巡店管理制度123.doc

陕西居隆家居巡店管理制度
1.目的
支持、服务、保障分公司五大体系的正常运转；即
1．1、统一思想、提高意识为主，保障上传下达畅通为辅助的执行力体系；
1．2、以服务、培训、宣传、教育为主，监督检查、乐捐处罚为辅助的考核体系；
1．3、以细分市场、辖区管理、落实到人、深度开发的市场开发体系；
1．4、以客户经理为龙头，方案、制图、配饰设计师为辅助的签单与转单体系；
1．5、以项目经理为龙头，方案设计师、物流配送为辅助的项目管理体系；
2.适用范围
本制度适用于分公司技术支持部、办公室、资源整合部、人力资源部、工程部巡查店面使用。
3.职责
3．1办公室主任负责整个范围巡查的组织、管理工作。
3．2技术支持部经理、办公室主任、以及资源整合部、人力资源部、工程部相关部门领导按照各自的巡查内容，负责依照本规定实施巡店工作。（巡查内容见程序要点）
4.程序要点
4．1各制度性文件的落实和执行情况；
4．2需要服务支持的项目罗列；
4．3上传下达、问题反馈机制的执行情况；
4．4加强工作监督,提高员工的工作责任心,将员工的被动工作变为主动工作；
4．5确保办公设施、设备处于良好状态；
4．6检查店面卫生、考勤、以及信息管理工作质量；
4．7增强分公司与一线员工的沟通机会；
4．8设计师签、转单流程落实情况；
4．9 设计流程的控制要领；
4．10 客户经理及方案设计师的追单情况；
4．11 业务开发疑难、保障项目解惑；
4．12 客户信息系统的服务于支持；
4．13 ARP系统的应用指导以及是否严格按照标准的流程和规范充分运用ARP系统提高签单率、转单率、单单值；
4．14 客户信息的安全管控情况；
4．15 人员缺口的统计；及培训工作的检查、落实情况
4．16 日报表、外出单签写规范情况以及问题反馈情况；
4．17 办公室主任及技术支持部经理应于每月月底制定下月的巡店工作方案,内容应包括责任区域的巡查、服务安排及巡查、服务的内容等。
5．巡店的方法应包括“服务”“检查”、“落实”、“协调”、“反馈”、“激励”、“再服务”
5．1“服务”:通过下到基层一线，点对点的给予各项事务的支持；
5．2“检查” 能有效的保证各项事务的有效执行；
5．3“落实”通过检查，发现问题、解决问题，把问题解决在萌芽状态；
5．4“协调”通过下一线了解，怎对难点问题或者巡店人员职权范围以外的情况，巡店人员应积极主动的帮助协调；
5．5“反馈”通过协调，了解问题本质，针对问题情况，及时反映到相关部门和领导，为分公司的决策做出依据；
5．6 “激励”针对巡查内容和反映出的实际情况，对好的事情要给予肯定，激励员工积极进取；
5．7 “再服务”通过检查、落实、协调、反馈、激励，逐步改善工作质量，再下到店面，从量的要求提高到质的飞跃。
6．巡店的频次
6.1一般情况下,综合巡店至少每周一次,技术支持部经理针对重点店面至少每周巡查三次以上。
7．问题处理及反馈机制
7．1既做一名巡店员，也是一位老师，更要做一名学生；对于巡店过程中发现的问题要及时给予相关人员指导和培训，帮助他们提高；巡店需要两方面的交流，巡店人员应鼓励、店长、主管以及其部门管理层、员工在与其一起巡店时将他们发现的问题提出来进行沟通。对于巡店过程中，要善于发现员工的进步和取得的成绩，并进行及时地表扬。在日常的巡店过程中，巡店人员及店面管理人员及时的吧公司近期动态和新的政策性文件传达给员工，极力保证公司上传下达的畅通。要不断的在巡查过程中学习、发掘好的思路、采纳好的建议；积极学习进取，提高巡查质量。
7．2出现问题，巡店人员要清楚的了解问题实质、讲授方法、帮助制定解决措施 ，要点如下：
a).让员工明白每项工作的各个要素：谁去做、做什么、在哪里做，什么时间完成，如何做等。不清晰目的和方法的工作分配会让员工产生忧虑和不确定的感觉。
b).向员工解释“为什么”要做这项工作是最关键的。员工理解了这项工作的目的、意义及重要性后，会更好地发挥主动性。
c）随时解答员工的问题，在他们工作过程中给予支持和指导。并且对接收的疑惑必须在24小时内给予确定答复；
d）巡店人员要确保及时反馈和跟进计划的各项工作，确保员工（工作的执行者）始终在关注。
d）巡店人员在巡店时要善于利用各部门计划表及上一次巡店记录，列出解决办法；以便更好地跟进、再服务。
e）无论什么方式的巡店，整个巡店过程中都要保持用一个顾客的眼光来看问题，这样才能避免治标不治本。
7.3 巡查制度的执行管控与考核机制
a）巡查部门（办公室、工程部、技术支持部、资源整合部及下设物流配送专员）负责人必训每周一上报上周巡查内容、改进方案等；巡查部门若未按照规定时间上报，将进行50元的考核；
b）对所有在巡查过程中发现的所有问题（分为巡查范围内的和巡查范围外的两部分），巡查人员必须在24小时内给予协调并回复；一般问题48小时内给予解决；逾期将对问题执行人和问题所属责任人处以50—200元罚款，情节严重者，将给予处分直至除名；
c）针对在巡查过程中发现的问题，从巡查人人要几级的进行处理或纠正，并开据问题整改通知单，整改通知单必须填写整改措施和完成整改时间，并在24小时内反馈到检查部门，逾期将对被整改部门进行50元/次的处罚；
d）巡店流程图如下：
8．《店面巡查表》每月底汇总由分公司客服归档保存,保存期2年。
9．本规定执行情况作为各店面领导及巡店员工绩效考评的依据之一。
行政、客服附件：《店面巡查表》超级链接\部门经理巡店表.xls
卫生管理制度 超级链接\办公室卫生管理制度.doc
保密管理制度 超级链接\保密管理制度.doc
hds技术支持 超级链接\Hds技术方面培训教程.doc
部门电话管理办法 超级链接\店面移动电话使用管理规定.doc
卫生评比制度 超级链接\北京居泰隆陕西分公司卫生检查评比制度.doc
员工奖惩管理制度 超级链接\店面人员奖惩管理制度.doc
计算机管理规定 超级链接\计算机管理规定.doc
合同管理制度 超级链接\合同签订规定.doc
超级链接\协议、合同管理条款.doc
超级链接\居泰隆陕西分公司关于各店面规范合同.doc
客户信息管理制度 超级链接\客户信息管理系统补充规定.doc
超级链接\关于客户信息系统客户转化的规定.doc
超级链接\客户信息管理办法补充规定2.doc
晨会管理制度 超级链接\陕居行字（2010）第001号晨会管理制度.doc
乐捐箱管理制度 超级链接\乐捐箱实施细则.doc
文件下发管理制度 超级链接\陕居行字（2010）第004号文件下发管理制度.doc
员工考勤管制制度 超级链接\员工考勤管理制度.doc
薪酬管理制度 超级链接\分公司薪酬表(2010.7月改版）(1).xls
超级链接\西安绩效考核办法(2010.7月改版）(1).doc
文件资料管理制度 超级链接\文件资料管理制度.doc
整改通知单 超级链接\整 改 通 知 书.doc
工服管理规定 超级链接\后加上制度.doc
店面用电管理规定 超级链接\店面用电管理办法.doc
宣传品管理规定 超级链接\宣传品管理制度.doc
6s管理指南 超级链接\关于从2010年7月份起开始执行6S管理制度的草案.doc
巡店记录周报表
巡店计划表
技术支持部：
一、 适用范围：
分公司技术分部及上下配合部门。
二、 检查内容：
1、 检查核实上报定金客户情况；
2、 检查期房及现房分配情况；
3、 检查现房客户需求表及量房时间；
4、 检查方案进展情况；
5、 检查转单控制节点及制定转单时间期限；
6、 检查定金信息分配情况，进行合理调配；
三、 配合协调内容
1、 根据分公司定金分部情况，为店面提供可分析小区信息情况；
2、 根据店面定金情况分析，为店长提供工作重点建议；
3、 分析问题客户具体情况，协助相关人员做好问题客户的处理；
4、 根据店面具体情况，对技术分部人员进行合理分配
5、 根据个店面需求情况，进行分类培训；
6、 配合办公室完成，办公室巡检内容；
四、 技术部巡检要求
1、 认真负责，在店面进行巡检的时候一定是发现问题，帮助店面解决问题；
2、 稳定技术分部的发展，提高分部人员的工作能力，发现人才为公司提供人才；
3、 及时反馈个店面存在的问题及提供相应的解决方案
4、 反馈相关的数据，由主管领导进行准确的数据分析；
五、 巡店时间：
每周各店面不少于一天，可根据数据分析情况提出重点店面进行连续驻店巡查；
具体时间详见巡店计划。

物流配送部：
巡 店 记 录 表
店面名称
入库情况
出库情况
损坏情况
维修情况
卫生情况
存在问题
解决方案
饰品
家具
饰品
家具
饰品
家具
凤城店

中心店

南洋店

曲江店

东郊店

北郊店

工程部巡店表格：
工程部巡店报告表
巡店人员：
店面名称

巡店时间

店面维修问题：
项目经理工作情况：
工长服务情况：
其它方面问题：
整改实际及方案：