物业客服部考核标准.doc

物业客服部考核标准

项目
日常工作标准
评分标准
扣分
仪表要求
1、按规定着工作装，佩戴工作证，无穿拖鞋和工作场所抽烟等现象；
0.5分

2、精神饱满，仪表整洁，无披头散发、留须、不按要求化妆等现象。
1分

态度
要求
3、微笑服务，工作过程中使用规范礼貌用语，热情待客；
1分

4、服务态度端正，主动、热情、礼貌待客；
2分

5、服从公司安排，具有团队合作精神，做事认真负责，有奉献精神；
0.5分

6、任何情况下均不能发生对业主/住户有失敬、无礼等言行，要以积极主动、为业主排忧解难的心态对待业主/住户的咨询、投诉事宜。
2分

工
作
要
求
前台助理
7、上班前5分钟及时开启对讲主机、公共抽屉，恢复电话机通信功能；下班前巡视办公区灯具电器设备等，确保电源已关闭后方可离开；
1分

8、必须在电话响铃三声内接听电话，并使用电话规范用语；
1分

9、详细、准确地记录投诉项目，不漏记、错记，保持记录本清楚明了、干净；
1分

10、对已完成的投诉（维修）事项三天内回访业主，并做好回访记录；对未完成的投诉（报修）事项要跟催相关责任人，并填写跟进进度；
2分

11、对文档资料按规定时间进行分类、存档；
1分

12、按要求办理有偿服务、放行条及各类证x等业务，认真做好登记、核查工作；
1分

13、每月统计收楼情况，对未收楼单元进行跟催；
1分

14、每月统计装修申报情况，对装修资料做好记录，整理存档；
1分

15、按时提交《投诉周报表》、《投诉月报表》、《投诉分析报表》、《月份证本用量明细报表》等。
1分

客服专员
16、每天巡查小区楼宇，记录巡查事项并跟进相关部门处理；
2分

17、每月一次巡检空置房；
1分

18、每月对小区楼宇情况进行统计上报；
1分

19、跟进每日《保安日报表》事项，每月整理公共维修单并存档；
1分

20、跟进小区车辆租赁、管理工作，定期更新车位表；
1分

21、跟进收楼后返修工作，及时将工作进度反馈给业主，让业主满意；
1分

22、定期开展上门回访工作，收集业户意见，与业户保持良好关系；
2分

样板房解说员

23、严禁上班时间私自会友、聚岗或在样板房内休息、嬉戏；
1分

24、上下班交班工作到位，认真签点室内物品，发现无故遗失必须上报；下班前须确保灯具、电器、门窗保持关闭后方可离开；
1分

25、熟记样板房解说词，做到解说全面；
1分

26、按规定管理样板房事务，未经上级领导同意不得让客人拍摄、量度样板房及一切摆设物品。
1分

27、无销售人员带领的客人参观时需跟随，确保样板房内物品安全；
2分

28、发现室内设备设施受损或灯具烧坏的，需及时做好登记并知会维修部；
1分

29、室内物品必须整齐摆放，包括床铺、枕头、毛巾等；
1分

30、不能在样板房内摆放杂物。
1分

纪律要求
31、服从领导，听从指挥，对领导工作指示及安排无不执行或蓄意违抗现象；
2分

32、工作时间不做与工作无关的事；
1分

33、禁止在大堂或办公区大声喧哗、嬉戏而影响形象和办公纪律；
1分

34、保守公司内部机密；保管好业主档案，严禁外人查看；
2分

35、外出办事须知会上级同意后，并作好暂离岗登记后方可离开；
1分

36、不许私配公司、他人钥匙，不许私自进入领导办公室翻阅资料。
2分

技能要求
37、熟悉物业管理法律法规及所辖小区基本概况。善于发现，分析处理各种事故隐患和突发事件，
1分

38、熟悉公司制度及本岗工作流程，并严格执行。
1分

其它
39、遵守公司培训制度，积极参加培训，坚持学习、训练；
1分

40、其它未列入此细则，员工必须执行和遵守的事项。
1分

说明：1、物业运营中心每月对照以上工作标准进行检查，如发现不合格，直接对区域总经理扣分；
      2、区域总经理每月对照以上工作标准进行检查，如发现不合格，直接对物业服务中心（部门）经理扣分；
      3、物业服务中心（部门）经理与部门主任参照此标准，按《   部门日检表》对下属员工进行常规检查，如发现不合格，可依情节轻重扣绩效分（对参与绩效考核的员工）或现金处罚（对未参与绩效考核的员工）。