岗位职责原稿.doc
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1、附件一:岗位职责1、 区域分公司职责主要负责营业厅基础管理、服务管理、宣传销售管理三大模块工作的落地执行和推广工作,负责营业人员培训、晋降、优化管理工作,提升营业厅的服务质量及效能。1) 负责营业厅日常事务综合支撑,主要包括费用报销、营业厅营业成本控制、新增设备需求、设备维修,备用机管理、手机售后管理、工号管理、工单审核工作。2) 负责收集自有营业厅的问题反馈,提交问题至相关部门或人员进行协调跟踪和解决,作好营业厅的代言人。3) 负责自有厅、他营厅的短信满意度和投诉处理跟踪,逐步优化营业厅投诉处理流程;针对热点投诉提交分析报告和整改方案;4) 负责营业厅资料错误率的下降和控制,保证资料录入的真
2、实性、合规性。5) 负责营业厅巡检监督工作,编制巡检报告,提供考核成绩,并对监督工作中发现的问题进行跟踪和整改;6) 负责营业厅基础管理工作的查防补漏,重点抓营业厅的内控管理等工作,组织实地专项检查,编制检查报告,跟进其问题的整改推进。7) 负责营业厅的现场安全管理,保障营业厅经营物资和人员的安全管控工作。8) 负责按照市场销售部的宣传陈列指引落实营业厅店面宣传工作:主要包括VI改造、宣传物料统筹规划、宣传陈列巡检工作9) 负责营业厅专项营销工作的推进落实工作。包括负责户外促销项目的协调和跟进、销售任务分配及奖励计算、解决销售过程中的相关问题,提升营业厅的产能。10) 负责营业厅的人员培训、晋
3、降、优化等工作,完成营业厅的月度考核工作。11) 由各营销服务室直接将文件传达给自有营业厅及自建他营厅厅经理,营业厅经理消化理解后负责对营业厅人员进行培训;12) 负责新建营业厅的选址、建设申请、租赁合同申请签定及开业前的筹备工作;13) 省公司或项目推进中的其他相关工作。2、 营销服务中心职责 主要负责营业厅销售指标、服务指标的达成,落实营业厅宣传、业务政策、各类促销、营业人员月度考核等工作。1) 负责完成市公司、区域分公司下达的销售、服务指标;2) 负责按宣传规范落实营业厅宣传工作;3) 负责营业厅的日常管理及月度考核工作;4) 负责新建营业厅的选址工作,负责落实跟进新建厅开业前的物料准备
4、工作;5) 负责营业厅各类促销活动的组织及执行;6) 负责做好政策宣贯与实施、客户的维系、市场信息收集等;7) 市、区域分公司或项目推进的其他相关工作;3、 营业管理岗工作职责1) 负责营业厅产品政策、服务规范、业务流程等上传下达工作;2) 负责营业厅产能提升与经营分析工作;3) 负责营业厅服务质量监督工作,配合市公司做好服务巡检、内控管理、定期或不定期的物资盘点等工作;4) 负责营业厅培训效果评估以及各项考核指标落地工作。5) 负责协助网格落实营业厅各项考核指标工作,负责营业厅每月任务及绩效二次分配汇总工作;6) 负责按市公司规范落实营业厅宣传陈列管理工作;7) 负责协助落实新建营业厅前期的
5、筹备工作;包括物资申请、工号申请、人员安排、业务培训等工作;8) 负责协助营销服务中心处理营业厅的疑难及重大投诉工作;9) 负责营业厅团队文化建设工作,组织、落实省、市公司的评优选先工作;10) 负责配合网格、市公司做好评优选先工作及评级管理工作;11) 负责领导交办的其他各项工作。4、 营业厅经理岗位职责营业厅实行营业厅经理负责制,其主要职责为全面负责营业厅的日常管理、营销任务和服务质量等方面的工作。 1) 认真落实和执行各项规章制度,负责营业窗口的服务纪律、劳动纪律及营业现场的管理工作。2) 负责巡视营业大厅运营情况,管理营业厅工作环境和秩序,实施走动化管理,及时处理各类现场应急事件,保证
6、服务质量。 3) 负责营业厅日常工作和行政工作管理,合理安排各岗位,无漏、缺岗。 4) 制定营业厅工作计划,通过人力、物力、财力等资源的合理分配、推进各项工作顺利开展。负责召集例会,通报一阶段内业务量、差错率,编制各类收入及业务量报表,进行经营情况及服务质量分析。 5) 制定培训计划和内容,组织营业人员培训和学习。6) 按日处理客户意见簿、客户意见箱内客户提出的意见和建议,作好记录并及时将处理结果反馈给客户。 7) 合理分配营销任务,监督考核任务完成情况,培养提高营业人员营销技巧,带领营业受理岗完成营销任务和服务指标。负责观察营业受理岗的业务素质、服务情况,检查和考核营业受理岗的工作。8) 负
7、责本营业厅资产管理,保证资产的安全。9) 积极协调相关部门对重大、紧急事件进行处理,并将重大问题及时向上级主管部门汇报。10) 完成领导交办的其他工作。5、 值班经理岗位职责1) 负责营业厅现场调度管理,维护营业厅现场秩序。2) 协助营业厅经理落实和执行各项规章制度,负责营业窗口的服务纪律、劳动纪律及营业现场的管理工作。3) 负责主持营业厅晨会, 及时传达公司精神及业务通知,做好考勤工作, 检查营业受理岗仪容仪表,发现问题及时纠正。 4) 负责观察营业受理岗的业务素质、服务情况,检查和考核营业受理岗的工作。5) 精通各台业务受理程序,熟悉各项流程,能对各台业务进行指导和考核,及时解决和纠正工作
8、中出现的问题。 6) 认真做好各项新增业务、业务变更的通知工作,及时了解各项业务在实际操作中的合理性,规范各项业务单据的书写。7) 热情接待客户,认真倾听客户的意见和建议,耐心解答客户提出的各种咨询,及时处理客户投诉,并向有关部门反馈。做好客户重大投诉的解释工作,重大问题要及时向主管领导汇报。 8) 对营业厅内环境卫生、物品放置等进行规范检查,对大厅内的设备进行检查,对业务宣传资料、业务申请单、书写笔等进行及时补充。 9) 在当日工作结束后填写营业厅值班经理日志,做好当日工作情况汇总并提出工作建议。 10) 完成领导交办的其他工作。6、 自建他营厅督导人员职责负责所派驻厅的全业务培训工作,提升
9、他营厅的服务质量及产能,落实月度考核工作及监督合同履行情况。1) 认真履行营业厅各项服务规范、服务标准、业务流程和规章制度等规定2) 负责协助落实代理商开业前的人员、物料、设备等工作;3) 负责所派驻自建他营厅全业务的培训工作,包括ESS系统操作、BSS系统操作、业务政策、业务流程、服务规范、店面管理等内容,协助自建他营厅提升全业务受理能力。4) 负责协助自建他营营业厅解决现场业务疑难问题及现场投诉。5) 负责监督自建他营厅对服务规范、服务标准、业务流程、宣传规范和规章制度等规定的执行情况,并配合公司进行相关整改工作。6) 负责监督检查自建他营营业厅的运营情况,并配合市公司、区域网格改进自建他
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