物业管理回访制度汇编.doc

　物业管理回访制度汇编
　　管理处接待来访设诉工作制度
　　为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。
　　一。 接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。
　　二。 任何管理人员在碰到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，积极询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。
　　三。 对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核算，并将结果和解决建议报告办公室主任，由主任决定解决办法和责任部门。
　　四。 责任部门在解决来访、投诉时，要热诚、积极、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在解决完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。
　　五。 全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。
　　用户投诉解决制度
　　一。 用户投诉的接受
　　1. 凡用户对公司服务方面的投诉，不管采用何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织解决、向客户反馈解决结果。
　　2. 管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容涉及客户名称、投诉文献（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、解决结果等。
　　3. 管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉解决告知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉解决告知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。
　　二。 用户意见的解决（必须满足公司对用户的承诺规定解决）
　　1. 管理处将《用户投诉解决告知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行解决。
　　（1） 由有关班组负责作出补救措施。
　　（2） 作出补救措施的同时，还需采用纠正措施，近预定期间完毕。
　　2. 对重大问题的投诉，管理处不能解决的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出解决决定。
　　3. 对需采用纠正措施的问题要在《用户投诉解决告知单》中记录，以便跟踪检索。
　　4. 在完毕补救措施后，应将解决结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告解决结果，直到用户满意为止。
　　业主投诉解决和分析制度
　　一。 凡业主对管理处管理、服务方面的投诉，不管采用何种方式如信函、电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。
　　二。 各责任部门接到投诉后，在预定期间内向业主答复采用何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。
　　三。 各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给部调度室。
　　四。 对重大问题的投诉，各责任部门不能解决的或需统一协调的问题，直接报办公室主任，由主任作出解决决定。
　　五。 服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速解决。
　　六。 对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行进一步探讨并找出解决办法，防止反复发生。
　　业主意见调查和回访制度
　　一。 客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意限度：
　　a） 供电管理；
　　b） 供水管理；
　　c） 消防治安管理；
　　d） 卫生管理；
　　e） 绿化管理；
　　f） 公共设施管理；
　　g） 维修服务；
　　h） 服务态度。
　　二。 服务中心对回收的意见表进行记录分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见（共性的意见）等书面报告办公室主任。
　　三。 对各部门存在问题，办公室主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。
　　四。 对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。
　　五。 对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。
　　六。 物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。
　　七。 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。
　　八。 回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。
　　九。 回访后碰到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有贯彻，事事有回音。
　　管理处接待来访投诉定期固访制度
　　为加强管理处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改善管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。
　　一。 接待来访投诉工作
　　1. 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。
　　2. 任何管理人员在碰到住户来访投诉时，都应给予热情接待，积极询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。
　　3. 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核算，然后将解决结果报告管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任报告，由主任决定解决办法。
　　4. 当住户积极前来提合理化建议时，要具体、认真地做好记录，并及时向主任报告，由主任决定采用或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰"爱我社区"的住户名单，同时给住户优先评选"文明户".
　　5. 责任部门在解决来访、投诉时，要热诚、积极、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在解决完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。
　　6. 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。
　　7. 当同行物业管理单位规定参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高社区管理水平。
　　二。 回访工作
　　1. 回访规定：
　　（1） 办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并贯彻到每年的工作计划和总结评选中。
　　（2） 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。
　　（3） 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。
　　（4） 回访后对反馈的意见、规定、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访解决率达100%,有效投诉率力争在1%以下。
　　2. 回访时间及形式：
　　（1） 办公室主任每年登门回访1~2次。
　　（2） 物管员按区域范围分工，每季回访1次。
　　（3） 每季度召开一次住户座谈会，征求意见。
　　（4） 运用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。
　　（5） 有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。
　　回访工作制度
　　一。 维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中：经理回访率不低于10%;主管回访率不低于30%;维修负责人回访率不低于60%.
　　二。 回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。
　　三。 回访内容：
　　1. 实地查看维修项目。
　　2. 向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况。
　　3. 征询改善意见。
　　4. 核对收费情况。
　5. 请被回访人署名。
　　四。 对回访中发现的问题，24小时内书面告知维修人员进行整改。
　　住宅区管理处回访制度
　　为加强物业管理处与广大住户（业主）的联系，使管理处各项工作置身于住户（业主）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改善管理工作，提高服务质量，特制定对住户回访制度。
　　一。 回访规定
　　1. 物业管理处正、副主任把对住户（业主）的回访列入职责范围，并贯彻到每年的工作计划和总结评选中。
　　2. 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。
　　3. 回访中，对住户（业主）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。
　　4. 回访后对反馈的意见、规定、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。对住户（业主）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访解决率达100%,投诉率力争控制在1%以下。
　　二。 回访时间及形式
　　1. 牧业管理处办公室主任每年登门回访1~2次。
　　2. 物管员按区域范围分工，每月回访1次。
　　3. 每季度召开一次楼长会，征求意见。
　　4. 运用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。
　　5. 有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。
　　6. 物业管理处设投诉信箱，投诉电话，由专人接受，交办公室主任及时解决。
　　7. 随时热情接待来访，作好登记。