CRM呼叫服务合作协议-用于物业公司服务管理.doc

XX呼叫服务合作协议

合同编号：X

XX
呼叫服务合作协议

甲方：XXXX投资发展有限公司
乙方：XX市XX企业管理咨询有限公司

XX呼叫服务合作协议
甲方：XXXX投资发展有限公司
地址： X
法人代表：X 联系电话：X

乙方：XX市XX企业管理咨询有限公司
地址：X
法人代表：X 联系电话：X

为共同提升物业项目的顾客服务水平，根据平等、公平、诚信、互利原则，经甲乙双方协商，就甲乙双方在呼叫服务方面的合作事宜达成如下协议，供双方信守：

一、 委托事宜
乙方开放CRM系统及呼叫中心供甲方进行使用，以提高甲方项目物业管理水平。主要为甲方提供以下服务：
（一）甲方所管理的区域内业户来电受理；
（二）向甲方区域内各项目服务窗口（部门）派单并跟踪处理；
（三）回访派单处理结果。

二、 合作方式
1. 乙方为甲方的如下物业项目提供呼叫服务。
项目名称
类型
建筑面积（m2）
项目户数
XX
住宅
270000
1150

2. 甲方为上述物业项目的呼叫服务运行支付费用（本条款所述金额均为含税价）；
a. 费用标准
a) 平台使用费：
功能组成
CRM系统+呼叫中心
收费标准
（元/户/年）
4000
户以内
4001-
8000户
8001-
12000户
12001-
16000户
16001-
20000户
20000
户以上
20
19
18
17
16
15

b) 系统导入费：系统现场导入实施工作日为10天，按照3000元/工日计算，共计3万元；
c) 电话专线费（一次性费用）：X热线号码采购费用，由甲方按电信运营商标准与乙方结算，乙方提供发票。
d) 电话通信费：按电信运营商标准和结算周期计费，由甲方按实际发生额与乙方结算，乙方提供发票。
b. 支付方式
a) 甲方根据乙方咨询服务项目分阶段付款，主要分两个阶段付款；
第一阶段付款：2013年08月01日前，支付第一年度平台使用费及系统导入费，合计人民币 伍万叁仟 元整（￥：53000.00元）；
第二阶段付款：2014年08月01日前，支付第二年度平台使用费人民币 贰万叁仟 元整（￥：23000.00元）；
第三阶段付款：2015年08月01日前，支付第三年度平台使用费人民币 贰万叁仟 元整（￥：23000.00元）；
乙方应向甲方出具正式的税务发票（票据内容为：物业管理咨询服务费），甲方按照合同规定的时间内向乙方支付当次款项。
b) 双方以转账方式支付
乙方开户公司名称：XX市XX企X
乙方开户行：X
乙方开户行账号：X

三、 合作期限
物业顾客服务合作期限为 3 年，即从 2013年8月1日 至 2016年7月31日 ，费用总计为 玖万玖仟 元整（￥： 99000.00 元），合作期限到期后如需继续合作，双方另行协议约定。

四、 甲方权利与义务
1. 甲方应指定专人和联系方式配合乙方履行本协议；
2. 甲方负责提供本协议约定物业项目电话呼入/呼出脚本，提供每个物业项目基础知识文本，并及时更新和补充相关知识；
3. 甲方负责呼叫服务上线前的业主认知引导；
4. 甲方负责处理电话呼入/呼出在物业项目现场出现的问题，负责线上服务结果与现场服务结果符合性验证；
5. 甲方应提供每个物业项目24小时保持通话状态的联系人及联系电话；
6. 甲方批量业户新加入呼叫服务时，应提前20个工作日书面通知乙方；
7. 甲方需要提前终止部分物业项目的呼叫服务合作时，应提前一个月书面知会乙方，并承担遣散呼叫坐席人员的费用（800户/人，每人费用3000元，不足则按照800户计算），同时按照20元/户/年费用标准调整相应费用；
8. 甲方应按本协议约定按时支付相关费用；
9. 甲方根据《考核监督管理办法》，对乙方服务质量进行考核。

五、 乙方权利与义务
1. 乙方应指定专人和联系方式用于配合甲方履行本协议；
2. 乙方负责协助甲方完成对呼叫服务运行基础数据的收集与导入工作；
3. 乙方提供的呼叫服务系统功能包括：业主信息管理、顾客公区报修管理、专有物业报修管理、顾客投诉管理、顾客问询管理、业主入住管理、专有物业维保管理、装修登记管理、装修巡查（含违规整改）管理、动火作业管理、装修验收管理、顾客物品放行管理、顾客搬家管理、顾客停车业务管理、空置房维护管理、社区互动管理、顾客关系维护管理和社区沟通管理；
4. 乙方呼叫坐席应为本协议约定的甲方物业项目提供24小时的呼入/呼出服务；
5. 乙方将CRM系统开放给甲方使用，负责CRM系统免费操作培训，协助解决异地项目CRM系统上线运行工作；
6. 乙方负责呼叫服务中心的场地、CRM系统及其它设备的维护，所产生的费用均由乙方承担；
7. 乙方负责存储与系统接续相关的数据，如呼叫记录、回访记录等。并按本协议约定实时提供如下报表和报告服务：
a. 统计报表：在管项目数量及建筑面积统计表、房产动态与计费统计表、车位信息及动态统计表、顾客报修统计表、顾客投诉统计表（受理数量、受理来源）、顾客投诉统计表（投诉类型）、顾客问询统计表、顾客车位办理情况统计表、业主入住管理统计表、空置房管理（维护）统计表、业主委员会动态统计表、户主信息统计表；
b. 分析报告；顾客室内报修分析图（顾客室内报修数量月度趋势图\顾客室内与公共报修对比分析图\顾客室内与公共报修回访评价对比分析图)、顾客投诉分析图（顾客投诉受理数量月度趋势图\顾客投诉回访评价比例分析图\顾客投诉类别及回访评价对比分析图)、近两周呼叫中心话务量分析图、专有物业维保分析图（专有物业维保记录月度趋势图\专有物业维保回访评价分析图）。
8. 甲方逾期超过10天未向乙方支付本协议约定费用时，乙方需书面函件告知甲方，甲方在收到函件后，20天内仍未付款的，则乙方有权无须征得甲方的同意可随时终止为甲方提供呼叫服务，所引起的一切责任由甲方承担；
9. 乙方承诺在没有征得甲方的同意时，不参与甲方物业项目机构更迭的市场竞争。

六、 保密条款
1. 商业机密
甲乙双方应对本协议内容及双方合作文件中的数据信息严格保密。
本次合作中涉及甲方的各类运营数据和技术、业务资料属甲方所有，乙方不得泄露与甲方业务有关的资料、信息及商业机密，也不得将这些资料、信息、商业机密超越本协议范围使用。
2. 协议保密
甲乙双方对本协议的具体内容负有保密责任，未经对方书面同意，任何一方不得向任何组织、个人提供或泄露本协议的具体内容。

七、 违约责任
1. 任何一方违约给对方造成损失的，应为守约方由此产生的损失承担赔偿责任。
2. 甲方逾期支付本协议约定的费用时，甲方应按每逾期一天计逾期金额3‰的标准向乙方支付滞纳金。
3. 乙方违反本协议第五条第九款约定时，按甲方本协议期内已支付的费用总额双倍作为违约金支付给甲方。
4. 电话专线费：X热线号码采购费用，如甲方未按照按电信运营商标准计费和结算周期结算，由此引起的后果由甲方承担。
5. 电话通信费：如甲方未按照按电信运营商标准和结算周期结算，由此引起的后果由甲方承担。
6. 甲乙双方如无任何理由而中止此合同，违约方应向守约方支付人民币伍万元的违约金。
7. 如乙方工作人员泄露甲方的商业机密或业主信息，经核查准确后；乙方应承担有此给于甲方带来的全部损失；情节严重的，甲方有权终止本协议，并要求乙方全额返还未使用的服务费用余额。

八、 法律适用
本协议的有效性、解释、执行和争议解决应适用中华人民共和国法律、法规及行政规章。

九、 争议解决
双方应依据中华人民共和国有关法律和规定执行本协议。在履行过程中所发生的一切争议，双方应通过友好协商解决，协商不成的，任何一方可向签约所在地人民法院提起诉讼。

十、 不可抗力
由于战争、火灾、水灾、风灾、地震、其他自然灾害、国家法律法规变动、国家电信主管部门指令等以及其他非甲乙方所能控制原因引起的事故等，均视为不可抗力事故。因此而导致协议双方或一方无法继续履行协议，则受不可抗力影响方无须承担违约责任。但受影响方应尽快将事故情况以书面形式通知对方，并协商适当延长协议的期限；当不可抗力事故终止或消除，受事故影响的一方应及时通知对方，本协议继续执行。

十一、 其它
1. 本协议未尽事宜，双方进一步友好协商解决；
2. 本协议的任何变更由双方通过协议书面修正或补充；
3. 本协议附件为本协议不可分割的一部分，与本协议具有同等法律效力；
4. 本协议经双方授权代表签字并加盖公章后即生效；
5. 本协议一式陆份，甲、乙双方各执叁份，具有同等法律效力。
（以下无正文）
甲 方： 乙 方：
（盖章） （盖章）

代表签字： 代表签字：

经办人：
日期： 日 期:
附件1：
一、呼叫服务系统导入内容
呼叫服务系统导入采用现场实施培训及远程视频、邮件、电话沟通等方式，其中IT顾问现场实施时间为10个工日，工作内容如下：
阶段划分
步骤
主要工作
阶段一
系统环境配置

1、系统导入环境调研
l 系统导入环境调研
l 编制《呼叫服务系统导入计划》
l 设计《房产、业主信息采录表格》
2、系统管理环境梳理
l 编制项目呼叫服务管理规范、管理流程
l 呼叫系统管理角色分配、ID权责分配
l 编制《呼叫服务系统管理角色职责分配建议》
3、系统运行环境测试
l 终端设备配置建议：电脑、打印机、PDA
l 网络承载量测试：网络连接速度、服务器响应速度
l CRM系统运行测试
l 最大用户承载量测试
阶段二
系统上线运行
1、系统操作培训
l 房产信息，业主信息录入、导入系统
l CRM系统应用培训：管理员、操作员
l 编制《呼叫服务系统操作培训课件》
2、系统上线试运行
l 呼叫服务与CRM运行对接测试
l 监测试运行流程运转，进行问题跟踪、反馈、解决
l 指导系统试运行改进
3、系统正式运行
l 启动全部系统模块
l 远程监测、跟踪系统正常运行
l 提供呼叫服务

二、管理处IT系统电脑及网络配置标准

1. 操作系统：X系统；
2. 办公软件：X
3. 浏览器版本：X
4. 网络配置：X
5. 硬件配置建议：
• C盘容量必须为40~50G
• CPU至少为酷睿系列或更高
• 内存2G最佳
• 针式打印机（用于工单套打）
• 小音响（用于播放工单提示音）
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