旅游景区发展公司安保工作综合流程第一版.docx
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1、第一章 保安组组织结构和基础职能一、保安组组织结构和基础事务图二、岗位设置图注:1、依据景区工作需要配置保安人员。2、依据保安人员数量分设保安班。3、依据政府消防要求设置消防组,便于安全事务沟通衔接,实际工作中消防员由保安员兼任。三、保安部基础职能第二章 保安组基础管理制度一、保安人员切记:二、保安员服务规范着装1、工作时间内(包含参与培训时间)一律着本岗位要求制服2、工作服应洁净、平整、无显著污迹、破损3、各岗位服装穿着应根据企业内部管理要求实施,不可私自改变制服穿着形式,私自增加配饰,不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖4、工作时间必需将工作牌统一佩戴,保持清洁、端正5、工作服外不得显露个人物品,
2、衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起6、裤子要烫直,折痕清楚,长及鞋面7、着黑色皮鞋鞋底和鞋面鞋侧一样保持清洁,鞋面要擦亮,无破损,不许可钉金属掌。8、须穿着黑色或深蓝色、不透明中长筒袜仪表1、面对客人,要微笑、热情、真诚、不得有厌烦、冷淡表情2、身体、面部、手部等必需保持清洁,应常常洗澡、换洗内衣物,避免产生异味3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味食品,保持口气清新、无异味4、头发要清洁、整齐、无头屑,发型自然、美观、大方。男性不留小胡子、不留长发,不可将头发染成其它颜色。前发不盖眉,侧发不盖耳,后发不盖后衣领,无烫发5、严禁在游客面前有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、挠皮肤、
3、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为6、避免在客人面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并立即道歉,说“对不起”7、严禁在公共场所或客人面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报、玩手机8、不得在上班地点大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗、追逐打闹步行巡查状态1、巡查行走时应抬头挺胸,正视前方,保持中速,手臂要摆直线,肘关节略屈,前臂不要向上甩动。向后摆动时,手臂外开不超出30度,随步伐自由、协调摆动,前后摆动为30-40厘米。手不能插入口袋2、巡查行走时头可微摆,关键以眼睛余光巡视四面3、巡查行走时碰到客人,要面带微笑,点头致意停车场保安岗服务礼仪1、车辆进出停车场,立正向驾驶
4、人员敬礼2、右臂(左臂)向右(向左)平伸,手掌向前,示意车辆直行经过3、车辆交通指挥手势(停止、直行、右转弯、左转弯)均采取国家要求之标准手势公共秩序1、就餐、外出参观及开展活动,均需排队有序。能够二人成排,三人成列2、站有站姿、坐有坐姿,以部队士兵标准严格要求自己敬礼1、当值期间,碰到游客咨询或和游客交谈时,须立正敬礼2、当值期间,碰到企业领导时,须立正敬礼3、当值期间,碰到由企业领导陪同游客参观时,须立正敬礼4、当值人员换岗时,须双方相距1.5米处,相互立正敬礼礼貌用语1、主动利用10字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见2、遇见游客主动问好:“先生,您好!”、“您好,小姐”、“早上好!”
5、、“晚上好”、“欢迎光临!”、“请坐!”3、和游客道别时主动讲:“先生小姐,再见”、“欢迎您再来”、“请留步”、“请您慢走”、“请走好”4、接收对方帮助或称赞,必需立即致谢:“谢谢!”、“很感谢!”、“多谢您”、“谢谢您称赞”5、因本身原因给对方造成不便,应立即致歉:确定自己言行不妥,可说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧”。请求对方谅解,可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”6对游客称呼礼仪:成年男性称呼“先生”、未婚女性称呼“小姐”、已婚女性称呼“太太、夫人”,如无法判定对方是否婚否,则可 称呼为“女士”。老年人可称呼“大爷”、“大妈”等。对儿童可称呼“儿童”7、在服务
6、工作中,严禁用“喂”招呼游客人,即使游客距离较远8、游客将“谢谢”时,要立即回复“不客气”、“应该”9、当为游客完成某项服务后,应主动问询对方“请问是否还有其它事需要帮助?”走路引路1、在工作中行走正确姿势:平衡、协调、精神、忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步伐过大、小或声响过大2、在工作中行走通常须靠右行,勿走中间3、和游客相遇要稍稍停步侧身立于右侧,点头示意,主动让路4、严禁和游客抢道并行。有急事要超越游客时,应先在口头致歉“对不起”、“请借过”,然后再加急步伐超越5、在工作区域内引导游客时,应保持在游客右前方二至三步距离,在游客大约呈130度角度,步伐和游客一致6、引导游客上下楼
7、梯时:上楼梯,让游客走在前;下楼梯,让游客走在后接听电话1、接听电话四个基础标准:a) 电话铃响三声之内接起b) 电话机旁准备好纸笔进行统计c) 确定统计下时间、地点、对象和事件等关键事项正确无误d) 通知对方自己姓名2、接电话次序:三、保安组管理制度1. 服从管理,听从指挥,准守企业和保安组制订各项制度2. 管理实施层层负责制。做到责任到人,有事必究3. 保安组要做到制度上墙,并落实到每一位保安员,主管随时检验制度落实情况4. 保安员外出必需请假,同意后方可离队,5. 对于工作中出现各类问题,必需立即汇报,不得羁留不报。如汇报不立即保安组依据情况给予统计,或记过失一次,作为考评评选部分依据6
8、. 在工作中应注意岗位形象,言行举止、礼节及规范,交接岗要统一、正规,不能因个人原因影响企业声誉7. 工作中每日将值班、巡检、学习、训练、人员外出等内容具体统计,对于当日发生事情要立即汇报并统计存档,主管定时检验8. 每七天要写周报,总结本周工作、学习、训练、内务等情况,书写要正规并存档9. 部门责任人每个月报上月工作完成情况及下月工作计划,在当月25日呈报企业10. 保安人员要自觉珍惜企业财物,果断不许可监守自盗事件发生,如因个人原因给企业造成损失,企业将依法追究其刑事责任11. 以上各项,请相关人员按制度要求认真实施,做好有检验,有落实,部门责任人随时或不定时检验、抽查。四、监控室管理制度
9、1. 监控室值班人员必需经过相关安保知识、消防知识、消防设备操作培训、且考评合格,含有处理紧急事件能力2. 监控室时整个景区安全控制枢纽,负责对接到信息进行综合处理,立即协调相关工作3. 经过各类通讯设备立即通知相关人员快速处理相关事宜,和和企业管理人员工作联络4. 监控室人员必需熟悉园区各类管理人员职责范围,熟悉景区环境、结构、设施设备部署及其控制范围5. 控制室人员必需了解园区各类作业人员天天工作安排(如活动安排、工程施工人员),协调现场保安员管理工作6. 经过监视器亲密监视园区公共区域情况,发型可疑人员、可疑事情立即通知就近人员监视和处理,并跟踪结果7. 监督门岗保安员,严格推行物资进出
10、放行手续8. 监控人员接班时必需检验监控设备、消防控制设备状态、检验消防联动控制监控性及信号灯情况9. 消防主机报警必需立即核实,如属误报,立即复位,如属真火警,按灭火应急预案处理10. 处理协调各类紧急情况,下达处理方案,并做好具体统计11. 任何时间,监控人员全部不得让无关人员在监控室逗留12. 作好企业服务质量监督统计保密工作监控室工作步骤五、保安组巡查检验制度1. 巡查检验应以防火、放防盗、防破坏、防意外事件发生和防治安刑事案件为主,巡查人员必需提升警惕,集中精力,预防不法分子破坏行为,确保园区治安安全2. 进行巡查检验保安人员必需佩戴工牌,按要求着装,携带设备3. 特定线路夜班巡查保
11、安,巡查时必需两人以上进行巡视检验,严禁单独行动,巡查安保员要按要求路线进行巡视。4. 巡查人员必需熟悉巡查区域内各类设备,物品摆放位置,如发觉设备、物品可疑情况,要立即查明,如发觉险情,应采取应急方法进行处理,并立即报监控室,不得离开现场。5. 检验消防器材有没有损坏及是否过保质期,如发觉上述情况,必需立即汇报进行更换6. 注意观察来往人员情况及携带物品,对携带物品离开园区人或车练要进行检验,如发觉可疑人员及物品,要选择合适处理方法,并立即汇报。必需时对其所携带物品进行检验并做好登记7. 夜间巡查检验时,检验火灾隐患,预防不法分子偷窃、破坏8. 在巡查中,随时接收上级主管指令,并 采取果断方
12、法应急处理9. 在巡查过程中,严格准照企业职业安全操作规程,确保本身安全六、警用器材使用管理规范目标 确保警用器械功效完好,正常使用适用范围 保安组警用全部器材职责1、当班保安员负责正确使用、妥善保管器械2、保安组内勤人员负责保安器械发放、保管、送检工作关键点1. 警用器械时保安人员实施公务时专业工具2. 绝对严禁警用器械指、拨游客,严禁使用警用器械殴打游客3. 警用器械只供当班保安人员执勤时携带和在紧急情况下使用,非值班、执勤人员严禁佩戴和使用4. 严禁将警用器械提供她人,无特殊情况不准将警用器械带出景区5. 严禁用警用器械嬉戏打闹,严禁将警用器械交和她人玩耍6. 执勤保安人员必需将警用器械
13、随时携带,不得随意搁放火灾托她人代为保管,严禁丢失或损坏7. 使用人员要珍惜警用器械,如有丢失或非因公损坏要给予赔偿,情节严重,进行对应处分8. 交班时,交接人员要做好警用器械交接验收工作,确保其处于安全正常使用状态七、对讲机使用管理步骤目标 确保通讯器材有效使用,通讯通畅适用范围适适用于保安人员对讲机使用工作关键点1. 对讲机为执勤工具,未经部门责任人同意不得转借她人使用2. 使用时严格按要求频率正确使用,严禁在使用中随意调整频道或在本机要求频道外改用其它频道讲话3. 珍惜设备,注意防潮、防碰,避免对讲机受到损坏4. 利用对讲机通话时,要做到语气清楚、简练、明了,严禁用对讲机闲聊对讲机礼貌用
14、语呼叫:“XX岗、XX岗,我是XX,收到请回复!”应答:“ XX岗收到,请讲”通话结束,须互道“明白、完成”5. 严禁乱拆、乱拧、乱摔对讲机,由不妥使用而损坏对讲机,相关责任人给予赔偿6. 对讲机及配置电池出现故障,应立即汇报,讲明原因7. 交接班时应做好对讲机交接验收工作,以免损坏时推卸责任8. 对讲机电池仅供对讲机充电使用,不得用作其它用途八、紧急避险方法为保障园区工作人员和游客生命财产安全,深入提升和完善管理水平,特针对园区可能发生紧急事故制度紧急避险方法,方法以下:1. 建立一支关键由保安员组成紧急分队,随时准备应对可能发生多种突发事故2. 园区发生火灾时,首先报警求援,组织救灾,首先
15、本着“先人员后财产”标准进行施救,组织应急人员引导火灾现场人员经安全通道在最短时间内转移到安全地带。如火灾现场或室内有些人被困,应果断采取破门施救等有效方法,尽一切可能解救被困人员3. 当发生地震等严重自然灾难时,立即组织应急人员快速将群众疏散到安全地带,排除一切困难,奋力搜救受伤人员,并尽可能维持园区工作秩序4. 碰到大风等恶劣天气时,园区执勤保安人员应加强园区巡查,立即排除可能因大风造成事故隐患,阻止人员在非安全区域长时间逗留,预防高空设备或器物被大风刮落伤人5. 当园区发生意外情况,由保安组派专员对事故现场进行守护,严禁无关人员靠近,并通知专业人员到位进行处理6. 园区交通、管道等出现意
16、外情况,立即在现场设置警示牌,并指派专员看管,通知相关人员到位进行处理7. 当园区发生意外事故,造成人员受伤或有些人突发重病时,应立即组织人员设法将其送往医院救治或拨打120电话求援九、应急分队工作步骤目标 建立应急分队,应付多种突发事件,确保正常生活、生产、管理秩序适用范围应急分队组员及保安组全部人员职责各部门责任人(或主管)在紧急情况下负责应急事件全方面处理。全部职员具体担负各岗位应变事件,协调处理事情工作步骤1、应急分队编制应急全方面指挥组长:园区责任人副组长:保安组主管 相关部门责任人2、应急现场抢险、案件处理组小组长:保安领班组员:全体保安人员负责突发事件、抢险救灾、灭火扑救、案件处
17、理等工作3、现场维护组小组长:保安领班组员:全体保安人员负责现场保护工作,维护公共秩序,确保通道通畅,帮助现场处理组工作4、报修事故处理组小组长:维修责任人组员:维修人员负责现场机电、给排水等设备维护、抢修、视具体情况切断电源、供水设备,保障抢险救灾设施设备正常运转帮助现场处理组工作5、后勤保障组小组长:行政部责任人组员:企业行政人员负责先群众疏散、疏导工作,负责报警并向上级相关部门汇报现场情况,确保应急、抢修各小组材料物资供给,帮助应急现场小组工作应急分队工作: 应急分队在相关领导直接指挥下,由各部门骨干组成一支应付多种突发事件、灾难、案件队伍。在总经理授权紧急情况下,应急分队有权调动各部门
18、人员,使用多种应急设备、设施。应急分队应服从命令、听从指挥,无条件负责小组长及各领导调配。发生突发事件时,分队组员应在第一时间内赶到现场。根据分工,各负其责,在处理多种事件中机智灵活、勇往直前。直至完成任务。应急队应定时培训、演练和业务培训、各组员主动参与。分队各组应定时检验各自工作,确保人员能在突发事件中快速到位,设备、设施能立即开启和使用,紧急事件汇报表NO: 年 月 日工作任务工作地点发生地点参与人事件者发生日期发生时间事件名称事件情况总经理部门责任人证实人本人(或家眷)十、培训步骤目标: 增强体质,提供技能,培养训练有素、纪律严明、文明执勤安保队伍适用范围: 适适用于保安组全体职员训练
19、职责 1、保安领班负责训练计划实施和考评 2、保安组主管负责训练计划确实定,检验、指导和督促训练工作关键点1. 主管依据保安人员素质情况和工作要求,确定保安人员训练年度计划、月度计划2. 训练计划要求具体训练内容,根据正规军事化要求进行训练3. 按训练计划要求时间按时进行训练,特殊情况不进行训练,由主管决定4. 按要求次序列队,姿态端正,精神振作5. 形成良好队列礼仪,保持队列整齐、肃静,自觉准守队列队形纪律6. 集中精力听指挥口令,动作要快速正确,协调要一致7. 果断实施命令,做到令行严禁8. 要有不怕苦、不怕累、勇往直前压倒一切气概9. 训练结束,由指挥员口头进行小结,领班进行书面统计10
20、. 将学到安保技术自觉利用于训练、执勤中11. 非特殊情况并经主管同意,任何人不得以任何理由不参与训练12. 针对每一阶段训练项目进行考评,考评成绩纳入保安人员工作业绩13. 附保安人员考评表保安考评考评表编号 日期姓名军体拳警棍术军姿服务意识业务技能消防技能备注:1、考评分四个档次2、A:优异 ;B良好;C:及格;D:不及格3、每次考评必需是抵达C级,D级人员必需进行培训再补考十一、内务管理制度目标: 确保整齐,培养良好作风纪律适用范围 适适用于全体保安人员职责1、各保安人员负责各自内务整理2、各领班负责督导、检验3、保安主管进行定时检验工作关键点1. 宿舍内务要保持整齐、清洁、有序,用具摆
21、放统一2. 床铺设置:冬天应按床垫、床单次序铺垫,夏天铺凉席,被子竖折三折,横折四折,折扣超前,置于床头一端中央。枕头放在被子内侧3. 蚊帐设置:悬挂整齐一致,白天叠放收存4. 大衣设置:冬天大衣按要求叠放在被子之上,和被子齐整,春夏秋三季收存于库房5. 鞋子放置于床下鞋架上,鞋尖朝里,鞋跟向外6. 帽子放于被子上方中央处,腰带横放距被子一拳处,腰带头像内侧。7. 洗漱用具放置:脸盆摆放于指定位置,盆内牙具、洗发水、香皂等应摆放统一,毛巾凉于指定位置上8. 其它:室内严禁贴任何宣传品9. 保安人员日检表检验日期:编号:序号检验内容检统计突出问题整改方法被检验人检验人着装礼仪内务卫生岗位工作着装
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