岗位职责原稿.doc

附件一：岗位职责
1、 区域分公司职责
主要负责营业厅基础管理、服务管理、宣传销售管理三大模块工作的落地执行和推广工作，负责营业人员培训、晋降、优化管理工作，提升营业厅的服务质量及效能。
1) 负责营业厅日常事务综合支撑，主要包括费用报销、营业厅营业成本控制、新增设备需求、设备维修，备用机管理、手机售后管理、工号管理、工单审核工作。
2) 负责收集自有营业厅的问题反馈，提交问题至相关部门或人员进行协调跟踪和解决，作好营业厅的代言人。
3) 负责自有厅、他营厅的短信满意度和投诉处理跟踪，逐步优化营业厅投诉处理流程；针对热点投诉提交分析报告和整改方案；
4) 负责营业厅资料错误率的下降和控制，保证资料录入的真实性、合规性。
5) 负责营业厅巡检监督工作，编制巡检报告，提供考核成绩，并对监督工作中发现的问题进行跟踪和整改；
6) 负责营业厅基础管理工作的查防补漏，重点抓营业厅的内控管理等工作，组织实地专项检查，编制检查报告，跟进其问题的整改推进。
7) 负责营业厅的现场安全管理，保障营业厅经营物资和人员的安全管控工作。
8) 负责按照市场销售部的宣传陈列指引落实营业厅店面宣传工作：主要包括VI改造、宣传物料统筹规划、宣传陈列巡检工作
9) 负责营业厅专项营销工作的推进落实工作。包括负责户外促销项目的协调和跟进、销售任务分配及奖励计算、解决销售过程中的相关问题，提升营业厅的产能。
10) 负责营业厅的人员培训、晋降、优化等工作，完成营业厅的月度考核工作。
11) 由各营销服务室直接将文件传达给自有营业厅及自建他营厅厅经理，营业厅经理消化理解后负责对营业厅人员进行培训；
12) 负责新建营业厅的选址、建设申请、租赁合同申请签定及开业前的筹备工作；
13) 省公司或项目推进中的其他相关工作。
2、 营销服务中心职责
主要负责营业厅销售指标、服务指标的达成，落实营业厅宣传、业务政策、各类促销、营业人员月度考核等工作。
1) 负责完成市公司、区域分公司下达的销售、服务指标；
2) 负责按宣传规范落实营业厅宣传工作；
3) 负责营业厅的日常管理及月度考核工作；
4) 负责新建营业厅的选址工作，负责落实跟进新建厅开业前的物料准备工作；
5) 负责营业厅各类促销活动的组织及执行；
6) 负责做好政策宣贯与实施、客户的维系、市场信息收集等；
7) 市、区域分公司或项目推进的其他相关工作；
3、 营业管理岗工作职责
1) 负责营业厅产品政策、服务规范、业务流程等上传下达工作；
2) 负责营业厅产能提升与经营分析工作；
3) 负责营业厅服务质量监督工作，配合市公司做好服务巡检、内控管理、定期或不定期的物资盘点等工作；
4) 负责营业厅培训效果评估以及各项考核指标落地工作。
5) 负责协助网格落实营业厅各项考核指标工作，负责营业厅每月任务及绩效二次分配汇总工作；
6) 负责按市公司规范落实营业厅宣传陈列管理工作；
7) 负责协助落实新建营业厅前期的筹备工作；包括物资申请、工号申请、人员安排、业务培训等工作；
8) 负责协助营销服务中心处理营业厅的疑难及重大投诉工作；
9) 负责营业厅团队文化建设工作，组织、落实省、市公司的评优选先工作；
10) 负责配合网格、市公司做好评优选先工作及评级管理工作；
11) 负责领导交办的其他各项工作。
4、 营业厅经理岗位职责
营业厅实行营业厅经理负责制，其主要职责为全面负责营业厅的日常管理、营销任务和服务质量等方面的工作。
1) 认真落实和执行各项规章制度，负责营业窗口的服务纪律、劳动纪律及营业现场的管理工作。
2) 负责巡视营业大厅运营情况，管理营业厅工作环境和秩序，实施走动化管理，及时处理各类现场应急事件，保证服务质量。
3) 负责营业厅日常工作和行政工作管理，合理安排各岗位，无漏、缺岗。
4) 制定营业厅工作计划，通过人力、物力、财力等资源的合理分配、推进各项工作顺利开展。负责召集例会，通报一阶段内业务量、差错率，编制各类收入及业务量报表，进行经营情况及服务质量分析。
5) 制定培训计划和内容，组织营业人员培训和学习。
6) 按日处理《客户意见簿》、《客户意见箱》内客户提出的意见和建议，作好记录并及时将处理结果反馈给客户。
7) 合理分配营销任务，监督考核任务完成情况，培养提高营业人员营销技巧，带领营业受理岗完成营销任务和服务指标。负责观察营业受理岗的业务素质、服务情况，检查和考核营业受理岗的工作。
8) 负责本营业厅资产管理，保证资产的安全。
9) 积极协调相关部门对重大、紧急事件进行处理，并将重大问题及时向上级主管部门汇报。
10) 完成领导交办的其他工作。
5、 值班经理岗位职责
1) 负责营业厅现场调度管理，维护营业厅现场秩序。
2) 协助营业厅经理落实和执行各项规章制度，负责营业窗口的服务纪律、劳动纪律及营业现场的管理工作。
3) 负责主持营业厅晨会, 及时传达公司精神及业务通知，做好考勤工作, 检查营业受理岗仪容仪表，发现问题及时纠正。
4) 负责观察营业受理岗的业务素质、服务情况，检查和考核营业受理岗的工作。
5) 精通各台业务受理程序，熟悉各项流程，能对各台业务进行指导和考核，及时解决和纠正工作中出现的问题。
6) 认真做好各项新增业务、业务变更的通知工作，及时了解各项业务在实际操作中的合理性，规范各项业务单据的书写。
7) 热情接待客户，认真倾听客户的意见和建议，耐心解答客户提出的各种咨询，及时处理客户投诉，并向有关部门反馈。做好客户重大投诉的解释工作，重大问题要及时向主管领导汇报。。
8) 对营业厅内环境卫生、物品放置等进行规范检查，对大厅内的设备进行检查，对业务宣传资料、业务申请单、书写笔等进行及时补充。
9) 在当日工作结束后填写《营业厅值班经理日志》，做好当日工作情况汇总并提出工作建议。
10) 完成领导交办的其他工作。
6、 自建他营厅督导人员职责
负责所派驻厅的全业务培训工作，提升他营厅的服务质量及产能，落实月度考核工作及监督合同履行情况。
1) 认真履行营业厅各项服务规范、服务标准、业务流程和规章制度等规定
2) 负责协助落实代理商开业前的人员、物料、设备等工作；
3) 负责所派驻自建他营厅全业务的培训工作，包括ESS系统操作、BSS系统操作、业务政策、业务流程、服务规范、店面管理等内容，协助自建他营厅提升全业务受理能力。
4) 负责协助自建他营营业厅解决现场业务疑难问题及现场投诉。
5) 负责监督自建他营厅对服务规范、服务标准、业务流程、宣传规范和规章制度等规定的执行情况，并配合公司进行相关整改工作。
6) 负责监督检查自建他营营业厅的运营情况，并配合市公司、区域网格改进自建他营厅服务、销售等短板问题。
7) 负责协助市公司、网格对自建他营营业厅的考核工作。
8) 负责自建他营厅固定资产的安全管理工作。

7、 引导岗岗位职责
1) 服从营业厅经理和值班经理的工作分配，认真履行营业厅营业人员日常服务规范、规章制度。
2) 负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、演示、介绍、推广各种产品和业务功能。
3) 每日营业前，做好班前的各项准备工作，检查营业厅的卫生情况是否符合要求、负责营业厅宣传品的摆放及申报，及时整理并补充、保证各项业务资料准备齐全，方便客户的随时取阅。
4) 负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区。
5) 关注等候办理业务的客户的需求，为需要帮助的客户提供有效的帮助，解答客户疑难问题。
6) 协助做好维持营业大厅内秩序，负责疏导客户，主动询问客户需求，对老、弱、病、残客户提供帮助。
7) 维护营业厅环境卫生，及时清理营业厅内的杂物或请保洁员整理。
8) 负责收集汇总客户反馈的信息，并定期上报营业厅经理。
9) 完成领导交办的其他工作。
8、 咨询岗岗位职责
1) 服从营业厅经理和值班经理的分配，认真履行营业人员的服务规范。
2) 精通各台业务受理程序，熟悉各项流程，能熟练操作各项业务。
3) 热情周到的接待每一位咨询业务的客户，准确无误的解答客户咨询的问题。
4) 负责营业厅宣传品的摆放及申报，及时整理并补充、保证各项业务资料准备齐全，方便客户的随时取阅。
5) 协助引导员负责接待客户的投诉工作。
6) 完成领导交办的其他工作。
9、 业务受理岗岗位职责
1) 服从营业厅经理和值班经理的工作分配，认真履行营业厅各项服务规范、服务标准、业务流程和规章制度等规定。
2) 每日营业前，做好班前的各项准备工作，不做与工作无关的私事；桌面物品摆放整齐，保持桌面及电脑屏幕的清洁、保证各项资料准备齐全，方便客户办理业务使用。
3) 办理业务时认真地审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜；如客户提供的证件不完备，应耐心告知客户办理的方法及渠道，使用规范服务用语，不可推诿客户。
4) 在为客户办理业务时，根据客户的业务使用情况可适时向客户主动推介公司的其他业务。
5) 投诉接待执行“首问负责制”，对重大投诉需向营业厅经理或值班经理及时汇报。
6) 严格按照业务规范和受理流程为客户办理各项业务；收取客户各款项时须做到唱收唱付。
7) 配合其他岗位工作，按时进行报表、返卡、结帐、缴款等工作。
8) 对当天所做的营业受理工作进行自检自查，发现问题及时改正。
9) 完成领导交办的其他工作。
10、 销售岗岗位职责
1) 认真贯彻营业受理岗服务规范，熟悉营业厅各项业务流程，对客户的咨询与投诉给予协助，严格执行“首问负责制”。
2) 管理好出库终端设备，如手机及卡类物品，交接班过程中，需填写交班记录，交、接班人均需签字确认。每天做好终端设备、卡类销售工作的日报。
3) 销售终端设备时，应给客户开好发票及保修卡，告知客户终端设备使用的基本常识及售后服务情况。
4) 每天配合库房核实当天终端设备的销售与库存情况。
5) 完成营业厅经理交办的其他工作。
11、 工单管理岗岗位职责
1) 负责对各类业务定单的稽核工作，认真核对客户申请单填写内容与系统录入内容是否一致，保证稽核准确率为100%。
2) 负责对各电话局已竣工的装、移、拆机业务工单进行二次审核、每日统计并打印各类业务稽核日报，统计业务量。
3) 负责及时将稽核竣工后及撤消的所有业务工单的工单移交档案管理员存档，并建立交接记录。
4) 负责接收外线施工单，接收其他受理单位转来的各类工单进行整理、装订交稽核管理人员。
5) 负责对各环节及超时限定单进行检查、督促各流程加快工单处理速度，分析产生超时工单的原因，结合各类定单流程中的实际情况做出每月的分析报表并负责每月计算二次返单率，为有关部门提供考核依据。
6) 按规定负责为有关查阅工单的部门提供调阅服务。
7) 完成领导交办的其他工作。
12、 稽核岗岗位职责
1) 按照公司相关文件和稽核工作管理规范负责本营业厅的账务及各种业务稽核工作。
2) 负责按财务制度要求，对本厅营业受理岗每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。
3) 每日负责将稽核过程中出现的错误指导营业受理岗进行修改和归档备查，同时将每日稽核结果报营业厅经理。
4) 监督营业受理岗营业发票的使用和保管。
5) 对稽核过程中出现的共性问题，向上级领导汇报，并提出解决方案。
6) 完成领导交办的其他工作。
13、 库管岗岗位职责
1) 负责本营业厅通信卡、终端等存货的保管与验收，并按照有关财务管理要求，严格履行入库、出库、返库手续。
2) 负责按公司相关财务制度，及时、准确上报本营业厅卡类、终端库存盘点。
3) 负责及时向主管部门提出本营业厅卡类、终端等存货的库存量，提出保持合理库存建议。
4) 负责进销存情况汇报，以及价格变动时及时更换价签。
5) 负责按照公司促销活动的要求，进行各类赠品的管理，领取赠品要有领用记录。
6) 必须妥善保管手机终端、备用机、测试卡及SIM（UIM）卡，严禁发生丢失、损坏问题，如发现上述问题，由当事人负责赔偿，并追究其责任。
7) 完成领导交办的其他工作。
14、 培训岗岗位职责
1) 负责建立营业服务人员基本技能培训制度，使营业服务人员服务技能不断完善并提高。
2) 负责制定培训计划、培训方案、培训内容。
3) 负责对营业受理岗进行业务知识、服务技巧、营销技巧、服务理念等方面的培训，保证营业受理岗更好地掌握各种业务知识和基本服务技能。
4) 负责对营业受理岗传授各项业务知识、指导新营业受理岗熟悉业务系统操作界面等知识。
5) 负责汇总日常工作中的疑难问题，对营业受理岗进行集中培训。
6) 完成领导交办的其他工作。
15、 VIP客户接待岗岗位职责
1) 负责对VIP客户介绍、宣传公司各项新业务、新政策。
2) 负责营销联通各项业务，并根据客户需要进行各项业务的受理开通。
3) 了解并收集VIP客户对公司的意见和建议，进行分析总结，并及时反馈给值班经理。
4) 受理、协调处理VIP客户的投诉，对问题的解决过程进行跟踪，并及时将结果反馈给客户。
5) 做好每日工作的交接，保证工作的延续性。
6) 负责受理、处理和解决VIP客户委托的各项联通业务。
7) 负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。
8) 完成营业厅经理交办的其他工作。
16、 投诉接待岗岗位职责
1) 服从营业厅经理和值班经理的工作分配，认真履行营业厅营业人员日常服务规范、规章制度。
2) 在受理客户投诉时，必须严格执行“首问负责制”，及时受理用户的投诉，能当场答复的及时回复用户，并将投诉内容和处理结果录入投诉闭环管理系统；不能当场处理的，应按投诉闭环管理规范的要求处理相关投诉事项。
3) 负责投诉的分析汇总，并将重大投诉的处理与解决情况及时向上级主管部门反馈。
4) 完成营业厅经理交办的其他工作。