一。
12
火灾发生率
1‰
(年)
发生火灾户数／住宅区总户数×100%
1． 采用多种途径向住户宣传消防安全；
2． 培训一批有较好素质和经验的巡查人员，及时发现火灾隐患；
3． 管理到位，合理使用土 地、设施、设备等；
4． 组织部分住户形成住宅区义务消防宣传，分区分责任经常性到住户家中检查消防安全，提醒注意防火。
13
住户有效投诉率
2‰
(年)
有效投诉／投诉总计×100%
1． 做好各项管理工作，创建优美、完善的社区；
2． 提高员工素质，强化服务意识；
3． 发生问题，及时解决，为住户排忧解难；
4． 做好解释工作，与回访制度贯彻。
解决率
95%
解决的有效投诉／有效投诉×100%
14
管理人员专业培训合格率
90％
培训格人员／培训员总计×100%
1． 人员培训自学与培训相结合，制度、计划贯彻；
2． 培训考核制度与奖罚相结合，强化培训结果。
15
维修服务回访率
95％
维修回访次数／维修服务次数×100%
1． 建立健全回访制度；
2． 做好维修、回访记录；
3． 加强维修队伍服务意识。
16
居民对物业管理满意率
95％
(对管理满意户数＋基本满意户数) ／参与业主评议户数×100%
1． 管理手段与温馨服务相结合，编识无漏洞的管理网络；
2． 加强重点业主的家庭走访，重点解决问题；
3． 以优良的敬业精神不断改善工作，赢得业主的支持。

保洁管理质量标准

工作项目
地面清扫
保 洁
消 杀
垃圾清运
游泳池
灭鼠、灭蟑灭螂

工作频度

二遍/天

14小时/天
二遍/周
二遍/天
垃圾清运一遍/天
吸尘一次/天
加药二遍/周

二遍/月，向住户发药二遍/年

质量标准
地面无杂物垃圾、道路无泥沙、无杂草、无积水、单车棚楼梯口无杂物、无蜘蛛网，清洁率99％以上
所有公共场合无杂物垃圾、保洁率99％以上
无蝇少蚊少虫
100％日产日清、整洁、无味无污积
无沉淀物，达成国家饮用水标准
鼠密度1％以下。蟑螂密度：室内15平方米、室外管道20米4只以下
工作流程
5:00－7:00地面清扫；7:00－8:30清运垃圾；8:00－10:30保洁楼梯清洁、消杀灭四害，
13:00－15:00地面清扫；15:00－16:00清运垃圾（10:30－13:00、16:30－19:00保安员、绿化工保洁）
督 导
方 式
保洁员划片包干责任区，每周评选一次，每半年评选一次。
物业助理天天巡视，不定期检测，物业经理每月不少于四遍不定期抽查。
激 励
方 法
月先进发一定奖金，半年、年度先进发奖金＋奖状，一月不合格警告，连续二月不合格者辞退，年终评选实行10％的淘汰率

绿化管理质量标准

工作项目
整形造型
施 肥
浇 水
除杂草
补 缺
杀 虫
保 洁
防 风

作业频度
按月计划及图纸分片分景区进行
春秋季一遍
夏秋季早或晚一遍，冬春二天一遍
保洁员随见随除
物业助理巡查随见随补
一遍/季,发现虫害时连续多次至消灭为止
14小时/天
台风季节前和台风过后

质量标准
修剪下重枝、内生枝、灌木造型、地被草保持4－8公分
均分无重无漏
均匀适量，不损花木，渗透地表5公分
基本无杂草，纯度99％以上
保证人均绿地1.6平方米以上,绿地率37.5%以上,绿化覆盖99%以上
用药对的,卫生，无污染环境,长势优良
保洁率99%以上
风前设立支柱疏剪枝叶,风后清理断枝,扶正苗木
工 作
流 程
7:00--9:30浇水、施肥。9:30－11:30除杂草、整形造型、保洁；
14:00－16:00除杀虫、补缺、保洁，16:00－17:30浇水、施肥。
督 导
方 式
园艺师及物业助理天天巡视.检测,物业经理每月不少于四遍不定期抽查
每月评选一次.
激 励
方 法
月先进发一定奖金，半年、年度先进发奖金＋奖状，一月不合格参与基础培训，
连续二月不合格警告，年度评选实行10％淘汰率

安全管理质量标准

工作
定岗
流动巡查
学习与训练
内容
检查
家居安全
刑事.违法案件
装修监督
车辆停放
环境保护
突发事件
理论学习
思想教育
技能训练

工作频度

24小时

24小时 一遍/15分钟
2分钟内保安到达现场
每周一次,每次二小时
每周一次,每次二小时
每周二次,每次二小时

质量标准
车辆正常进出率100%,登记100%,无车辆被盗、无收购、叫卖乞讨、可疑人物进出
被盗、刑 事、治安案件年发案率1‰以下
违章率1‰以下,智能设备损坏率1%,修恢率100%,智能报警误报率
5‰以下
无可疑,闲杂人物接近车辆,未锁门、关窗车辆或遗忘贵重物品及时告知,重点守护,无被盗、违章
无破坏绿化带，无践踏草坪，无乱扔、乱倒、乱吐、乱烧，无各类噪声扰民
保安部及时发现或接受报警,及时采用措施，控制出局面必要时与有关部门联系等待援助
各项法律常识、政策条例、智能系统设备性能，使用方法
遵纪守法，执行学雷锋做好人好事，严明保安纪律
健身、擒拿格斗，队列训练行走、跑步、敬礼
督导方式
定岗认真负责，巡更规范运营，统一指挥调度，机动队随时待命
激励方法
每月评选一次。月先进发一定奖金，半年、年度先进发奖金＋奖状，不合格者离岗参与基础培训，并按奖惩制度解决

酒店式家居服务项目
一、无偿服务项目
序号
服务项目
备 注
1
智能化培训
定期举办
2
体 检
量身高、体重、血压
3
代办煤气开户

4
代住户介绍家庭装修
入住期
5
电话留言服务

6
代订牛奶

7
代叫出租车

8
代办有线电视

9
代办银行开户

10
代办电话开户

有偿服务项目表
类别
序号
服 务 项 目

家
政
服
务
01
清洗排风机
02
清洗抽油烟机
03
清洗空调过滤网
04
钟点家庭服务（平常家务）
05
定点长期服务（1小时/天）
06
定点长期服务（2小时/天）
07
定点长期服务（3小时/天）
08
木地板打蜡
09
家庭绿化

装

修

服

务

10
拆空调、热水器、抽油烟机
11
安装窗帘、拉帘、等
12
安装热水器
13
安装洗手间洁具
14
安装空调
15
安装灯具、厨柜等
16
修理、更换门锁、信箱锁等
17
修理、更换水阀、各类软管
18
检修电路
19
检修家用电器
20
通下水道
21
修理、更换电表、水表等
22
修理、更换开关、插座等
23
洗手盆堵塞、渗水解决
24
修理、更换灯泡、灯管
25
贴地砖
26
贴瓷片
商
务
服
务
27
传真
28
打字
29
复印
30
电话
其

它
31
洗车
32
车打蜡
33
代租、售房屋