物业管理企业培训内.doc

物业管理企业培训内容（企业内训）戴鸿俊主讲
序号
培训内容
培训大纲
价格
培训时间（天）
通用部分
1
如何制定公司的方针及制定、考核公司各职能、名层次的目标的培训。
1、根据公司的管理定位制定方针。
2、方针的宣传
3、公司总目标的制定、考核及统计。
4、总部各部门和管理处目标的制定、考核及统计

（6学时）1天
2
如何建立和优化公司总部及管理处管理人员各项工作流程、工作标准和考核标准的培训。
1、公司的文件、档案、记录的管理。
2、公司的行政管理制度（固定资产、各类行文、车辆管理等内容的）编制
3、公司人力资源管理制度（招聘、面试、素质鉴定、上岗培训、考核、转岗培训、绩效考核等内容）的编制。
4、公司财务管理制度的制定。
5、新接项目、入伙等管理方案的编制。
6、如何进行前期介入。
7、如何对物业管理各服务分包方进行监控。
8、公司检查制度的建立和执行。
9、公司内部沟通渠道的建立和执行。
10、公共设施、设备管理的流程。
11、如何进行顾客满意率调查和统计及回访。

（120学时）20天
3
如何进行总部对下属管理处的质量检查
1、人员培训效果的检查。
2、设备运行和记录的检查。
3、土建设施的检查。
4、清洁绿化的检查。
5、安全管理方面软硬件的检查。
6、装修管理的检查。
7、投诉处理及回访的检查。
8、仓库管理的检查。
9、管理处检查有效性的检查。

（6学时）1天
4
物业管理有关的法律法规的培训
对法律法规的内容的重点要点进行培训。

（6学时）1天
5
ISO9000、ISO14000、OHSAS18000基础知识的培训
ISO9000、ISO14000、OHSAS18000起源背景，基础知识的培训。

（12学时）2天
6
ISO9000、ISO14000、OHSAS18000内审员的培训
如何进行三体系的内部审核。

（18学时）3天
7
如何进行物业管理人力资源管理的培训
1、招聘
2、面试
3、上岗考核
4、职业规划
5、培训需求的确定
6、培训计划的确定和实施
7、培训效果的考核
8、人员档案的建立

（6学时）1天
8
如何建立小区居民应遵守的公众制度的培训
如何进行各项公共制度的建立及宣传。

（3学时）半天
9
服务意识、行为规范和沟通技巧的培训
1、管理沟通意识、技巧、信息反馈的培训
2、参加沟通游戏

（3学时）半天
10
如何建立会所经营和管理制度
1、会员章程
2、各娱乐点管理制度、经营方式、经营价格等。
3、会所人员的管理及会所服务的调查

（3学时）半天
11
如何进行物业管理小区进行创优的培训
1、创优标准的理解
2、创优硬件的准备
3、创优软件的准备

（6学时）1天
12
酒店式物业管理的培训
1、酒店式物业管理的特色
2、与酒店管理的区别

（6学时）1天
13
如何进行前期介入及入伙的培训
1、物业管理的各方面如何进行前期介入
2、入伙方案的制定和实施

（6学时）1天
14
如何与发展商进行交接验收的培训
1、交接验收的内容、要点、注意事项

（6学时）1天
15
如何进行物品和服务供方的选择和评价的培训
1、电梯分包方的监控
2、空调水处理的监控
3、垃圾清运的监控
4、清洁分包的监控
5、消杀的监控
6、设备装修的监控
7、消防设施分包方的监控
8、绿化分包方的监控

（12学时）2天
16
各类设备管理培训（包括年、月度保养计划的制定、设备的分级管理、各类设备的保养、维修规程、设备的采购、表识、报废等流程的管理）
1、年、月度保养计划的制定
2、设备的分级管理
3、各类设备的保养、维修规程
4、设备的采购、表识、报废等流程

（6学时）1天
17
设备现场检查的培训
1、水泵的检查
2、发电机的检查
3、各类消防设施的检查
4、空调的检查
5、风机的检查
6、电梯的检查

（3学时）半天
18
土建及公共设施保养的培训
1、各类公共设施保养计划、规程的制定
2、游泳池、水景、鱼池的保养规程的制定

（3学时）半天
19
清洁、园艺绿化检查标准制定及如何检查的培训
1、清洁规程的制定
2、绿化保养规程的制定

（3学时）半天
20
安全管理日常工作规程的培训、应急情况处理的培训
1、各岗位职责的规定
2、各岗位工作流程的规定
3、应急处理的识别及处理培训
4、体能考核的培训

（6学时）1天
21
物业管理财务的培训
1、财务成本分析
2、会计核算
3、各能源费用的测算
4、管理费的收取、催款等的培训

（6学时）1天
22
装修管理及装修巡查的培训
1、装修申请的审核
2、装修管理的要点
3、装修巡查的职责
4、装修巡查的要点
5、装修验收的要点
6、装修违规处理的方法

（3学时）半天
23
如何进行投诉接待和投诉处理及回访的方式、方法的培训
1、投诉渠道的建立
2、投诉接待流程
3、投诉处理流程和技巧
4、投诉回访的流程
5、投诉统计及分析

（3学时）半天
24
如何控制住家维修质量、效率、态度的培训
1、住家维修接单流程
2、住家维修上门流程
3、住家维修流程
4、住家维修回访流程

（3学时）半天

进阶式培训体系
管理处操作层员工培训

团队建设
客户服务
安全管理
环境管理
工程管理
应急防范

管理处操作层员工培训

前期介入
接管验收
装修管理
品质监控
团队管理
文案管理
客户关系管理

物业公司中层培训

综合行政管理
ＨＲ管理
市场研究与开发
法律法规研究
品质体系改进
供应商管理
信息管理
全预算管理

物业公司高层培训

企业战略管理
服务营销
人力资源管理
品牌管理
财务管理
市场前瞻性研究
企业文化建设
执行力
ＣＲＭ管理

模块化培训内容
物业企业管理模块

课程设置
策略物业管理动作方式测评
物业管理企业发展规划
物业管理的效益研究
物业管理企业的品牌建设
物业管理企业文化建设
物业管理企业形象设计
物业管理企业人力资源管理
物业管理企业培训体系的建立
物业管理企业危机管理
物业管理企业CRM系统的建立
物业管理企业绩效考核体系的建立
物业管理企业与房地产开发企业的角色配合

物业类型细分模块

课程设置
别墅项目物业管理
写字楼项目物业管理
商业物业项目管理
社会公建项目管理
高级公寓/酒店公寓项目管理

物业管理实务模块

课程设置
物业管理项目策划
物业管理实施的定制(招,投标工作的实施)
物业管理处机构组建管理体系的建立,
体系文件的编写
项目销售阶段的营销配合工作
入伙策划及实施
装修管理
管理处财务运作
业主委员会的组建
管理体系新闻公报的试运行及修订(ISO9000，ISO14000，OHSAS18000)
现场管理（客户服务，工程，安全，环境）
公文写作
档案管理
评优创建
会所服务
投诉处理
有效沟通
管理处危机管理

物业延展培训模块

课程设置
物业管理EMBA研修班
野外拓展训练
沙盘模拟训练

常规培训
序号

培训项目
培训大纲
参加人员
1
如何进行前期介入及入伙的培训
1. 物业管理的各方面如何进行前期介入。
2. 入伙方案的制定和实施。
总部及
相关人员
2
如何与发展商进行交接验收的培训
交接验收的内容、要点、注意事项。
总部及
相关人员
3
物业管理有关的法律法规的培训。与物业管理紧密相关的房地产法律法规的培训
对法律法规的内容的重点要点进行培训
全体人员
4
服务意识、行为规范和沟通技巧的培训
1. 管理沟通意识、技巧、信息反馈的培训。
2. 参加沟通游戏。
全体人员
5
酒店式物业管理的培训
1. 酒店式物业管理的特色。
2. 与酒店管理的区别
全体人员
6
装修管理及装修巡查的培训
1. 装修申请的审核。
2. 装修管理的要点。
3. 装修巡查的职责。
4. 装修巡查的要点。
5. 装修验收的要点。
6. 装修违规处理的方法
总部及管理处相关班组
7
如何建立小区居民应遵守的公众制度的培训
如何进行各项公共制度的建立及宣传
公司总部及管理处主管以上人员
8
如何制定公司的方针及制定、考核公司各职能、各层次的目标的培训
1. 根据公司的管理定位制定方针。
2. 方针的宣传。
3. 公司总目标的制定、考核及统计。
4. 总部各部门和管理处目标的制定、考核及统计
公司总部及管理处主管以上人员
9
如何建立和优化公司总部及管理处管理人员各项工作流程、工作标准和考核标准的培训
1. 公司的文件、档案、记录的管理。
2. 公司的行政管理制度（固定资产、各类行文、车辆管理等内容）的编制。
3. 公司人力资源管理制度（招聘、面视、素质鉴定、上岗培训、考核、转岗培训、绩效考核等内容）的编制。
4. 公司财务管理制度的制定。
5. 新接项目、入伙等管理方案的编制。
6. 如何对物业管理各服务分包方进行监控。
7. 公司检查制度的建立和执行。
8. 公司内部沟通渠道的建立和执行。
9. 公共设施、设备管理的流程。
10. 如何进行顾客满意率调查和统计及回访
公司总部及管理处主管以上人员
10
如何进行总部对下属管理处的质量检查
1. 人员培训效果的检查。
2. 设备运行和记录的检查。
3. 土建设施的检查。
4. 清洁绿化的检查。
5. 安全管理方面软硬件的检查。
6. 装修管理的检查。
7. 投诉处理及回访的检查。
8. 仓库管理的检查。
9. 管理处检查有效性的检查
公司总部及管理处班长以上人员
11
ISO9000\ISO14000\OSAS18000\TS16949
\SA8000基础知识的培训
ISO9000\ISO14000\OSAS18000\TS16949\SA8000起源背景、基础知识的培训
全体人员
12
IS9000\IS14000\OSAS18000\TS16949
\SA8000内审员的培训
如何进行整合体系的内部审核
内审人员
13
如何进行物业管理人力资源管理的培训
1. 招聘。
2. 面视。
3. 上岗考核。
4. 职业规划。
5. 培训需求的确定。
6. 培训计划的确定和实施。
7. 培训效果的考核。
8. 人员档案的建立。
总部及相关人员
14
如何建立会所经营和管理制度
1. 会员章程。
2. 各娱乐点管理制度、经营方式、经营价格等。 3. 会所人员的管理及会所服务的调查。
主管领导和相关部门主管
15
如何进行物业管理小区进行创优的培训
1. 创优标准的理解。
2. 创优硬件的准备。
3. 创优软件的准备。
全体人员
16
如何进行物品和服务供方的选择和评价的培训
1. 电梯分包方的监控。
2. 空调水处理的监控。
3. 垃圾清运的监控。
4. 清洁分包的监控。
5. 消杀的监控。
6. 设备维修的监控。
7. 消防设施分包方的监控。
8. 绿绿化分包方的监控
总部相关部门负责人和管理处相关主管
17
各类设备管理培训。（包括年、月度保养计划的制定、设备的分级管理、各类设备的保养、维修规程、设备的采购、表识、报废等流程的管理）
1. 年、月度保养计划的制定。
2. 设备的分级管理。
3. 各类设备的保养、维修规程。
4. 设备的采购、表识、报废等流程
总部相关人员及管理处维修班
18
设备现场检查的培训
1. 水泵的检查。
2. 发电机的检查。
3. 各类消防设施的检查。
4. 空调的检查。
5. 风机的检查。
6. 电梯的检查
总部及管理处维修班
19
土建及公共设施保养的培训
1. 各类公共设施保养计划、规程的制定。
2. 游泳池、水景、鱼池的保养规程的制定
总部及管理处维修班
20
清洁、园艺绿化检查标准制定及如何检查的培训
1. 清洁规程的制定。
2. 绿化保养规程的制定
总部及管理处清洁班
21
安全管理日常工作规范的培训、应急情况处理的培训
1. 如何建立物官安全管理体系。
2. 各岗位职责的规定。
3. 各岗位工作流程的规定。
4. 应急处理的识别及处理培训。
5. 体能考核的培训。
总部及管理处安全班
22
物业管理财务的培训
1. 财务成本分析。
2. 会计核算
3. 各能源费用的测算
4. 管理费的收取、催款等的培训
总部及管理处收费人员
23
如何进行投诉接待和投诉处理及回访的方式、方法的培训
1. 投诉渠道的建立。
2. 投诉接待流程。
3. 投诉处理流程和技巧。
4. 投诉回访的流程。
5. 投诉统计及分析
总部及管理处服务总台
24
如何控制住家维修质量、效率、态度的培训
1. 住家维修接单流程。
2. 住家维修上门流程。
3. 住家维修维修流程。
4. 住家维修回访流程。
总部及管理处维修班
25
有效沟通
1. 有效沟通的定义
2. 有效沟通的方式
3. 有效沟通的障碍
4. 有效沟通的六个基本步骤
5. 有效倾听
总部相关部门负责人和管理处相关主管
26
物业管理研讨会

特色培训（另收费）
27
野外拓展训练
通过游戏和活动理解管理的内涵
相关人员
28
体验式培训
全新的体验式训练课程，教练通过完善心智模式来激发人的潜能，通过一系列有方向性、有策略性的过程，帮助被训练者成为事业和生活的赢家
总部相关部门负责人和管理处相关主管