督导工作作业流程表.doc

三彩服饰督导工作流程对督导结识和角色定位：随着品牌不断发展，市场不断壮大，从整个市场来看。终端市场饱和趋向明显，业绩提高就需要靠终端店铺提高来达到，另一方面，当前三彩终端大某些还处在产品营销状况下。从长远来看市场会逐渐倾向于品牌销售。督导在整治转变及发展中其实起着相称核心作用，传递公司理念贯彻到所有终端店铺，反馈终端需求，以谋求公司不断壮大。在当前总公司角度来看待督导，督导人员下终端一定要使用二八原则。一方面拟定百分之八十业绩集中客户是哪些，针对性重点去抓。逐渐整治剩余店铺。下终端一定必要与货品部负责区域主管沟通，并做记录。你需要理解客户货品状况，发货状况，终端销售偏向和存在问题。工作一：外出督导工作流程：一、督导任务来源(6种)：1、筹划性业绩提高督导任务：依照公司营销部年度筹划、营运目的、年度发展重点及重点支持辅导区域，拟定本年度需督导区域，制定年度督导筹划，依照年度督导筹划规定，安排每季每月督导任务，以此做为督导筹划性任务。维护客户方面重要工作方向是提高终端维护结识，打造完善终端维护体系。造血而非单一输血。2、暂时性业绩提高督导任务：在每季营运中，依照当前客户营运状况，如客户业绩下滑或业绩需要进一步提高，由客户或公司提出督导任务。3、新店督导：新店开业时，由公司新店业务辅导。4、普通性督导：如进行陈列、服务、店务等单项或几项以原则化营运为目督导任务。5、店铺认证：进行店铺评级论证扫街督导任务。6、试销：公司规定进行试销时由员工下到店铺进行季节性产品前期预销售，并配合店铺认真填写表格以及顾客反馈问题。二、督导前路线图安排：1、接到督导科长分派之 月督导部巡店筹划表（附表一），出差前，必要按照事件轻重缓急界定拜访客户和安排店铺先后顺序；2、依照本次督导任务单（附表二）难度，确认每个客户辅导时间；3、如果是一批督导任务单，则需按最短线路、最快来回程时间、至少差旅费用为原则进行店铺路线安排。三、督导工作流程：分：业绩提高督导任务、新店督导、普通性督导、店铺认证、试销。（一）、业绩提高督导工作流程：A、督导前准备工作：督导每次出差前需准备如下五个基本工具：1、客户档案资料：本次拜访客户资料卡（1）、店面布局图、货架陈列图；（2）、客户历史销售数据；（3）、客户联系名单；（4）、本次督导任务单等。2、授课资料：须携带电脑，并带如下资料：（5）店员专业培训店铺原则服务；店铺管理；（6）、及各项店铺需求表和分析表（7）、原则陈列手册；（8）、每波陈列指引；（9）当季导购手册。陈列手册、FAB语言模板、以及当季履行专业知识3、销售和管理表格：（10）按公司规定填写表格“店铺报表系统”电子文档；（11）、店铺检查表（附表三）、（12）、业绩提高督导方案书（附表四）、（13）、竞争品牌信息表（附表五）、（14）、“季末促销”方案及效果（15）、 当季橱窗和节日橱窗方案。 4、培训、日记：（16）、培训记录（17）、工作笔记本/日历/日程安排，（18）、日/周/季度工作筹划工作重点、销售进度筹划与实际达到资料等。 5、客户提高工作资料：（19）、“VIP卡”、VIP登记本、VIP服务告知书。“精选推荐”指引牌6、与筹划部、销售部以及总代理和公司有关负责人沟通店铺寻常状况，涉及业绩完毕状况、库存率等。B、督导工作流程：1、到达店铺：（1）、先到店铺周边理解竞争品牌状况 填写竞争品牌信息表有关内容（2）、回到店铺观测户外门头/灯箱/广告/橱窗/招贴画等 （必要时拍照留档）（3）、进入店铺并向店长、店员问候，阐明拜访目 并做好沟通，重要跟老板或店长沟通，沟通前一定是对店铺先进方面总结并予以赞美。并通过询问理解客户困惑或需求，并及时结合你判断问题与其进行沟通。并告知整治办法和环节，并一一进行跟踪和前期实行，并给老板制定后期跟进工作筹划。2、进行店铺检查：填写店铺检查表；3、与店长、店员沟通，查询道讯数据（或询问）或查阅报表，获得店铺近期进销存状况；4、填写成交分析表（附表六），分析业绩未达到真正因素；5、按公司每周报表分析（附表七）格式，需要做前四周每周销售分析表；6、填写业绩提高督导方案书；7、同步向店员理解周边竞争品牌有关信息，补充填写竞争品牌信息表；8、依照店铺检查表检查内容进行评估：（1）、一方面对达标项目予以必定并给于勉励；（2）、再将不达标项目告知有关人员并给于建议；（3）、双方对不达标某些及改进建议、行动方案获得共识。9、培训辅导：（1）、视状况采用分班培训或安排在晚上打烊时间，在店铺现场，依照业绩提高督导方案书，进行现场培训辅导；也就是咱们发现欠缺弥补和公司推广履行。（2）、采用辅导辅导技术：结合实际操练进行，懂得技术是练出来。并勉励员工进而变化。“我做你看、你我同做、你做我看”三步曲进行培训，并分步进行训练。10、依照时间安排，如当时安排在该店日程为两天以上，则在次日在店铺里对昨日辅导内容进行观测，与否完全按照咱们规定执行，如尚未能完全掌握，则同样再依照“我做你看、你我同做、你做我看”三步曲进行再次培训，并分步再次进行训练。11、确认店铺已掌握技术，则告别店铺，并告知下次预测拜访时间。12、与经销商沟通拜访成果，并就存在问题解决方案达到共识，经销商在业绩提高督导方案书签字确认留档。13、离开店铺。（二）、新店督导工作流程：A、督导前准备工作：督导每次出差前需准备如下五个基本工具1、客户档案资料：新店店面布局图、货架陈列图、客户联系名单、本次督导任务单等。2、授课资料：须携带电脑，并带店员培训PPT、店铺原则服务、店铺管理全集、原则陈列手册、每波陈列指引、公司导购FAB手册。3、销售和管理表格：公司规定填写表格“店铺报表系统”电子文档、店铺检查表、竞争品牌信息表、当季橱窗方案。 4、培训、日记：培训记忆卡片、工作笔记本/日历/日程安排，日/周/季度工作筹划工作重点、销售进度筹划与实际达到资料等。 B、新店督导工作流程：1、开业前七日协助商品科一起按照新开店图纸、公司存货拟定首批上货和适当“促销方案”交客户确认。2、普通提前二天到达店铺现场，一方面与客户进行沟通，对店铺所需人数、店铺制度及薪资构造等问题进行明确。沟通后做好开业现场工作倒计时。3、对现场施工状况进行及时检查、跟进，保证装潢质量。4、现场装修完毕后对装修成果进行验收，如发现问题即进行现场调节。并对灯光、音响、空调等进行调试；5、提示客户或店长购买日惯用品、兑换零钞（专卖店），做好开业准备。6、组织所有员工协同客户对公司所发货品进行清点，涉及道具、辅料、宣传品、货品等核对，如完全对的，可让客户现场确认；如重复清点后数目不符，可将状况即时反馈货品管理员，并进行及时调节。7、对员工进行现场道具解说，并按照货品陈列主题规定；带领员工进行货品陈列，在陈列过程中或陈列完毕后再将陈列思路、原则等对员工做进一步解说。8、组织员工现场实习，强化优质服务和销售技巧，便于开业当天能忙而不乱开展工作。9、对开业当天各岗位负责人员工作重点跟进，并勉励人们纯熟服务；鼓舞员工士气，争取完毕当天指标。10、进行实地演习。11、督导回公司后，需两日内及时填写（ ）新开店状况分析表（附表八），并即发至督导部、营销经理、筹划部负责人、营销总监。（三）、普通性督导（专项服务流程、专项陈列、专项店铺检查或其她专项督导）工作流程：A、督导前准备工作：督导每次出差前需准备如下五个基本工具1、客户档案资料：本次拜访客户资料卡（店铺论证资料）、销售排行榜、店面布局图、货架陈列图，、客户历史销售数据、客户联系名单、本次督导任务单等。2、授课资料：须携带电脑或资料优盘，并带店员培训PPT、店铺原则服务、店铺管理、原则陈列手册、每波陈列指引、公司导购FAB手册。3、销售和管理表格：公司规定填写表格“店铺报表系统”电子文档、店铺检查表4、培训、日记：培训记忆卡片、工作笔记本/日历/日程安排，日/周/季度工作筹划工作重点。5、与督导部经理、筹划部负责本地区域主管沟通店铺寻常状况，涉及业绩完毕状况、库存率等。B、普通性督导工作流程：1、到达店铺，向店长、店员问候，阐明拜访目2、进行店铺检查：填写店铺检查表；3、依照店铺检查表检查内容进行评估：（1）、一方面对达标项目予以必定并给于勉励；（2）、再将不达标项目告知有关人员并给于建议；（3）、双方对不达标某些及改进建议、行动方案获得共识。4、培训辅导：（1）、普通都在晚上打烊时间，在店铺现场，依照店铺检查表及本次督导任务单规定，进行现场培训辅导；（2）、采用辅导辅导技术：我做你看、你我同做、你做我看三步曲进行培训，并分步进行训练。5、依照时间安排，如当时安排在该店日程为两天以上，则在次日在店铺里对昨日辅导内容进行观测，与否完全按照咱们规定执行，如尚未能完全掌握，则同样再依照“我做你看、你我同做、你做我看”三步曲进行再次培训，并分步再次进行训练。6、确认店铺已掌握技术，则告别店铺，并告知下次拜访时间，离开店铺。7、与经销商沟通拜访成果，并就存在问题解决方案达到共识，并签字确认留档（四）、店铺认证工作流程：详见店铺认证流程工作二：在公司工作流程：督导出差回公司后，除正常调休外，别的时间必要完毕如下工作：1、每日寻常工作：A、理解所辖店铺销售业绩、天气状况、销售趋势等有关信息；B、积极和货品主管沟通，理解货品状况，掌握店铺货品库存；C、抽查所辖店铺绩效执行状况；D、督促所辖店铺各项工作合理有效执行；E、和商品部一起分析，业绩波动店铺浮现因素，并提出解决办法；F、协助店铺解决、解决问题（涉及：货品、营业用品、人员等）；G、及时理解公司新制度、规定、方针政策等，以避免当客户询问时，自己一无所知尴尬境地。2、公司期间，每周填写每周所属客户销售分析（附表九），与客户进行电话沟通,运用辅导、教练技术，对客户实行辅导式、教练式辅导，并将周分析表交督导部经理、营销经理、营销总监处。3、接受寻常提高能力培训：必要在公司接受每月四次业务能力提高培训，培训完毕，必要由每位督导于次日填写培训/实习总结（附表十），交至督导部经理处；4、店铺实习：每月四天，每天不少于6小时，在店铺里学习和实践销售办法和理论，找到更好督导思路，实习完毕，必要由每位督导于次日填写培训/实习总结；工作三：其她工作：1、重大活动推广：A、纯熟掌握活动内容和道具、宣传品安放。B、在公司展厅进行活动布置模仿。C、到店铺后，先对店员进行活动陈述（目、办法、详细操作、注意事项），接着进行人员分工安排。D、跟进活动过程中细节问题并做记录，便于完善后来活动方案。E、对活动期间业绩数据进行整顿，与活动前一周业绩进行比较，做出活动总结报告。2、订货会会务安排和执行、重大品牌宣传活动组织和执行。3、试销工作。 4、上级安排其她工作安排。附表一： 月督导部巡店筹划表填写日期： 填写人：本月巡店因素：本月巡店人员及时间安排巡店人员巡店店铺到达时间离开时间重要工作预测效果/目的业绩营销经理意见：营销总监意见：人事部意见：注：本表经总裁签字确认后，督导方可出差。附表三：督导任务单开单日期： 督导部经理：客户名称客户类型自营 加盟 总代单店 多店任务类型业绩扶持 新店开业 试销店铺认证 普通督导难度系数派遣督导客户电话去年同期业绩今年按现状预期但愿达到目的店铺浮现问题描述：工作筹划：（由派遣督导填写）督导部经理核算：总经理批准：如下为任务结束后填写督导经理意见： 实际完毕业绩： 完毕率：营销经理意见：营销总监意见：注：本表经营销总监批精确认后，方能执行。附件三：零售店检查表店铺名称： 检查人员： （ ） 部（ ）检查性质：（ ）检查；（ ）自查 检查频次：（ ）每日（ ）每周（ ）每月（ ）每季检查日期： 检查时间 ： 午 ： 至 ： 项 目(合格) (不合格)项 目(合格) (不合格)一、作业流程检视：（三）、营业中：（一）、到达岗位：1、与否保持货场卫生、收银台卫生1、与否更换制服、工鞋、工牌2、音乐保持正常播放、室内温度正常2、与否整顿头发、化妆、指甲、首饰配戴3、试衣间门保持关闭3、早会与否准时召开，有无按早会制度执行？（四）、营业结束准备：2、员工个人形象与否合乎原则？1、货品与否清点？并核对帐目？（二）、营业前准备：2、整顿货场货品1、与否清点货品，货品与否精确无误？3、与否将钞票对的存储2、与否清点钞票，钞票与否精确无误？4、与否规范操作帐务工作？3、与否按如下顺序清扫货场并保持清洁？5、晚会与否准时召开，有无按晚会制度执行？（1）、门口招牌、LOGO标完整、清洁6、与否关闭所有电脑、音响、照明、门窗（2）、橱窗、玻璃、地板、展台及模特整洁二、服务流程检视：（3）、通道、门口、地板、天花板整洁1、顾客进店时，用“打招呼”原则用语必要分时段，分节日打招呼（4）、店铺后仓综合卫生状况、规范状况2、顾客进门时，需积极为顾客开门（5）、机器设备、货架及层板整洁3、留意顾客需求，积极跟随顾客（6）、玻璃、镜身及墙身整洁4、积极为顾客简介货品（7）、收银台桌面、电脑POS设备清洁5、简介货品运用FAB技巧（8）、休息区域卫生状况6、积极邀请顾客试衣（9）、商品、包装物、衣架、裤架等配件整洁7、按试衣间服务规范规定执行：先理解顾客尺码，取出适当服装，拆装衣、裤架，解开服装钮扣、拉链，带领顾客到试衣间前，敲门，将货品挂在试衣间内，关门。（10）、试衣间（镜子、墙壁、地面、试衣鞋）卫生状况8、顾客从试衣间出来时，积极为顾客整顿衣服4、营业用品与否齐备？特许经营牌对的摆放？9、积极进行附加销售5、原则背景音乐播放与否合乎规定10、积极引导顾客到收银台付款6、店铺灯光合乎实际需要（招牌、室内、橱窗）11、付款时唱收唱付7、应急灯备量足够12、客户建立资料卡：8、灭火器数量齐全，并在有效期内（1）、积极询问顾客与否有VIP卡9、店铺门、窗正常使用，符合安全需要（2）、普通客户购物与否都积极为顾客填写了普通会员积分记录卡10、室内温度属于正常范畴（3）、VIP客户与否填写VIP积分记录卡1、与否完全按公司形象装修（含试衣间）13、按公司规定包装货品2、形象品、装修物品有没配送完全14、将包装袋递给客户同步，简介货品洗涤办法3、POP牌和VIP办理须知与否齐全，与否放在对的位置15、收银完毕后，问顾客尚有别需要吗？4、喷绘、灯箱画与否当季合用，完整16、用“送别”原则用语，送别顾客5、节假日/寻常店铺POP足量，氛围适当17、服务过程中，与否全程“微笑服务”六、货品检视18、电话回访：1、畅销款与否充分？普通款与否充分？（1）、售后三天，电话回访客户对咱们商品及质量满意度2、有无形象款？（2）、节假日、客户生日、以及重要日子，咱们要给客户致意3、总量与否足够？库存比例与否协调？（3）、节气有重大变化，例如像天气突然变冷（或热），咱们必要要积极提示顾客，借以触发消费动机七、员工基本技能和态度（4）、新货上市或公司优惠活动必要优先告知会员客户和VIP客户1、员工工作态度与否端正三、顾客投诉解决2、员工工作职责与否明确1、与否对咱们服务不周或产品缺陷进行道歉3、货品（含货号、价格、面料成分、洗涤方式）知识与否熟悉2、与否仔细倾听顾客投诉4、员工均有掌握衣服整烫知识3、与否耐心接待客户投诉5、员工熟悉消防灭火知识4、与否及时采用相应弥补办法6、销售小票、发票与否填写完全、对的5、与否对相应负责人采用教诲及惩罚办法7、熟悉公司商品退换货制度四、服装、橱窗陈列规范管理8、熟悉店铺管理制度1、商品吊牌规范收整八、文献规范管理2、店铺上柜商品通过熨烫、平整1、店铺管理制度3、商品、陈列配饰品没有破损2、店铺历史资料整顿、归档清晰4、形象品、服饰品与否配备齐全3、店铺各种报表清晰、明了5、店铺商品搭配陈列与否按公司规定执行？4、VIP积分记录卡、普通客户积分记录卡（存根联）与否完备6、橱窗与否按公司规定布置？5、寻常购销、往来单据齐全、清晰7、与否一周更换橱窗陈列？6、公司发文告知、传真资料保管清晰五、店面形象类：7、店铺营业证件齐全、有效综合评价：1、先进；2、合格；3、不合格其她评价：店长签字确认客户签字检查人签字业绩提高督导方案书店铺名称填表人填表日期一、当前业绩状况：本月指标实际完毕完毕率本年截止上月业绩去年同期业绩增长率库存量库存平均回转天数二、提高方向：项目运用根据当前存在问题时间安排提高后量化成果效果确认店长签字（一）、产品重点提高方向1、畅销款数量依照期中分析表回转率分析，近期需补货款式2、店员FAB技能依照公司导购FAB手册进行辅导（二）、陈列重点提高方向1、季初、季中产品陈列按照原则陈列手册、波段陈列指引进行陈列2、重点陈列需理解当前货品库存状况、未到货清单，进行重点陈列辅导3、季末时陈列需进行货品再编辑，可以依照原则陈列手册和货品库存状况进行随机陈列4、橱窗陈列依照本季公司橱窗和节日橱窗进行布置（三）、服务重点提高方向1、原则服务环节依照“店铺管理”“原则服务环节流程”2、附加推销依照周分析报表得出附加销售率、件单价、客单件（四）、销售技巧1、顾客异议解决依照“店铺管理”“顾客异议问答”技巧2、成交技巧运用“FAB技巧”及“销售环节“进行辅导3、顾问式销售技巧依照“销售语言模板”（五）、店务管理1、作业流程依照“店铺营运流程”营业前、营业中、营业后流程2、早晚会依照“晨夕会模式”（六）、VIP服务1、原则VIP服务依照“VIP维护制度”2、VIP个性化服务生日服务、信息服务等（七）、促销1、季中滞销款促销依照期中分析表回转率分析，再结合这些回转率异常产品消化率和贡献度分析，建议当前针对不同款式进行不同促销方式2、季末清货POP依照公司原则“季末促销”格式，在本地直接制作加盟商确认签字附表五：店铺成交分析表填表人： 填表日期： 天气：晴；阴；雨； 属：季初/中/末测试时间段： 月 日（ ）午 时 分- 时 分共 小时人流量分析从左通过人数从右通过人数共计人流量进店人数进店率进店率与寻常相比1、高；2、中；3、低周边品牌名称与周边品牌相比1、高；2、中；3、低因素分析试穿分析试穿人数试穿率=试穿数/进店数试穿率与寻常相比1、高；2、中；3、低因素分析每个试穿客户成交分析序号时间段有无成交 （，）成交或不能成交因素11、尺码；2、质量；3、服务不原则；4、成交技巧；5、款式；6、价格21、尺码；2、质量；3、服务不原则；4、成交技巧；5、款式；6、价格31、尺码；2、质量；3、服务不原则；4、成交技巧；5、款式；6、价格41、尺码；2、质量；3、服务不原则；4、成交技巧；5、款式；6、价格51、尺码；2、质量；3、服务不原则；4、成交技巧；5、款式；6、价格61、尺码；2、质量；3、服务不原则；4、成交技巧；5、款式；6、价格71、尺码；2、质量；3、服务不原则；4、成交技巧；5、款式；6、价格成交数成交率=成交数/试穿数成交率与寻常相比1、高；2、中；3、低成交率与周边品牌相比1、高；2、中；3、低不能成交因素汇总尺码质量服务不原则成交技巧款式其她占比续销率分析成交人数续销人数成交件数续销件数续销率与寻常相比1、高；2、中；3、低因素分析横向比较分析与（ ）杭州湖墅店（ ）其她（ ）其她店铺：_进店率1、高；2、相似；3、低因素改进办法试穿率1、高；2、相似；3、低因素改进办法成交率1、高；2、相似；3、低因素改进办法续销率1、高；2、相似；3、低因素改进办法综合改进意见：1、2、如果产品不能更改状况下，如何提高业绩？详细环节：1、2、附件六：（ ）新开店状况分析表填表日期： 填表人：店铺详细地址都市类型直辖市/省会/特区地级 县级 城乡店铺联系方式负 责 人市场商业属性一类 二类 三类店铺位置街头 街中 街尾店铺人员配备共 人店铺属性专卖店 边厅 中岛店长及电话平均月收入元/月消费习惯场合：专卖店 批发市场 大型商场 综合购物中心 夜市周边品牌：1、 2、 3、 4、 5、开业业绩第一天 元，第二天 元，第三天 元业主对业绩满意度： 1、很满意；2、较满意；3、普通；4、差店铺位于街面或商场楼层位置平面图：现场分析： 时间段：（ ）午（ ）点-（ ） 点不同购买阶段顾客人数记录顾客通过率评价（高/普通/低）人数记录（用“正”字记录）小计进店人数/试穿成交续销开店业绩分析：将来业绩分析：注：本表回公司后两日内上报。附件七： 每周所属客户销售分析填表日期： 填表人： 属：季初/季中/季末都市共计店铺天气/温度/促销方案/销售业绩本月累积销售业绩卖场库存平均客单价平均附加销售率业绩完毕率周边品牌状况店铺自我业绩评价（好/普通/差）/督导评价因素分析 建议调节办法实际效果备注：注：本表每周一下班前上报。附件八：培训/实习总结填表日期： 填表人：本周培训/店铺实习主题本周培训/店铺实习时间培训/店铺实习收获：当前存在问题拟解决办法完毕时间督导经理评语：签字：日期：设计师 推 荐产品FAB：搭配阐明：场合假设：