产品回访完全手册模板.doc
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1、产品回访手册第一章 回访目标和意义一 回访意义企业是赖于产品销售利润增加而生存和发展,而制约产品销售利增加各步骤中,售后服务显得格外关键。现代营销史上成功企业,莫不给售后服务以高度重视。对于我们药品营销企业,作好回访工作,重视售后服务,加强和患者沟通,对于市场连续、健康发展,更是起着愈来愈关键作用。在某种意义上讲,售后服务质量决定着产品市场拥有率。加强回访服务工作,不仅能够随时掌握患者服药情况,并了解患者群体思想动态,堪称是重中之重,而且决定着企业能否发展壮大。二 回访目标1、树立企业形象,兑现服务承诺,建立良好口碑。2、挖掘潜在用户,扩大服用人群。增强消费者信任度,作好临床护理工作,促成二次
2、购药,提升销售量。3、培养和开发经典病例,激励她们做媒体广告,为活动、终端宣传提供信息服和可靠依据。4、按抚无效病例,消除负面影响,为市场长久发展奠定基础。第二章 回访标准及组织结构一 回访标准1、 文明礼貌、热情周到、老实守信、求真务实,重视感情投资;2、 以“真诚奉献爱心、热情帮助康复”为根本出发点;3、全心全意为患者服务,想患者之想,急患者之急;4、树立企业形象,建立良好口碑。二 组织结构因经济发展、地理位置、人口分布,人文特点及市场开发时间长短 不一样,回访部设置也有所差异:第一级市场(创办9个月以上)建立回访部,人员5名:1、专职大夫1名,年纪在45岁以上,要求医德高尚,表示能力强,
3、善于沟通,有丰富临床经验,熟悉相关药品知识,职称为“心脑血管内科(副)主任医师”,有敬业精神。2、电话员1名 ,形象好、气质佳、音质好、素质高、口才好,熟练掌握药理病理知识,临床经验丰富。3、员工3名,20岁以上,医士学位,表示能力和社交能力强,有一定营销实战经验,有吃苦耐劳精神。第二级市场(创办48个月)建立回访组,人员34名:1、兼职大夫1名(活动组大夫), 45岁左右,要求医德高尚,表示能力较强,善于沟通,有丰富临床经验,熟悉相关药品知识有敬业爱岗精神。2、员工23名,20岁以上,医士学位,表示能力和社交能力强,有一定营销实战经验,有吃苦耐劳精神。;第三级市场(即13月)回访员13名;活
4、动组人员兼职回访(要求同上)。第三章 回访员条件及职责一 回访员应含有条件1、 回访员必需是中专以上学历,有较高临床及药理学知识,老实守信,奉献爱心,举止大方,做事稳重;2、 访员必需含有优异品质,良好修养,出色口才;3、回访员必需有高度责任感和事业心,有爱岗敬业、吃苦耐劳、开拓创新、团结协作精神;4、回访员必需有心脑血管病理知识,能够独立处理疑难病症,有丰富营销实践能力和交际能力;5、回访员必需热爱学习,善于发觉问题;勇于处理问题、勇于发明性地开展工作。6、回访员必需自觉维护企业形象,珍视集体荣誉;二 回访员职责1、 整理资料,分类建档,并制订回访计划(1)对活动组提供售后服务表进行整理,建
5、立回访档案;(2)对回访电话表、潜在患者表按区域、类型进行汇总;(3)对特殊患者(病例发表后患者)进行经典病例培养和开发;(4)制订回访计划(区域划分、人员分工、日期安排);2、 按期兑现服务承诺(1)710天进行跟踪回访,督促患者按时用药,做好前期辅助工作;(2)15天30天进行疗效回访,并促成再次售药;(3)抚慰无效患者(教授组、仪器组);(4)定时慰问特殊患者,做好病例发表后善后工作,激励有效患者做好口碑宣传;3、 搜集真实有效经典康复病例(背景好、影响大),并认真填写疗效反馈表;4、填写工作日志,制订旬计划、月计划,进行日总结、旬总结、月总结。在例会上相互交流经验,包含所遇问题及处理技
6、巧等。三 回访组长职责1、 遵守市场部各项规章制度。2、 保质保量完成市场部交给工作任务。3、 发觉经典病例、挖掘和培养经典病例,并上报营销企划部。4、 立即制作经典病例宣传手册,上交营销企划部。5、具体指导回访员回访工作,并依据市场部要求做好回访员学习、交流、培训工作,做好回访员监督管理工作。6、 场部部所分配给任务量给回访员进行合理分配,并善于调动回访员工作热情和主动性。7、 负责回访组所用企业物品管理和保留。8、 每次回访工作总结分析,找出经验和不足,提升回访质量。第四章 回访员培训一 培训内容:1、理念培训2、业务知识培训(1)检验证件是否齐全(工作证、上岗证、会员证、会徽);(2)学
7、会换位思维。设身处地为对方着想,禁忌跟患者发生争吵;(3)善于调整谈话气氛(赞美、惊奇、发问、提议、创意、演出、引证);(4)谈话内容要简明扼要、突出关键、立场坚定;(5)充足应用坚定柔而柔和眼神,并结适宜当形体语言;(6)自己不能做主事不要轻易许诺,通常允诺事一定要兑现,要真诚热情、礼貌待人、“晓之以理,动之以情”;3、产品知识培训 【XX】片用药禁忌(1)孕妇忌用; (2)血友病禁用(3)各类急性出血期内(如:消化道出血、急性脑出血、消化道溃疡出血、尿路出血、脊髓出血、心包出血、出血性过敏性紫瘢);(4)有海洋生物过敏史者慎用;怎样识别海洋生物过敏史(1) 问询有没有过敏史; (2)环境(
8、花粉、化肥、气候等);(2)食物(海鲜、肉制品、蔬菜等);(3)药品(青霉素、黄安等);二 培训步骤第一步:对于新聘回访员,配发相关产品资料,带其跟踪回访消费者一周,周末进行考评;第二步:考评合格者可再带其一同回访,当好教练,每走出一户或工作一天后回想每个患者心理,每个细节,并进行精讲细析,具体指导认真写工作日志,内容包含:发觉问题、分析问题、处理路径等,为期一周。第三步:时机成熟后让其单独回访,对产品知识进行不定时抽查,天天必需填写工作日志并交组长批阅。在工作中要注意搜集同类产品信息、月底进行试卷考评(考试内容:产品主治、特点、功效、成份、诊疗阶段、药效表现现象及相关业务知识等)。第五章 回
9、访业务技巧汇总1、新回访员碰到敲不开患者家门,怎么办?如碰到这种情况,先去转一圈后再回来,连敲数次,当有些人应允时,客气地说“老伯对不起打搅了,我是市红十字会工作人员,是专门来给您复查身体,刚才敲门你可能没听到吧?”2、进门后,怎样消除患者疑虑?回访时把全部证件带齐,从感观上消除患者疑虑。若你提着药,要先向患者解释,你这药不是给她(她)带,是为本家眷院(村)另一位患者送药上门服务,并说明你就是专门来为她(她)复查病情,了解她(她)身体近况,和服药后感觉,有没有感到不适,设身处地为患者着想,让对方产生信任感。3、怎样抚慰无效患者?首先仔细检验身体,随即向患者解释产生无效原因所在,侧重于列举实例让
10、患者明白中药即使药性比较缓慢,但它有除根特征。如降压片是西药,当血压升高时,服上降压片,短时间内就感觉到血压下降;去痛片服后几小时内可使疼痛减轻,但不会维持多久。然后再讲解【XX】机理和药理。4、服用【XX】片约多长时间可见效?【XX】片是一个纯中药海洋生物制剂,药效发挥是一个缓慢而循序渐进过程,通常而言,服23个疗程后即可见效。5、部分患者抱着尝试态度,买了几小盒,服后效果不显著,就放弃了,这该怎么对待?应从病理讲解入手,具体讲解造成动脉硬化和血栓形成原因,讲明并强调病情发展趋势,和病情危害性(发病率高、复发率高、致残率高),然后再结合上述第4个问题深入解释说明。6、你们是大夫吗?看上去你们
11、全部那么年轻?是。只在医院呆了三年,就调到市红十字会任“XX康复中心”专职大夫。7、对经济条件较差,买药犹豫人该怎样说服?从病情发展时间入手说服。您是以前不舍得花钱治病,而造成今天花更多钱;若您现在不继续服药,等以后又会花成倍钱,您认为合算吗?(千里之行,始于足下;千里之堤,溃于蚁穴)8、对于手脚麻木关键病例和四、五十岁不愿诊疗患者,怎样说服?首先问询是否到医院检验过,有没有医院诊疗证实(CT片、心电图),然后结合图片向患者讲解【XX】药理知识和早期预防关键性。您现在动脉硬化已达成69%,在这个阶段硬化趋势相当快,需要立即控制和诊疗,不然,后果不堪设想。您会在一定时期会感到酸痛,以致失去知觉。
12、9、对于六、七十岁而且儿女不孝顺患者,怎样对待?首先试探老人是否有经济支付能力,了解其家庭情况,从老人思想入手,做病理、药理知识讲解;其次若儿女在身边,侧重于说服女子,争取得到她们支持配合(合适地赞扬其儿女怎样地孝顺老人)。第六章 临床疑难问题解答1、服【XX】一天后出现全身无力,夜晚出虚汗,脸发烧、头晕现象,这是什么原因?诊疗:扩血管作用引发副作用。分析:因为海洋生物素有扩张血管作用,能够促进血管内皮细胞分泌前列环素。前列环素能够扩张任何血管,包含大、中、小动脉和毛细血管,毛细血管扩张表现为:皮肤潮湿、发烧、发燥、头晕无力,该患者因其对扩血管作用敏感,而造成上述现象,若继续服用XX效果比较快
13、。处理:继续服用【XX】。2、有血小板降低病史(但近期没有),因心脏不舒适而服用【XX】,前两盒效果较显著,第三盒快吃完后,前后心部位两处出现小疙瘩,这是什么原因?诊疗:属于迟发性过敏反应分析:海洋生物素是一个动物蛋白,该蛋白对人体来说是异体蛋白,进入人体内以后是一个很强抗原,抗原进入人体就会产生大量抗体,假如一次产生大量抗体复合物,(体质比较敏感)就是急发性过敏;若是慢慢产生抗体,体质不太敏感就是迟发性过敏。处理:轻度者:服用脱敏药(朴尔敏、息斯敏、地塞米松),【XX】减量2/3或1/2服用;严重者:用脱敏药诊疗,停用【XX】。3、服XX一个疗程后,出现眼肿、眼疼、舌胎发青发紫、全身皮肤发紫
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