公司客户管理核心制度.doc

文案类别
规章制度
编 号

实施部门
各业务单位
监督部门
销 售 部

XX用户管理实施细则
第一章 总 则
第一条 为规范XX（以下简称“企业”）用户管理，理顺用户管理工作程序、明确管理标准和职责，促进企业经营规模不停扩大，保障企业良性发展，特制订本实施细则。
第二条 本细则适用和企业及各生产经营单位、销售业务单位（以下简称“各业务单位”）用户管理，各业务单位必需严格实施。
第二章 管理机构和职责
第三条 企业销售部负责企业用户归口管理，关键推行以下职责：
（一）负责企业及各业务单位用户管理日常工作组织和开展，落实实施本细则，对企业各业务单位用户管理工作进行指导、检验和考评。
（二）负责建立企业关键用户档案，对各业务单位用户档案管理进行检验，定时搜集、更新用户信息，确保用户档案信息完整。
（三）负责落实用户需求，和各业务单位沟通、协调资源配置工作，和生产单位沟通、协调，确保用户需要产品保质、保量、立即供给。
（四）负责企业市场调研、回访方案制订，安排用户走访，搜集、处理、反馈用户提议及意见。
（五）负责企业外部网站相关产品价格、市场信息公布，进行网站维护和更新工作。
（六）负责企业产品营销策略制订及渠道管理等相关工作。
（七）负责产品售后问题和其它服务投诉受理，帮助调查、核实索赔和用户反馈等工作。
（八）负责组织召开用户座谈会、交流会等活动，组织关键用户来访接待，进行关键用户日常关系维护，协调、稳定企业和用户关系。
（九）依据用户实际业务情况进行创新用户服务。
第四条 企业财务部（以下简称“财务部”）关键职责：
（一）负责企业产品销售、售后产品质量问题（退换货）相关财务手续办理，对用户货款和退款步骤提供服务。
（二）负责对用户在查对账务、查询明细中提供服务。
（三）负责企业外部网站财务制度、资金流转过程中相关信息公布、维护、更新等工作。
（四）负责制订相关价格政策，为用户提供财务政策解读。
第五条 企业技术中心（以下简称“技术中心”）关键职责：
（一）负责企业产品售后质量问题处理等步骤提供技术支持。
（二）负责在企业新产品推广中，向用户提供相关技术指导和服务。
（三）负责企业外部网站中和产品相关技术应用等信息公布和更新维护等工作。
第六条 企业质量监督部（以下简称“质监部”）关键职责：
（一）负责组织、协调、处理产品售后质量问题，制订并落实改善方法，满足用户需求。
（二）负责产品售后质量问题投诉处理。
第七条 企业企业管理部（以下简称“企管部”）关键职责：
（一）负责企业《用户管理实施细则》修订和完善。
（二）负责制订和完善和用户管理相关各项工作步骤、制度。
（三）负责用户管理工作标准和步骤监督检验，立即发觉问题、总结经验，完善服务管理机制、改善服务工作步骤、提升服务效率。
（四）负责企业外部网站包含用户服务信息综合管理工作。
（五）接收和处理用户投诉，立即向相关部门反馈并跟踪处理进程；
（六）负责各业务单位用户服务工作质量考评和评定；监督、维护本细则，确保严格实施。
第七条 企业储运分企业（以下简称“储运企业”）关键职责：
（一）负责企业产品发运及仓储步骤业务组织和开展，立即办理相关手续，进行信息反馈，对用户产品发运及仓储步骤提供相关服务。
（二）负责企业外部网站和物流、仓储相关信息公布、维护、更新等工作。
第八条 审计室和监察室职责
（一）负责对用户服务各步骤进行审计和监督。
（二）负责对用户服务各步骤信访举报、申诉受理。
第九条 各业务单位职责
（一）负责本单位或本销售区域内用户日常管理，定时向销售部报送用户情况。
（二）负责本单位或本销售区域内用户服务业务开展，包含用户开发、用户建档和更新、用户日常联络和维护、用户信息搜集和反馈等，立即统计用户变更信息，登记往来业务，并报销售部立案。
（三）负责帮助相关单位对本单位或本销售区域内用户对产品质量及其它服务投诉受理、处理和反馈等工作。
第三章 用户管理主体和对象
第十条 用户管理主体：销售部为企业用户管理责任主体，企业各业务单位为本单位或本区域内用户管理责任主体。
第十一条 用户管理对象，包含：企业主营业务用户、非营业务性服务商和潜在用户等。
第十二条 用户分级管理标准
（一）企业将用户分为战略合作（伙伴）用户、关键用户、通常见户、贮备用户共四个层级。
1、战略合作（伙伴）用户关键是指在技术提升、产品升级、新品研制等方面和我企业有相互交流和业务往来用户。
2、关键用户关键包含部队、航空主机厂、航修厂、军队部委直属单位和大型国企、上市企业、研究院所和有实体业务单位。
3、通常见户关键包含小型民营企业、个体经营者、年业务量少单位。
4、贮备用户即和企业有意向进行业务往来用户和市场潜力较大待开发用户。
（二）销售部、财务部、技术中心、企管部、各业务单位为评定、分级用户日常管理单位。
（三）享受优惠政策范围：经过全方面综合考评，且经企业总经理办公会同意同意战略合作（伙伴）用户、关键用户。
享受优惠政策内容：产品资源保障、价格优惠、不贴息收取银行承兑汇票。经企业总经理办公会经过，还可合适给其它优惠政策。
（四）本细则包含用户分级标准均参考本条款要求。
第四章 用户接待、日常沟通和关系维护
第十三条 用户接待
（一）企业各业务单位为用户来访接待承接单位。
（二）用户实施分类管理，按层级划分为：战略合作（伙伴）用户、关键用户、通常见户。
（三）用户接待标准
1、战略合作合作（伙伴）用户来访接待。
（1）战略用户董事长或总经理来访。
①来访信息由各业务单位搜集后报总经理办公室；
②接待方案由各业务单位制订，企业办公室审核，报企业领导审批；
③依据用户需要代订住房；
④通常由各业务单位责任人接送站，特殊情况可由企业领导接送站；
⑤用户到企业时，销售部提前打印….欢迎口号；
⑥座谈需安排专题会议，由企业领导主持，相关业务单位责任人参与，其它参会人员由企业领导确定，并依据用户意见安排其它领导参与；
⑦企业主管领导出面宴请，企业其它领导酌情参与。宴会由业务单位负责组织工作，企业办公室配合。
（2）战略合作（伙伴）用户部门经理来访。
①来访信息由业务单位搜集后报企业主管领导；
②接待方案由业务单位制订，报主管领导审批；
③依据用户需要代订住房；
④出行时依据人数和实际情况安排车辆；
⑤用户到企业时，销售部提前打印电子屏欢迎口号；
⑥座谈会须确定专门会议室，由相关业务单位领导主持，其它参与人员由业务单位确定，依据用户意见安排企业领导参与；
⑦宴请用户由业务单位安排，企业领导酌情参与。
（3）战略合作（伙伴）用户部门经理以下人员来访。
①来访信息由业务单位搜集；
②接待计划由业务单位制订；
③依据用户需要代订住房；
④接送站由相关业务单位自行安排；
⑤相关业务单位自行安排车辆，车辆不够或需要支持，企业办公室配合；
⑥用户到企业时，销售部提前打印电子屏欢迎口号；
⑦用户来访时座谈方法由业务单位自行确定；
⑧宴请用户由业务单位自行安排。
2、关键用户来访接待。
（1）关键用户董事长、总经理来访接待。
①来访信息由业务单位搜集后报企业办公室；
②接待方案由业务单位制订，报主管领导审批；
③依据用户需要代订住房；
④由业务单位领导或销售员接送站；
⑤出行时依据人数和实际情况安排车辆；
⑥用户到企业时，销售部提前打印….欢迎口号；
⑦座谈会须确定专门会议室，由相关业务单位领导主持，其它参与人员由业务单位确定，依据用户意见安排企业领导参与；
⑧宴请用户由业务单位安排，企业领导酌情参与。
（2）关键用户部门经理及以下人员来访。
①来访信息由业务单位搜集；
②接待计划由业务单位制订；
③依据用户需要代订住房；
④接送站由相关业务单位自行安排；
⑤相关业务单位自行安排车辆，车辆不够或需要支持，企业办公室配合；
⑥用户到企业时，销售部提前打印电子屏欢迎口号；
⑦用户来访时座谈方法由业务单位自行确定；
⑧宴请用户由业务单位自行安排。
3、通常见户董事长、总经理、部门经理及以下人员来访。
①来访信息由业务单位搜集；
②接待计划有业务单位制订；
③依据用户需要代订住房；
④接送站由相关业务单位自行安排；
⑤相关业务单位自行安排车辆，车辆不够或需要支持，企业办公室配合；
⑥用户到企业时，销售部提前打印电子屏欢迎口号；
⑦用户来访时座谈方法由业务单位自行确定；
⑧宴请用户由业务单位自行安排。
（四）各业务单位参考次标准制订本单位具体接待细则。
第十四条 用户日常沟通
（一）企业领导、各业务单位责任人、销售业务人员为用户日常沟通责任人。
（二）沟通形式：为确保企业用户服务系统正常运行，立即了解用户需求，方便向用户提供优质服务，企业内部、企业和用户间必需保持沟通渠道，可采取走访、电话、QQ、电子邮件及专题会议等多种形式。
（三）沟通频率：依据用户界定等级，应确保以下频率进行沟通。
1、业务单位销售员每日利用网络随时公布产品、销售、市场等多种信息，和用户进行相关问题讨论；对当日产、销、运行进行沟通，同时对市场价格等用户关心问题进行交流；
2、业务单位责任人和战略合作（伙伴）用户、关键用户每七天最少一次电话沟通，和通常见户每个月最少一次电话沟通，了解情况并处理问题；
3、主管业务副总每个月最少一次和战略合作（伙伴）用户电话沟通；
4、总经理依据副总经理沟通情况，每个月最少一次有选择和战略合作（伙伴）用户电话沟通。
注：各单位业务工作人员日常沟通应建立用户日常沟通统计，每个月整理报送单位责任人；单位责任人整理并落实处理意见，每个月将关键用户沟通信息、当期关键信息报送销售部；销售部对月度用户信息进行汇总、分析，对存在问题确定处理方法，异常信息立即向企业领导汇报。
第十五条 用户关系维护
（一）每十二个月关键节日或活动定时和不定时用户走访和沟通。
（二）每十二个月组织最少一次订货会或交流会，和用户沟通交流，现场听取意见、提议，处理问题。
（三）参与用户单位装置投产、产品下线、成立周年庆典等重大活动。
（1）对于战略合作（伙伴）用户单位举行活动，安排企业领导或相关业务单位领导参与，礼品由企业办公室组织采购；
（2）其它用户单位举行活动，由相关业务单位领导或销售员参与，礼品由相关业务单位请示主管领导后办理。
（四）节假日电话、邮件、贺卡等方法进行慰问。
（五）用户满意度调查：每六个月进行不少于一次用户满意率调查，包含质量、价格、基础服务等产品使用情况意见和提议，各分企业、业务单在每十二个月7月10日和第二年元月10日前完成调研形成“用户满意率调查汇报”，汇总后报送销售部；销售部进行整理，对存在问题进行分析，确定改善方案，并报送企业领导审批、实施。
第五章 用户投诉、回访
第十六条 用户投诉
（一）销售部为受理企业用户投诉责任单位，根据“谁提供服务（产品），谁受理投诉”标准，负责调查、索赔核定和用户沟通反馈工作。
质量监督部负责产品质量投诉受理，落实责任、进行意见反馈。
各业务单位负责本单位用户投诉问题处理和意见反馈。
（二）用户投诉处理步骤：
1、受理投诉：和用户沟通，了解用户需求，提供权限内服务。
2、处理投诉：（受理单位）确定投诉类型、填写 “投诉受理单”、传输主管部门→（主管部门）确定责任单位及处理时限、报主管领导审批→（责任单位）进行原因分析、制订并落实整改方法，完成投诉处理
3、跟踪投诉：（销售部）跟踪从最初投诉受理、投诉处理、投诉者满意全过程，（责任单位）和用户联络、对用户整改效果进行评价。
（三）用户投诉处理要求
1、用户投诉受理单位应将用户投诉内容、调查和处理情况、用户结果确定和反馈形成统计。
2、受理单位应将处理进程和结果根据投诉性质，每七天不少于2次反馈主管业务部门、用户。
3、各项服务投诉需进行现场处理，依据事件性质和紧急程度，从接到投诉受理单起，省内不超出二十四小时、省外不超出48小时。
（四）对索赔或初估理赔金额较大、或社会影响重大投诉，报送企业董事会或总经理办公会进行调查处理；如形成诉讼纠纷，则由责任单位、主管部门会同企业法律事务部根据法律程序处理。
第十七条 用户回访
（一）企业各业务单位为用户回访实施主体。
（二）回访应依据用户需求，进行基础服务和增值服务改善，回访形式能够采取电话、短信、电子邮件、现场走访等方法。
（三）不一样类型用户进行不一样频次回访，回访频次要求以下：
1、对当年投诉用户实现100%回访；
2、战略合作（伙伴）用户：企业主管副总、各业务单位责任人进行全方面用户现场回访每十二个月不少于1次；董事长、总经理每十二个月最少1次有选择进行现场回访；
3、关键用户：各业务单位责任人每十二个月最少1次现场回访；
4、通常见户：各业务单位责任人每十二个月最少1次有选择进行现场回访；对业务单位责任人没有现场回访，分管业务人员两年最少1次现场回访；
5、对于用户临时提出需求或某阶段用户集中反应需要处理问题，可安排临时用户回访计划，报企业领导审批后实施。
（四）回访内容：
1、问询用户对企业产品和服务提议和意见；
2、跟踪用户对前期投诉事项处理进程、结果及用户满意度评价；
3、宣传企业近期和用户相关产品、政策和制度等；
4、了解用户未来发展、潜在需求，需要企业支持发展提议。
（五）回访工作总体效果评定
销售部每三个月依据跟回访结果、效果评定对用户回访工作做总体评定汇报，汇报内容包含：
1、依据年度计划进度本阶段回访工作落实情况；
2、本阶段回访工作关键成绩；
3、回访过程中所碰到还未处理问题；
4、后期工作需改善之处，并提出意见和提议。
第六章 技术咨询、新品推广和广告宣传
第十八条 技术咨询和服务管理
（一）技术中心为牵头单位，各业务单位为提供技术咨询和服务主体单位；
（二）技术中心依据各业务单位提报需求制订年度用户培训计划，经主管领导审核后实施；
（三）各业务单位负责制订用户赴生产企业考察计划，每十二个月一次邀请经销商用户采购人员、终端用户企业生产技术人员来企业业务单位装置现场参观，进行质量、计量和产品发运等工作现场观摩；请研究单位技术人员或高校专业人员对用户进行培训、讲课；
（四）提供产品说明技术材料、技术服务手册，让用户了解企业产品指标、用途及使用方法，满足用户不一样需求；每十二个月最少安排两次和用户开展技术交流，配方讨论，掌握用户敏感度指标，降低工艺成本，提升产品质量；
（五）用户对技术咨询服务及培训进行效果评价，技术中心每六个月汇总用户评价结果，依据效果评价对技术咨询和服务工作改善完善。
第十九条 新产品推广
（一）技术中心、各业务单位为提供新产品推广服务单位；各业务单位对新产品试验用户、试验产品相关信息向技术中心进行申报并配合新产品推广应用试验等工作。
（二）新产品试验用户技术服务
1、依据新产品推广进度，邀请用户到企业装置现场参观，进行质量、计量和产品等发运工作现场观摩，增加对企业产品生产能力、质量水平、发运服务等工作了解，增强互信。
2、建立和研发部门沟通机制。了解产品研发情况、通报市场技术服务需求情况、通报新产品市场推广情况、交流技术服务协作进展和存在问题。
3、依据用户需求，邀请生产研发单位专业人员给用户提供产品性能及专业知识培训。
4、技术中心跟踪产品使用情况和用户使用过程中出现问题，跟踪用户对产品质量、性能等各方面意见和提议，建立产品试用档案，内容包含《产品试用情况概要》和《产品试用情况汇报书》并将汇总结果向相关部门反馈。
第二十条 广告宣传
（一）采取形式
1、平面广告、电台、电视、网络等；
2、提供多个形式产品宣传品等。
（二）销售部负责企业产品广告宣传计划制订和实施，各业务单位实施和信息反馈。
（三）销售部制订年度广告宣传计划报企业领导审定后实施。
（四）销售部负责监督检验相关业务单位宣传品发放情况，并对广告宣传效果进行评价。
第二十一条 网站信息管理和公布
（一）信息范围
1、企业文化、用户管理等制度、政策法规、市场信息、价格信息；
2、产品技术说明书、应用指导技术资料、发运信息、投诉平台；
3、用户需要其它信息；
4、企业用户交流平台。
（二）企管部、销售部、技术中心、财务部、储运分企业、各业务单位为信息管理和公布单位。
（三）企业职员、现有用户根据账号和密码登录，对于拥有账号用户，企业提供个性化服务；对于没有账号用户，浏览基础信息。
（四）公布信息基础要求
1、严格遵守企业保密制度要求，公布信息经过相关单位审核后才能公布；
2、信息管理单位负责对信息进行实时更新；
3、依据用户需求，信息管理单位定时为用户提供个性化信息服务。
第七章 用户服务管理
第二十二条 销售部负责企业产品售后服务管理，对各业务单位售后服务效果进行指导、评价和考评。
质监部负责企业产品售后质量问题处理，根据企业《产品售后质量问题管理细则》相关程序进行产品售后质量问题时处理。
各业务单位为本单位或本业务区域内产品售后服务组织和实施，并对用户反应问题进行统计，每三个月进行整理和分析。
第二十三条 用户服务标准
（一）遵守国家法律、法规及企业各项规章制度。
（二）为用户着想，本着努力满足用户合理要求标准
（三） 工作人员言行应符合企业文化各项要求。
（四） 严格遵守企业保密要求，尊重用户保密要求，不得泄露用户保密资料。
第二十四条 着装要求：实施《……企业职员着装标准》
第二十五条 行为举止要求：讲一般话，使用规范、礼貌文明用语，语言清楚、语气诚恳、语气平衡、语意言简意赅，严禁使用脏话、忌语，或口气严厉、不耐烦；热情、耐心听取用户意见，解答用户提出问题和要求；对无法独立处理问题，必需向用户说明情况并请用户谅解，提升提交相关领导或部门，定时给用户回复处理进度。
第二十六条 服务工作要求：
（一）工作人员应如实将用户投诉向企业相关部门汇报，不得隐瞒、隐匿、销毁投诉举报信息。
（二）工作人员必需熟悉本岗位业务知识及规范，含有相关业务技能。
（三）工作人员在用户服务中实施“首问负责制”。
1、“首问负责制”，即在办公场所和公务处理过程中，首先受到用户来访或咨询工作人员或部门，要负责给用户所需指导、介绍或答疑等服务。
2、服务对象，包含，前来企业办事、来访、来电、咨询、投诉用户。
3、实施要求，对用户提出咨询、投诉和业务办理事项，不管是否属于本部门工作范围，必需向用户指导、介绍或答疑，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。
4、首问负责部门或工作人员，对于现场能处理，应该场处理；对不能当场处理或不属于职责范围内，必需向对方说明原因、或未来人指导到相关部门、或联络相关部门给处理、或转告相关电话等。
5、工作人员应根据工作标准和时间节点完成对应服务工作；如遇特殊情况，无法立即处理，工作人员必需经处理方案及估计处理日期回复用户，并取得用户谅解、确保落实。

第八章 用户业务管理
第二十七条 产品订货
（一）各业务单位负责本单位或销售区域内产品订货，立足于企业现有产品，做好用户产品供给和关系维护，确保形成产品订货。
（二）各业务单位负责本单位或销售区域内新产品推广，立即做好信息搜集、反馈和问题协调，不停开发新市场，确保形成新订货。
（三）各业务单位要依据市场需求，进行橡胶新产品市场调研，立即同企业销售部、技术科研部门进行信息反馈，为扩大货源提供保障。
第二十八条 协议签订
（一）双方达成订货意向，应根据《….协议管理实施细则》，签署销售协议；协议金额累计达成10万元以上，推行销售协议审批程序，规避经营风险。
（二）对新开发用户，协议金额在.万元以上，协议在签署前应取得对方正当资质证实材料，包含：近期年度财务报表、营业执照、税务登记证、组织机构代码证、银行开户许可证等。
第二十九条 计划下达
各业务单位要严格实施《凯迪西北橡胶销售计划管理细则》要求，根据时间节点向销售部提交产品需求计划明细；销售部依据各单位市场需求平衡后，下达销售计划；生产部依据销售计划下达生产计划，进行生产安排；各业务单位要做好过程跟踪，确保计划实施到位。
（四）协调交付
1、各业务单位负责本单位或销售区域内已确定销售协议兑现情况跟踪，落实生产兑现、协议交付情况，并按用户要求办理交付、发货手续。产品发运后，各业务单位工作人员应立即通知用户发运情况，开具发票邮寄给用户，并对发票是否收到进行确定。
2、各业务单位每个月对本单位或销售区域内和用户发生往来业务进行统计，包含：发出商品、数量、货款回收、协议交付等情况（其中，发出商品、货款回收金额应和财务部查对核实，确保一致）；协议交付、协议拖欠应立即报送销售部、生产安全部。
2、销售部对各业务单位协议交付情况每个月进行汇总、分析，对协议拖欠立即进行协调，确保协议立即兑现。
3、生产安全部依据市场需求、协议交付情况，立即组织生产。对拖欠协议应在两个工作日内向各业务单位回复，确定交付时间；拖欠产品交付应确保在一周内完成；对因材料、组织等内部原因无法确保供给，应向销售部、业务单位通知，以确保进行用户协调、落实改善方法。
（五）货款回收
…业务责任人应根据协议约定，和用户沟通、落实货款，确保货款按期到账。对分期付款，应在约定付款期前和用户联络、提醒付款，并立即和财务部进行查对，同时在本单位用户往来帐中登记。
第九章 用户档案管理
第三十条 用户档案信息，包含：用户企业营业执照、税务登记等法人资质材料；用户联络方法包含电话、联络人、邮箱等；用户企业信用情况及简单生产情况等。
第三十一条 用户资料管理
1、销售部负责企业战略合作伙伴、关键用户资料搜集、整理和归档，对各业务单位用户资料管理工作进行检验，确保档案管理规范。
各业务单位负责本单位或销售区域内用户档案资料搜集和整理和归档。其中，战略合作伙伴、关键用户实施专员专管，建立关键用户档案（同时在销售部立案）；通常见户建立一般用户档案。
2、用户资料是企业市场管理和协议评审关键参考依据，也是企业关键保密资料，销售部要有完善查阅程序。各业务单位档案责任人要做好保密工作，对用户资料进行查阅要有相关程序、统计，并确保用户档案立即更新，连续完善。

编制日期

同意日期

修改标识

修改处数