物业公司操作流程.docx

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文档编号：2934605

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物业公司操作流程一、设置原则： 1、效率优先原则。由于效率是效益的基础，所以流程设置以提高工作效率为最重要的目标。2、规范管理的原则。设置流程应能实现各项事务的规范管理，避免繁琐、重复与空缺。 3、条理化原则。通过流程设置，使各项工作条理清晰、责任清楚，排除人为的障碍。 4、注重实效的原则。物业服务以满足业主的需求为导向，以为业主提供快捷、优质服务为目标。二、设置说明：结合物业管理行业基础性工作多、员工素质参差不齐的实际情况，在对物业管理中的战略性工作、服务中的常规性工作进行全面梳理的基础上，制作本流程设置表，其中只有极少部分工作事项能够通过网络处理，可以进入泛微操作系统。部门类别事项流程设计公司公司公司行政管理类行政管理类重大决策议题发起→市场分析→法律分析→财务分析→可研报告→集体会商通过→向董事会报批→执行→总结 1 风险管理事项发起→风险分析→纯粹风险规避→制订风险防范措施→风险发生后评估→风险处理→经验总结→工作记录 2 风险分析风险识别→风险来源→风险量化→风险发生概率计算 3 资产经营资产统计→建立台帐→制订经营方案→出售或出租→合同签订→费用收取→执行监控→经营调整→效益分析 4 战略合作选择合作伙伴→合作伙伴经济实力调查→合作伙伴商誉调查→综合分析报告→合作项目可行性分析→合作项目效益分析→合作项目远景预测→战略合作评估报告→董事会审批通过→董事长签署→执行→监控→工作总结 5 机构调整可行性分析→必要性分析→财务分析→确定调整方案→总经理签署→董事长审批→执行→效果观测 6 合同管理合同起草→合同审核→合同商谈→合同定稿→合同签署→合同归档→合同执行→总结 7 招标管理确定招标事项→制作招标文件→发布招标信息→审核投标资格→发送招标文件→招标答疑→接收投标书→交纳投标保证金→对投标人考察→开标→答辩→评标→定标→发送中标通知→签署合同→退还未中标人保证金 8 制度制订明确目的与主题→意见征求→起草→讨论→定稿→签署 9 制度执行制度公布→制度学习→执行→执行意见反馈→修正与完善→执行→检查→效果评价 10 会议管理确定主题与范围→通知→会议室安排→签到→会议开始→会议讨论→会议决定→纪要签名→资料归档 11 公共关系制订公关方案→费用测算→项目经理审核→财务经理审核→总经理审核→董事长审批→执行→效果检测→小结 12 商务谈判资料收集→对手了解→谈判准备→初次会谈→小结与准备→深层次会谈→达成意向→签署协议→归档→执行 13 文件制作文件起草→审阅→修订→定稿→盖章→使用 14 对外协调明确事项→确定方案→衔接相关部门→事务协商→达成处理意见→签名或盖章→资料归档 15 值班管理按规定值班→各项服务检查→违纪纠正→事件处理→重大事件上报→按指示处理事件→工作记录 16 出差管理接受任务→申请借款→出差→工作联系→事务处理→任务完成→返回→工作汇报→差旅费报销→工作记录 17 印章管理印章刻制申请→费用说明→总经理审批→董事长审批→→执行→印章刻制→印章取回→印章保管 18 印章使用经办人申请→主管审核→部门经理复核→总经理审批→盖章 19 文件资料归档经办人提交→档案管理员核对→登记→双方签名→存档 20 档案借阅借阅人申请→主管审核→部门经理复核→总经理审批→借用→使用完毕退回→注销借用记录 21 档案销毁档案管理员清理→销毁申请→部门经理审核→总经理审核→董事长审批→执行→销毁监督→销毁记录 22 工作报告员工→班长→主管→经理→总经理→董事长→董事会 23 危机应对危机发生→了解原委→分析成因→制订处理方案→落实应对措施→危机公关→化解危机→善后处理→工作总结 24 工作移交监交人安排移交→移交人整理清单→接手人复核移交资料→接手人复核移交物品→三方签名确认移交实情→监交人复核移交的完整性与完好性→提出处理意见→责任追究→工作记录 25 物资申购部门提出材料使用计划→库管提出申购计划→部门主管审核→项目经理复核→财务经理复核→总经理审批→执行采购 26 物资采购询价→达成意向→验货→出票→付款→收货 27 物资入库物资清点→数量复核→价格复核→填制入库单→双方签名→登记台帐→物资保管 28 物品领用领用人申请→主管复核→交接清点→填制出库单→双方签名→单据收存→登记台帐 29 物品报废库管提出→主管人员审核→清点与记录→废品处理 30 财务管理类财务管理类年度预算编制预算起草→讨论→调整→定稿→总经理签署→董事会审批→执行 31 预算执行月度预算执行审核→偏差纠正→季度平衡→预算执行半年分析→预算微调→年度综合平衡→执行总结 32 预算内借款经办人发起借款申请→主管审核→部门经理复核→财务经理审核→总经理审批→财务付款 33 预算外借款经办人发起借款申请→主管审核→部门经理复核→财务经理审核→总经理审批→董事长审批→财务付款 34 预算内付款对方提供票据→主管审核→部门经理复核→财务经理审核→总经理审批→财务付款 35 预算外付款对方提供票据→主管审核→部门经理复核→财务经理审核→总经理审批→董事长审批→财务付款 36 预算内费用报销经办人填单→主管审核→部门经理复核→财务经理审核→总经理审批→财务付款 37 预算外费用报销对方提供票据→主管审核→部门经理复核→财务经理审核→总经理审批→董事长审批→财务付款 38 收费管理票据领用→收费员收款→费用上交→收费日报→未交费统计→催款→收费→费用上交→财务入账 39 收费分析收费情况汇总→未收费比例→收支平衡分析→商讨对策→制订改进措施→项目部执行 40 财务分析资料收集→数据统计→数据对比→差异分析→报表制作→综合分析→出具分析报告→领导审阅→经营调整 41 税务申报制表→审核→签署→报送 42 税费交纳财务交费→经办人报帐→总经理审批→帐务处理 43 票据管理票据购买→票据盖章→票据领用→费用上交→存根返回→费用清算→票据核销 44 凭证管理票据收集→票据处理→凭证制作→凭证保管→凭证查询→过期凭证送交档案室 45 现金管理收款→记帐→大额现金存入银行→银行帐款核对→银行现金日志记录→收付费用→现金流入流出记录 46 固定资产添置添置计划→项目经理审核→财务经理审核→总经理审核→董事长审批→购买 47 固定资产使用固定资产登计→使用人签名→使用监管→移交验收→损坏赔偿→移交签名 48 固定资产报废报废申请→部门经理审核→财务经理审核→总经理审核→董事长审批→执行→废品处理 49 物业管理类物业市场了解信息收集→信息分析→考场市场→市场预测→经营决策 50 服务方案制订项目考察→基础数据收集→确定服务目标→服务方案起草→充分讨论→方案调整→校稿→定稿→总经理签署→盖章→对外报送 51 物业项目投标获取招标信息→项目可行性分析→报名→领取招标文件→制作投标书→投标文件审核→投标文件报送→参与开标→中标→签订合同 52 物业前期介入参与图纸会审→就物业结构与功能提出建议→就物业用房、公共配套建筑及设施提出建议→就设备选用提出建议→就施工中的问题提出建议→就物业装修提出建议→熟悉隐蔽工程建设→制订物业费标准→解答业主对物业管理咨询→参与竣工验收 53 项目接管准备资金安排→制度建设→物资准备→器材及设备准备→队伍组建→员工培训→协议等资料准备→关系协调 54 物业项目接管入场接管→图纸及文件资料交接→房屋及配套设施交接→共用设施设备交接→消防工作交接→园林绿化交接→停车场地交接→办公室及门岗交接 55 物业项目退出双方协商一致→向主管部门备案→办理移交→退出项目 56 服务质量监督常规检查→纠正违规→事实记录→签名确认→责令整改→复查→服务评价 57 处罚与申诉违章确认→违规处罚→申诉→受理→复核→裁定→执行 58 投诉受理业主投诉→记录→分析→对无效投诉立即回复→对有效投诉予以受理 59 一般投诉处理将投诉转交相关部门→相关部门进行处理→向公司反馈处理结果→回复业主 60 重大投诉处理将投诉转交总经理→调查→责成相关部门进行处理→向公司反馈处理结果→回复业主→责任追究 61 信用档案报表填报→财务经理审核→总经理审核→提交→资料变更→日常维护 62 物业项目创优基础资料准备→房屋外观维护→设施设备维护→创优申请→申请通过→自评→创优检查→创优成功→发证→三年后复查→复查合格→发证 63 物业项目服务物业项目服务物业项目服务物业项目服务物业项目服务项目服务客户服务类客户服务类向业主交房向业主发出交房通知→房产公司审核业主身份→业主补交购房费用→物业公司签署前期物业服务协议→建立业主档案→业主交纳物业服务费用及其他费用→业主验房→抄读水电气表读数→验收确认签字→领取房屋钥匙 64 工程整改业主验房不合格→向开发商发送整改通知书→开发公司整改→工程部复验→合格通知业主再次验房 65 再次验收工程部初验合格→业主再次验收→验收合格签字→领取房屋钥匙 66 不动结构的装修审核业主提出装修申请→客户部受理→工程部审核装修方案→审核通过→交纳相关费用→办理装修许可证和出入证→业主进行装修 67 动结构的装修审核业主提出装修申请→客户部受理→工程部初审装修方案→房管局审批装修方案→审核通过→交纳相关费用→办理装修许可证和出入证→业主进行装修 68 业主入住客服部办理入住登记→收取门禁卡工本费→发卡→开通水电气→提供常规服务 69 业主搬家客服部办理搬家登记→审核费用交纳情况→补交相关费用→开具出门条→秩序维护员检查→与出门条物品相符→放行 70 物业宣传拟定宣传方案→费用测算→项目经理审核→财务经理审核→总经理审批→方案执行→印制宣传资料→张贴或发放宣传资料→向业主解释→效果观测 71 上门调查准备调查提纲→确定调查范围→访问业主→记录访问情况→回答业主的提问 72 问卷调查确定调查内容→确定调查范围→制作调查问卷→发放问卷→回收问卷→问卷汇总→问卷统计 73 满意度分析汇总调查结果→对结果进行分析→不满意事项汇总→提出分析报告→研究改进措施→批转执行 74 文娱活动组织经办人提出活动方案→费用测算→项目经理审核→财务经理审核→总经理审批→经办人执行 75 投诉受理业主投诉→客服部记录→分析→对无效投诉立即回复→对有效投诉予以受理 76 投诉处理将投诉转交相关部门→相关部门进行处理→向客服部反馈处理结果→回复业主 77 维修受理业主报修→客服部记录→填派工单→交工程维修人员 78 服务回访联系业主→了解服务态度→了解服务质量→了解满意度→回访记录整理 79 包裹及信件收发邮递单位投送→客服部代收包裹信件→登记包裹、快递及信件→通知业主→核对业主身份→业主领取签名→业主取回包裹或信件 80 节日装饰客服部提出方案→费用测算→项目经理审核→财务经理审核→总经理审批→物品购买→工程部客服部装饰 81 物业服务费收取业主交费→收费员核对业主交费起止期限→计算费用→收费→向业主出据收款票据→清理未交费业主名单→催款→收费→费用上交→财务入账 82 汽车月停费与管理费收取业主缴费→收费员出票→发卡→授权→费用上交 83 水电抄收入户抄表→数量计算→费用计算→收费→出票→未收费统计→催收→收费→出票→费用上交 84 其他收费管理经办人提出→主管审核→部门经理复核→财务经理审核→总经理审批→经办人执行→费用上交 85 小额费用减免经办人提出→主管审核→部门经理复核→财务经理审核→总经理审批→经办人执行 86 大额费用减免经办人提出→主管审核→部门经理复核→财务经理审核→总经理审批→董事长审批→经办人执行 87 房屋租赁管理业主发布出租信息→商谈→达成协议→租赁合同备案→物业费用交纳→出租登记→暂住人口管理→日常服务 88 维修资金退费业主提出→客户中心收件并初审→房产公司办证员审核→房产公司财务审核→房产公司财务向业主退款 89 一般疑难事项处理受事项理→分析研究→制订处理方案→实施方案→处理完毕→反馈相关部门 90 重大疑难事项处理受事项理→向上级领导汇报→召开专题研讨会→制订处理方案→相关门执行处理方案→执行过程监控→方案灵机调整→处理完毕→反馈相关部门 91 遗留问题处理经办人与业主充分协商→达成共识→提出处理意见→项目经理审核→财务经理审核→总经理审批→执行 92 工程管理类工程类装修管理材料入场→材料堆放→材料转运→现场结构影响监测→动火作业监测→空气质量监测→用电安全监测→对其他附属设施设备的影响监测→装修作业时间控制→工人留守控制→对其他业主影响情况监测 93 违章装修处理装修巡检→发现违章→责令停工→收缴工具→区分情节作出处理意见→补办手续→恢复原状或恢复施工→监测 94 工程维修接受维修任务→复核维修事项→确定所需要材料→材料领用→警戒维修现场→维修施工→清洁作业现场→工作记录→将维修情况反馈报修人 95 电梯维护日常巡视→运行记录→故障诊断→故障处理→定期保养 96 电梯维修电梯停运→安全警戒→故障诊断→材料采购→更换配件→运行自检→运行调试→正常运行 97 电梯年检企业自检→配件更换→调试→技术监督局检测→调试→年检合格→发证 98 发电机养护每月维护一次→外表清洁→润滑→镙栓紧固→线路检查→排除故障→试机→调试→正常运行→工作记录 99 发电机维修故障诊断→材料采购→更换配件→试机→调试→正常运行→工作记录 100 发电管理外部供电停止→安全检查→供电线路切换→发电→确认受电设备处于安全状态→送电→发电机运行观测→发电任务完成停机→维护保养发电机→完善工作记录 101 燃油管理燃油购买→燃油使用→余油保管→隔绝火种→坚固油盖→泄漏观测→泄漏处理→定期巡视检测→确保安全 102 共用设施检修日常巡检→发现问题→提出处理措施→消除隐患→正常使用→定期维护 103 健身器材维修日常巡检→发现问题→提出处理措施→消除隐患→正常使用→定期维护 104 照明检修业主报修→安排检修→查明原因→领用材料→更换配件→恢复照明→回复业主 105 工程改造提出改造方案→费用测算→项目经理审核→财务经理审核→总经理审批→董事长审批→执行→验收合格→付款 106 业主自用部位维修接受派工任务→复核维修事项→确定所需要材料→材料准备→上门服务→业主验收→业主签名→清洁现场→将派工单返回客服部 107 配电维护配电房日常清洁→防鼠处理→运行记录→故障排除→定期维护→配件更换→正常运行 108 配电年检配电自检→故障排除→供电局年检→设备调校→年检合格→正常运行 109 漆油工程管理制订施工计划→油漆购买→油漆施工→现场清理→现场保护→余料保管→养护→工作记录 110 高空作业管理制订施工方案→组织实施→划定安全警戒线→行人指引→检查施工架安全→安全带完好检查→系好安全带→施工→安全监测→材料传递安全→移位安全→人员上下安全→施工完毕→清洁现场→恢复通行→工作记录 111 房屋漏水处理业主反映→客服部受理→工程部现场查看→分析原因→划分责任→事件处理→业主签字认可→工作记录 112 市政管道疏通管道堵塞→供水断绝→积水抽出→杂物清理→淤泥清理→管道冲洗→恢复通水→效果观测→正常使用→杂物及淤泥外运→现场清洁→工作记录 113 业主自用部位下水管道疏通业主报修→上门服务→查找原因→积水抽出→设备疏通→清除渣滓→管道冲洗→效果观测→正常使用→业主验收→现场清洁→工作记录 114 安全保卫类安全保卫类安全器材管理器材购买→入库→领用→使用管理→日常维护→维修→离职移交→完好度检查→损坏赔偿→签名→工作记录 115 服装管理服装购买→入库→队员领用→使用管理→离职移交→完好度检查→损坏赔偿→工作记录 116 交接班管理班前会提要求→班长带队交班→交接物品查验→交接费用清点→遗留问题交待→交接双方签名→上岗履职 117 外来人员管理询问来访事由→检查有无携带危禁物品→核对来访者身份→登记→放行 118 外来车辆管理询问来访事由→检查有无携带危险物品→核对来访者身份→登记车牌号及证件→放行→指引停车 119 物品出入管理客服部办理物品出入登记→开具出入条→秩序维护员检查→与出入条物品相符→放行 120 交通管理车辆进入→停放指引→纠正违规停放→保证通道畅通 121 汽车出入库汽车入库→刷卡→通行→停放→出库→刷卡通行 122 停车场保险保险方案制订→项目经理审核→财务经理审核→总经理审核→保险公司选择→合同签订→费用交纳→保单收存→出险报告→出险处理→赔付费用→资料归档 123 停车秩序管理车辆入场→引导进入车位→纠正违规行为→正确停放→检查门窗是否关好→安全监控 124 汽车月停费与管理费收取未交费统计→限制权限→费用催收→业主缴费→收费员出票→授权→费用上交 125 汽车临停收费票据领用→队员收费→交班移交→费用统计→费用说明→费用上交 126 车辆事故处理守车员报告事故→主管现场核查→划分责任→调解纠纷→作出处理意见→车主签名确认→工作记录 127 非机动车管理纠正违章停放→非机动车入库→交纳管理费→发放出入证→停放→取车→交回出入证→出库 128 巡逻管理日常巡检→消防设施的完好情况→健身器材的完好状况→其他共用设施的完状况→小区安全状况→制止违规行为→紧急事件的应急控制→重大事件通知上级领导→配合处理→工作记录 129 消防器材维护日常巡检→损坏恢复→定期维护→调试→正常使用 130 学习培训制订培训计划→确定培训内容→学习签名→法规政策学习→规章制度学习→职业道德学习→考核→工作记录 131 军体训练制订训练计划→确定训练科目→训练签到→队列训练→体能训练→防卫技能训练→考核→工作记录 132 应急演练制订方案→假设事件发生→启动应急预案→发出信号→队员到位→事件处置→效果检阅→总结→工作记录 133 安全检查防范措施落实→检查有无乱接电源→检查用电设备是否超负荷→检查用电设施安全状况→检查消防设施完好性→检查灭火器有效性→检查门窗牢固性→检查有无化学危险物品→检查有无枪杆弹药和管制刀具→轻微事件处理→严重事件交主管部门→协助处理→工作记录 134 消防演练制订方案→费用测算→项目经理审核→财务经理审核→总经理审核→执行→效果检测→演练总结→工作记录 135 法制宣传确定宣传内容→费用测算→项目经理审核→财务经理审核→总经理审批→印制宣传资料→张贴或发放宣传资料→向业主解释→效果观测 136 消防宣传确定宣传内容→费用测算→项目经理审核→财务经理审核→总经理审批→印制宣传资料→张贴或发放宣传资料→向业主解释→效果观测 136 保洁类保洁类保洁工具管理工具购买→入库→领用→使用管理→日常维护→维修→离职移交→完好度检查→损坏赔偿→签名→工作记录 137 服装管理服装购买→入库→保洁员领用→使用管理→离职移交→完好度检查→损坏赔偿→工作记录 139 办公室清洁废弃物清理→蜘蛛网清理→地面清扫→垃圾处理→桌椅擦拭→门窗擦拭→地面拖拭→室内杀毒 140 楼梯楼道清洁垃圾收集清运→蜘蛛网清理→地面清扫→栏杆扶手擦拭→墙裙擦拭→地面拖拭→日常保洁 141 电梯轿厢清洁地板清扫→牛皮癣清理→蜘蛛网清理→广告牌表面抹灰→厢壁表面抹灰→地板拖拭→门厅擦拭 142 卫生间清洁纸篓内垃圾清理→蜘蛛网清理→地面清扫→便池刷洗→洁具清洗→地面拖拭→消毒 143 道路及公共场地清洁废弃物清理→积水清除→地面清扫→垃圾转运→垃圾桶外表清洁→休闲桌椅清洁→路灯清洁→花台清洁→绿化带清洁→其他配套设施清洁→日常保洁 144 河道水池清洁断开景观电源→检查安全状况→脏水排除→冲洗→杀毒 145 水箱清洗关闭供水阀→排除水箱积水→清洗→无害药液消毒→清洗→检查水箱密封状况→漏水处理→恢复供水 146 化粪池清淘安全巡检→超过水位线→费用测算→项目经理审核→财务经理审核→总经理审批→执行→验收合格→付款 147 清洁检查巡检→发现不合格→责令纠正→复检→合格→工作记录→作出相关处理意见 148 垃圾处理垃圾收集→垃圾分类→垃圾集中→垃圾外运→垃圾房清洗→垃圾房消毒 149 卫生知识宣传确定宣传内容→费用测算→项目经理审核→财务经理审核→总经理审批→印制宣传资料→张贴或发放宣传资料→向业主解释→效果观测 150 鼠害治理出入口堵塞→断绝食源→药物购买→投放通知→投放药物→死鼠处理→效果观测→工作记录 151 外墙清洗制订方案→组织实施→检查安全带→系好安全带→清洗→安全观测→供水安全→落水安全→材料传递安全→移位安全→人员上下安全→清洁现场→工作记录 152 绿化类绿化工具管理工具购买→入库→领用→使用管理→日常维护→维修→离职移交→完好度检查→损坏赔偿→签名→工作记录 153 服装管理服装购买→入库→绿化员领用→使用管理→离职移交→完好度检查→损坏赔偿→工作记录 154 草坪养护杂草清除→草坪修剪→松土→浇水→长势观测 155 施肥长势观测→养份分析→确认营养不良→制订施肥种类与比例→施肥→长势观测 156 病虫害治理发现虫害→确认病虫科目→制订处理措施→药品采购→药品领用→安全提示→施药→效果观测 157 园林小品造型制订方案→选材→栽种→植株培养→植株造型→植株修剪→效果观测→日常维护 158 植物修剪制订修剪计划→准备修剪工具→做好安全防护→修剪实施→枝叶清运→现场清理 159 绿化补种枯萎植株清除→土壤翻耕→植株移栽→现场保护→效果观测 160 绿化改造提出改造方案→费用测算→项目经理审核→财务经理审核→总经理审批→董事长审批→执行→验收合格→财务付款 161 节日花卉装饰客服部汇同环境维护部提出方案→费用测算→项目经理审核→财务经理审核→总经理审批→花卉购买→环境维护部装饰→花卉养护→安全管理 162 应急类应急类电梯困人处理电梯困人→接到求助信息→专业人员人工开锁→解救被困人员→安抚被困人员→查明原因→电梯维护 163 意外伤亡处理事件发生→现场警戒→抢救人员→通知急救中心→协助运送→安抚亲属→事件调查→配合处理→解除警戒→消除疑虑→工作记录 164 水浸事件处理接到报警→查明原因→关闭阀门→抢修→现场清理→回复报警人→工作记录 165 治安案件处理案件发生→启动应急预案→报警→组织灭火→指引消防车辆进入现场→现场警戒、疏散群众→协助消防部门调查→解除警戒→恢复正常→工作记录 166 火灾案件处理火灾发生→启动应急预案→控制出入口→现场警戒→事件处理或协助处理→解除警戒→恢复正常→工作记录 167 突发停电处理突发停电→提供应急照明→查找原因→做好业主安抚→抢修→安全提示→恢复供电→工作记录 168 煤气泄漏处理发现煤气泄漏→启动应急预案→做好防护→进入现场→打开门窗→抢救受害者→设施检修→安全调试→工作记录 169 水管爆裂处理发生水管爆裂→关闭供水阀→查找原因→做好业主安抚→抢修→恢复供水→现场清理→工作记录 170 地震事件处理地震发生→疏散群众→抢救伤员→搭建帐蓬→安置群众→发放救灾物资→心理安抚→帮助联系或寻找亲人→灾后重建→度过难关 171

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