浅谈物业客服人员应具备的素质和能力毕业论文.doc

长沙民政职业技术学院

毕业实践报告

题目：浅谈物业客服人员应具备的素质和能力

毕业论文
毕业设计
毕业专题

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类型：

指导老师：
院 系： 社会管理学院
班 级：
姓 名：
学 号：

2014年5月5日

客服人员应具备的能力与素养

实习地点：湘潭美江房地产开发有限公司
北京世邦魏理仕物业服务有限公司长沙分公司
衡钢凯迪物业有限公司

实习时间:2013年12月30日——2014年5月1日

【摘要】经历个几个月的实习,我们发现在物业服务过程中客服人员的能力与素养对物业服务质量起到很重要的影响作用，其中，独立分析能力、解决突发事件的能力、换位思考能力、和心理抗压能力是一个优秀的客服人员应该具备的基本素养。同时，我们在各自的岗位上都学到了不同的知识，和面对事情的处理方法，让我们体会到了走出校园走入社会的不易，今后我们会通过这几个月的实习经验来结合自己本身的情况规划好我们今后的道路。
【关键词】客户服务；积极性；沟通能力；素养

目 录
1实习基本情况介绍....................................... 5
1.1 实习时间及地点...................................... 5
1.2 实习形式.............................................5
1.3 实习基地的基本情况.................................. 5
2实习过程的具体工作...................................... 6
2.1 毛琛的实习工作内容...................................6
2.2 方婷的实习工作内容........ ..........................6
2.3 吴鑫的实习工作内容...................................6
2.4 诸开宇的实习工作内容.................................6
3 实习心得及体会..........................................6
3.1 实习的收获...........................................6
3.2 客服人员应具备的能力与素养...........................7
4实习总结.................................................8
参考文献..................................................9
致谢.....................................................10

1实习基本情况介绍
1.1实习时间及地点
实习时间: 2013.12.30--2014.4.30
实习地点:湘潭美江房地产开发有限公司、北京世邦魏理仕物业服务有限公司长沙分公司、衡钢凯迪物业公司。
1.2实习的形式
实习的形式：实地实习
1.3实习基地的基本情况
1.3.1毛琛和吴鑫所在的实习基地
世邦魏理仕是一家全球知名的综合性地产咨询服务公司的名字。具体产品与服务包括物业租售的战略顾问及实施、企业服务、物业设施及项目管理、按揭融资、评估与估值、开发服务、投资管理、研究与策略顾问等。
1.3.2方婷所在的实习基地
湖南省湘潭市九华经济开发区美江国际社区是湘潭美江房地产开发有限公司步入湘潭房地产市场的第一个楼盘，项目总占地面积是73亩地，总建筑面积是21万平万。我们项目分为两期开发，一期是：一、二、三栋。二期是：四、五、六、七栋。美江国际社区拥有九华五个首创：首个太阳能热水系统，首个社区巡游巴士，首个最大赠送面积，首个九景四季园林，首个进小区大门带有自动扶手电梯。项目本身带有一万多平方的商业门面，双层的地下停车场。
1.3.3朱开宇所在的实习基地
衡钢凯迪物业公司是具有国家三级物业管理资质企业，是衡阳市物业管理协会理事单位和衡阳市物业优秀先进会员单位。在基础建设服务方面，建立完善了的企业管理制度及企业服务标准。
2实习过程的具体工作
2.1毛琛的实习工作内容
毛琛在公司所担任的职务是前期客服管家助理，主要的工作是在前期房地产营销中心为前来看房的客户提供服务。前期管家所负责的一共有五个岗位，其中共包括一楼迎宾岗、四楼水吧岗、AB塔样板间岗位、以及最近新安排的三四期样板间岗。
2.2方婷的实习工作内容
方婷在公司所担任的职务是置业顾问，平时的工作内容就是：向购房者介绍我们项目，（项目区位图、沙盘讲解、户型介绍）。以达到购房者对项目的一个了解和需求的目的。还要对自己客户的一个跟踪回访的记录总结。以达到客户的上访率以及个人的业绩的水平。
2.3吴鑫的实习工作内容
吴鑫所在的公司前期安管部做车场岗和形象岗两个岗位。在车场岗就是负责给看房的车辆指挥车位，形象岗就是在营销大厅门口像每一位来访客户敬礼。
2.4诸开宇开宇的实习工作内容
诸开宇的岗位是安管部的门岗秩序维护员。职责范围：负责对小区门口出入的人员、车辆以及物品安源管理及服务工作。树立物业安全形象。
3实习的心得及体会
3.1实习的收获及体会
经过这段时间的实习，我觉得我们都更加成熟了，认识到了理论与实践相结合的重要性。实习是一次锻炼的机会，它教会了我们许许多多大道理，把我们从幻想中一下子带到了现实的生活中，弄清楚了自己所处的社会大环境和位置所在，是这样的真实，触手可及。我想对于我们刚刚走出校园的大学生来说，激情是不可缺少的精神，因为我们才刚刚踏入社会，刚刚接触工作，对校园外面的世界充满了好奇与探索的心，就拿我来说吧，刚刚进入公司上班的时候，特别有激情，感觉每一天都充满了力量，虽然有的时候有遇到困难，比如说客户爽约了没来，心情会很不好，但是我还是会摇摇头，重新做起来。告诉自己一定不要灰心，刚开始的时候真的是很大的压力，身体上的，心里上的，其中我想过很多次放弃，但是我告诉我自己“对于我刚刚实习的第一份工作我就这么轻易的放弃了，那么我自己都会瞧不起我自己我的”所以，我就一直告诉自己，坚持就是胜利，知道现在我也在每天很努力的在做好自己的工作。还有最重要的一点是，我们年轻。年轻就要有激情，有奔劲。像我们做置业顾问的，首先，我们必须充满了激情，去开展客户，对客户介绍我们的项目，这样，客户才会被你所感染。而且，我们必须要学会主动出击，当你可以选择的时候，把主动权握在自己手中。我们每个人都一样，工作过程中，我们会碰到很多问题，有的是我们懂得的，也有很多是我们不懂的，不懂的东西我们要虚心向同事或领导请教，当别人教我们知识的时候，我们也应该虚心的接受，不要认为自己懂得一点鸡毛蒜皮就飘飘然。
3.2客服人员应具备的能力与素养
3.2.1.独立的分析及解决突发事件的能力
4月上旬夜里10点钟左右，中建国际大厦地下停车库值班员发现X号楼的一位业主，只购买了一个车位，却在车库停了两辆车。值班员劝其将未购车位的车开走，但业主对值班人员不予理睬，将车子锁好扬长而去。无奈，值班员只好求助楼间保安人员使用对讲系统同其联系，要求将其车子开出车库，业主对安保人员先是采取了不接对讲的方式，后来对安保人员进行谩骂，甚至扬言谁再打他家的对讲，就用开水倒下来烫谁。
第一，在安保人员巡查期间发现业主占用没有购买的车位，要劝其业主将车位让出，这是违规行为。
第二，事件中业主没有听其劝告，还扬长而去，业主的做法是不对的，但安保人员也做的不正确，首先安保人员不应该反复打对讲影响业主生活，虽然是业主有错在先，但有的时候要针对不同的事和不同的人来解决问题，有理也要先说自己的不是，给足对方面子，然后在像他说明车库中大多车位已售出，一个车位是允许停放一辆车，如果占用别人的车位，别的业主会有意见，也许有一天别人有会占用你的车位。也可以再建议他再租一个车位从根本上解决停车问题。
所以说，作为物业人员必须具备良好的沟通能力和面对突发事件时要懂得灵活处理。要多站在业主的角度去想问题消除与业主之间的误会。有的时候不仅着眼一时一事，而且争取一劳永逸，这样去做工作会更有效率。
3.2.2处理问题换位思考
世邦魏理仕管理处接到华远华中心某栋业主投诉，业主称安保巡查员不允许他把燃气热水器装在车库内，现在装修意完工，热水器一定要装在车库里，如不同意将拒交物业管理费。
面对这种拿物业费作为要挟的业主，首先我们应该先安抚他的情绪，告诉他热水器如果安装在车库里会有安全隐患，而且我们要站在业主的位置为业主考虑。安装师傅已经走了，我们可以免费为业主重新安装热水器，这样业主就会心平气和的接受我们的意见。
所以说，在遇到一些类似的问题时，我们不要只想到他们的错误，一味的要求他们怎样怎样去做，而是，先换位思考，为业主多考虑一点，业主会感受到你的用心，自然就会理解我们，支持我们的工作，这样也有助于我们以后工作的开展和实施。
3.2.3心理抗压能力
作为客服人员必须有极其强大的内心，要有非常好的心理承受能力，就拿我来说，我实习的岗位是置业顾问，天天面对这不同的客户，善良的有，刁蛮的更是不计其数。所以天天我的心理压力很大，来自客户的，还有来自领导的。前几天晚上八点多，我接到我的一个老客户的电话，他问我他的银行面签上交的个人收入证明上面填的是多少钱，因为他要和单位打好招呼，但是这件事不是经我手做的，而是我们经理做的，我就说帮他问问经理。其实收入证明不用那么担心，就是一个小事，但这个客户就是特别的纠结，就是要知道，而且还要当天晚上就要知道。然后我就打给我们经理问一下情况，但是经理说他交给银行去办了，但是现在银行已经下班了，所以问不到了。经理跟我和让我和客户说这件事没什么大不了的，不用担心。但是后来我打给客户说明情况，客户就特别生气，在电话里对我发了火，说“你们收钱的时候这么积极，然后交了钱让你们办点小事你们这么费劲，你们怎么这么不负责啊。”我但是心里特别委屈。因为本身这件事不是我经手的，而且也不是什么大事，但却被客户埋怨了一通。
所以说，作为客服人员，你会接触不同的人，遇到刁蛮的，不讲理的，避免不了会受一些委屈，但我们不能因为受一点委屈就对工作的失去热情或者没有信心。作为客户人员一定要有抗打击的承受能力，还有自我情绪的控制能力，还要有积极进取、永不言败的良好心态。
4实习总结
经过这次实习，我们都从中学到了很多课本没有的东西。从开始的生疏带现在的熟练，从开始的陌生到现在的熟悉.这个时间段是辛苦的 也是开心的。辛苦是刚上手的艰难，开心是我们都能做的很好。在这里，我们学到了许多许多，知识、心态、态度等等一些我们正需要学习的东西。现在我们都开始慢慢的熟练了起来，各种礼仪，动作要领，岗位制度都开始游刃有余。最主要的是心态也放得很正，有什么能力就能做什么事，要抱着学习的态度，不要盲目的一步登天。我觉得说的很好，如果说我们学会把我们的心态放好，那就是我们最大的收获了，现在的我们，不在是以前那样一脸满然，无知的面孔了，经过了实习之后，我们就要真真正正的踏入社会了，我希望以后无论我们在什么岗位上，做什么工作，做多高的职位，我们都要抱着认真的态度去对待。一分耕耘，一分收获。这句话很对。所以，我们一起努力吧。

参考文献
[1] 刘秋燕，物业管理公司的难题及对策[J]，大连房地产，2003年2月
[2]宋建阳，物业管理概论[M],华南理工大学出版，2002年10月

致谢
转眼我们大学三年的时光已过去，我们也从当初的懵懵懂懂到现在的初出茅庐，刚刚步入社会的我们就像喜欢下河游泳的孩子，不知道这个社会的水是深是浅，但我们仍然勇敢的去尝试，就算碰到困难也不畏惧。
在大学的三年里，由衷的感谢我们的老师，特别在这实习的日子里，我们的论文指导老师一遍遍的给我们修改论文，让我们在学校最后的时光里完美的完成最后的一次作业。最后我们小组成员由衷的感谢指导老师的教诲。

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