物业五星级标准.doc
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1、前期物业服务质量标准(五星级)一、综合管理服务(一)物业服务公司应向业主提供物业服务手册;(二)承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验罢手续齐全;(三)客户服务接待场合工作时间不少于12小时,其它时间设立值班人员;设立并公示24小时服务电话;(四)24小时受理业主或物业使用人报修;急修15分钟内到达现场,6小时内修复;一般修理1日内完毕(预约除外);(五)对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复解决;(六)住宅社区项目经理应具有注册物业管理师资格,有3年以上住宅社区项目经理任职经历;(七)能提供6种以上便民(无偿)服务,如代收邮件、电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、配
2、备雨具、信息征询等;(八)每年开展4次以上一定规模的社区文化活动,节假日有专题环境布置;(九)每年的沟通面达成社区住户的100%,每年至少2次征询业主对物业服务的意见,并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单,满意率达95%以上,对物业服务不满意事项进行分析、整改、回访,不满意事项回访率达95%,解决率达95%以上。二、房屋管理与维修养护服务(一)房屋管理1.制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、社区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设立物管理规定等规章制度;2.每年第四季度制定下一年度维修养护计划;3.社区主出入口设有社区平面示意图,重要路口设有路标,组团及幢、单元(门)、户门标号标
3、志明显;4.房屋外观完好、整洁;对外墙面砖、涂料等装饰材料进行定期巡视,发现脱落、有污迹的及时编制维修计划,适时组织维修;5.楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位及设施牢固、无裂缝、无破损,使用安全;6.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设立,保持统一、美观,无安全隐患或破损;7.封闭阳台统一有序,色调一致,不超过外墙面;8.对擅自安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关部门;9.空调安装位置统一,冷凝水集中收集;10.对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和相关行政主管部门。(二)维修养护1.物业服务公司应根据社区实际建设情况,
4、做好下列房屋维护巡查工作并做好记录,涉及:(1)每年1次观测房屋结构,发现特殊情况及时上报,必要时请专业单位进行检测评估;(2)每季检查1次墙体、墙面;(3)每季检查1次顶棚;(4)每季检查1次楼梯、扶手;(5)每季检查1次屋面保温隔热层、防水层;(6)每季检查1次天台扶栏、公共防盗网;(7)每季检查1次散水坡、雨檐台、连廊;(8)每季全面检查1次楼板、地面砖;(9)每季检查1次通风口;(10)每半月巡查1次社区各标记;(11)每周全面检查1次公共门窗;(12)每周巡查1次路面、侧石、窨井盖等;(13)每周巡查1次围墙;(14)每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身设施、儿童乐园等。2
5、.在房屋巡查中发现损坏的应及时安排专项修理;依照协议约定,属于物业服务费用中支出的维修项目应在24小时内组织维修;需要动用住宅专项维修资金的,应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划,并在24小时内向业主委员会提出书面申请,根据业主大会的决定组织维修;(三)装饰装修管理1.受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记,与业主、物业使用人或装饰装修公司签订装饰装修管理服务协议,告知业主或物业使用人装修须知和注意事项;2.装饰装修期间每日巡查1次现场,发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修,影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,应及时劝阻、制止,拒不改正的,报告业主委员会和
6、相关行政主管部门;3.装饰装修结束后进行检查,对违反装饰装修管理服务协议的按照约定解决;4.装修产生的建筑垃圾应在指定地点临时堆放,采用围挡、遮盖等措施,在2日内清运。三、共用设备设施运营、维修、保养服务(一)公共照明1.院落、楼道照明巡查每周1次,不定期巡视,及时修复损坏的开关、灯口、灯泡;2.保持公共照明灯具清洁,院落照明灯准时启动,亮灯率100%,满足使用规定;3.公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次,保证工作正常;灯具无损坏、无变形、完好率100%。(二)雨污水排放1.公共污水管道每季检查1次,视情况进行清通,排水畅通;2.雨水管道、化粪池等部位每季检查1次,每年清理两次,保
7、证排水畅通,无堵塞;3.污水提高泵每半年检查保养1次,定期对化粪池进行清挖、清抽,集水坑定期清理;4.雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖;5.不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆,损坏井盖及时更换。(三)安全防范设施物业服务公司应根据社区安全防范设施配备的实际情况,做好下列维护保养工作:1.监控系统:(1)设备设施24小时运转正常,实现对管理区域的有效监控,画面齐全、清楚;(2)按设备使用说明书的规定对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养;(3)系统发生故障,能及时修复;需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案,并采用相应防范措施。2.门禁系统:(1)每周巡视1次,
8、保证系统工作正常;(2)门锁、对讲主机检查保养每季1次;(3)系统发生故障,一般性故障2小时内修复;较为复杂的故障2日内修复;需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案,并采用相应防范措施。3.周界防范系统:(1)主机除尘,压线端子牢固,对射探头牢固性检查每年1次;(2)报警系统有效性测试每周1次,中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息,并同时发出声光报警信号;(3)系统发生故障,一般性故障1小时内修复;较为复杂的故障24小时内修复;需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案,并采用相应防范措施。(四)防雷接地系统1.每年对避雷装置进行2次检查,锈蚀、变形、断裂部位及时修复;2.高层建
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