培训资料酒店如何进行宾客一站式服务模板.doc
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1、培训资料:酒店怎样进行来宾一站式服务现代酒店服务学理论研究结果表明,用户在酒店所享受到服务多属于程序化、制式化产品,无法满足客人更富于个性化需求。很多客人全部有过这么感受:抵达酒店后,是由礼宾、前台、客房等不一样部门,不一样职员进行服务,有时需要不停反复说明自己服务需求。若是没有专员引导,客人在抵达客房途中、到客房后需要帮助,通常要等前台知会礼宾、客房、餐厅等多个部门后,才能如愿,这中间等候时间之长确实令人难以忍受,而且还需要打多个部门电话才能实现。酒店今年一月份到现在,散客入住率由先前82.04%逐步下降到32.94%,首先证实了我们客源不稳定,而且商务散客在不停流失,其次也证实我们确实需要
2、在服务上得以加强、提升,推出创新服务,依靠个性化、全方位服务来不停吸引和留住用户。所以,前厅部经过反复调研后,结合金钥匙服务理念,决定对前厅职员服务理念进行一次大改革。将客人在整个入住过程中服务需求、信息经过一人整合后,然后代客人向各服务岗点发出服务命令,让客人感受到全程是一人、或说是专员在为其服务。避免在各岗点信息传输过程中因为信息遗漏或失真而使客人不停向我们反复同一个服务命令,不能为客人提供高效、正确服务。具体内容为:1、 一站式服务提供者能够是礼宾、前台接待、AM、商务中心人员,以最先接到客人服务命令为准,即在大厅谁先受理客人服务需求,谁就将整个服务步骤引导下去,直至客人进入房间;2、
3、在引导客人过程中,将我们从客人那里获取服务需求具体进行统计、整合,代客人公布到服务人员,在此过程中,依据我们整合信息,可合适提出我们提议、意见方便客人参考。(客人在此过程中对我们引导者有高度认同感和信任,是我们推销良好时机)同时,引导者在必需时帮助我们服务人员为客人提供立即,快捷服务;3、 在接待过程中,一站式服务提供者能够向各岗点服务人员发出服务命令,全部服务人员秉承“在酒店管理中总经理行政命令至上,在服务中客人服务命令之上”理念;4、 一站式服务提供者必需熟悉各岗点操作步骤和规章制度,确保在制度范围内游刃有余开展引导、帮助工作,使整个一站式服务流畅、有效开展。一站式服务程序分为六个步骤,可
4、有礼宾、AM、前台接待、商务中心人员。具体是:(1) 第一位接到客人服务命令人员即为一站式服务提供者;(2) 为客人提取行李并带客人到前台,在此过程中问询客人需求及各方面信息,如:客人名字、是否有预定、对房间需求等;(3) 通知前台接待为客人办理入住手续,代客人向前台公布具体服务命令;(4) 带客人入电梯;(5) 电梯内介绍(6) 客房外和客房内介绍(7) 祝福退出(一) 带客人到前台客人服务需求来自于她一个眼神,我们引导者接到服务命令后主动、快速迎上前往为客人提供帮助。引导者:早上好,先生!欢迎光临金玉阳光酒店,我能帮您提行李吗?客人: 好,谢谢。引导者:先生,您有两个包和一个箱子,这是您全
5、部行李吗?客人: 是。引导者:好,我帮您拿。客人: 谢谢。引导者:先生,您请这边。请注意脚下。请问先生有预定吗?客人:没有,我是第一次入住你们酒店。引导者:是吗,很快乐您选择我们酒店,请问先生贵姓呢,我是您此次住店服务向导小陈。客人:免贵姓王。引导者:谢谢您王先生。(二) 通知前台接待为客人办理入住手续当引导者把客人迎领到距离前台三米远时候,前台接待应主动招呼客人。前台接待:先生您好。(引导者通知前台先前获取信息)引导者:王先生需要一个房间;前台接待:好,王先生需要什么类型房间呢?客人:酒店现有什么房间?前台接待:我们有单人间、标准间、套房。客人: 我就要一个一般单人间吧!前台接待:那您认为高
6、级单人间怎么样?它挂牌价是980元/晚,但现在我们能够给您6折酬宾,打折下来588元/晚。房间内设中央空调、国际和中国直播电话、宽带无偿上网、国际和中国出色电视频道等,床是1.8米*2米大床房间,很舒适。客人: 那太好了,那就高级单人间吧!前台接待:请给我您护照登记一下好吗?客人: 好。引导者:王先生,请问您怎么付费呢?是用现金还是信用卡呢?客人: 用现金,今天我带现金比较多。引导者:王先生,请您付1000元人民币做押金。客人: 好,给你。引导者:王先生,请您在押金单和记录表上签一下名。这联白色押金单请您收好,请您保留到结帐时。客人: 好,谢谢。前台接待:陈向导,王先生房间在7楼,6701房。
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