餐饮业投诉管理制度.doc
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1、餐饮业投诉管理制度 作为餐饮行业有所难免碰到顾客投诉及突发事件,如何更好解决一直困扰着每一位管理人员。解决不妥由则流失顾客,大则对品牌产生负面影响其它毁灭性打击,如何成功解决成了同行管理者需要重点关注解决的问题。我重要介绍了餐厅内受伤、食品内发生异物、用餐后感觉不适、突发事件、服务质量和遗失物品等餐厅营运事件的解决应对指引。一下几点就是经常出现的情况:一、餐厅内受伤二、食品内发生异物三、用餐后感觉不适四、突发事件五、服务质量六、遗失物品顾客投诉是指顾客主观上认为由于餐厅服务或产品存在局限性而引起的麻烦、不快乐或损害了他们的利益等情况向服务人员、值班经理及餐厅整体情况表达的不满。投诉会让我们失去
2、一部分顾客,更会给餐厅带来不好的声誉。但是一次有效的投诉解决不仅可以让顾客满意,也可以让我们有重新改正的机会,可以提高餐厅的服务水平。为提高餐厅整体服务水平,最大限度减少投诉,提高顾客满意度,结合我们餐厅的管理实际,特制定以下投诉管理办法:一、顾客投诉因素:1、对服务员态度的投诉涉及:粗鲁的语言,不负责任的答复或行为,冷冰冰的态度,若无其事,爱理不理的接待方式,过度的热情,待客不积极,不热情,不注意语言修养,冲撞顾客,挖苦、辱骂顾客;拿物品给顾客不是递而是扔或丢;无根据地乱怀疑顾客取走餐厅物品。2、对服务质量的投诉涉及:服务员没有照顾客的合理规定提供服务,送餐不及时甚至送错,不尊重顾客的风俗习
3、惯,损坏、遗失顾客的物品等;3、对清洁卫生、食物的投诉涉及:餐厅菜品有异物或毛发,食品有异味不新鲜,菜品不合口味等;4、对安全事故及异常事件的投诉涉及:停水(电)、偷窃、伤病、醉酒、等情况引起的投诉等;5、对个人隐私受侵犯的投诉涉及:偷听顾客谈话,打听顾客年龄或收入,泄露顾客资料等;6、对设施设备的投诉涉及:空调不制冷,音响运营不正常,马桶堵塞,卫生间漏水,照明局限性等;7、对环境的投诉涉及:环境嘲杂、噪音、等。在消费过程中的额外规定涉及:规定赠送小吃、菜品、饮料等。二、投诉的分类(1)有效投诉指通过认真调查核算,顾客投诉的问题是由于餐厅方违反有关的标准、规定或程序,即属餐厅责任的投诉。合理的
4、额外规定指顾客确因喜欢本餐厅的产品而提出的额外规定,或者现场员工实行了管理授权确能增长顾客的盼望值和满意度。(3)无效投诉指通过查证最后核算,非餐厅责任的投诉。(4)重大投诉A、经济纠纷在 2023元以上的投诉事件。B、由服务员的态度、部门间的协调、餐厅的制度、条例等引起客人的强烈不满。C、顾客向餐厅的上级主管部门、消协、媒体等部门提出申诉、索赔的投诉。D、由于顾客强烈不满的投诉,影响了本餐厅的声誉,导致日后销售工作的困难,或反映内部管理和服务质量存在重大问题。三、投诉解决规定根据餐厅实际,特做以下规定:1、餐厅任何一级员工接到顾客投诉(电话、口头或书面)都必须认真对待,服务员无法解决的应及时
5、报告(或逐级报告)部门值班经理,假如顾客未接受值班经理的解决意见,值班经理要将情况及时上报餐厅经理。因员工或值班经理因素推委、延迟或隐瞒了顾客投诉解决,给予直接责任负责人5-20分质检,导致了严重后果的,按照餐厅制度另行解决。2、质量办应根据顾客投诉登记表反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给责任解决部门,并全程监督跟进、人员解决投诉情况,直至问题解决,并在投诉登记表上注明投诉最终的解决情况。因值班经理督查不力,延迟了顾客投诉的解决时间或导致顾客投诉未果的,给予质量办负责人5-20分质检,导致了严重后果的,按照餐厅制度另行解决。3、对餐厅信誉或经济利益有重大影响的顾客投诉,由餐厅经理在顾客投诉
6、登记表上批示,必要时可亲自主持解决。4、顾客投诉登记表由值班经理存档,并按照餐厅档案制度,于年月末交档案室统一归档。5、由值班经理和餐厅经理负责每月月末将所有的顾客投诉汇总编写成案例分析,作为餐厅日后的员工培训资料。四、投诉解决的时限1)食客投诉的解决时限原则在 24小时内。2)如遇特殊情况未能在规定期限内解决的,要与顾客协商,尽量缩短顾客的等候时间,让顾客对我们的解决感到满意。五、解决投诉的程序1、顾客投诉的接受1)遇有顾客投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听顾客诉说, 必要时可礼貌地询问,但切忌打断顾客的发言。2)表达出对顾客投诉的关心,使顾客安静下来。A、假如必须或也许的话,将顾客
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