督导工作作业流程表.doc

三彩服饰督导工作流程
对督导结识和角色定位：
随着品牌不断发展，市场不断壮大，从整个市场来看。终端市场饱和趋向明显，业绩提高就需要靠终端店铺提高来达到，另一方面，当前三彩终端大某些还处在产品营销状况下。从长远来看市场会逐渐倾向于品牌销售。督导在整治转变及发展中其实起着相称核心作用，传递公司理念贯彻到所有终端店铺，反馈终端需求，以谋求公司不断壮大。在当前总公司角度来看待督导，督导人员下终端一定要使用二八原则。一方面拟定百分之八十业绩集中客户是哪些，针对性重点去抓。逐渐整治剩余店铺。
下终端一定必要与货品部负责区域主管沟通，并做记录。你需要理解客户货品状况，发货状况，终端销售偏向和存在问题。

工作一：外出督导工作流程：
一、督导任务来源(6种)：
1、筹划性业绩提高督导任务：依照公司营销部年度筹划、营运目的、年度发展重点及重点支持辅导区域，拟定本年度需督导区域，制定年度督导筹划，依照年度督导筹划规定，安排每季每月督导任务，以此做为督导筹划性任务。
维护客户方面重要工作方向是提高终端维护结识，打造完善终端维护体系。造血而非单一输血。
2、暂时性业绩提高督导任务：在每季营运中，依照当前客户营运状况，如客户业绩下滑或业绩需要进一步提高，由客户或公司提出督导任务。

3、新店督导：新店开业时，由公司新店业务辅导。

4、普通性督导：如进行陈列、服务、店务等单项或几项以原则化营运为目督导任务。

5、店铺认证：进行店铺评级论证扫街督导任务。

6、试销：公司规定进行试销时由员工下到店铺进行季节性产品前期预销售，并配合店铺认真填写表格以及顾客反馈问题。

二、督导前路线图安排：
1、接到督导科长分派之《 月督导部巡店筹划表》（附表一），出差前，必要按照事件轻重缓急界定拜访客户和安排店铺先后顺序；
2、依照本次《督导任务单》（附表二）难度，确认每个客户辅导时间；
3、如果是一批《督导任务单》，则需按最短线路、最快来回程时间、至少差旅费用为原则进行店铺路线安排。

三、督导工作流程：
分：业绩提高督导任务、新店督导、普通性督导、店铺认证、试销。
（一）、业绩提高督导工作流程：

A、督导前准备工作：
督导每次出差前需准备如下五个基本工具：
1、客户档案资料：本次拜访客户资料卡
（1）、店面布局图、货架陈列图；
（2）、客户历史销售数据；
（3）、客户联系名单；
（4）、本次《督导任务单》等。

2、授课资料：须携带电脑，并带如下资料：
（5）〈店员专业培训〉〈店铺原则服务〉；〈店铺管理〉；
（6）、及各项店铺需求表和分析表
（7）、〈原则陈列手册〉；
（8）、〈每波陈列指引〉；
（9）〈当季导购手册〉。陈列手册、FAB语言模板、以及当季履行专业知识

3、销售和管理表格：
（10）按公司规定填写表格“店铺报表系统”电子文档；
（11）、《店铺检查表》（附表三）、
（12）、《业绩提高督导方案书》（附表四）、
（13）、《竞争品牌信息表》（附表五）、
（14）、“季末促销”方案及效果
（15）、 当季橱窗和节日橱窗方案。

4、培训、日记：
（16）、培训记录
（17）、工作笔记本/日历/日程安排，
（18）、日/周/季度工作筹划工作重点、销售进度筹划与实际达到资料等。

5、客户提高工作资料：
（19）、“VIP卡”、VIP登记本、VIP服务告知书。“精选推荐”指引牌
6、与筹划部、销售部以及总代理和公司有关负责人沟通店铺寻常状况，涉及业绩完毕状况、库存率等。

B、督导工作流程：
1、到达店铺：
（1）、先到店铺周边理解竞争品牌状况
填写《竞争品牌信息表》有关内容
（2）、回到店铺观测户外门头/灯箱/广告/橱窗/招贴画等
（必要时拍照留档）
（3）、进入店铺并向店长、店员问候，阐明拜访目
并做好沟通，重要跟老板或店长沟通，沟通前一定是对店铺先进方面总结并予以赞美。并通过询问理解客户困惑或需求，并及时结合你判断问题与其进行沟通。并告知整治办法和环节，并一一进行跟踪和前期实行，并给老板制定后期跟进工作筹划。
2、进行店铺检查：填写《店铺检查表》；
3、与店长、店员沟通，查询道讯数据（或询问）或查阅报表，获得店铺近期进销存状况；
4、填写《成交分析表》（附表六），分析业绩未达到真正因素；
5、按公司《每周报表分析》（附表七）〉格式，需要做前四周《每周销售分析表》；
6、填写《业绩提高督导方案书》；
7、同步向店员理解周边竞争品牌有关信息，补充填写《竞争品牌信息表》；
8、依照《店铺检查表》检查内容进行评估：
（1）、一方面对达标项目予以必定并给于勉励；
（2）、再将不达标项目告知有关人员并给于建议；
（3）、双方对不达标某些及改进建议、行动方案获得共识。
9、培训辅导：
（1）、视状况采用分班培训或安排在晚上打烊时间，在店铺现场，依照《业绩提高督导方案书》，进行现场培训辅导；也就是咱们发现欠缺弥补和公司推广履行。
（2）、采用辅导辅导技术：结合实际操练进行，懂得技术是练出来。并勉励员工进而变化。
“我做你看、你我同做、你做我看”三步曲进行培训，并分步进行训练。
10、依照时间安排，如当时安排在该店日程为两天以上，则在次日在店铺里对昨日辅导内容进行观测，与否完全按照咱们规定执行，如尚未能完全掌握，则同样再依照“我做你看、你我同做、你做我看”三步曲进行再次培训，并分步再次进行训练。
11、确认店铺已掌握技术，则告别店铺，并告知下次预测拜访时间。
12、与经销商沟通拜访成果，并就存在问题解决方案达到共识，经销商在《业绩提高督导方案书》签字确认留档。
13、离开店铺。

（二）、新店督导工作流程：
A、督导前准备工作：
督导每次出差前需准备如下五个基本工具
1、客户档案资料：新店店面布局图、货架陈列图、客户联系名单、本次督导任务单等。
2、授课资料：须携带电脑，并带〈店员培训PPT〉、〈店铺原则服务〉、〈店铺管理全集〉、〈原则陈列手册〉、〈每波陈列指引〉、〈公司导购FAB手册〉。
3、销售和管理表格：公司规定填写表格“店铺报表系统”电子文档、《店铺检查表》、《竞争品牌信息表》、当季橱窗方案。
4、培训、日记：培训记忆卡片、工作笔记本/日历/日程安排，日/周/季度工作筹划工作重点、销售进度筹划与实际达到资料等。
B、新店督导工作流程：
1、开业前七日协助商品科一起按照新开店图纸、公司存货拟定首批上货和适当“促销方案”交客户确认。
2、普通提前二天到达店铺现场，一方面与客户进行沟通，对店铺所需人数、店铺制度及薪资构造等问题进行明确。沟通后做好开业现场工作倒计时。
3、对现场施工状况进行及时检查、跟进，保证装潢质量。
4、现场装修完毕后对装修成果进行验收，如发现问题即进行现场调节。并对灯光、音响、空调等进行调试；
5、提示客户或店长购买日惯用品、兑换零钞（专卖店），做好开业准备。
6、组织所有员工协同客户对公司所发货品进行清点，涉及道具、辅料、宣传品、货品等核对，如完全对的，可让客户现场确认；如重复清点后数目不符，可将状况即时反馈货品管理员，并进行及时调节。
7、对员工进行现场道具解说，并按照货品陈列主题规定；带领员工进行货品陈列，在陈列过程中或陈列完毕后再将陈列思路、原则等对员工做进一步解说。
8、组织员工现场实习，强化优质服务和销售技巧，便于开业当天能忙而不乱开展工作。
9、对开业当天各岗位负责人员工作重点跟进，并勉励人们纯熟服务；鼓舞员工士气，争取完毕当天指标。
10、进行实地演习。
11、督导回公司后，需两日内及时填写《（ ）新开店状况分析表》（附表八），并即发至督导部、营销经理、筹划部负责人、营销总监。

（三）、普通性督导（专项服务流程、专项陈列、专项店铺检查或其她专项督导）工作流程：
A、督导前准备工作：
督导每次出差前需准备如下五个基本工具
1、客户档案资料：本次拜访客户资料卡（店铺论证资料）、销售排行榜、店面布局图、货架陈列图，、客户历史销售数据、客户联系名单、本次督导任务单等。
2、授课资料：须携带电脑或资料优盘，并带〈店员培训PPT〉、〈店铺原则服务〉、〈店铺管理〉、〈原则陈列手册〉、〈每波陈列指引〉、〈公司导购FAB手册〉。
3、销售和管理表格：公司规定填写表格“店铺报表系统”电子文档、《店铺检查表》
4、培训、日记：培训记忆卡片、工作笔记本/日历/日程安排，日/周/季度工作筹划工作重点。
5、与督导部经理、筹划部负责本地区域主管沟通店铺寻常状况，涉及业绩完毕状况、库存率等。
B、普通性督导工作流程：
1、到达店铺，向店长、店员问候，阐明拜访目
2、进行店铺检查：填写《店铺检查表》；
3、依照《店铺检查表》检查内容进行评估：
（1）、一方面对达标项目予以必定并给于勉励；
（2）、再将不达标项目告知有关人员并给于建议；
（3）、双方对不达标某些及改进建议、行动方案获得共识。
4、培训辅导：
（1）、普通都在晚上打烊时间，在店铺现场，依照《店铺检查表》及本次《督导任务单》规定，进行现场培训辅导；
（2）、采用辅导辅导技术：
我做你看、你我同做、你做我看三步曲进行培训，并分步进行训练。
5、依照时间安排，如当时安排在该店日程为两天以上，则在次日在店铺里对昨日辅导内容进行观测，与否完全按照咱们规定执行，如尚未能完全掌握，则同样再依照“我做你看、你我同做、你做我看”三步曲进行再次培训，并分步再次进行训练。
6、确认店铺已掌握技术，则告别店铺，并告知下次拜访时间，离开店铺。
7、与经销商沟通拜访成果，并就存在问题解决方案达到共识，并签字确认留档

（四）、店铺认证工作流程：

详见《店铺认证流程》

工作二：在公司工作流程：
督导出差回公司后，除正常调休外，别的时间必要完毕如下工作：
1、每日寻常工作：
A、理解所辖店铺销售业绩、天气状况、销售趋势等有关信息；
B、积极和货品主管沟通，理解货品状况，掌握店铺货品库存；
C、抽查所辖店铺绩效执行状况；
D、督促所辖店铺各项工作合理有效执行；
E、和商品部一起分析，业绩波动店铺浮现因素，并提出解决办法；
F、协助店铺解决、解决问题（涉及：货品、营业用品、人员等）；
G、及时理解公司新制度、规定、方针政策等，以避免当客户询问时，自己一无所知尴尬境地。
2、公司期间，每周填写《每周所属客户销售分析》（附表九），与客户进行电话沟通,运用辅导、教练技术，对客户实行辅导式、教练式辅导，并将《周分析表》交督导部经理、营销经理、营销总监处。
3、接受寻常提高能力培训：必要在公司接受每月四次业务能力提高培训，培训完毕，必要由每位督导于次日填写《培训/实习总结》（附表十），交至督导部经理处；
4、店铺实习：每月四天，每天不少于6小时，在店铺里学习和实践销售办法和理论，找到更好督导思路，实习完毕，必要由每位督导于次日填写《培训/实习总结》；
工作三：其她工作：
1、重大活动推广：
A、纯熟掌握活动内容和道具、宣传品安放。
B、在公司展厅进行活动布置模仿。
C、到店铺后，先对店员进行活动陈述（目、办法、详细操作、注意事项），接着进行人员分工安排。
D、跟进活动过程中细节问题并做记录，便于完善后来活动方案。
E、对活动期间业绩数据进行整顿，与活动前一周业绩进行比较，做出活动总结报告。
2、订货会会务安排和执行、重大品牌宣传活动组织和执行。
3、试销工作。
4、上级安排其她工作安排。

附表一：
《 月督导部巡店筹划表》
填写日期： 填写人：
本月巡店因素：

本月巡店人员及时间安排
巡店人员
巡店店铺
到达时间
离开时间
重要工作
预测效果/目的业绩

营销经理意见：

营销总监意见：

人事部意见：

注：本表经总裁签字确认后，督导方可出差。
附表三：
督导任务单
开单日期： 督导部经理：
客户名称

客户类型
□自营 □加盟 □总代
□单店 □多店
任务类型
□业绩扶持 □新店开业 □试销
□店铺认证 □普通督导
难度系数

派遣督导

客户电话

去年同期业绩

今年按现状预期

但愿达到目的

店铺浮现问题描述：
工作筹划：（由派遣督导填写）

督导部经理核算：
总经理批准：
如下为任务结束后填写
督导经理意见： 实际完毕业绩： 完毕率：
营销经理意见：
营销总监意见：
注：本表经营销总监批精确认后，方能执行。

附件三：
零售店检查表
店铺名称： 检查人员： （ ） 部（ ）
检查性质：（ ）检查；（ ）自查 检查频次：（ ）每日（ ）每周（ ）每月（ ）每季
检查日期： 检查时间 ： 午 ： 至 ：
项 目
(合格)√ (不合格)×
项 目
(合格)√ (不合格)×
一、作业流程检视：

（三）、营业中：

（一）、到达岗位：

1、与否保持货场卫生、收银台卫生

1、与否更换制服、工鞋、工牌

2、音乐保持正常播放、室内温度正常

2、与否整顿头发、化妆、指甲、首饰配戴

3、试衣间门保持关闭

3、早会与否准时召开，有无按早会制度执行？

（四）、营业结束准备：

2、员工个人形象与否合乎原则？

1、货品与否清点？并核对帐目？

（二）、营业前准备：

2、整顿货场货品

1、与否清点货品，货品与否精确无误？

3、与否将钞票对的存储

2、与否清点钞票，钞票与否精确无误？

4、与否规范操作帐务工作？

3、与否按如下顺序清扫货场并保持清洁？

5、晚会与否准时召开，有无按晚会制度执行？

（1）、门口招牌、LOGO标完整、清洁

6、与否关闭所有电脑、音响、照明、门窗

（2）、橱窗、玻璃、地板、展台及模特整洁

二、服务流程检视：

（3）、通道、门口、地板、天花板整洁

1、顾客进店时，用“打招呼”原则用语必要分时段，分节日打招呼

（4）、店铺后仓综合卫生状况、规范状况

2、顾客进门时，需积极为顾客开门

（5）、机器设备、货架及层板整洁

3、留意顾客需求，积极跟随顾客

（6）、玻璃、镜身及墙身整洁

4、积极为顾客简介货品

（7）、收银台桌面、电脑POS设备清洁

5、简介货品运用FAB技巧

（8）、休息区域卫生状况

6、积极邀请顾客试衣

（9）、商品、包装物、衣架、裤架等配件整洁

7、按试衣间服务规范规定执行：先理解顾客尺码，取出适当服装，拆装衣、裤架，解开服装钮扣、拉链，带领顾客到试衣间前，敲门，将货品挂在试衣间内，关门。

（10）、试衣间（镜子、墙壁、地面、试衣鞋）卫生状况

8、顾客从试衣间出来时，积极为顾客整顿衣服

4、营业用品与否齐备？特许经营牌对的摆放？

9、积极进行附加销售

5、原则背景音乐播放与否合乎规定

10、积极引导顾客到收银台付款

6、店铺灯光合乎实际需要（招牌、室内、橱窗）

11、付款时唱收唱付

7、应急灯备量足够

12、客户建立资料卡：

8、灭火器数量齐全，并在有效期内

（1）、积极询问顾客与否有VIP卡

9、店铺门、窗正常使用，符合安全需要

（2）、普通客户购物与否都积极为顾客填写了《普通会员积分记录卡》

10、室内温度属于正常范畴

（3）、VIP客户与否填写《VIP积分记录卡》

1、与否完全按公司形象装修（含试衣间）

13、按公司规定包装货品

2、形象品、装修物品有没配送完全

14、将包装袋递给客户同步，简介货品洗涤办法

3、POP牌和VIP办理须知与否齐全，与否放在对的位置

15、收银完毕后，问顾客尚有别需要吗？

4、喷绘、灯箱画与否当季合用，完整

16、用“送别”原则用语，送别顾客

5、节假日/寻常店铺POP足量，氛围适当

17、服务过程中，与否全程“微笑服务”

六、货品检视

18、电话回访：

1、畅销款与否充分？普通款与否充分？

（1）、售后三天，电话回访客户对咱们商品及质量满意度

2、有无形象款？

（2）、节假日、客户生日、以及重要日子，咱们要给客户致意

3、总量与否足够？库存比例与否协调？

（3）、节气有重大变化，例如像天气突然变冷（或热），咱们必要要积极提示顾客，借以触发消费动机

七、员工基本技能和态度

（4）、新货上市或公司优惠活动必要优先告知会员客户和VIP客户

1、员工工作态度与否端正

三、顾客投诉解决

2、员工工作职责与否明确

1、与否对咱们服务不周或产品缺陷进行道歉

3、货品（含货号、价格、面料成分、洗涤方式）知识与否熟悉

2、与否仔细倾听顾客投诉

4、员工均有掌握衣服整烫知识

3、与否耐心接待客户投诉

5、员工熟悉消防灭火知识

4、与否及时采用相应弥补办法

6、销售小票、发票与否填写完全、对的

5、与否对相应负责人采用教诲及惩罚办法

7、熟悉公司商品退换货制度

四、服装、橱窗陈列规范管理

8、熟悉店铺管理制度

1、商品吊牌规范收整

八、文献规范管理

2、店铺上柜商品通过熨烫、平整

1、店铺管理制度

3、商品、陈列配饰品没有破损

2、店铺历史资料整顿、归档清晰

4、形象品、服饰品与否配备齐全

3、店铺各种报表清晰、明了

5、店铺商品搭配陈列与否按公司规定执行？

4、VIP积分记录卡、普通客户积分记录卡（存根联）与否完备

6、橱窗与否按公司规定布置？

5、寻常购销、往来单据齐全、清晰

7、与否一周更换橱窗陈列？

6、公司发文告知、传真资料保管清晰

五、店面形象类：

7、店铺营业证件齐全、有效

综合评价：1、先进；2、合格；3、不合格
其她评价：
店长签字确认

客户签字

检查人签字

业绩提高督导方案书
店铺名称

填表人
填表日期

一、当前业绩状况：
本月指标

实际完毕

完毕率

本年截止上月业绩

去年同期业绩

增长率

库存量

库存平均回转天数

二、提高方向：
项目
运用根据
当前存在问题
时间安排
提高后量化成果
效果确认店长签字
（一）、产品重点提高方向
1、畅销款数量
依照《期中分析表》回转率分析，近期需补货款式

2、店员FAB技能
依照〈公司导购FAB手册〉进行辅导

（二）、陈列重点提高方向
1、季初、季中产品陈列
按照〈原则陈列手册〉、〈波段陈列指引〉进行陈列

2、重点陈列
需理解当前货品库存状况、未到货清单，进行重点陈列辅导

3、季末时陈列
需进行货品再编辑，可以依照〈原则陈列手册〉和货品库存状况进行随机陈列

4、橱窗陈列
依照本季公司橱窗和节日橱窗进行布置

（三）、服务重点提高方向
1、原则服务环节
依照“店铺管理”“原则服务环节流程”

2、附加推销
依照〈周分析报表〉得出附加销售率、件单价、客单件

（四）、销售技巧
1、顾客异议解决
依照“店铺管理”“顾客异议问答”技巧

2、成交技巧
运用“FAB技巧”及“销售环节“进行辅导

3、顾问式销售技巧
依照“销售语言模板”

（五）、店务管理
1、作业流程
依照“店铺营运流程”营业前、营业中、营业后流程

2、早晚会
依照“晨夕会模式”

（六）、VIP服务
1、原则VIP服务
依照“VIP维护制度”

2、VIP个性化服务
生日服务、信息服务等

（七）、促销
1、季中滞销款促销
依照《期中分析表》回转率分析，再结合这些回转率异常产品消化率和贡献度分析，建议当前针对不同款式进行不同促销方式

2、季末清货POP
依照公司原则“季末促销”格式，在本地直接制作

加盟商确认签字

附表五：
店铺成交分析表
填表人： 填表日期： 天气：晴；阴；雨； 属：季初/中/末
测试时间段： 月 日（ ）午 时 分--- 时 分共 小时
人流量分析
从左通过人数

从右通过人数

共计人流量

进店人数

进店率

进店率与寻常相比
1、高；2、中；3、低
周边品牌名称

与周边品牌相比
1、高；2、中；3、低
因素分析

试穿分析
试穿人数

试穿率=试穿数/进店数

试穿率与寻常相比
1、高；2、中；3、低
因素分析

每个试穿客户成交分析
序号
时间段
有无成交 （√，×）
成交或不能成交因素
1

1、尺码；2、质量；3、服务不原则；4、成交技巧；5、款式；6、价格
2

1、尺码；2、质量；3、服务不原则；4、成交技巧；5、款式；6、价格
3

1、尺码；2、质量；3、服务不原则；4、成交技巧；5、款式；6、价格
4

1、尺码；2、质量；3、服务不原则；4、成交技巧；5、款式；6、价格
5

1、尺码；2、质量；3、服务不原则；4、成交技巧；5、款式；6、价格
6

1、尺码；2、质量；3、服务不原则；4、成交技巧；5、款式；6、价格
7

1、尺码；2、质量；3、服务不原则；4、成交技巧；5、款式；6、价格
成交数

成交率=成交数/试穿数

成交率与寻常相比
1、高；2、中；3、低
成交率与周边品牌相比
1、高；2、中；3、低
不能成交因素汇总
尺码
质量
服务不原则
成交技巧
款式
其她

占比

续销率分析
成交人数

续销人数

成交件数

续销件数

续销率与寻常相比
1、高；2、中；3、低
因素分析

横向比较分析
与（ ）杭州湖墅店（ ）其她（ ）其她店铺：_____________________
进店率
1、高；2、相似；3、低
因素

改进办法

试穿率
1、高；2、相似；3、低
因素

改进办法

成交率
1、高；2、相似；3、低
因素

改进办法

续销率
1、高；2、相似；3、低
因素

改进办法

综合改进意见：
1、
2、
如果产品不能更改状况下，如何提高业绩？详细环节：
1、
2、

附件六：
《（ ）新开店状况分析表》
填表日期： 填表人：
店铺详细地址

都市类型
□直辖市/省会/特区
□地级 □县级 □城乡
店铺联系方式

负 责 人

市场商业属性
□一类 □二类 □三类
店铺位置
□街头 □街中 □街尾
店铺人员配备
共 人
店铺属性
□专卖店 □边厅 □中岛
店长及电话

平均月收入
元/月
消费习惯场合：□专卖店 □批发市场 □大型商场 □综合购物中心 □夜市
周边品牌：1、 2、 3、 4、 5、
开业业绩
第一天 元，第二天 元，第三天 元
业主对业绩满意度： 1、很满意；2、较满意；3、普通；4、差
店铺位于街面或商场楼层位置平面图：
现场分析： 时间段：（ ）午（ ）点---（ ） 点
不同购买
阶段
顾客人数记录
顾客通过率
评价（高/普通/低）
人数记录（用“正”字记录）
小计
进店人数

/

试穿

成交

续销

开店业绩分析：
将来业绩分析：

注：本表回公司后两日内上报。
附件七：
每周所属客户销售分析
填表日期： 填表人： 属：季初/季中/季末
都市

共计
店铺

天气/温度

/
促销方案

/
销售业绩

本月累积
销售业绩

卖场库存

平均客单价

平均附加销售率

业绩完毕率

周边品牌状况

店铺自我业绩评价（好/普通/差）

/　
督导评价

因素分析

建议调节办法

实际效果

备注：

注：本表每周一下班前上报。

附件八：
《培训/实习总结》
填表日期： 填表人：
本周培训/店铺实习主题

本周培训/店铺实习时间

培训/店铺实习收获：

当前存在问题
拟解决办法
完毕时间

督导经理评语：

签字：
日期：

设计师 推 荐

产品FAB：
搭配阐明：
场合假设：