七步建立定制化标杆管理作业流程.doc
《七步建立定制化标杆管理作业流程.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《七步建立定制化标杆管理作业流程.doc(6页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、七步建立定制化标杆管理步骤 定制标杆管理步骤是帮助企业管理者深入了解所制订绩效目标是否合理、可行关键。在一家大型石油和天然气企业,负责企业呼叫中心运行经理曾表示她正在争取重新控制整个部门。该部门内大多数人全部认为自己在发明价值,然而,那位经理却从用户和其它股东那里得到一份服务质量下降预警汇报。 部门内部评价和股东评价相互冲突关键原因之一,就是部门所制订绩效目标是“内向型”。部门经理定时跟踪绩效度量指标忽略了市场对部门绩效预期,企业也没有将业内普遍认可度量指标作为标杆,来比较本身绩效结果。 比如,第一家呼叫中心评定指标只是职员接听电话速度,而经理并未说明处理用户反馈问题速度和效果。所以,即使该部
2、门记分卡显示部门绩效良好,也并不意味着这里职员完美地处理了用户认为很关键问题。用户可能会期望有些人快点接听电话,但对她们来说更关键是“我问题处理得怎么样了”。 呼叫中心领导要求重新评定一下该部门绩效管理框架。随即进行分析强调了和标杆指标差距及重合之处,结论以下:部门绩效度量指标缺乏远见,在股东认为很关键一些方面无法反应出真实绩效水平。在这以后,企业改善了其绩效管理框架,第一级呼叫中心绩效标杆度量指标强调问题处理实际效果,而不是简单地度量职员接电话速度。 选择基于价值绩效管理框架 对于面临类似问题管理者,基于价值绩效管理框架能够帮助她们评定部门“健康”水平。这种框架强调是企业为股东、用户和其它利
3、益相关者实现价值,所以有别于大多数绩效管理框架。该框架源于被称为价值驱动原因分析财务估值技巧。这种技巧关键优点就是提供了一组互为排斥且很详尽绩效指标。还有一个优点就是价值驱动原因分析只包含最少许度量指标。 在选择度量指标时,要考虑标杆数据可获取性。标杆管理定义五花八门,但通常全部是将自己企业绩效和别家企业进行比较过程。然而,并非全部指标全部要和其它企业进行比较(或和别部门比较)。 不管企业选择何种指标,也不管是从哪里获取到比较数据,标杆管理步骤最终止果全部是要反应出企业本身和标杆企业绩效差距。而且,依据这些差距修订企业业务目标或业务案例,从而改善企业绩效。诸如成本、质量、生产力等标杆数据常常能
4、够帮助企业制订绩效改善方法。 企业可能不会频繁实施绩效标杆管理。不过,假如企业能够将标杆管理活动整合到长久绩效管理框架中,就很有可能取得持久效果。除此之外,常常性地实施绩效标管理步骤,还能够帮助企业确保其绩效度量指标和所在行业和市场紧密相关。实施标杆管理步骤频度要适宜,关键是基于四个原因考虑:行业;所比较度量指标类型;企业怎样使用标杆数据;获取数据成本。 建立定制化标杆管理步骤 很多期望设置更优绩效目标企业在购置了标准化标杆数据后,往往不加修订就加以利用。即使实施起来很快,不过这种方法存在重大缺点:标准化标杆数据未能考虑到企业个体特质。比如,规模经济通常会使标杆数据产生偏差,所以适适用于大型企
5、业标杆数据和适适用于同行业小型企业数据存在天壤之别。所以,大多数标准化标杆数据其实可能全部不适适用于企业本身情况。 有个比很好方法就是建立定制化标杆管理步骤,并将其作为积分卡开发项目标一个组成部分。不过,建立定制化标杆数据要求对企业所在行业及行业内价值驱动原因全部有深刻认识和了解。提供定制化标杆数据机构必需在企业积分卡开发和企业所在市场积累了标杆数据利用丰富经验。另外,还需要获取全部适用度量指标具体商业情报,才能确保标杆数据有效性。定制化标杆数据提供商必需能够获取到关键业务步骤和财务、采购部门等支撑性职能部门相关信息,还要拥有可靠步骤和良好纪录。 很显著,相较于寻求定制化标杆数据提供商,采购标
6、准化数据要简单得多,不过定制化数据能够帮助企业设定更优绩效目标,取得更高回报。即使定制化标杆数据服务提供商在度量指标开发、比较数据获取和绩效目标设定方面步骤存在或多或少差异,但关键是,在项目实施之前就对全部参与者澄清标杆管理项目所包含范围。该方法包含以下七个步骤。 步骤1. 采集内部数据。服务提供商在采集外部标杆数据之前,必需首先全方面了解实施标杆管理用户其业务领域内定义和步骤、容量、绩效水平,和供货情况。提供商必需和企业一起对现在绩效情况进行采集、分类和定义,其间必需用市场术语描述需要包含在标杆管理步骤中职能、任务和服务。假如没有这些信息,就根本没措施定制和业务切实相关那些标杆数据。 标杆服
7、务提供商在采集企业运行数据和目前绩效数据时,能够使用多个工具和技巧。能够和股东团体开会评定数据采集职能和步骤,和对方就方法达成一致,并确定活动责任人。也能够和相关人士举行面对面访谈,以获取总结性数据和部分需要更多细节深度信息。服务提供商能够翻阅企业文件,深入了解企业运行情况,包含和目前运行相关文件,说明企业报价、数量承诺、地理覆盖面、条款和服务水平协议和附录,概括企业战略和愿景文件,发 票、月度汇报和其它收费文件,年度汇报、组织章程、企业地址地图等。 标杆管理服务提供商可能还需要对企业运行情况进行观察,并了解计划中或正在进行IT和业务项目标细节。提供商还需要就企业绩效度量指标、目标和最近这些方
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 建立 定制 标杆 管理 作业 流程
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【丰****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【丰****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。