酒店前厅投诉处理技巧与案例分析.doc

酒店前厅投诉解决技巧与案例分析

酒店前厅经理给予员工以下三个环节的建议：

接受投诉：

 (1) 应保持冷静，如有必要和也许，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人
 (2) 用真诚、和谐、谦和的态度耐心倾听客人的问题
 (3) 倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪
 (4) 不允许打断客人的陈述
 (5) 绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息
 (6) 严禁使用“但是”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺少诚意
 (7) 用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全对的的，以使客人感到受尊重
 (8) 要认可和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情
 (9) 待客人讲完后，一方面向客人道歉，说明会立即解决

解决投诉：

 (1) 向有关人员了解事情通过及因素，不能偏听一面之词
 (2) 如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并认可错误，表达一定会改善，给客人一定的优惠予以填补过失
 (3) 尽是使解决结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜
 (4) 对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级报告
 (5) 将解决结果告知客人
 (6) 征求客人对投诉解决的意见
 (7) 再次向客人道歉

记录投诉：

 (1) 将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和解决结果记录在一式两份《客人投诉登记表》上
 (2) 将客人的投诉分类进行整理
 (3) 每日下班前转交前厅部经理审批
 (4) 审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份
 (5) 代表酒店致函给客人，表达道歉，并欢迎客人再次光顾酒店

酒店前厅客人投诉案例分析

01
案例1：反复卖房之后

解决分析：
 (1) 接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表达歉意
 (2) 告知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离本来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与本来的相同或略优（不涉及价格规格）
 (3) 房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间
 (4)真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出反复卖房的因素，将其记录在案

02
案例2：客人抱怨你的工作
客人发脾气抱怨你的工作时如何解决？

解决分析：
服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人安静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；假如客人的气尚未平息，应及时向领导报告。

03
案例3：碰到刁难客人
碰到刁难的客人，你应当以什么样的方法和态度来面对？

解决分析：
由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会碰到不如意的事情，心情不快乐，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在平常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、积极、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过具体了解、细心观测，分析客人刁难的因素，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表达歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。

04
案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西
做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？

解决分析：
做客房卫生时我们应当小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应当动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并积极向客人道歉（假如物品贵重，应有主管或经理陪同），认可自己的过失；征求客人的意见，客人规定补偿时，酌情解决。

05
案例5：做的蛋糕被别人取走
住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。谁料面包房的安共告诉她，她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了，使她十分失望。后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐，并将她的房费打8折。

解决分析：
此案例应当满足顾客求满足的心理。这样解决才最合适：不应当减免房租，这样会减少酒店的利益。此外再给张小姐重新做一个蛋糕。既可以满足她的愿望，也可以增长酒店收入。

06
案例6：喝咖啡时结账时间太长

住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟，当时并无其他客人结账，只是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天。并且李小姐走时通过时该咖啡厅服务员大声的叫她的名字，大庭广众下令她很难堪。

解决分析：
作为一名员工在工作时间是不允许作私人事情的。并且聊天和直呼姓名会让客人又不被尊重和怠慢的感觉。此外在生意的空闲时间，领班和主管应当合理安排人力，加强管理。应当要满足客人求尊重的心理。

07
案例7：对客人的问话不再理睬

一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒，当时时间12：50酒吧的服务时间是凌晨1：00止。但是一位服务员说：“收市了，没酒了。”并且对客人的问话不再理睬，客人很气愤。后来大堂副理规定领班送一杯酒到该客人房间表达歉意时，酒吧领班却说没人手。在大堂经理的强烈规定下才勉强送过去。

解决分析：
不到下班时间决不能提前离开工作岗位，哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客。这才是合格的酒店人应有的素养。此外再发生错误后，应当积极的去填补而不是推卸责任，如不然就是错上加错。

08
案例8：一顾客投诉按摩员工作不够认真

一顾客投诉按摩员工作不够认真，按摩员在给她服务前打开了电视机。结果按摩员边按摩边看电视，同房的顾客把电视关了，按摩员自己又把电视打开了。

解决分析：
工作是工作，娱乐是娱乐。公私分明是必须的原则，就像鱼和熊掌不可兼得。做事情应当一心一意，这样才干提供优秀的服务个顾客。此外专心的为客人服务时专心致志，心无旁骛也可以体现你对她的重视和尊重。

09
案例9：总机叫早不到位

张先生打电话给总机规定第二天早上7：30叫醒。总机第二天要叫早的时候，正好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。2分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，10分钟后房间仍然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有准时醒来，结果耽误了办事时间。

解决分析：
服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要照工作流程来做，没有完毕的事情要继续完毕，做到位，假如是下班的话也应当与其他同时交接好工作，善始善终。此案例中的最佳是先给客人打叫醒电话，再把其他电话转入。这样就都不会耽误客人的事情。
案例10：服务员查房报错

入住913房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人被冤枉、意见很大。

解决分析：
向客人表达歉意，表达在以后的工作中会多注意。此投诉因素重要是楼层交接班不清，因误报导致客人投诉。服务员要加强责任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。

11
案例11：洗澡时没水了

住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水忽然变凉。王先生非常懊恼，急忙洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你居然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。

解决分析：
宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应积极地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的对的回答应当是：“对不起，先生，我立即告知工程部来检修。”然后迅速告知主管部门解决，这样王先生就不会发怒。本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈，涉及顾客抱怨。”及“内部沟通”的有关规定。

有时候，客人反映的问题虽然解决了，但并没有解决好，或是这个问题解决了，却又引发了另一个问题。比如，客人投诉空调不灵，结果，工程部把空调修好了，却又把客人的床单弄脏了。

因此，必须再次与客人沟通，询问客人对投诉的解决结果是否满意。比如，可打电话告诉客人：“我们已告知维修部，对您的空调进行了维修，不知您是否满意？”这种“额外的”关照并非多余，它会使客人感到酒店对其投诉非常重视，从而使客人对酒店留下良好的印象。

与此同时，应再次感谢客人，感谢客人把问题反映给酒店，使酒店可以发现问题，并有机会改正错误。这样，投诉才算得到真正圆满的解决。

解决投诉时的常用客套话

1、我们当尽力为您解决问题
2、非常抱歉,你应当把贵重物品寄存在接待处
3、相信服务员并不是故意无礼，他只是也许没有听懂您的意思
4、很抱歉，先生（小姐）。我想这里面也许有点误会
5、很抱歉，但情况已是如此，请坐一会儿,我尽快为您作安排
6、先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解
7、先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题
8、恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？
9、对于我的粗心大意我非常抱歉
10、先生请别激动，让我来想办法
11、很抱歉，我们此刻不能答应您。我们明天给您回音

婉转回决客人的不合理规定

1、对不起，这件事我也无能为力
2、很抱歉，您所规定的事超越了我的权限
3、我们无法批准您的规定，实在是对不起
4、我希望可以替您办那件事，但我无法办到
5、我不得不拒绝您，由于这样是违反我们酒店规定的
6、我不得不拒绝您，由于这样做会有损于我们酒店的声誉
7、很抱歉，但是这件事的确是违反我们宾馆规定的
9、我们无法满足您的规定，我国的外汇管理条例不允许这样做
10、你应当尊重我们海关的规定
11、您的所做的为已经违反了安全条例
12、我要指出，我国法律不允许你这样做
13、请国外访者协助我们维持法治与秩序
14、我们遗憾地指出，您的行为将有损于我们两国人民的和谐关系
15、我们将对您所做出的事提出抗议

七步有效解决客人投诉

第一步：表达尊重
例句：
1、您所告诉我的事情对于我们的服务改善是非常重要以及有价值的
2、我可以想象到这个问题所带给您的感受
3、我非常理解您的感受
4、这的确是一件非常让人失望的事情
5、我为您所碰到的问题而感到非常的抱歉
6、这件事情我以前也碰到过，我的感受和您是同样的

第二步：表达聆听
例句：
1、您是否可以告诉我事情的通过呢？
2、请告诉我发生了什么事情呢？
3、您是否可以慢慢的把事情的通过告诉我，我将把它记录下来。

第三步：找出客人的盼望值
例句：
1、请问您觉得我们如何解决会更好呢？
2、请问我们能为您做些什么吗？
3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？
4、我该如何协助您呢？
5、我们该立即做些什么才干缓解此事情呢？
6、尚有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？

第四步：反复确认关键问题
例句：
1、请让我确认一下您所需要的是……
2、问题的所在是……
3、请让我再次与您确认一下您所盼望的……
4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情

第五步：提供选择方法或选择方案
例句：
1、您可以选择……
2、我将立即核查此事并将在……时间回复您
3、您可以……我们可以提供……
4、这里有一个选择，看您……

第六步：及时的行动及跟办
例句：
1、有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻规定，我将会亲自与酒店会计部核查此事
2、我将会立即核查您的帐单，并将在10分钟内答复您
3、我将立刻……请您……或者您是否可以……？

第七步：回访了解客人的满意度，回复意识强烈
例句：
1、请问酒店对此事的解决您感到满意吗？
2、尚有其他的事情我可认为您效劳吗