电动车专卖店导购员指导手册模板.doc

导购员指导手册

（专卖店专用）

上海立马电动车制造

（内部资料、注意保密）

一、 企业概况
1、 企业介绍
2、 企业精神
3、 企业文化
追求卓越、共创辉煌，精良品质、创新理念、完善服务、打造百年立马世界品牌
4、 企业目标
经过高品质产品为载体，整合社会资源，打造电动车航母，扩大市场拥有率，增强品牌影响力，为社会、为企业、为职员发明价值。树立行业内标杆企业；

二、 产品知识
1. 产品图册
2. 产品理论知识
3. 电动车常见故障处理方法（售后服务手册）
三、 成功需要好心态
成功是一个心态、一个习惯，是人一个思索模式和生活方法。
成功定义是：天天进步一点点。所以，不需要等到拥有一千万华屋，或等她人告诉你，你已经成功。只要天天不停进步和突破，你天天全部是成功人。
世界三级跳远冠军米兰提夫在8岁之前患了小儿麻痹症，自己学走、学跑，研究怎样姿势合乎自然法则，结果她跳出了世界上最远统计。
记者问她；“到底是什么原因，使你成为奥运金牌得主和世界统计保持者呢？”她回复道：“参与比赛时，通常人全部在看我跳远时表现，其实任何比赛成功，不单决定于她表现那个时刻，更取决于她表现之前所做准备。”
能不能表现良好，不在于这个人能力，而在于那个时刻，这个人心态是否达成颠峰，她是否做好完善心理准备和拥有必胜信念。
成功信念之一：过去不等于未来
成功信念之二：没有失败，只有临时停止成功
成功信念之三：上帝延迟并不是上帝拒绝。
成功信念之四：任何事情发生必有其目标，而且有利于我。
我曾在一次心连心公益活动上认识了一名活泼女士，她很幽默热力贯穿会场，愉快着感染着每一个人。谁全部想不到她曾有过坎坷经历。
这名叫安华女子从小被认为智能不足，在智障学校呆到5岁，才发觉不是智障，而是失去听力，于是转往特殊学校直到十几岁时，才借着助听器过上了较为正常生活。然而，一次以外车祸又使她在医院躺了两年。
当初她自问：为何我人生有这么多不如意？但她随即深信：任何事情发生必有其目标，而且助于我，所以咬紧牙根度过难关。
以后，安华交了男友，人生再度有起色时，又因患了乳癌前后割掉两个乳房。然而，纵有千般不如意，安华还是相信：凡事发生必有其目标，而且有利于我。
当她母亲谦然地对她说“安华，真很对不起，把你生成这么”时，她回复：“妈，你把我生得太好了，因为这么，我今天才有这份热忱把自己体验和经历和她人分享，化恐惧为力量，化压力为动力，让自己在每一个困难中，找出值得收藏礼品。”她小说是否给了你部分启示呢？
成功信念之五：关键不是发生了什么事情，而是要做哪些事来改善它。
成功信念之六：我对我生命完全负责。
成功者对事情百分之百负责，负责定义是永远握住主控权，假如不能主控生命，很可能一生随波逐流。
成功信念之七：要让事情改变，先改变自己；要让事情变得好，先让自己变得愈加好。
成功信念之八：假如我不能，我一定要；假如我要，我就一定能。
成功信念之九：成功者绝不放弃，放弃者绝不成功。
成功信念之十：成功者愿意做失败者不愿做事情，所以她成功。
成功信念之十一：我一定要，立即行动，绝不放弃。
四、 导购员职责
在销售现场，面对用户，导购员是一个推销员，她们直接和用户做出面对面沟通，向用户介绍新产品，回复用户提出问题，诱导用户做出购置决议。把产品卖出去是导购员天然职责，但成就一个好导购员决不只是把产品卖出去这么简单。导购员职责包含以下方面。
l 站在用户角度，导购员工作职责包含两个方面：
1、 帮助用户提供服务，
2、 帮助用户作出最好选择。导购员在了解用户需求心理基础上，使用户相信购置某种产品能使她取得最大利益。导购员怎样帮助用户呢？
1） 问询用户对商品爱好、爱好；
2） 帮助用户选择最能满足她们需要产品；
3） 向用户介绍产品特点；
4） 向用户说明买到此种产品后会给她们带来益处；
5） 回复用户对产品提出疑问；
6） 说服用户下决心购置此产品；
7） 向用户介绍产品售后服务内容；
8） 让用户相信买此种型号产品是一个明智选择。
备注：一个好导购员能向用户提供很多有用信息，出好多主意，提很多好提议，帮助用户选择中意产品。
l 站在企业角度，导购员职责包含：
1、 宣传品牌：导购员不仅要向用户销售产品，更是销售产品背后品牌，要在流利介绍产品基础上，介绍产品品牌价值，介绍一个品牌承诺，让用户不仅买到产品本身，更是买一份放心。为此，导购员要做好以下工作：
A、 经过销售现场和消费者交流，向消费者宣传立马品牌产品和企业形象，提升品牌著名度；
B、 在销售现场派发立马品牌多种宣传资料；
2、 产品销售：利用多种销售和服务技巧，提升消费者购置欲望，实现更多销售。
3、 产品陈列：做好产品店内生动化陈列和POP维护工作，保持产品和促销品整齐和标准化陈列。
4、 搜集信息：导购员要利用直接在销售现场和用户、和产品打交道有利条件多方面搜集向企业反馈信息。
A、 搜集用户对产品渴望和提议，立即妥善处理用户异议，并立即向老板汇报；
B、 搜集竞争品牌产品、价格和市场促销活动等信息，并立即向老板汇报；
C、 了解店内销售、库存情况和补货要求，立即向老板反应，做好订购计划。
5、其它：完成经销商交办各项临时任务及相关工作。
五、 导购员基础素质
1、 强烈推销意识
对导购员而言，推销意识就是要有“我一定要把产品卖给用户”观念。强烈销售意识是导购员对工作、企业、用户、和事业热情、责任心、勤奋精神和忠诚度结果，能够使导购员发觉或发明出更多销售机会。
2、 热情、友好服务
服务能吸引用户、发明销售机会、缔造销售佳绩。服务首先是态度问题。导购员面正确是人，推销是心和心交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来活力和自信，会引发用户共鸣。一位销售教授说：“热情在推销中占据分量在95%以上。” 导购员会因过分热情而失去一份交易，但会因不够热情失去100%交易。用户不再光临原因有90%因是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面原因。其次，服务是方法问题。导购员向用户提供服务包含金钱及非金钱性服务。前者如对用户优惠、提供奖品；后者包含五个方面：正确礼仪、亲切而专业提议、提供有价值信息、售后服务安排、提供购物乐趣和满足感。
3、 熟练推销技巧
美国营销教授卡塞尔说：“生意场上不管买卖大小，出卖全部是智慧”。导购员要掌握产品知识、用户心理、推销技巧、及相关知识，更需要创新能力。创新是销售工作生命线。敢说敢干是一个优异导购员基础条件，会说巧干才是一个优异导购员充足条件。导购员怎样发觉产品新卖点？怎样把自己产品缺点变成不是缺点来说？又怎样使产品优点被不一样消费者接收？假如产品滞销，是产品本身原因还是销售方法原因？只要多动脑筋，导购员肯定和众不一样。
4、 勤奋工作精神
导购中要常常检验：天花板是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物？墙壁有没有透明胶、图釘等？POP广告是否变色、污损？图钉是否按好？地板是否有垃圾？是否有纸屑等物品？陈列产品是否沾有灰尘？玻璃是否脏了？通告板有没有污点？产品型号、颜色、类别摆放是否有序？产品陈列有没有章法？产品样车是否已经残旧？产品型号是否齐全？是否需要补货？新产品是否已经摆出来了？等等。销售现场就是导购员阵地，要以最好形象展示在消费者面前。
六、 导购员应掌握基础知识
l 了解企业情况
企业形象、规模、实力、行业地位、声誉全部会使用户产生联想，从而影响到用户对产品信任。导购员了解企业情况，既能够使说服用户工作更轻易，也能够对企业有一个荣誉感、自豪感，从而增强销售信心。导购员要了解企业情况包含：企业历史（发展历程）、现实状况（规模、实力、生产设施、工艺步骤、品质保障体系）、未来（发展计划、前景）、形象（经营理念、行业地位、荣誉、权威机构评价）和企业领导（经历、荣誉）等。
l 了解产品
产品知识就是推销力，产品技术含量越高，产品知识在销售中关键性越大。导购员要成为产品教授，因为用户喜爱从教授那里买东西。
导购员掌握产品知识路径有：听——听专业人员介绍产品知识；看——亲自观察产品：用——亲自使用产品；问——对疑问要找到答案；感受——仔细体会产品优缺点；讲——自己明白和让她人明白是两个概念。
1、 找出产品卖点和独特卖点：卖点即用户买你产品理由；独特卖点是用户为何要买你产品而不买竞争品原因。导购员面对用户不能说出三个以上让用户买你产品理由，就无法打动用户。
2、 找出产品优点和缺点：并制订对应对策。导购员要找出产品优点，把它作为子弹打出去；找出缺点，则考虑怎样将缺点转化为优点或给一个合理解释。实践中存在问题是：部分导购员对产品了解越多，就对产品缺点认识得越透，而对产品优点则熟视无睹，导购员视线被缺点挡住了。
3、 信赖产品：在了解产品知识基础之上，导购员要深入欣赏自己产品优点，相信自己产品是一个好产品，一个值得用户购置产品。这种信赖会给导购员信心，从而使说服用户能力更强。能够说，初级导购员知道产品基础，中级导购员能深入地了解产品卖点及优缺点，并制订对应对策，高级导购员则在了解产品基础上信赖产品。
l 了解竞争品牌情况
用户常常会把导购员所推销产品和竞争对手产品进行对比。并提出部分问题。导购员要了解竞争对手（类似配置产品、替换品）以下情况：
1、 品种。竞争对手主营产品是什么？为招揽用户而展示促销产品是怎么样？质量、性能、配置、特色是什么？价格差异？是否推出新产品？
2、 陈列展示。竞争对手所展示产品特色？POP广告表现怎么样？
3、 促销方法。包含促销内容（哪些商品减价？减价幅度怎样？）和促销宣传（减价POP广告好不好）。
4、 导购员销售技巧。导购员服装、外表好不好？接待用户举止正确是否？产品介绍是否有说服力。
5、 用户。竞争对手用户数量有多少？用户层次怎么样？导购员要从不一样角度把你产品和竞争对手作比较，努力争取比她们做得愈加好，谁能做得愈加好，谁才能更吸引用户、赢得用户。
北京某企业一位导购员自己设计了一系列销售统计报表，包含日报表、周报表和月报表。经过这些报表，企业能够知道各个型号产品在一天里卖了多少；单个型号在30天里卖了多少；一天、周、月出货高峰期在什么时候;竞争对手销量怎样,畅销型号有那些各是什么原因;自己品牌走量产品、利润产品是什么型号；竞争对手和自己相对应产品是什么型号等等。导购员工作做到这一步，她销售业绩怎么会高不了？
l 销售现场知识
导购员一个关键工作就是做好终端生动化，经过产品陈列、POP广告等发明出销售现场气氛，吸引用户购置。所以，掌握产品陈列和销售现场陈列生动化基础知识是必需。
1、产品陈列：产品陈列是终端销售最终机会之一。调查表明：用户购置决定87%取决于该商品显眼度。
A、 产品陈列位置：分系列、分区域
B、 产品组合：分特色、分性能、分色彩
C、 产品价格陈列：从用户进来接触点开始，由低到高价格次序
D、 陈列空间：有摆放整齐、整齐、有秩序、留有用户走动空间位置，满而不拥挤。
2、POP广告：POP广告能够有效刺激用户购置欲望，调查表明：产品陈列架上有显著标识可提升18%销量；产品陈列上有特价或折扣标识可提升23%销量；POP形式多个多样，需要注意不一样使用作用。
l 了解用户
用户是销售过程中最关键人物，导购员必需对用户购置心理有具体了解。
1、 客购置动机：购置动机取决于用户需求，导购员只有了解用户购置动机才能进行针对性说明。购置动机常见有以下多个
A、 实用、经济、省时，这是用户基础、也是最关键动机。
B、 舒适和方便
C、 安全动机
D、 喜爱，这是一个带感情色彩购置动机；
E、 声誉和认可，商品本身声誉并不关键，关键是商品声誉能给用户带来什么。
F、 多样化和消遣需要，能为生活增添乐趣。
2、 用户类型：用户类型：导购员面对用户能够分为三种类型；已经决定购置电动车用户；未决定购置用户和随意浏览用户。
A、 已决定购置用户：当导购员把产品推荐给用户时，她会问询多个问题，然后就会付款。接待这类用户时，导购员通常无须对产品进行具体介绍，除非用户提出要求。导购员能够经过她们走动方法、眼神、面部表情、说话声音来分辨这类用户。
B、 未决定购置用户：这类用户担心买错东西，在选择产品时犹豫不决，往往会花很长时间。在这种情况下，导购员有责任帮她们做出选择，能够向她们推荐多个车型款式，但一定要注意推荐产品不能太多，因为过多产品会是用户眼花缭乱，更难做出决定。面对这类用户，导购员应先问清楚用户对产品需求、用途、喜爱什么样款式等，然后推荐一两种对应车型。导购员能够向用户做简短产品介绍，方便她们下定决心，但决心要用户自己下，不要迫近用户做出选择。
C、 随意浏览用户：导购员常常会听到用户回复“我只是随便看看”。她们可能是已经决定要买某种产品用户，也可能是一个犹豫不定用户，她们并不要求导购员提供什么服务。在今天，这类用户越来越多。当导购员面对“只是看看”用户时，不要问她们“你想买什么”而要热情地打个招呼，然后随便找个话题，如“这里有您感爱好东西吗”？或许这句话能刺激那些犹豫不决用户购置欲望。随意浏览用户在进入商店时可能自己也不知道要买什么，不过她今天会无故跑到商店来。导购员能够使她们有宾至如归感觉。在商店里受到欢迎用户肯定会再次光顾，今天只是随便看看，明天可能会买你车，放弃这类用户绝对不是好做法。
3、 用户购置心理改变：用户在买东西时全部要经过思想酝酿八个阶段，这八个阶段对任何成交大买卖全部是大致相同。
A、 产品：用户假如对某种产品感爱好，就会驻足观看，这是购置过程一个阶段，也是关键阶段。假如导购员能够引发用户对产品注意，就意味着成功了二分之一。
B、 爱好：用户爱好起源于两个方面；产品（品牌、广告、促销、POP等）和导购员（服务是用户喜悦），也是关键阶段。她会触摸和观看产品，同时也会向导购员问部分关心问题。
C、 联想：用户深入想象这个产品将会给自己带来哪些益处，能处理哪些问题、对自己会有什么帮助。联想决定着用户是否需要、是否喜爱产品，所以这一步对用户是否购置影响很大。
D、 欲望：假如用户认为自己需要、喜爱产品，就会产生购置欲望和冲动。当用户问询某种产品并仔细端详时，就已经表现出她很感爱好、想买了。
E、 比较：用户将该产品和曾经看到过或了解过同类产品在品牌、款式、性能、价格、质量等方面进行比较分析，方便做深入选择。可能有些用户在这时会犹豫不决，拿不定主意，导购员就要适时向用户提供部分有价值提议，帮助用户下决心。
F、 信任：在进行多种比较和思想斗争以后用户往往要征求（问询）导购员部分意见，一旦得到满意回复，大部分用户会对此产品产生信任感。影响信任感原因有三个：相信导购员（导购员优异服务和专业素质）；相信商店（商店信誉不佳会使用户犹豫不决）；相信产品或企业（企业品牌和信誉）
G、 行动：用户对产品和导购员服务满意度。
H、 用户在付款过程中还可能发生部分不愉快事情；如交款时、填写保修卡时、送客时导购员如有不周到之处，可能会引发用户不满意，甚至当场退货。所以，导购员要自始至终对用户热情、诚恳、耐心。
七、 导购员专业技巧
l 用户推销自己
在销售活动中，人和产品相同关键。据市场调查统计，71%人之所以从你那里买购置，是因为她们喜爱你、信任你。所以导购员要赢得用户信任和好感。导购员需要做到以下几点：
1、 微笑：微笑能传达真诚，迷人微笑是长久苦练出来。
2、 赞美用户：一句赞美话可能留住一位用户，可能会促成一笔销售，也可能会改变用户坏心情。
3、 重视礼仪：礼仪是对用户尊重，用户选择那些令她们喜爱导购员。
4、 重视形象：导购员以专业形象出现在用户面前，不仅能够改变工作气氛，更能够取得用户信赖。所谓专业形象是指导购员衣饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给用户带来良好感觉。
5、 倾听用户说话：缺乏经验导购员常犯一个毛病就是：一接触用户就滔滔不绝地做商品介绍，直到用户厌倦。认真倾听用户意见，是导购员同用户建立信任关系关键方法之一。用户尊重那些能够认真听取自己意见导购员。
l 向用户推销利益
导购员常犯错误是特征推销，她们向用户介绍产品材料、质量、特征等等，而恰恰相反没有告诉用户这些特征带来什么利益和好处。导购员一定要记住：我们卖不是产品，而是产品带给用户利益，能够满足用户什么样需要，为用户带来什么好处。
导购员可分为三个层次：低级导购员将产品特点，中级导购员讲产品优点，高级导购员讲产品利益点。那么，导购员怎样想用户推销利益呢？
1、 利益
A、 产品利益：即产品带给用户利益。
B、 企业利益：由企业技术、实力、信誉、服务等带给用户利益。
C、 差异利益：即竞争对手所不能提供利益，也就是产品独特卖点。
2、 推销关键点
和一个产品所包含利益是多方面，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而是抓住用户最感爱好、最关心之处关键介绍。推销一个基础标准是“和其对一个产品全部特点进行冗长讨论，不如把目标集中到用户最关心问题上。”推销关键点，就是把产品使用方法，和在设计、性能、质量、价格中最能激发用户购置欲望部分，用简短话直截了当地表示出来。导购员推销产品尽管形形色色，但推销关键点不外乎以下多个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、简便性、效用性、美观性、经济性。
l 推销产品
导购员向用户推销产品有三大关键：一是怎样介绍产品；二是怎样有效化解用户异议；三诱导用户成交；
1、产品介绍方法
①语言介绍
A、 讲小说：经过小说来介绍产品，是说服用户最好方法之一，一个出色小说能给用户留下深刻印象。小说可能是产品研发细节，生产过程对产品质量关注一件事情，也能够是产品带给用户满意度。
B、 引用例证：用事实证实一个道理比用道理去叙述一件事实更能吸引人，生动例证更轻易说服用户。可引用为证据统计材料、教授评论、广告宣传情况、报刊报道、用户来信等。
C、 用数字说话：应具体地计算出产品带给用户利益有多大、有多少。比方：用用户熟悉东西和你销售产品进行类比，说明产品优点。
D、 分析比较说服法：要把用户购置产品后所能得到好处和不购置产品不利之处列出。用列举事实方法增强说服力。
E、 形象描绘产品利益：要把产品带给用户利益，经过有声有色描述，使用户在脑海中想象自己享用产品时情景。
②演示示范
导购员只用语言方法介绍产品，面临两个问题：一个产品很多优点无法用语言介绍清楚；二是用户对导购员介绍半信半疑。这时，导购员进行演示示范来让用户体验产品可靠性。所谓示范就是经过某种方法将产品性能、优点、特色展示出来。是用户对产品有一个直观了解和切身感受。
2、消除用户异议
异议并不表明用户不会购置，导购员假如正确地处理用户异议，消除用户疑虑，就会促其下定购置关心。
①事前认真做准备：导购员对所碰到异议进行搜集整理，制订统一应正确答案；在碰到用户拒绝时能够按标准答案进行回复。
②“对，不过”处理法：假如用户意见是错误，导购员首先要认可用户意见是有道理，在给用户留面子，再提出和用户不一样意见。这种方法能够间接地否定用户意见，有利于保持良好推销气氛，导购员意见也轻易为用户接收。
③同意和赔偿处理法：假如用户意见是正确，导购员首先要认可用户意见，肯定产品缺点，然后利用产品优点来赔偿和抵消这些缺点。
④利用处理法：将用户异议变成用户购置理由。如一位电动车导购员面对用户提出“你产品功率太小，爬坡力度不够”问题
⑤问询处理法：用对用户异议反问或责问方法回复用户异议。如用户说：“你东西很好，不过现在我不想买，”导购员能够追问：“既然东西好，为何现在不买呢？”这么找出用户真正不买原因，有利于说服用户。在处理用户异议时导购员一定要记住“用户永远是正确”导购员是要把自己产品卖给用户，而不是和用户进行辩论，和用户争论之时就是失败开始。
3、 导用户成交
①成交三标准：导购员要想达成更多交易，就要遵守以下三个标准；
A、 主动：导购员发觉用户有购置欲望后，就要主动向用户提出成交要求。很多销售机会是因为导购员没有要求用户成交而溜走。
B、 自信：导购员在向用户提出成交要求时一定要充满自信，因为自信含有感染力。
C、 坚持：成交要求遭到拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导用户成交。
②识别用户购置信号：用户购置信号是经过动作、语言、表情传达出来想购置产品意图。在销售过程中有三个最好机会，一是向用户介绍了产品一个重大利益时；二是圆满回复了在用户一个异议时；三是用户在出现购置信号时。用户购置信号可分为三类：
A、 语言信号：如问询商品销售情形，提出价格及购置条件总是问询售后服务等购置后问题，和同伴商议。
B、 行为信号：如仔细了解（观察）产品说明及产品本身，自己试用产品或操作，从重新回来观看同一个类型产品。
C、 表情信号：如快乐神态及对产品表示好感，盯着产品思索等。
③成交法：在成交最终时刻用户常常下不了决心，导购员必需巧妙地给用户提出成交要求。
A、 直接要求成交法：导购员发觉用户购置欲望很强烈时，可直截了当地向用户分成成交要求。
B、 假设成交法：聪慧导购员总是假设用户肯定会购置，然后向用户问询部分如保障、付款、保修等方面问题，或着手开票来结束销售。
C、 选择成交法：导购员想用户提出两个或两个以上购置方案让用户选择，不管用户做出何种选择，全部意味着销售成功。
D、 推荐法：导购员仔细观察用户喜好产品，如用户数次触摸、尤其注意或数次提到，就向用户大力推荐这种产品。
E、 消去法：导购员从候选产品中排除不符适用户爱好商品，间接促进用户下决心。
F、 动作诉求法：用某种动作对犹豫不决用户做工作，让其下定决心，如“您再看一下”、“请多试骑一下”（把车推过去）
G、 感性诉求法：用感人语言使用户下定购置决心，如“您女好友骑上这车一定会很快乐。”
H、 最终机会成交法：导购员告诉用户存货不多，或是将取消优惠。
备注：产品卖给用户并不是推销活动结束，而是下一次推销活动开始，产品卖给用户以后，导购员还要做为用户服务工作，以培养用户忠诚度。
4、 处理用户投诉：这一点是导购员向用户推销服务关键内容，妥善处理用户不满，会比以前愈加被用户信赖。在处理用户埋怨时要做三点：
A、 倾听：导购员要用80%时间听，20%时间说，待用户冷静下来后再进行处理。急于辩解是火上浇油做法。
B、 立即：在确定事实真相后立即处理。
C、 感谢用户。

编后语
在编写本手册同时，深感知识粗略简陋，终端零售技巧和知识理论伴随市场竞争、竞争对手升级、消费者不停理性和成熟会发生着一定演变，终端销售技巧博大精深，唯有不停学习和总结，反复总结，我们一起努力学习，相信我们一定能成功。以上多个方面只不过是粗浅之见，期望以后大家一起来探讨；高仕车业全体职员向奋斗在销售第一线广大导购员致敬！致谢！