公寓酒店客房部管理运行规范培训资料模板.doc

公寓酒店客房部管理运行规范

目 录
1、部门介绍
1-01客房部职能
1-02 客房部组织机构和岗位设置
2、岗位职责
2-01 客房部质量职责
2-02 客房部环境质量职责
2-03 客房部经理岗位职责、
2-04 客房部主管岗位职责
2-05 客房部服务中心文员职责
2-06 客房部楼层服务员岗位职责
2-07 客房部总机职员岗位职责
2-08 客房部大堂卫生班人员岗位职责
2-09 公寓卫生员岗位职责
2-10 客房部工服房职员岗位职责
2-11 总机主管岗位职责
2-12 PA主管岗位职责
2-13 客房部库房人员岗位职责
3、作业指导书
3-01 客房部各岗位步骤
3-02 客房部楼层工作作业指导书
3-02-1 客房清洁房间工作作业指导书
3-02-1-1 空房清洁作业指导书
3-02-1-2 开夜床作业指导书
3-02-1-3 做床作业指导书
3-03 客房楼道清洁作业指导书
3-03-1 楼层通道地面清洁
3-03-2 楼道清洁
3-04 住宅、公寓楼层清洁
3-35 客房卫生质量标准
3-06 大堂清洁作业指导书
3-06-1 大堂清洁
3-06-2 玻璃门、窗、镜面清洁
3-06-3 不锈钢清洁、保养
3-06-4 瓷砖、喷涂和大理石墙面清洁
3-06-5 灯具清洁
3-06-6 清洁铜器
3-06-7 卫生间清洁
3-06-8 大堂卫生间标准
3-07 清洁工作应急方案
4、客人离店时服务规程
4-01 客人离开楼层前准备工作
4-02 客人离店楼层时送别工作
4-03 客人离开楼层后检验工作
5、预防客人丢失财物处理预案
5-01 预防：
5-02 财物丢失、被盗：
6、 客房设施维修作业指导书
7、布草车使用和保养作业指导书
8、客房茶具消毒制度
9、机械设备使用维护和保养
9-01 吸尘器使用和保养
9-02 消毒柜使用和保养
9-03 地毯机使用和保养
9-04 清洗地毯作业指导书
10、 话务员作业指导书
10-01 话务职员作步骤
10-02 长途来电或外线紧急电话强插处理作业指导书
10-03 叫醒电话作业指导书
10-04 总机检验标准
10-05 总机维修检验标准
11、工服房作业指导书
12、工服管理作业指导书
13、异常情况处理
13-01 停电处理
13-02 火情发生紧急情况处理
13-03 疏散、撤离情况处理
13-04 客人丢失物品处理
13-05 客人损坏饭店财务情况处理
13-06 意外损坏来宾物品事故处理
13-07 处理客人需求
13-08 客人投诉处理（客房服务）
13-09 客人洗衣遗忘物品处理
13-10 处理客人洗衣服务投诉
13-11 对突发异常事件处理
14、客房部各项制度
14-01 客房部二级库管理制度
14-1-01 纪律
14-1-02 成本控制
14-1-03 棉织品控制
14-02客房部安全管理制度
14-02-1 客房区域安全岗位责任制
14-02-2 消防安全岗位责任制
14-02-3 钥匙管理要求
14-02-4 会客登记制度
14-02-5 开门安全程序
14-02-6 电梯安全管理制度
14-02-7 洗衣房消防安全管理制度
14-02-8 库房消防管理制度
14-03客房部例会制度
14-03-1 领班晨会制度
14-03-2 职员晨会
14-03-3 领班例会
14-04客房部交接班管理制度
14-05客房部培训制度
14-06客房部检验制度
14-07客房部奖惩制度
14-07-1 奖励
14-07-2 处罚

1、客房部岗位设置（参考）

2、岗位职责
2-01 客务部质量职责

1、 负责本部门文件管理控制。
2、 负责本部门统计管理控制。
3、 负责本部门质量目标落实实施和考评。
4、 负责本部门内部或其它部门相关信息沟通。
5、 负责本部门培训需求计划制订及本部门职员培训实施和管理。
6、 负责本部门设备设施日常维护使用和保养。
7、 负责客务部工作环境和酒店来宾入住环境安全及卫生管理。
8、 参与酒店新增服务项目实现过程策划和实施。
9、 负责来宾入住服务过程沟通及来宾投诉处理。
10、 负责编制客用具采购计划。
11、 （1）客房服务过程管理和控制。
（2）客房服务过程中相关物品及服务标准管理和控制。
（3）客房二级库相关物品保管和控制。
12、 负责来宾对客房服务质量满意程度监视和测量。
13、 负责对本部门服务过程及质量监视和测量。
14、 负责对本部门不和格品/服务评审处理及重新检验。
15、 负责对本部门相关数据分析。
16、 负责对本部门纠正/预防方法制订实施和验证。

2-02 客务部环境管理体系职责

1、 负责环境管理方案中本部门职责实施；
2、 按运行控制要求对本部门产生噪声、废水、废气进行控制，对客房废弃物分类搜集后放到指定地点或容器中；
3、 负责对来宾施加环境影响，经过卡片或提醒等方法，影响客人节省用水，用电和珍惜客房设施；
4、 负责对本部门职员环境意识、知识、技能培训；
5、 参与环境紧急情况处理；
6、 负责本部门环境管理体系文件和统计控制；
7、 负责本部门不符合纠正和预防方法处理；
8、 搜集用户相关环境信息；
9、 对部门库房进行管理。

2-03 客务部经理岗位职责
在总经理直接领导下，主持客务部全方面工作。基础职责是：
1、 负责落实落实酒店经理办公会决议，完成领导交办各项任务。
2、 负责本部门各项工作计划安排、组织和实施工作。
3、 负责客房维护管理，提升客房利用率。
4、 责客房部人员调整搭配，合理安排好岗位，科学用工。
5、 负责对职员进行岗位培训、技能培训，并做好干部、职员考评工作思想教育工作。
6、 负责财产管理和物资计划领用工作，严格控制各项支出。
7、 负责安全管理工作，常常检验不安全隐患，发觉问题及进汇报。
8、 加强和相关部门联络，作好协调工作。
9、 对客房环境管理体系职责负全责，负责和贯标推进部门协调工作。
10、 负责组织环境管理方案中本部门职责落实。
11、 负责组织本部门废水、废气、噪声、废弃物排放控制。
12、 参与环境紧急情况处理。
13、 负责组织对本部门不符合评审处理和纠正/影响方法实施验正。
2-04客务部主管岗位职责
1、负责所管楼层服务管理工作。
2、负责所管楼层安全管理工作。
3、负责班组人员管理工作。
4、负责所管理楼层财产管理。
5、负责客务部组行政管理工作
6、负责本部门职员环境意识、知识、技能培训。
7、参与环境紧急情况处理。
8、搜集来宾相关环境信息和处理。

2-05 客务部服务中心文员岗位职责
服务中心是向客人提供服务信息及对内部提供管理信息枢钮和中心。
1、接听电话，使用规范用语，回复住客之咨询或要求。
2、和其它部门沟通及传达信息给相关部门工作人员，并将部门之信息向相关方面及部门之间传输。
3、对外线打入私人电话只作传达，不能转接。
4、负责客人遗留物品登记、保管、寄发、上缴等工作。
5、负责楼层钥匙、万能匙点收、控制、保管，严格实施借出和归还制度，对因工作过失造成钥匙遗失负完全责任。
6、负责对讲机派发、登记、保管工作，对因工作疏忽造成遗失或损坏负责。
7、帮助部门对职员上、下班考勤情况控制，严禁视而不见，姑息迁就，相关问题要立即向部门反应。
8、负责相关向客人提供服务设施保管、回收及保养（吹风机、插座、麻将等）。
9、负责报纸派发。
10、负责对电脑设备保护、保养及工作环境卫生清洁。
11、完成主管和部门经理临时性工作安排。
12、对本部门环境管理体系文件和统计进行控制。
13、对搜集到环境信息进行整理、建档。
2-06 客务部楼层服务员岗位职责
1、 负责客房清洁卫生，为客人提供良好住宿环境。
2、 仪表仪容符合要求要求，精神饱满进入工作岗位。
3、 到办公室领取卫生工作统计表和钥匙，了解房态。
4、 按操作规程打扫房间，撤换下物品不得随地乱放，房间卫生要达成酒店卫生标准。
5、 负责查看房间设备、地毯及墙纸是否有损坏，如有损坏要上报客房中心或主管。
6、 清理房间时负责检验是否有客人遗留物品，如发觉客人遗留物品立即上报客房中心并登记。
7、 珍惜保管好自己清洁工具，不得乱放，要保持工作车清洁洁净，吸尘器放在指定位置。
8、 完成主管安排交办其它工作，并做好工作统计。
9、 对客房等工作范围内废弃物进行分类搜集，并集中放置到指定位置或容器中。
10、 用卡片提醒等方法，影响来宾节水、节电、珍惜客房等场所设施。
11、 搜集来宾相关环境信息。
2-07客务部总机职员岗位职责
1、 坚守岗位，最终职守，礼貌应答，平等候客。
2、 遵守饭店劳动纪律，上班时精力集中，不办私事，不做和工作无关事情。
3、 按工作程序快速、正确地转接每一个电话，保正通讯工作四通，并做好各项统计。
4、 熟悉相关问讯知识，对客人问询要热礼貌、快速地应答，复杂问题可转前台。为客人提供长途、挂号、留言、叫醒、咨询、BP机业务等电话服务。
5、 熟悉市内饭店和上级单位电话及店内关键责任人、部门经理分机号码、姓名和声音。
6、 自觉遵守通讯保密制度，不得违反相关外事纪律。
7、 遇突发事件，不要私自处理，应立即上报部门经理，通知相关部门，做好统计。
8、 珍惜机房设备，掌握多种机器功效、操作及注意事项，确保通讯设整齐、通畅、维护其它正常工作。
9、 提升业务水平，维护饭店声誉和利益。
10、 严格实施交接手续，确保工作正确和连续性。
2-08 客务部大堂卫生班人员岗位职责
1、 仪表仪容符合要求要求，精神饱满进入工作岗位。
2、 自觉遵守《职员守则》及酒店各项规章制度。
3、 负责对大堂卫生和两侧卫生间及二层卫生间保洁。
4、 负责客房两部电梯吸尘和保洁。
5、 对通常维修项目，随时发觉随时汇报。
6、 将吸尘器抹洁净并拉回工作间，按要求放好。
7、 珍惜保管好自己清洁工具，不得乱扔乱放，要确保工作间整齐清洁。
8、 完成天天主管安排计划卫生。
2-09 公寓卫生员岗位职责
客务部公寓卫生员卫生管理范围：
1、 电梯间：三层至顶层各房间门外至电梯门。
2、 楼道、楼梯、一层至顶层。
3、 垃圾筒消防器材箱及其它卫生、防火、消防设施。
4、 未出租房间及住户退房以后房间清扫。
5、 协议要求房间内清扫。
岗位职责：
1、 负责管理范围内卫生情况，要保持洁净、清洁，没有污渍，不留死角。
2、 电梯间、灭火器材箱要天天擦洗，做到没有尘土及污渍。
3、 按协议要求，为住户提供室内卫生清理。
4、 随时巡视检验，确保楼层内、楼梯、楼道间、电梯间没有废弃物。
5、 各楼层要做到天天清扫，步行梯做到一、三、六清洁。
6、 要按酒店要求着装，使用礼貌用语，遵守酒店各项规章制度，不准向用户、住户提出无理要求，不许可“吃、拿、卡、要”。
7、 卫生清洁工具、物品等要节省使用。

2-10 客务部工服房职员岗位职责
1. 帮助经理做好棉织品、工服、客衣洗送、验收和保管工作。
2. 处理客人干洗衣服交收手续。
3. 严格管理多种棉织品定时清点，预防偷窃或无须要损耗。
4. 定时检验棉织品损耗情况，并向经理申请添置计划。
5. 清点洗衣单据，正确立即向经理汇报洗涤数额费用。
6. 控制棉织品报损，以减低成本。
7. 确保室内安全，无关人员不得进入，不准在室内吸烟。
8. 衣服存放要整齐，按部门分别存放，做到数量清楚。
9. 保持室内外卫生洁净、无尘土。
10.实施洗涤制度。

2-11总机主管岗位职责
1. 含有高度责任感，精于业务，热爱本职员作，忠于职守，严格管理，团结协作，以身作则。
2. 负责组织话务员有效地完成电话接通；国际、中国长途；电话叫醒及电话业务查询等项服务。
3. 负责对职员进行培训，纠正发音，讲究礼仪礼节，为客人提供优质服务。
4. 负责总机全部职员行政管理工作。
5. 负责本部门职员环境意识、知识、技能培训。
6. 参与环境情况处理。
7. 搜集来宾相关环境信息和处理。

2-12 PA主管岗位职责
1、负责所辖职员工作安排和分配，督导服务员清洁工作。
2、领导职员进行关键部位清洁卫生工作和日常工作。
3、制订卫生工作计划并组织实施，确保卫生清洁工作常常化和高标准。
4、安排卫生清洁班次立即间，公共区域卫生清洁要避开营业高峰期，而且避开客人。
5、检验各班清洁卫生工作掌握工作进程，检验工作质量，提出改善意见，以确保酒店有一个整齐环境。
6、负责PA全部职员行政管理工作。
7、负责本部门职员环境意识、知识、技能培训。
8、参与环境情况处理。
9、搜集来宾相关环境信息和处理。

2-13 客务部库房人员岗位职责
1、负责本区域物品补充工作。
2、负责立即领取物品，确保合理库存量。
3、做好废旧物品回收，维修以旧换新工作。
4、负责本区域使用固定资产、床上用具、工具设备统计。
5、了解本区域房态，服从领班工作，负责派发当日服务员依据出租情况所领取物品及回收工作。
6、对备用具要严格实施出入手续，妥善保管，发觉控制有疏忽，立即上报。
7、每个月对库房物品进行盘点，书面统计上报。
8、非保管人员不得随意进出或停留，不准保留私人物品，不私自拿用、外借物品，不得白条抵用。
9、仓库管理保持清洁，物品堆放合理，对易燃、易爆、易潮、易腐、易损物品或特殊物品要特殊保管。确保做到不霉不烂，严防失火、爆炸、失盗等事故发生。（如有酸性溶液离摆放，标识清楚。）
10、保管人员要监守岗位，在要求工作时间内不得擅离职守，要做到供给立即。

3、客房部作业指导书
3-01客房部各岗位步骤
客房部楼层领班:
领取查房表、了解住房情况 → 查看交接统计本 → 给楼层服务员开晨会、安排工作 → 检验本楼层公共区域卫生及安全情况 → 检验服务员做房情况 → 立即通知客房部房态改变情况 → 下班之前修改房态,将未完成工作统计在交接本上。

客房部白班服务员：
领取做房表 → 备车 → 推车至房门口→敲门 → 开门 → 拉开窗帘 → 清理烟缸,倒垃圾 → 做床 → 擦尘,检验设备 → 更换茶具 → 补充用具 → 地毯吸尘 → 调整窗帘 → 到卫生间开灯,冲水 → 撤棉织品 → 清洗面盆,浴缸,恭桶 → 擦镜子,墙面,毛巾架等 → 补充棉织品及客用具 → 查漏项 → 关灯,关门 → 锁房间门 → 填写清洁汇报表。

客房部文员：
查看交接班统计 → 写房态表 → 前台报入住 → 改房态 → 通知服务员打水 → 通知总机开市话 →结帐处报退房 → 改房态 → 通知服务员查房 → 通知总机查话费 → 做统计,报结帐处 → 补酒水 → 写房态表 → 夜12:00总结当日退房统计,计算房数和天数 → 填写客用具 → 分房,做房表 → 未完成工作统计在交接本上。

客房部中夜班服务员：
收各楼层垃圾,倒垃圾 → 查看交接班统计本 → 入住房,打开水 → 退房,查房 → 如需要打扫退房 → 开楼道灯 → 清理各楼层立式烟缸 → 夜间巡视大堂 → 关楼道灯 → 未完成工作统计在交接本上。

客房部工服房：
发放楼层所需客用具 → 领取次日所需客用具 → 收、发客衣并统计 → 职员换洗工服并统计 → 和洗衣厂结算当日棉织数 → 月底客用具消帐,报财务洗涤费表。

总机：
查看交接班统计本 → 一人负责接转电话,一人负责查对住房情况,检验空房是否关线并抄房态 → 按叫醒时间提供叫醒服务 → 前台报入住(散客) → 开市话,长途并通知客人拨打方法 → 在房态表上登记入住 → 结帐处报退房 → 关线→在房态表上登记退房时间 → 检验是否有话费并报结帐处 → 夜12:00将当日全部长话单报送结帐处.

大堂PA：
到客房部领取所需客用具 → 拖大堂地面 → 倒烟缸,收垃圾,倒垃圾 → 扫大堂门口 → 擦净面盆 →冲刷恭桶 → 擦镜子及台面 → 冲卫生间镜面 → 擦电梯 → 吸电梯地毯 → 擦楼梯扶手 → 擦大堂墙面及卫生间墙面 → 擦大堂玻璃 → 擦广告牌及大堂柱子 → 擦卫生间门,灯及大堂装饰 → 擦圈椅,茶几 → 擦立式烟缸 → 擦转门玻璃 → 拖大堂地面 → 倒烟缸 → 收垃圾。

地毯组：
接到通知,准备清洗机和清洗液 → 推机器至房门口 → 将桌、椅摆放整齐 → 接通电源 → 调配药液 → 倒入清洗机内 → 开动清洗机清洗地毯。

3-02客房部楼层工作作业指导书
3-02-1客房清洁房间工作作业指导书
工具：
布草车、吸尘器、清洁篮、垃圾袋。
三块湿布、一块干抹布、两快杯布、两块百洁布、橡皮手套三块湿抹布用途：
A:用于房间擦尘，卫生间浴缸、四壁、脸盆、大理石台面；
B:恭桶；
C:地面。
1：一块干抹布用途：
房间镜灯、床头灯、台灯、镜子玻璃、电视机屏幕、衣架竿、浴帘杆、拉手
2：二块百洁布用途
A:脸盆 ，浴缸，四壁。
B:恭桶。

住客走客房工作步骤：
1、站在门前30公分处，面对窥视镜，用食指关节轻敲门三次，每次三下，每隔2～3秒
2、报称：“HOUSEKEEPING”“您好服务员”。
3、缓缓把门推开。
4、清洁篮摆放于面台上靠门一边。
5、同时带和二湿一干三条抹布。
6、用垃圾袋收卫生间内垃圾。
7、把客人用过“四布”（面巾、方巾、浴巾、地巾）卷好放在卫生间门口。
8、清洁剂均匀地喷一次“三缸”（洗手盆、恭桶、浴缸）
9、进房把空调开大，关台灯、床头灯、落地灯、拉开窗帘。
10、用垃圾桶收垃圾和烟灰缸。
11、撤床单，一张一张撤（注意不夹带客人睡衣和其它物品）
12、撤毛毯
13、将倒洁净垃圾桶及烟灰缸拿到卫生间内冲洗抹洁净，然后放回房间原处。
14、拿床单和枕套进房内铺床（铺床要按要求程序）
15、铺完床以后，顺带把水杯、茶具等撤到布草车上。
16、从门外门铃开始抹起至门框。
17、按顺时针方向抹，由上到下，由里到外，抹一圈（边角位及底部均要抹到）
18、物品要按规格摆放。
19、灯泡、镜面、电视机要用干布抹。
20、抹过程中应默记待补充物品。
21、抹窗台玻璃及四框。
22、将用过皂头、浴液、发液瓶放进清洁篮。
23、洗洁净抹布，其中一条湿抹布留下抹卫生间地板。
24、用清洁剂全方面喷一次“三缸”，用手刷刷洗脸盆、浴缸，然后用花洒放水冲洗。
25、用马桶刷刷马桶（注意二块盖板及底座卫生）
26、用干抹布抹干卫生间水渍（由镜开始，顺时针抹一次，注意小金属器要发亮）
27、要默记卫生间需补充物品。
28、补充卫生间内备品，卫生纸要摺好角。
29、用湿抹布抹洁净地面。
30、补充房内物品（注意多种物品均需按规格摆好）
31、吸地毯顺纹向同一方向推把
32、吸边角位（梳妆凳底，床头柜底）
33、吸卫生间地面（注意吸地面上头发）
34、吸尘器用完以后红色好放于布草车侧面。
35、空调拨到最低级。
36、检验窗帘、床铺是否整齐，地毯是否有杂物。
37、检验卫生间镜面、“三缸”、小金属器是否有杂物。
38、关总开关，关门。
注： 住客房和走客房操作程序基础一样，通常情况下，住房不要求天天更换香皂，但要视香皂使用程序而定，长住房每日均要求补充日常易耗品。

3-02 客房部楼层工作作业指导书
3-02-1客房清洁房间作业指导书
3-02-1-1空房清洁作业指导书
1、工具：一湿一干抹布（和住房程序相同）
2、站在门前30公分处，面对窥视镜，用食指关节轻敲门三次，每次三下，每隔2～3秒
3、报称：“HOUSEKEEPING”“您好服务员”。（虽是空房，也要按规范实施）
4、缓缓把门推开，开始清扫，以检验、擦尘为主。
5、卫生间马桶放水，地漏冲水排异味。抹卫生间浮尘（浴缸水龙头、花洒隔二三天应放锈水一次，并注意清洗抹干）
6、检验房间设施、设备情况，检验天花板有否蜘蛛网，地面有没有虫类、熄灯关门。
7、如当日有客（预抵），要换好开水、调好空调至低级，自查后离房填表。

3-02-1-2 开夜床作业指导书
1、进房程序同住客房。进入房间时应打开壁灯，拉上厚窗帘。
2、床罩叠好放在行李柜上。
3、打开床头灯，开床时应将靠近床头一侧毛毯连同第二条床单向外墙掀起，且长度为60公分，翻成90度缺角使客人就寝方便。注意开夜床开靠电话一侧将客人睡衣放在开床一边，更换用过玻璃杯、烟灰缸。
4、清倒纸篓内垃圾，桌面如不清洁，应将其擦拭洁净。
5、一般房间整理结束后，房间只开一盏桌头灯，VIP房间应将全部灯打开以示重视。
6、将整理房间进出时间填写在工作单中，并在工作单上填写房间所人数。
7、进行浴室整理，更换使用过玻璃杯，更换使用过浴巾、中巾、方巾、地巾，检验浴室内卫生纸是否需要补充，面盆、浴盆、恭桶如被使用有污迹，应进行冲洗并擦拭洁净。

3-02-1-3 做床作业指导书
1、床拉出60公分，撤下脏床单、枕套，撤单时要一层一层撤，以预防客人物品被裹带出来。撤下毛毯、
枕心放在椅子和行李架上。不得放在地毯上。床屉、垫单放平，并注意是否清洁，如弄脏要太时更换新垫
单。
2、做床时应注意床垫是否需换头和翻面，通常要求每3个月换头、翻面一次，这么能够使床垫寿命延长，并
使客人睡时感到平稳、舒适。
3、将脏床单、枕套、客人用过棉织，放入工作车脏布巾搜集袋内，取回所需新床单，枕套和毛巾。在
更换棉织品时，应将房间内垃圾搜集在纸篓中并随这带出房间，倒入工作车垃圾袋内，并更换新塑料垃圾
袋。
4、铺床时应将第一条床单铺在床上（正面向上），将床单包好一端成45度角，铺新床单时要使床单折中
红下对床头中线，使两边长短一致。并将床单其它三角分别以45度角塞入床屉和床垫中。
5、铺第二层床单（正面向下），要求和一边拉齐，第二层床单折中线和一层床单重合。
6、毛毯铺在第二层床单上和床头距25公分左右。
7、假如是VIP或商业用户套房，要在毛毯铺第三层床单，床单顶端和毛毯拉齐（床单正面朝上）。
8、将第二层床单反摺盖在毛毯或第三层床单前端，并将一端床单、毛毯塞入床屉、床垫之间，塞时要
拉紧床单和毛毯。
9、逆时针方向将床单和毛毯塞入床屉、床垫之间，床尾两角要做成45度角。
10、将枕芯塞入枕套，封口，两个枕头应口对口并排放在床头。
11、将床罩对尾一端铺好，床罩上端反摺包住扣于床头，最终将床推回原位。

3-03 客房楼道清洁作业指导书
3-03-1 楼层通道地面清洁
1、作业程序
（1）天天早晨用扫把对各楼层走道地面和后楼梯台阶清扫一次。
（2）每七天用拖把拖走道地面和后楼梯台阶一次。
（3）每个月用长柄手刷沾去污粉对污迹较重通道地面根本清刷一次，后再用拧干湿毛巾，抹净墙根部分踢脚线。
2、标准
（1）大理石地面目视洁净、无污渍，有光泽。
（2）水磨石地面和水泥地面目视洁净无杂物、无污迹。
3、注意事项
洗刷楼道时，预防水流入电梯门。

3-03-2 楼道清洁
1、作业程序
（1） 备扫把、垃圾铲、胶袋、胶桶、拖把各一只，从底层至顶层自下而上清扫楼道梯级，将果皮、烟头、纸屑收信于胶袋中然后倒入垃圾车；用胶桶装清水，洗净拖把，拧开拖把上水，用拖把从顶层往下逐层拖抹梯级，拖抹拖把数次。
（2） 备抹布一块，胶桶（装水），自下而上擦抹楼梯扶手及栏杆，擦抹时 ，清洗抹布数次。
（3） 清洁消防栓、管：备扫把一把，胶桶（装水），抹布二块（干、湿各一块）。先用扫把打扫消防管上灰尘和蜘蛛网，再用湿抹布擦抹消防栓及玻璃，然后用干抹布擦抹玻璃一次，按上述程序逐一清洁。
（4） 清洁墙面、宣传板、开关：备洁净长柄胶扫把、胶桶（装水）、抹布和刮刀。先用扫把打扫墙上蜘蛛网，再撕下墙上贴广告纸。如有残纸时，用湿抹布抹湿残纸，慢慢用刮刀刮去，撕下宣宣传上过期资料和通知，用湿布擦抹洁净；将抹布清洗洁净，尽可能拧干水分，擦抹各楼道灯开关板。
（5） 清洁电子门：备梯子一个，胶桶{装水}和抹布。用湿布从上往下擦抹电子门和信报箱一遍。擦抹时，清洗抹布数次，然后用干抹布抹信报箱和电子门上号牌和按钮。
（6） 用干抹布擦抹配电箱、电表箱上灰尘和污迹。
（7） 清洁窗户玻璃：备玻璃刮，清水一桶，清洁剂，按《玻璃门、窗、镜面清洁》进行作业。
（8） 每小时巡视检验楼道内外卫生1次，将广告纸、垃圾清扫洁净。
2、标准
（1） 每星期清扫、擦抹二次。梯级每个月用拖把拖抹一次，窗户玻璃每个月清洁一次。
（2） 日视楼道：无烟头、果皮、纸屑、广告纸、蜘蛛网、积尘、污迹等。
3、注意事项
擦抹配电箱时禁用湿毛巾，不得将配电箱门打开以防触电造成意外。

3-04 住宅、公寓楼层清洁
1、工作程序
（1） 时间：6：30~11：00（含30分钟早餐），13：00~17：30。
（2） 早晨6：30对大堂及门口台阶地面，根本清扫一遍后，用湿拖把拖两遍，再将洁净湿拖把用力拧干后再拖一遍，对于大理石地面用尘拖拖净灰尘，然后用湿拖拖去地面污迹。
（3） 清扫电梯轿箱内地板并用拖把拖洁净按《不锈钢清洁保养》程序清洁电梯内壁然后喷香水。
（4） 上楼用扫把对各楼层通道及后楼梯台阶清扫一遍并将垃圾收信运到楼下垃圾屋。
（5） 清扫地面后，用洁净毛巾逐层擦抹各层防炎门、电梯厅门、消防栓柜、玻璃窗内侧、灯具、楼梯扶手、墙面、管线、水表箱、各指示牌等公共设施，每七天循环一次。
（6） 每七天用拖把拖一次走道和后楼梯地面。
（7） 对污迹较重走道地面和后楼梯台阶用长柄刷沾去污粉根本刷洗。
（8） 下午13：30对首层大堂关键清理一次，擦拭电子对讲门和擦掉玻璃门上手印、灰尘。
（9） 如宿舍区在楼内，还须对卫生间、食堂、活动室进行清洁。
（10） 楼梯天棚、转角扫尘，公共场所玻璃每个月清刮一次。
2、标准
（1） 目视地面洁净无杂物，无污迹，大理石地面有光泽。
（2） 用洁净纸巾擦拭墙面和各公共设施，无显著污迹。
3、注意事项
（1） 擦抹电器设施时，须用干毛巾以防触电。
(2) 擦外玻璃时，应两人配合并系好安全带。

3-05 客房卫生质量标准
1、检验时应有规律地绕客房一周，从天花板到地面每一个角落，发觉问题应该有统计,立即处理,预防耽搁和疏漏。
2、日常检验标准:
房间:
（1） 门:无指印，门锁完好，安全指示图完好齐全；请勿打搅牌、窥镜、把手等完好。
（2） 墙面和天花板:无蛛网、斑迹，无油漆脱落和墙纸起翘等。
（3） 护墙板，地脚线清洁完好。
（4） 地毯:吸尘洁净无斑迹，烟痕。反之，则作清洗，修补或更换标识。
（5） 床:铺法正确，床罩洁净，床下无垃圾，床垫按期翻转。
（6） 硬家俱;洁净明亮，无划痕，位置正确。
（7） 软家俱:无尘无迹，反之则作修补，洗涤标识。
（8） 抽屉:洁净，使用灵活自如。
（9） 电话机:无尘无迹，指示牌清楚完好，话筒无异，功效正常。
（10）镜子:镜面明亮，位置端正。
（11）灯具:灯泡清洁,功效正常,灯罩清洁,接缝面墙，使用正常。
（12）垃圾桶:状态完好，清洁。
（13）电视清洁:使用正常，频道应设在播出时间最长一档，音量调到偏低。
（14）壁柜:衣架品种、数量正确且洁净，门、柜底、柜壁和格架清洁完好。
（15）窗帘:洁净、完好，使用自如。
（16）窗户:清洁明亮，窗台洁净完好，开启轻松自如。
（17）空调:滤网清洁，运作正常，温控符合要求。
（18）小酒吧:清洁无异味，物品齐全，温度开在低级。
（19）客用具:数量，品种正确，状态完好，摆放合格。
A、确保柜内有6个衣架。
B、确保抽屉内有2个洗衣单、2个袋、音响控制柜下有2双拖鞋、2个擦鞋纸。
C、文件夹内有:服务指南、10张信纸、2个信封、笔、意见表、针线包。
D 、电话旁边摆放便笺5张和笔。
卫生间：
（1） 门:前后两面洁净，状态完好。
（2） 墙面:清洁，完好。
（3） 天花板:无尘无迹，完好无损。
（4） 地面:清洁无尘，无毛发，接缝处完好。
（5） 浴缸:内外清洁,镀铬件明亮,皂缸洁净,浴缸塞,淋浴器,排水阀和水管开关等清洁完好,接缝洁净无斑迹，浴帘洁净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。
（6） 脸盆及梳妆台:洁净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好。
（7） 座厕：里外全部清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。
（8） 抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。
（9） 客用具：品种，数量齐全，状态完好，摆放正确。
A、毛巾2条，浴巾2条，地巾1条。
B、洗发液2袋、浴液2袋、梳子2把、香皂2块、浴帽2个。
C、浴缸1个，卫生纸1卷，口杯2个。

3-06 大堂清洁作业指导书
3-06-1 大堂清洁
1、作业程序
（1） 天天6：50和13：30分两次关键清理大堂，平时每小时保洁一次，关键清理地面和电梯轿箱内垃圾杂 物。
（2） 用扫把清扫大堂地面垃圾，用长柄刷沾洗洁精清除掉污渍和香口胶。
（3） 清倒不锈钢垃圾筒，洗净后放回原处。
（4） 用尘拖或拖把拖掉大堂地面尘土和污迹后，将垃圾运至垃圾屋。
（5） 清扫电梯轿箱后，用湿拖把拖两遍轿箱内地板。
（6） 用干毛巾和不锈钢油轻抹大堂内多种不锈钢制品，包含门柱、镶字、宣传栏、电梯厅门、轿箱。
（7） 用湿毛巾拧干后，擦抹大堂门窗框、防火门、消防栓柜、指示牌、信报箱、内墙面等公共设施。
（8） 先用湿拖把拖两遍台阶，再将洁净湿拖把用力拧干后再拖一遍。
（9） 用洁净毛巾擦拭玻璃门，并每七天清刮一次，用湿毛巾拧干后，擦净电子对讲门。
（10）出入口台阶每七天用洗洁精冲刷一次。
（11） 每个月擦抹灯具、风口、烟感器、消防指示灯一次。
（12） 每两月对大理厂地面打蜡一次，每七天抛光一次；地砖地面和水磨地面，每个月用去污粉、长柄手刷彻
底刷
洗一次。
2、标准
（1） 地面无烟头、纸屑、果皮等杂物，无污渍，大理石地面、墙身有光泽。
（2） 公共设施表面用纸巾擦拭无显著灰尘。
（3） 不锈钢表面光亮无污迹。
（4） 玻璃门无水迹、手印、污迹。
（5） 天棚、风口目视无污迹、灰尘。
3、 注意事项
（1） 擦拭电器开关、灯具要用干毛巾以防触电。
（2） 大理石打蜡抛光由班长组织会操作人员统一进行作业。
（3） 拖地时不要弄湿电梯厅门，以免腐蚀。

3-06-2 玻璃门、窗、镜面清洁
1、作业程序
（1） 先用铲刀铲除玻璃边缘上污垢。
（2） 将玻璃清洁剂按1：5加入清水稀释。
（3） 把浸有玻璃水毛巾裹在玻璃刮上，然后用合适力量按在玻璃顶端，从上往下垂直刮。
（4） 除掉毛巾，用玻璃刮刮去玻璃上水分。
（5） 一洗一刮连贯进行，当玻璃位置和地面较靠近时，能够将刮横向移动。
（6） 用无绒毛巾抹去玻璃框上水珠。
（7） 最终用拖把抹净地面上污水。
（8） 清洁高处玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩杆上。
4、标准
玻璃上无污迹、水迹、无显著灰尘。

3-06-3 不锈钢清洁、保养
1、作业程序
（1） 先用兑有中性清洁剂溶液抹不锈钢表面，然后用无绒毛巾抹净不锈钢表面水珠。
（2） 置少许不锈钢油于毛巾上，对不锈钢表面进行拭抹，或用喷头直接喷在不锈钢表面。
（3） 然后用无绒干毛巾拭抹。
2、标准
不锈钢表面无污迹，无灰尘，表面光亮，可映出人影。
3、注意事项
（1） 不锈钢油不宜太多。
（2） 清洁高大部件时应做好安全保护，预防人员伤亡。

3-06-4 瓷砖、喷涂和大理石墙面清洁
1、 作业程序
（1） 装好两桶水，其中一桶放入适量洗洁精。
（2） 用铲刀、刀片轻轻刮掉墙面污垢、脏渍。
（3） 把毛巾浸入放有洗洁精水盆，拿起后用中等力度拧干，沿着墙壁从上往下往返擦抹。
（4） 有污迹地方，再用短柄刷刷洗。
（5） 用另一条毛巾浸透清水后，用中等力度拧干，根本清抹一次。
（6） 换清水后，将毛巾浸透后，用力拧干，再清拭一遍。
（7） 用干拖把拖干地面。
（8） 墙面清抹每七天一次，墙面清洗每个月一次。
（9） 瓷砖墙每四年清洗一次，马赛克墙面每两年清洗一次。
2、标准
目视墙面洁净无污迹，清洗后，用纸巾擦拭墙面50CM，无显著污染。
3、注意事项
（1） 外墙面高空清洁作业，由外包专业清洁企业负责。
（2） 用铲刀刮除墙面污垢时，注意不要刮墙面。
（3） 大理石墙面要先除旧蜡才按此程序清洁，清洁后再封蜡。

3-06-5 灯具清洁
1、 作业程序
（1） 准备梯子、罗丝刀、抹布、胶桶等工具。
（2） 关闭电源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起灯罩，一手拿螺丝刀，拧松灯罩固定螺丝，取下灯 罩。
（3） 先用湿抹布擦抹灯罩内外污迹和虫子，再用干抹布抹干水分。
（4） 将抹洁净灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。
（1） 清洁日光灯具时，应先将电源关闭，取下盖板，取下灯管，然后用抹布分别擦抹灯管和灯具及盖板，重新装好。
2、标准
清洁后灯具、灯管无灰尘、灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。
3、注意事项
（1） 在梯子上作业时应有些人保护，注意安全，预防摔伤。
（2） 清洁前应道先关闭灯具电源，以防触电。
（3） 人在梯子上作业时，应注意预防灯具和工具掉下碰伤行人。
（4） 用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，预防损坏灯罩。

3-06-6 清洁铜器
1、用干抹布将铜器擦拭洁净。
2、倒少许铜油在干毛巾上。
3、涂于铜器上反复擦拭。
4、擦拭时要用力均匀（尤其脏地方多擦几遍）。
5、待铜油干后，用洁净毛巾把铜器打磨洁净。

3-06-7 卫生间清洁
1、作业程序
（1） 天天7：00~8：00，13：30~14：00分两次关键清理公用卫生间,每30分钟清洁检验一次。
（2） 打开门窗通风，用水冲洗大小便器，用夹子夹出小便器内烟头等杂物。
（3） 清扫地面垃圾，清倒垃圾篓，换新垃圾袋后放回原位。
（4） 将洁厕水倒入水勺内，用厕所刷沾洁厕水刷洗大、小便器，然后用清水冲净。
（5） 用湿毛巾和洗洁精擦洗面盆，大理石台面，墙面、门窗标牌。
（6） 先将湿毛巾拧干擦镜面、窗玻璃，然后再用干毛巾擦净。
（7） 用湿拖把拖洁净地面，然后用干拖把拖干。
（8） 喷适量香水或空气清新剂，小便斗内放入樟脑丸。
（9） 每两小时保洁一次，清洁地面垃圾、积水等。
（10）每个月用干毛巾擦灯具一次，清扫天花板一次。
2、标准
（1） 天花、墙角、灯具目视灰尘、蜘蛛网。
（2） 目视墙壁洁净，便器洁净无黄渍。
（3） 室内