物业中心前台服务管理标准作业规程.doc

物业中心前台服务管理标准作业规程
1.0目的
规范各物业服务中心前台服务形象，统一各前台对人、事、物的标准化管理内容，体现物业公司的高效、专业的物业服务形象。

2.0范围
适用于物业公司各项目物业服务中心前台岗位。（包括替岗人员和值班人员）

3.0职责
3.1 前台接待人员负责物资管理、信息记录、协调、安排工作。
3.2 前台接待人员负责跟踪问题的处理、回访、文件的传递、信息统计、接待来访。
4.0方法和过程控制
4.1岗位要求
4.1.1 上班前整理仪容仪表、着装整齐、胸牌带于左上胸，保持精神与微笑，与每位进入服务中心的来宾打招呼：“您好！”
4.1.2 时刻保持前台各类物品摆放的整齐、资料有序。所有的资料使用公司统一的文件格式进行分类标注。（当繁忙过后马上收拾桌面摆放物品，迎接新一轮客人）
4.1.3如正在与业主沟通时电话响起，请向客人说：“对不起，我先接听电话，您先坐一下。”然后尽快听完电话，注意控制接听电话的时间不宜超过3分钟。
4.1.4 需办理其他事情离开工作岗位需先和同事或主管知会，并尽快完成回到岗位。
4.1.5 在服务过程遇到不能解决的问题，无论事情大小，应首先知会上级，请求帮助，避免事件扩大。
4.1.6 每天下班之前，检查当天的前台类登记记录表，是否有记录不完整的地方，或应做回访但未做回访的投诉。主管也应在每日下班之前检查前台各类登记记录是否完整无误。
4.1.7前台应该设立“每日记录”，将专用笔记本记录当天没有解决或没有完成的工作，以提醒部门注意，回访客人的满意度。
4.2前台现场管理
4.2.1当班人员应分散座位位置。（一站一坐）
4.2.2当一位同事在接待住户时，其他同事请保持距离，等候其他进入客人，不随便搭讪，如需要帮助时，才上前协助。
4.2.3有客人在大堂投诉，一时难以解释清楚，需时稍长的，请其进入接待室，做好茶水服务。
4.2.4工作要点：准确性、主动性、积极性、灵活性。
4.2.5工作质量：熟知、态度、效率、负责。
4.3前台人员管理
4.3.1不应在前台看报纸、杂志。
4.3.2不应在前台吃东西。
4.3.4不应在前台使用前台电话打私人电话和在前台打私人电话。
4.3.5不应在前台高谈阔论，说与工作无关的事情。
4.3.6不擅自离开岗位。如需离开须与同事或主管知会。
4.3.7不能冷落来客，自己做自己的事情。
4.3.8不要与客人争论。
4.3.9不要随便承诺客人。
4.3.10不要随便将责任推卸到其他方面上。
4.3.11其它行为规范要求按照《员工手册》执行。
4．4 前台物资管理
4.4.1前台所有的资料均按照文件放置在文件架上摆放。
4.4.2所有文件需用格式统一（打印后张贴）。放置地点可在吧台台面下方的部位。
4.4.3钥匙柜专人管理，每日钥匙的借用做好登记和回收工作。每日下班前查看《钥匙借用登记本》是否有未归还的钥匙，电话询问未归还原因，并要求归还。每日下班前将借出的钥匙归还到钥匙柜中，如有人将钥匙领回，做好钥匙领回单记录。每半月至少一次对钥匙柜进行盘存。
4.4.4前台所有的抽屉必须干净、整洁。放置在抽屉中的物品易找，放置科学。笔、纸有序摆放。抽屉内不能放入与工作无关的物品（如零食类、杂志等）
4.4.5吧台台面不能随便放置物品，除公司要求在特点时间要求摆放的资料除外。
4.4.6接待区应在客人离开后，立刻进行整理、归位摆正、报架整理。
4.4.7前台的办公设备应随时保持整洁，无明显灰尘，纸张摆放有序，不能混乱堆放
4.4.8前台日常卫生由前台人员早上上班后进行简单的整理与清扫。垃圾由保洁进行清理，前台垃圾桶不能扔入有油污或有明显异味的垃圾。每日垃圾每日清除，保持良好的卫生环境。
4.5.前台服务规程管理
4.5.1接听电话
4.5.1.1电话铃响三声内必须接听。报岗位使用普通话报岗。“您好，XX服务中心。”
4.5.1.2按客人要求进行电话查询事务，首先确认客人身份后查询：“请稍等”，查到资料后再回复客人。
4.5.1.3在接听电话时，保持良好的心态，温和的笑容，不允许在电话里与业主发生争吵。
4.5.2投诉处理
4.5.2.1简单投诉：倾听后当即给予解答，或立刻安排人员处理，处理后做好回访工作。
4.5.2.2较严重投诉：仔细听，语气表达专注、同情、安慰、了解记录要点，并上报上级，处理后做好回访工作。
4.5.2.3 严重投诉：及时上报上级，在上级未到前仔细听，语气表达专注、同情、安慰、了解记录要点，处理后做好回访工作。
4.5.3调配人员（派工）
4.5.3.1根据所反应的不同问题通知相关人员处理，并根据情况安排其它岗位人员协助。分为口头派工和打单派工，详见《服务单》。
4.5.3.2遇有难以解决的问题或无法协调的事情，应报请主管、项目主任。
4.5.3.3将人员安排记录在《服务单》上，对需紧急处理的问题应优先安排人员处理。
4.5.4跟踪处理
4.5.4.1对于《服务单》和新视窗软件上记录的所有待处理问题进行跟踪、督促。
4.5.4.2对在短时间能够处理的问题及时询问处理结果，并记录于值班记录上，对短时间不能解决应注明原因并及时跟踪处理情况。
4.5.4.3对不能及时处理的问题每天重点跟踪相关责任人，直到问题得到处理为止。
4.5.5 回访
4.5.5.1当天对所有已处理完毕的业主诉求问题进行回访，回访的形式可为电话、上门等。回访内容应包括工作人员态度、服务质量、有无乱收费或收现金，业主是否满意等，回访结果记录在值班记录上。
4.5.5.2对不能及时处理或因各种原因不能按客户要求处理的问题应及时向客户解释清楚，并将结果记录在值班记录。
4.5.6 邮件的收发
4.5.6.1做好每日的邮件的收发工作，并在《邮件收发记录本》做好登记。
4.5.7 物品放行管理
4.5.7.1任何人携带大件、贵重物品（电器、家具等）、电线出小区时，必须出示《物品 放行条》，确认其身份后，方可放行。
4.5.7.2服务中心负责处理业主所有物品进出小区手续的办理及确认；秩序维护部门岗、车场岗严格控制物品进出；
一般流程要点如下：
A、是业主将自己所属物品带出小区时，业主在服务中心填写《物品放行条》，一式两联，签字认可；
B、业主授权人/住户/租户来办理时：客服中心根据业主档案资料进行电话确认→服务中心人员应根据《物品放行条》的内容向业主一一确认；→确认完毕时，服务中心人员做好记录，通话时间，并且签字；→将放行条的第二联交与办理人，在其出门时，交给秩序维护部门岗；→门岗查验《物品放行条》的内容与物品→收存《物品放行条》→登记在《物品放行登记表》上→放行→每月交客服中心核对一次（与存根一致）。
4.5.7.3放行条盖章后，“存根联”留底，“客户联”交客户，客服中心前台接待人员在必须妥善保管好“存根联”。
4.5.7.4如搬家时，必须通知收费员或财务部核查拖欠费情况，确认无拖欠费后方可放行。
小区租赁户搬家时请其出示搬出物品清单后与业主联系确认，同时通知前台查询有无欠费，业主同意搬走的物品核实无误后登记有效证件放行。
保姆携带大件贵重物品出小区与业主联系确认后登记其有效证件放行。
装修工人携带装修工具出小区凭《物品放行条》或查阅物品出入登记表，装修工人携带装修材料出小区需经业主同意后登记其有效证件放行。
4.5.7.5如携带者无有效证件应请业主前来签字确认，如业主不在家应请前台用电话与业主联系，经确认得到通知后放行，否则不能放行。
4.5.7.6住户凭放行条出入小区，门岗秩序维护员须根据物品放行条上开出的物品及数量认真检查核对，确认无误后放行，同时在放行条上签名，填写放行时间，并回收放行条，在《物品放行登记表》上做好相关记录。
4.5.8 信息屏发布
4.5.8.1 客服主管拟制信息屏发布的内容，报经经理批准后，由前台接待发布。
4.5.8.2 前台接待负责就信息屏的内容向业主进行解释。

5.0质量记录
5.1 《前台日志》
5.2 《物品放行条》
5.3 《钥匙借用登记本》
5.4 《报修登记表》
5.5 《邮件收发记录本》