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培训资料：酒店行业服务意识
一、酒店意识
酒店意识，就是每个职员应自觉遵照酒店理念。这些理念对统一职员认识，指导大家行为有着关键作用。它包含服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。
（一）服务意识
西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母全部有着丰富含义：
S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位来宾提供微笑服务。
E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作全部做得很出色。
R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为来宾服务。
V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位来宾看作是需要提供优质服务贵宾。
I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，全部应该显示出诚意和敬意，主动邀请来宾再次光临。
C-Creating（发明）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心发明出使来宾能享受其热情服务气氛。
E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员一直应该以热情友好眼光关注来宾，适应来宾心理，估计来宾要求，立即提供有效服务，使来宾时刻感受到服务员在关心自己。
服务意识，是对酒店服务员职责、义务、规范、标准、要求认识，要求服务员时刻保持客人在我心中真诚感。
服务意识具体要求有以下五个方面：
1、服务仪表
所谓服务仪表，就是服务人员在服务中精神面貌、容貌修饰和着装衣饰等方面要求和规范。着重反应在以下几点：
（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌基础要求。服务员对待来宾，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）常常修饰容貌。要做到勤剪发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。
（3）酒店在职员通道入口处或更衣室全部应设衣镜，每一位职员在进入岗位前全部应对照检验一下自己容貌。
（4）着装整齐。在工作岗位，服务员要根据季节、场所，穿统一要求工制服。服装要洗涤洁净，熨烫平整，纽扣要扣好。
2、服务言谈
服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面具体要求。关键有以下几点：
（1）遇见来宾要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
（2）和来宾谈话时，和来宾保持一步半距离为宜。说话语气要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简练明了。
（3）一直宾提问时，语言要合适，注意分寸。
（4）在和来宾交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。
（5）来宾之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找来宾不可，也不要打断她们谈话，而应在一旁稍候，待来宾有所觉察后，先说声：“对不起，打搅一下”，在得到来宾许可后再讲话。
（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找来宾姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。
（7）正确地称呼客人。称呼不妥，轻易引发客人反感和误会。对来宾称呼，应依据年纪、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士通常称“先生”，有职务称职务。
3、服务举止
服务举止，是对服务人员在工作中行为、动作方面具体要求。作为一个合格服务员必需做到：
（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。
（2）在来宾面前应严禁多种不文明举动。
（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味葱、蒜、韭菜等。
（4）在工作时，应保持平静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
（5）来宾之间在地方狭小通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或后面经过。假如无意中碰撞来宾，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。
（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服来宾，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模拟嘲笑。对身体有缺点或病态来宾，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃表情和动作。
4、服务礼仪
服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵照基础要求和规范。有几点值得注意：
（1）在客房和餐厅服务工作中，应严格遵照规格和礼宾次序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先关键来宾，后其它来宾。
（2）不要随意探询来宾年纪、职务、家眷、小孩、工资收入等其它隐私，尤其是不要随意问询女来宾情况。也不要轻易一直宾了解随身服装、金银首饰及珍贵日用具价格、产地，对来宾物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。
（3）不轻易接收来宾赠予礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后立即交领导处理。
（4）来宾从服务员身边经过时，一定关键点头示意，来宾离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，和客人道别。
（二）质量意识
以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在用户光顾，从而大大提升酒店经济效益，使酒店在猛烈市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。能够说，酒店竞争归根结底是服务质量竞争，服务质量是酒店生命线。
1、服务质量含义
服务质量是指酒店为来宾提供服务适合和满足需要程序。对于酒店来讲，服务质量好坏，关键来自两方面原因，首先是物原因，即酒店“硬件”原因，包含酒店外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家俱用具设置等；其次是人原因，即酒店“软件”设施，包含酒店职员工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是确保服务质量关键原因。服务质量真正内涵，不仅是来宾需求满足综合反应，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合具体表现。
2、服务质量特征
（1）功效性
酒店功效就是为来宾提供生活、工作或社会交际等最基础条件，它包含酒店建筑、设备、设施、环境及多种服务项目。功效性是服务质量最起码、最基础物性，没有基础服务功效也就不成其为酒店了。
（2）经济性
经济性是指来宾入住酒店以后，其费用开支和所得到服务是否相等，价和值是否相符。酒店服务价值标准是用尽可能低支出，为客人提供高质量服务。
（3）安全性
安全是客人关注首要问题。酒店服务员在为来宾服务过程中，必需充足确保来宾生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店机械设备完好运行，食品和环境洁净卫生，这些全部是服务质量中安全性关键方面。
（4）时间性
时间性对于服务工作至关关键。当今社会，时间就是金钱。酒店服务能否在时间上满足来宾要求，是服务质量优劣表现。时间性这一特点强调为来宾服务要做到立即、按时和省时。
（5）舒适性
来宾住进酒店，酒店多种设施要适应客人生活要求和习惯。它包含适用、舒适、方便、整齐、美观和有序。
（6）文明性
文明性属于精神需求。在酒店，来宾通常全部期望能取得自由、亲切、尊重、友好、了解气氛和良好人际关系，享受精神文明温馨。文明性是服务质量特征中一个极为关键方面，它充足表现服务工作特色。
3、服务质量基础内容
酒店服务质量内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就基础内容来讲，大致包含以下八个方面：
（1）优良服务态度
服务态度，是指酒店各岗位服务人员对待各类来宾所持情绪反应。它是全心全意为来宾服务思想在语言、表情、行为等方面具体表现。服务态度是反应服务质量基础，优质服务是从优良服务态度开始。优良服务态度关键表现在以下几点：
①主动热情；
②尽职尽责；
③耐心周到；
④文明礼貌。
（2）完好服务设备
服务设备，是指酒店用来接待服务设备设施。它直接反应酒店服务质量物质技术水平。通常包含房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家俱和室内装饰等。对酒店服务设备，要加强管理，精心保养，使之一直处于完好、正常状态，随时随地确保对客服务需要。
（3）完善服务项目
酒店是一个一直宾提供食、宿、行、游、购、娱综合性服务行业，这就决定了它服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目标多少，是酒店等级、规模、经营能力表现。
现代酒店服务项目，大致能够分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体要求，围绕主体业务所设置服务项目，称之为基础服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；通常由来宾提出但并不是每个来宾全部有需求服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，含有个性化附加服务项目比基础服务项目更能吸引来宾，给用户留下难忘印象。
（4）灵活服务方法
服务方法是指酒店在热情、周到地为来宾服务时所采取形式和方法。其关键是怎样给来宾提供多种方便。服务方法有很多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺点服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。
每个酒店设施设备不一样、职员素质差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择服务方法是有差异，但部分共性服务则是每家酒店全部应提供，如微笑服务、礼貌服务等。
（5）娴熟服务技能
服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和含有基础功。服务人员操作技能娴熟是否，从一个侧面反应出其业务素质高低和服务质量好坏，娴熟服务技能，是提升服务水平、确保服务质量技术前提。
（6）科学服务程序
服务程序是组成酒店服务质量关键内容之一。实践证实，娴熟服务技能，加上科学操作程序，是优质服务基础确保。酒店服务程序是依据客人要求和习惯，经过科学归纳，编制出来规范化作业次序。按程序工作就能确保服务质量；而随心所欲，不根据规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。
（7）快速服务效率
服务效率是服务工作时间概念，也是一直宾提供某种服务时限。它不仅表现出服务人员业务素质，也表现了酒店管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。
（8）专业化职员
大家常常忽略服务质量关键内容。没有专业化职员，其它服务设备、服务项目全部谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。所以，专业化职员是服务质量根本确保。
总而言之，酒店经营关键是服务质量，服务质量优劣直接关系到酒店声誉及酒店社会效益和经济效益。酒店从上到下全部要重视服务质量。
（三）制度意识
没有规矩，不成方圆。一流服务、一流效益要以科学、严格制度为前提。酒店制度是为实现酒店共同目标，反应酒店各方面共同要求，由酒店各方共同认可而达成行为规范协议。
酒店规章制度含有引导作用、制约作用、激励作用。每位职员必需自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部“宪法”，含有严厉性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位职员必需自觉遵守、认真实施。
规章制度制订以后就要不折不扣地果断实施，不管谁违反制度全部应自觉接收制度处罚。尤其是酒店管理者应自觉遵守，带头实施。管理者以身作则，就是对群众无声命令。
（四）团体意识
团体意识指整体配合意识，包含团体目标、团体角色、团体关系、团体运作过程四个方面。怎样树立团体意识呢？
1、培养职员团体情感
培养职员对团体归属感，热爱团体。只有热爱才会发自内心去维护团体，团体情感是凝聚团体职员无形纽带。
2、树立职员共同目标和利益
团体要重视每个职员利益，协调好职员之间利益关系，协调好职员和团体利益关系，尽可能使每个职员目标和利益和团体目标和利益一致，使团体成为维护和实现大家利益共同体。为了共同目标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团体目标而努力工作。
3、扩大参与，加强沟通
要相信下属，发挥大家智慧和力量为企业献计献策。要为管理者和职员之间、职员之间、管理者之间相互沟通和交流，主动发明条件。在团体中形成上下之间、职员之间真挚沟通、相互信任、相互合作良好气氛。
4、树立团体精神
在工作中既要注意个人能力发挥，又要重视整体配合，使大家意识到个人失败就是团体损失。大家时时四处要有大局观念，以团体利益为重，团结协作，共同前进。
除了以上四个意识外，酒店意识还有成本意识、时间意识、品牌意识等。