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开 店 手 册

目录 一、目标确实定

二、洽谈、签约

三、订货

四、装修

五、人员筹建

六、营业员基础技能培训

七、货物上柜

八、KLOSS导购员专业技能培训

九、专卖店管理

十、店铺须知

十一、奖惩制度

开店步骤：专卖店开店前准备

1．选择目标卖场

2．选择目标品牌

3．咨询沟通及合作条洽谈

4．填写加盟申请表及加盟计划书

5．双方派员实地考察确定卖场位置

6．KLOSS企业审核评定合格后和卖场签定协议

7．签定加盟协议及缴纳商誉确保金

8．订货

9．KLOSS企业依据卖场平面图进行形象设计装修

10．营业员筹建及定岗

11．营业员基础技能岗前培训

12．卖场部署、货物上柜

13．营业员专业技能培训

14．试营业

一、 目标确实定

1、 选址
经营者首先需要选定目标商场，目标商场选择要素：商场开业历史，人流量，消费层次经营业绩，商场周围环境，商场主体建筑外观形象，卖场设计和计划，品牌组合，楼层管理水平，基础设施配套程度，各大节日择目标促销手段，对外广告宣传，商场在消费者心目中影响，和合作条件等。

注意事项：
在选择卖场及品牌专柜位置时，切不可心急，宁可在前期工作中，多用些时间，多用些精力，，也不可盲目选择和决定。

2、选品牌
依据当地市场情况及目标商场情况，选择并不确定目标品牌。
选择品牌方法：1，好友推荐 2，商场推荐 3，网络查询 4，品牌企业亲自推荐 5，非当地市场考察寻求等

选择品牌要素：品牌整体形象，产品结构，产品风格，产品设计能力，设计理念超前性，市场情况，企业情况，品牌发展及经营理念，市场人员精神面貌及对市场了解度，品牌市场要求等。

二、 洽谈、签约

1、首先了解和评定商场整体情况，评定合格后方可和之洽谈进驻事宜。在洽谈过程中应注意合作条和专柜位置安排等。

2、洽谈成功并达成合作意向后，在签定协议时应该注意并仔细察看协议每一项条款以防错漏。

3、和目标商铺（专卖店）洽谈过程中应注意：租赁条件、专卖店门面能否满足装修要求、广告位、协议期限等。

三、 订货

1、企业每十二个月举行两次大型订货会，即3—4月期间第一次：订当年秋冬货物
9—10月期间第二次：订明年春夏货物

2、企业会提前将定货会程序和具体安排事项传真各用户。

3、定货会可安排一名店长参与。

四、 装修

店铺装修看似简单，其实是一门极具专业性技术工程。在过去例子中，部分代理商以节省成本为由，私自寻求小装饰企业为店铺施工，结果因无法达成总企业验收要求，而反复修改、重做，造成很大损失。且，在卖场货物陈列时，一直无法达成理想效果。

企业拥有一批强大装修队伍，为KLOSS品牌服务多年，有着丰富店铺装修经验。为维护品牌整体形象，确保装修施工安全、正确、有效进行，降低、避免代理商因种种失误造成无须要损失，请严格遵照企业装修要求。

装修步骤
1代理商向企业传真商场及专柜平面图 → 2，推广部图纸设计 → 推广部、财务部货柜制作费用明细报价 → 3，代理商装修方案认可代理商书面认可货柜制作费用及分摊百分比 → 5， 代理商支付货柜制作预付款 → 6，总经理签暑意见 → 7， 推广部下单制作 →8， 货柜运输及安装 → 9， 代理商验收签字

注意事项：

1、代理商向企业传真商场及专柜平面图应正确无误，并连同商场装修要求一起提前30日传真回KLOSS企业。
2、代理商应将货柜收货具体地址传真回KLOSS企业
3、和商场沟通并落实货柜安装工作
4、货柜验收时应该认真

五、 人员筹建：招聘人员，队伍建设

专卖店销售人员素质相对要求较高，所以要选择最稳定导购人员组成专卖店队伍。

◇人员配置参考： 以店铺面积决定人员数量
1、 用面积50平方以内：不得少于三人，即一名店长，两名店员
2、 实用面积50—80平方：不得少于四人，即一名店长，三到四名店员
3、实用面积80—100平方：不得少于五人，即一名店长，一名副店长或店长助理，四到五名店员
4、实用面积100—120平方：不得少于6人，即一名店长，两名店长助理，三到四名店员。

◇招聘标准（营业员）：
身高：158—170公分之间
体重：42—65千克之间
年纪：18—30岁之间（最好职员之间不要全店均为同龄）
学历：高中（中专）以上
经验：相关工作经验很关键，一间店最少要有两名经验丰富职员。
形象：五官端正、体态气质佳，口齿清楚，一般话标准，无显著方言发音。

附：简历表（表格1）

◇录用考评

作为专卖店人员，以下三点要尤其注意：

1、要有主动进取、百折不挠工作热情和精神

因为直营店店内形象、库存等问题全部比较突出，而且需要不停跟进，加之促销活动日益增多，很易使导购人员在压力下厌倦和懈怠。所以，一直保持主动进取工作态度是很关键。

2、要有创新精神

不管是销售观念还是销售技巧，全部不会是一成不变。作为工作在第一线导购人员，能否出色地完成企业促销计划和日常销售目标，很大程度上取决于她怎样将企业基础方法和要求发明性地适适用于终端，这需要导购人员对用户不停研究，深入讨论，才会有针对性地销售，就象时装设计师一样，同一个理念能设计出适合不一样用户不一样式样时装，而不是生产线上产品，千篇一律。

3、要有较强沟通能力和用户渗透能力

做到既要达成销售目标，又要让用户满意我们服务水平。

附：职员一经录用，请将简历表（贴照片）传真企业用户部。

六、营业员岗前基础技能培训

由商场或店长负责对职员进行岗前基础知识培训，培训内容：品牌介绍、品牌历史、仪容仪表、接待礼仪、专卖店纪律、岗位职责、工作步骤、售货技巧等

七、货物上柜

1、验货
1）先检验货箱外观是否完整，若外观破损，先勿拆箱。应汇报店长和货运企业。
2）逐一开箱验货，参与验货必需在两人以上，分工将装箱单和货物进行明细查对。
3）发觉问题立即作出判定，是货运破损、还是次品。第一时间知会责任人，如确定为次品，立即反馈企业。
4）验货人签字确定

2、出货

1）确保每个品种、编号出货一到两件，避免漏出。
2）按陈列标准布货上柜，重视系列、确保搭配美观。
3）完成出货后，将每一件挂衫进行整烫，处理线头。
4）挑选搭配，经店员店长共同认可后，准备模特着装。

八、KLOSS导购员专业技能培训

企业将随货配置教材一套：《店铺营运手册》、《陈列培训手册》、《产品手册》，店长和店员收到培训资料后，先以小会议记笔记形式，共同学习。依据教材所提供产品、面料知识，相对货物对号进行分析，将相关专业知识进行了解消化。对模糊不清地方，做好统计。以电话形式向企业用户部咨询。或，等候企业安排好培训人员亲临现场后提问。忌：营业中将错误了解概念传述误倒消费者。

附：新开店铺，企业将在开业前或开业期安排一次客服人员亲临现场培训，另外企业每十二个月举行两次客服人员例行巡铺，其中也包含培训人员一项。

九、专卖店管理
（一）店铺营运
营业时间
营业时间视市场情况而定，通常情况为冬季：8:30—20:30，夏季：9:00—22:00

1. 营业前
☆ 人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；
☆ 检验货物是否完好，整理货物、货架；
☆ 检验、补充齐货柜商品；
☆ 检验店内设施，如有损坏立即修理；
☆ 备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等;

2. 营业中
☆ 了解当日商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志放置；
☆ 巡视负责区域内货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；
☆ 是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品；
☆ 是否进行中途存款；
☆ 价格卡和商品陈列是否一致；
☆ 交接班人员是否正常运作；
☆ 帮助用户做好服务，如回复用户问询，接收用户提议；
☆ 注意卖场内用户行为，有礼貌阻止用户不良行为；
☆ 为用户做结帐及产品包装服务；

3. 待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但临时没有用户光临之前，职员边做销售准备，边等候接触用户机会：

1） 正确待机姿势：使自己不轻易感觉疲惫，而且举止大方；
2） 正确待机位置：正确待机位置，是站在能够照料到自己负责产品区域，并轻易和用户作初步接触位置为宜；
3） 待机工作：在待机时间内能够检验展区和商品；整理和补充商品等其它准备工作；
4） 以用户为重，一旦有用户上门，应有“欢迎光临”等招呼；

5） 不正确待机行为有：
☆ 躲在产品后面看杂志、化妆；
☆ 聚在一起聊天，喧哗嘻笑；
☆ 动作懒散、无神；
☆ 背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；
☆ 吃零食或专注整理商品，无暇注意用户。

3.营业后
（1） 是否仍有用户滞留；
（2） 卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；
（3） 当日营业现金是否全部收好（锁好）；
（4） 整理各类票据及当日促销物品；
（5） 填写交接班统计；
（6） 进行当日盘点，填写登记销售日报表；
（7） 整理卫生；
（8） （关店）由责任人/店长开晚会，总结当日工作，做好关店安全工作。

（二）店铺管理

系统化管理，有利于店铺提升职员工作效率及增加营业效益。店铺管理关键分三大部分，分别是：
1、 人事管理
2、 货物管理
3、 卖场管理

1.人事管理

专卖店工作人员是店铺最前线队伍，因为直接面对用户，她（她）行为举止即影响销售及店铺整体形象；常常性之人员流失会影响店铺运作。怎样妥当安排职员工作，提升其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理关键目标。

☆ 职员管理
1） 安排新职员入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，责任人/店长须对其进行基础业务培训；
2） 检讨天天工作、督导职员工作表现、激励士气，以确保全部职员 达至要求；
3） 安排职员值班表，确保天天全部有适量职员上班。在正常情况下，因为下午用户人数较早晨多，编排值班表时，可安排较多职员上下午班。其次，店员假期尽可能安排在平日，在星期六/日及假期则安排较多职员上班；
4） 培训在职职员，以提升职员整体素质；
5） 定时考评职员工作表现，作为职员晋升依据。

☆ 职员须知
1） 敬业爱岗，作为专卖店一员感到骄傲和自豪；
2） 一直保持健康有活力、真诚热情、开拓进取精神状态；
3） 谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责；
4） 以客为先，以客为尊，有强烈服务意识；
5） 维护品牌形象，不做有损品牌形象事宜。

☆ 职员职责
店铺责任人/店长 副店长 导购员

工作职责 店长
l 店铺每日工作步骤
l 监督职员工作
l 货物资料、信息（新货和畅销货）
l 了解其它品牌生意
l 提升职员进步
l 处理投诉
l 处理职员在工作上问题
l 向企业汇报及反应工作及人事问题
l 保持职员间团结合作精神
l 处事公正
l 评核职员表现，加以激励，教导及在职培训
l 总体补货

副店长
l 帮助店长安排各项工作
l 树立良好楷模
l 向店长汇报及反应工作
l 每七天总结畅销及滞销产品
l 帮助店长培训在职职员及新职员
l 帮助职员处理工作中实际问题

导购员
l 配合店长作好店内安全工作
l 提供用户服务，竭努力争取取最好营业额
l 接收工作分配及遵守专卖店制度
l 和同事保持良好关系

附：人员考评表（营业员评定标准 见表2）

2. 货物管理

货物管理宗旨是确保每件货物保持在最良好情况，以备用户挑选。良好产品可吸引用户继续光临店铺购物；良好货物管理，能降低无须要次货发生，保持产品最高价值。关键包含：每季订货、进退换货处理和商品调拨（存货和物流）、次货等几方面。

（1） 店铺进货管理
* 存货检验
店铺里应随时注意检验卖场和小仓存货，假如存货低于安全存量、店铺做促销活动或节假日之前，全部应考虑补货。同时，在进行存货检验时，还可顺便检验改货物库存量是否过多，这么就能够早做应对处理（如店铺间调拨、降低补货量等）。除此之外，还应注意检验现有库存使用期限和商品品质。
* 适时补货
店铺补货必需注意时效性。因为在天天营业销售时不可能进行随时补货，而且供给商也不可能随时接收补单，随时发货。KLOSS要求各店铺每七天正常补货两次，时间是星期一和星期四两点之前，只要过了这两个时间段，就视为逾期，将作第二次时间段补单。所以店铺应适时补货，不能因为操作失误而使货源无法正常供给，从而造成店铺缺货，降低当日营业额。

（2） 进货作业步骤
进货作业是依据订货、补货由供给商或配送中心将商品送达店铺作业。进货作业对供给商或配送中心来说就是“配送”，而对店铺来说，其作业关键就是验收。进货作业步骤中应注意事项：
进货要严格遵守总企业要求时间；
先办理退货再办理进货，以免退换货物占用店铺仓位；
验收单、装箱单、财务结算票要齐全；
货物整理分类要清楚，并在指定区域进行验收；
验收后，有些货物可依据需要直接进入卖场，有些货物则存入仓库或进行再整理后再送入卖场。

（3）收货管理
收货工作需要职员严格验收，这些职员不仅要求受过良好训练，而且还要熟悉整个店铺运行。
* 进货验收：
货物品名、数量、规格等查对；
拒收不符合店铺要求货物，如：破损、尺寸错误、油渍、数量错误等；
有否赠品搭配；
拒收品质不良货物；
拒收仿冒、违禁货物；
货物验收时，发觉有拆箱或其它异常情况时，应给予全部清查并留存相关证实资料上报至上一级；
验收合格后，方可在进货单据上签字、盖章。同时验收人员也应立即把接收货物统计在“每日进货接收统计”上，详表请见附件。

（4） 退换货作业
退换货作业可和总企业进货作业相配合，利用进货回程顺便退换货带回。退换货通常定时办理（如每七天或每个月一次），以提升其工作效率。
* 退换货原因：
品质不良；
订补错货；
发错货；
过期货物；
代销货物；
总部明确滞销货物等。
*办理退换货应注意事项：
填写退换货申请单，注明其数量、品名及退换原因；
总企业书面确定后，快速联络发货单位办理退换货，并将相关单据（货运单和装箱明细单）第一时间传真企业；
退货后和企业确定扣款方法、时间及金额。
附表：退换货申请单

（2）退换货处理

＊退换货程序
换货：在许可百分比、时间内进行而且要保持产品包装整齐、完整。填写申请单至企业，由企业安排实施即可。
退货：填写申请单，并注明退货理由至企业，经企业相关人员签字同意后方可退货。

＊注意事项（态度）
1） 保持微笑，有礼貌、有耐性
2） 查询及聆听对方退换货原因
3） 礼貌地请用户出示收据并检验用户带回货物情况
4） 如符合要求，根据退（换）货标准办理手续
5） 对新取货物，应请用户试穿或检验质量
6） 退回产品款项后，应填写退款单，商场留底。

在用户过失性退换货面前，我们宁愿牺牲自己利益，用户不满，可能会造成我们更大损失。

（3）存货和物流

货物贮备是店铺营运基础，其关键性不可忽略。有效库存和物流管理不仅能满足用户需求，对专卖店来说，也有利于控制费用，提升利润空间。应立即向企业反馈信息，方便货物调配工作能有效进行。为增加产品销售机会，能够依据实际销售情况，保持合理库存量。

＊ 盘点步骤

a. 盘点日期：每个月底（新品时待定）
b. 责任人：店铺责任人
c. 方法：分区负责，初盘加复盘
d. 规则：
1) 初盘时，按品种、编号、规格等分类清点，并填写盘点表
2) 初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点）
3) 复盘如发觉差错，对犯错品种进行重盘或全部重盘，直到确定结果。
4) 盘点结束后总结盘点汇报，全体人员签字确定结果，除留档备份外另按时上报企业

3、卖场管理

（1）卖场环境

提供一个舒适、明快购物环境，不仅能吸引用户愿意光临本店，同时也能使工作人员保持良好心情，更大程度发挥主动性、发明性。

1） 橱窗、门框明亮、整齐，地板、墙壁保持洁净；
2） 做好试衣间、收银台卫生清洁（试衣间不可做储藏）；
3） 常常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上灰尘，保持灯具效果，发觉破损立即维修；
4） 保持形象、标牌、宣传品整齐，预防其松落；
5） 如有新品上市或促销活动，须充足利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品；
6） 气氛营造
☆确保职员士气高昂
☆能够适中音量播放音乐或企业宣传片
7） 卖场内不可放置其它杂物，确保用户购物空间

（2）产品陈列

良好陈列效果有助提升店铺形象，增加专卖店生意及给用户留下良好印象。
目标：1） 表现企业产品风格、档次、形象；
2） 让用户轻易了解货物款式、质量、搭配；
3） 直接刺激销售，提升业绩。

陈列标准：

1） 分区陈列

☆店头区—应季商品
☆中央区—休闲系列
☆内部区---高级商品（如行政套西、等高价位货物）

2） 橱窗是店铺第一张脸！装扮好它，你才能“诱导”到更多用户！
（季节性产品，流行产品，主力产品；促销产品）

3） 保持产品洁净和整齐是店面管理第一技巧！

4） 产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序；

5） 陈列次序：颜色由浅到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；

6） 白色及颜色较浅产品，要勤于替换，以免污损；

7） 尽可能将下列产品陈列到最好位置；
☆大众消费者喜爱商品
☆期望加紧走货速度产品（包含正在促销）

8） 采取“先卖后补”方法，令产品转换快捷，降低坏货；

9） 产品尽可能做大量陈列，能够给人一个商品丰富，品种全，给用户很强视觉感受，产生购置欲望

10） 相关陈列 / 专题陈列 / 促销性陈列；

☆相关：能够将配套产品（同系列上装、下装）放在一起
☆专题：发明一个专题，如运动、节日等，将专题产品陈列在一起，并在现场陈列上突显这一专题。

☆促销性：将促销产品集中陈列，能够划出促销区，促陈列量一定要大，能够比平时陈列高部分，密部分。

13） 确保全部款式、款号、颜色等产品均已展示；

14） 面朝外立体陈列，可使用户轻易看到产品；标价牌、衣架方向应一致，标签向正面，使用户一目了然；

15） 充足利用好卖场内柱子，可张贴海报、POP；

（3）人手分配

店铺责任人能够依据用户流量，合适分配人手给予配合，以求：
☆增加销售机会；
☆保障卖场安全，慎防店铺偷窃。

注意事项：
1） 确保进入和离开店铺用户均得到礼貌招呼（亦可预防店铺被盗）；
2） 如没有用户付款，应把收银柜锁好。

（4）卖场禁忌

1） 不要为了业绩而忽略人际关系
2） 不要把用户当贼防
☆现场搜身
☆尾随盯梢
☆嬉笑打闹、鹤立鸡群

用户管理

1.用户心理
用户从众心理
□用户喜爱去人多地方
□用户喜爱热闹地方
□从众性造成感性
□从众性造成盲目性

用户好奇心理
□在干什么？
□发生了什么？

用户接收实惠心理
□愿意接收优惠用户超出1/3
□但理性用户呈增加趋势

2.影响集客原因

个性化
□和其诉求你比人家好，不如诉求你和她人不一样
□装修含有显著视觉冲击力

店内气氛
□能够经过灯箱、海报等装饰物来调整气氛
□POP利用：能够经过不一样风格、画面、颜色POP来改变店内气氛
□柔和光线：能够使人心情愉悦，心态平和，发明舒适购物环境
□视听效果：能够播放部分音乐或企业宣传
□人为气氛调整（职员、用户）

☆导购员保持良好工作心情，热情待客；
☆合适赞美用户；
☆邀请用户进店；在店门发放宣传资料或礼品。

3. 远程集客

□用户档案建立及使用：在专卖店消费用户建立档案，在有新品或活动时通知用户；
□广告：在合适时机，如开业、活动、节假日等在当地报纸、电视台或其它媒介投放合适广告。

集客禁忌

□欺骗性集客
□硬性拖拉式集客

4. 团购促销

团体购置是十分有效一个业绩提升手段，团体购置力十分强大。前期资料搜集及用户培养是基础工作，经过黄页、报纸、电台、电视台、互联网、介绍等方法掌握团购目标资料，进行长久跟踪服务。

□ 团购对象及消费时间
□ 团购促销方法

l 直接造访
l 电话行销
l DM：将信息及图片制成单页宣传品或小册子，经过邮寄给目标用户
l 互联网上公布供货信息

5. 公共关系及附加服务

经过公关活动，能够快速提升品牌在当地著名度和目标用户群中认知度。

l 接收传媒访谈
l 和企业相关部门联合
l 赞助一些活动
l 组织小区活动

十、店铺须知

我们将会细心关注您：

由客服部创办《营运通告》是企业和用户之间沟通纽带，将全国各地问题搜集综合后，以最快速度处理反馈到各店铺。其内容包含：每七天一份销售简报、我们动态、喜报、货物销售排行榜、疑难问题解答、时尚讯息等。

您需要配合我们：

报表 1、周报表：每七天销售明细于星期一早晨传真回企业，将天天销售额于次日早晨编辑短信至企业客服部人员。
2、 月报表： A 每个月2号传真（EMAILL）上月销售汇总报表
B 每个月2号传真（EMAILL）上月库存报表

简历 1、加盟商简历： 新店开业以前传真至企业用户部
2、店铺人员简历：新店开业前、人员变动后将简历传真企业用户部

十一、奖惩制度

一、 处罚

1、周报表：每七天一12：30以前未传真销售报表（特殊情况请提前说明），一次罚款50元。
2、月报表：每个月2日12：30以前未传真（EMAILL）月销售报表、库存报表，一次罚款200元。
3、传真反馈：请重视企业发出传真，对企业要求回复信息，有注明日期，请于要求时间内反馈回复。违者视情节轻重一次罚款50—200元。

4、退、调货
1）货单不一致：一次口头警告加通报批评，两次罚款50—200元。
2）无装箱单：一次罚款100元。
3）纸箱破损：一次口头警告，两次罚款200元。情节严重，若造成货物丢失，责任方为发货店铺。损失费用由发货方负担，并通报批评。
4）违反运输要求：退、调货听由企业安排，运输方法由企业视情形而定。未按企业操作实施，由发货方负担运费。

5、投诉
用户部收到用户投诉：
1）投诉某店铺或店员服务态度差，经调查属实者一次罚款该店200元。
2）投诉在某店买到冒牌货，经调查属实者罚款该店1000元，并请用户亲自回企业听任处理。
3）整年累计被投诉达三次者，要求解聘该店全体职员。

二、 奖励

1、年底统计十二个月内未被处罚店铺，奖励该店500元。
2、整年销售按企业下达任务，完成率达成90%以上者，奖励该店1000元。
3、客服部收到用户表彰某店或店员服务态度好，经企业调查属实者，一次通报表彰，整年累计表彰达成三次，事迹突出者，企业奖励该店1000元，并将该店评为“KLOSS 优质服务店”。

以上奖惩制度于2月1日起正式实施。