证券股份有限公司零售交易业务客户投诉管理制度模版.doc

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零售交易业务客户申诉管理制度
第一章 总则
第一条 为贯彻贯彻证监会《关于加强证券经纪业务管理的规定》通知精神，
保障投资者的合法权益，规范证券经纪业务活动，提升客户服务质量，进一步完
善经纪业务内部监控体系，依据有关《**证券股份有限公司信访工作办法（试行）》，
特拟定本规定。
第二条 本规定所指的客户申诉是指公司在开展证券零售交易业务客户服
务过程中引起的客户申诉、来信来函、上访事件以及与客户之间造成或产生的纠纷（以
下简称“申诉”）。
第三条 申诉处理“坚持归口管理、贯彻责任、分级负责，谁主管、谁负责，
深入调查研究、以事实为依据，依法、合规、及时、就地解决问题与疏导教育相
结合”的原则。对于上访客户，应由客户所在部门负责接回，妥善疏解、息诉息
访。
第二章 组织机构和职责范围
第四条 零售交易业务总部负责零售交易业务总部客户的申诉处理。
第五条 零售交易业务总部建立总部和营业部两级申诉处理机制。
零售交易业务 部客户服务部是零售交易业务系统客户申诉的总沟通协调部门，
主要职责包括：
5.1 受理、登记、处理、转送申诉人提出的申诉事项；
5.2 办理监管部门、上级部门转批处理的申诉事项；
5.3 负责总部级受理的申诉事件；
5.4 沟通协调其他部门做好申诉处理工作；
5.5 指导、监督、检查、考核营业部申诉处理工作；
5.6 研究、分析申诉情形，及时向公司领导及上级部门报告正在发生或可能
发生的重大、紧急信访事项；
5.7 开展调查研究，提出完善制度和改进工作的建议；
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5.8 负责申诉材料的整理和归档。
总部级客户申诉处理由零售交易业务总部客户服务部指定申诉处理专员承
担。
第六条 营业部主要职责包括：
6.1 负责营业部现场申诉事件的受理；
6.2 负责本营业部受理的、本地监管部门或总部转办的申诉事件的处理；
6.3 负责重大申诉事项及时报告；
6.4 按申诉处理流程做好登记、统计、分析、上报、归档等有关工作。
营业部级申诉处理由营业部指定申诉处理专员承担。
第七条 信息技术部负责 CC 系统维护以及录音资料文件的备份和调阅，负责经
纪业务管理系统维护及客户申诉模块的数据备份，所有备份至少保留三年；法律
合规部提供必要的法律支持。
第三章 申诉受理渠道、方式及信息公示
第八条 零售交易业务总部应在阳光网公示客户申诉受理渠道和处理流程，
营业部应在营业大厅投资者教育园地公示公司和本营业部申诉受理渠道。
第九条 总部层面的申诉受理渠道
9.1 总部级受理渠道：
9.1.1 客户服务电话 95525、4008888788 转人工（每交易日 9：00-17：00）；
9.1.2 E_mail 邮箱 4008888788@；
9.1.3 传真号码电话 [phone]；
9.1.4 书面信函通讯办公地址：**外高桥保税区富特中路 299 号 47 号楼 3 层光
大证券客户服务中心, 邮政号码：*31。
9.2 营业部层面的申诉受理渠道：
9.2.1 营业部现场受理（营业部应设申诉处理专员或指定专人受理）。
9.2.2 营业部开设申诉电话（每交易日营业时间 8：30-11：30、13：00-16：
30 应指定专人接听）
第十条 申诉受理方式包括现场受理、客服电话受理、书面信函受理、电子
信函受理、监管部门和交易所等部门批转。
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第四章 申诉处理工作流程和要求
第十一条 申诉受理范围包括：
11.1 受理在零售交易业务范围内的部门或个人对违反证券法律、行政法规、
规章的行为的举报；
11.2 受理举报公司工作人员的违法、违纪、失职、渎职行为；
11.3 受理公司治理与内部监控方面、证券经纪业务方面、证券经营机构信息
系统故障及纠纷、证券资产管理纠纷、非法证券投资咨询、非法证券委托理财的
举报。
11.4 其他涉及零售交易业务总部各部职责的申诉事项。
第十二条 申诉受理部门应及时、分类、逐一进行受理登记，应做到：
12.1 对申诉电话应当有专人接听；接听电话要及时，用语要文明礼貌；应认
真、耐心听取申诉人的陈述并登记，通话内容必须录音。
12.2 对于收到的书信、传真号码、电子邮件等形式信访的材料，应当及时转交投
诉处理专员。
12.3 对于采用走访形式信访的，应当引导客户到独立房间进行受理。接访人
员应引导客户提供必要的佐证材料，佐证材料中应载明申诉人的姓名(名称)、住
址和请求、事实、理由。申诉人提 书面材料确有困难的，可口头提出信访事项，
接访人员应当认真记录其陈述，并由申诉人签字确认。必要时可以复印走访人的
身份证明材料，进行录像、录音。
针对 5 名以上（含）信访人就同一理由以集体走访形式申诉，接访人员应当
告知其推选 1 名代表提出信访事项。
采用走访形式的信访人员反映情形完毕、关于材料已被登记，接访人员应当
引导其离开接待场所、营业场所或办公场所。
12.4 对于不属于本部门职权范围的申诉事项，应当向申诉人耐心说明，告诉
申诉人向有处理权的机关反映；对于其中的重要问题或紧急事项，可以协助申诉
人联系受理单位。
第十三条 第一次受理的职工或员工为申诉处理首问责任人。首问责任人应当：
13.1 负责全程接待、解答或者转交受理，不得推诿扯皮，敷衍搪塞；
13.2 首问责任人负责依据有关客户申诉内容，填写申诉表，跟踪处理进度直至处
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理终止；
13.3 协助申诉处理人员及时作好申诉客户的回访等有关工作，作好相应记录。
第十四条 申诉处理流程
14.1 受理申诉与纠纷的职工或员工按本规定第十三条执行，将申诉表移交申诉处理
专员；
14.2 申诉处理专员应及时对申诉事件进行调查，甄别申诉原因、分析所涉及
的责任并在经纪业务管理系统录入有关信息；
14.3 针对客户提出的不合理要求或不符合实际的诉求，应依据有关业务规则、
法律法规等统一说明口径，及时、耐心地向客户说明，争取客户理解；
14.4 针对因工作疏忽、差错而引起的申诉，应主动诚恳地向客户道歉以取得
谅解；
14.5 针对一时无法解决的申诉，及时向客户反馈处理进度，协商将来答复时
间和沟通的方式。如营业部无法解决需沟通协调公司其他部门解决的，则由营业部上
报零售交易业务总部；
14.6 申诉处理结果应及时回复申诉客户，将客户反馈的建议或意见如实在经纪业务
管理系统中登记；
14.7 在处理申诉时，申诉处理部门应在一个交易日之内回复处理进度或处理
结果，一般应不超过五个交易日之内处理完毕，确实无法协商解决的，要主动引
导投资者向本地证券期货业协会申请调解、向仲裁机构申请仲裁或依法向法院提
起诉讼。
14.8 营业部在每季度首月的前 10 个工作日内，通过经纪业务管理系统汇总
上报本营业部上一季度客户申诉事件处理情形；每年四月的前 10 个工作日内上
报上一年度的客户申诉事件处理情形并在本地证管局备案；
14.9 总部在每季度首月的前 15 个工作日内，依据有关营业部上报的上一季度客
户申诉事件处理进度和总部受理的客户申诉事件处理情形；每年 4 月的前 10 个
工作日内上报上一年度的客户申诉事件处理情形并报**证监局备案；
14.10 总部和营业部应妥善保管本营业部处理的申诉事件的有关资料文件资料，依据有关
公司档案管理要求整理归档，按要求将有关信息录入经纪业务管理系统；有关资
料保存不少于三年。
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第五章 考核和责任追究
第十五条 申诉处理工作是公司合规管理的重要内容之一，其工作质量将列
入营业部合规管理考核范围。
第十六条 零售交易业务总部将把申诉处理工作质量、问题整改贯彻情形作
为衡量营业部内部管理能力和客户服务水平的重要指标，总部和营业部必须将投
诉处理工作履行情形纳入申诉处理人员的绩效考核指标。
第十七条 因工作疏忽、差错引起客户申诉的，被申诉部门应追究有关人员
责任并作为年度考核的重要依据，对造成客户损失的，对有关人员进行问责。
第十八条 对因申诉处理欠妥或采取推诿、拖延、弄虚作假等，引起客户矛
盾激化或使公司形象受损的，将追究有关部门负责人、有关责任人的责任并计入
考核事项。
第十九条 如发现部门有关工作人员违法违规行为的，则依照公司《**证
券股份有限公司职工或员工违纪违规行为处理办法》等规章制度进行处罚、上报有关部
门；如触犯刑律的，则移送司法机关处理。
第六章 附则
第二十条 申诉处理过程中，涉及重大突发事件的，依照公司的突发事件应
急处理办法执行。
第二十一条 本制度由公司零售交易业务总部牵头制订并负责和说明。
第二十二条
制度自下发之日起施行。
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