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企业步骤管理什么是步骤 1 步骤定义 步骤（process）定义是：一个或一系列有规律行动，这些行动以确定方法发生或实施，造成特定结果出现单个或一系列连续操作。简单地说，步骤就是将输入转化为输出一系列活动。 企业所从事几乎全部活动全部包含一个步骤。步骤是单个或一组活动，先获取输入，再向内部或外部用户提供输出。不管企业规模大小，它天天全部利用成千上万步骤发明产品和服务。 企业步骤有很多个类，包含生产、交易、销售和招聘等多种步骤。生产步骤是指依靠机器生产，对原材料进行物理加工，并把最终产品交付外部用户过程。它不包含货运、配送或促销等多种过程。交易步骤则为生产步骤提供支持，或也可能作为一个独立、单一步骤而存在，比如订购原材料，整理工资单或处理用户订单等。 2步骤三个基础要素 步骤含有三个基础要素：输入、活动和输出。输入情况会影响输出情况，输出是令用户满意方法，输出时间要尽可能越短越好。 假如要让用户满意，即用户得到一个满意输出，大家就必需有好输入和活动方法。经过调整输入和活动方法，就能够拥有好输出了，这是一个完整步骤，步骤是企业进行具体管理着眼点。 企业步骤管理 为何要进行步骤管理 企业是一个从投入到产出转换系统，它将多个输入转换为多个输出，如将原材料、半成品等经过生产转换成对用户有价值产品或服务。 这种转变过程实际上就是一个大步骤。所以有必需加强对企业步骤管理，其原因关键有以下两点： 1企业产品或服务要经过步骤来实现 步骤控制是企业整体功效中最关键部分，因为只有抓好每一个细节，才能取得良好结果。在精细管理中，只有每位职员和每个部门全部尽职尽责，企业才会有很好经济效益。所以，企业必需将着眼点放在步骤管理上。 步骤是连接企业生产和用户需求纽带，步骤输出来自于用户需求和企业目标，人、资金和材料等方面输入经过一些步骤转化为输出。低成本输入，高质量输出，需要经过一系列步骤来实现，假如没有步骤，材料永远无法成为产品。 2步骤好坏直接影响着产品或服务质量 产品或服务需要经过一系列步骤来实现，企业产品和服务优劣差异表现在用户满意程度上。通常各企业步骤全部有所差异，造成结果可能完全不一样。成功企业，其赢得用户好评原因往往就是对细节问题重视。细节问题一点儿也不能马虎，其产品合格率或服务满意度自然要比通常企业要好得多。 所以，步骤控制好坏是衡量企业管理水平一个最好标准。关注细节，步骤控制得好企业，其管理水平通常也肯定比较高。 【案例】 中国空调企业海尔企业产品和服务质量享誉海内外。消费者对海尔企业满意度比较高，究其原因，是海尔企业上门服务步骤做得好。用户购置海尔空调后，就能够和企业预约时间，海尔企业会主动地派人上门安装。服务人员进门后第一件事是换鞋套，然后检验空调配件是否齐全，接着才去安装空调。安装完空调后，用水平尺测量是否安装平齐了。而且还会问询用户对服务是否满意，请用户填写对应调查表，直到用户完全满意后才离去。这是海尔企业上门服务步骤完整过程。 相比较而言，其它很多企业却不重视这些细节。服务人员进门不穿鞋套，安装时也不注意卫生，安装以后话也不说就走人。其它企业步骤差就差在这三点细节上，造成了做事结果就完全不一样了，所以一家企业管理水平高低往往正表现在步骤细节上。 企业各部门协作过程中常见问题 一家企业是由多个部门所组成，企业在具体事务运作上，不可避免地要包含到职员和职员之间、部门和部门之间协同配合。在这些步骤中，最常见问题是不一样部门之间怎样愈加好地相互配合，怎样共同实现企业制订目标。 1常见问题 很多企业在体制上存在职责上重合和职责不明确问题。没有明确界定各部门之间权限，造成处理事务时出现相互推诿、扯皮现象。另外，不一样部门中存在着部门本位主义。在处理企业事务时，只考虑本部门利益而缺乏全局观念。 2产生根源 产生以上问题根源在于企业组织结构。企业根据功效划分为销售、制造、服务和人力资源等各个部门。这么划分方法对于提升企业效率显然是合理。销售部做好销售业务，制造部做好生产工作，而总体上加以协调，这一体系被称为命令实施制体系，是一个直线型思维。 在直线型思维主导下，各部门各管各，从而不可避免地在不一样部门之间产生了壁垒，通常被称为边界。直线型思维致命缺点在于将过多精力消耗在企业内部争吵之中，而恰好忘了用户需求这一件最关键事情，最终造成用户不满意。 3处理方法 为了愈加好地满足用户需求，确保整个“战役”胜利，必需“牺牲”部分局部利益。在这种情况下，直线型纵向思维是不足以处理问题，应该更多地采取横向思维，经过控制步骤而将各个部门亲密地串联起来，盯住供给商和用户，从而很好地满足用户需求。 现在企业内部，已经到了环环相扣地步，已经是一个完整系统，不再是单个部门问题，而是系统化问题。从系统方面着眼，每一个人工作全部会影响到她人，同时自己工作又受她人工作结果影响。所以，大家需要从过去直线性思维，变成系统性思维；从过去纵向思维变成横向思维。 怎样进行步骤管理 企业需要管理步骤很多，包含销售、采购、研发、制造、服务、人力资源和财务等多种步骤。怎样改善这些步骤，使得这些步骤更有效率，是一个很值得研究课题。步骤改善分为五个关键步骤： 1定义关键业务步骤 首先要定义企业关键业务步骤，而且要使之标准化。粗放型管理企业在很大程度上是一家人治企业，企业运作过分地依靠于领导者个人能力。国外企业如通用电气企业在韦尔奇离职后，因为有基础步骤作为保障，所以企业能依旧照常运作。而中国很多企业因为没有定义关键业务步骤，无法做到这一点。所以，企业必需对关键业务步骤进行有效定义，形成标准化文件。假如没有形成文件，一个过程只能停留在某个人记忆水平上，经验教训没有积累和分享，企业很有可能一遍又一遍不停地反复着一样错误。 2衡量阶段 步骤改善第二个阶段是衡量阶段。在第一个阶段中，将关键步骤定义清楚，形成了标准化文件。不过步骤好坏和运作情况需要经过测量结果来检验，要用量化方法去测量步骤情况。 3分析 得出步骤运行情况测量结果后，应对结果进行认真分析，找到影响步骤根本原因，从而确定步骤深入改善方向。比如假如制造步骤分析结果不理想，那么企业步骤改善方向就应首先集中在制造步骤上。 4实施改善 改善目标是为供需双方提供更多利益。改善既要考虑企业本身利益，又要满足用户利益。改善结果必需使活动和过程效益和效率全部得到很大提升。改善性质是发明性，以发明性思维方法或方法，使步骤取得有益改变。 只有步骤经过定义、测量、分析后，才能更有效地进行改善。很多企业试图在前三个步骤没有完成情况下就贸然地实施改善，这么做是不可取。即使能取得一时成绩，但过后势必又会回到原来状态。 5控制 控制就是根据事先要求控制计划和依据既定标准对步骤进行连续监控，随时发觉和评价偏差，立即地采取纠正方法，消除偶发性缺点，使步骤恢复到正常状态。比如，质量控制任务是维持要求质量水平。 【本讲小结】 步骤是指将输入转化为输出一系列活动。步骤含有三个基础要素：输入、活动和输出。其中，输入情况会影响输出情况，输出结果应该让用户感到满意。步骤是企业进行具体管理着眼点。企业步骤包含生产、交易、销售和招聘等多种步骤。 本讲除讲述步骤含义外，还分析了企业进行步骤管理必需性，和进行步骤改善五个关键步骤：定义关键业务步骤、衡量、分析、实施改善和控制。