宾馆安全应急专题预案.doc

宾 馆

安
全
应
急
预
案

日期：

对发生抢劫、绑架、凶杀、枪杀等恶性案件应急预案

一、发觉案情立即报警
每个职员在酒店内一旦发觉发生了抢劫、绑架、凶杀、枪杀等重大特大刑事案件，必需快速将案情信息汇报总责任人，并拨打110。
1、职员在发觉案情时，不要惊慌失措，应沉着冷静，就近用电话告诉总责任人，并拨打110。
2、报警时，应语言清楚地将案发时间、地点、区域、楼层房号、人数及简明情况汇报清楚，通知报警人部门、姓名或工号。
3、值班员应快速正确地统计案情信息，并立即汇报安保部经理。
4、安保部经理接警后须即可赶赴现场，了解案情后，立即向总经理汇报。
5、总经理接到汇报抵达现场后，应立即作出是否向市公安局治安大队报警决定。
二、相关部门职责和任务
1、安保部：
A．监控室立即通知大堂岗、职员岗封锁前、后门，严禁任何人员出入酒店，特殊情况需出入，公安人员抵达前，经总经理决定；公安人员抵达后，由她们决定。
B．监控室通知安保员赶赴现场，划定警戒线，控制无关人员进入，维护现场秩序。
C．如发觉犯罪嫌疑人正在行凶或准备逃跑，应立即将其抓获并派人看管，待公安人员来后交她们处理。
D．如有些人质被绑架，应采取必需方法，控制事态发展，待公安人员来后配合行动。
E．如被害人伤势严重，应立即和市抢救中心联络前来抢救；如被害人已经死亡，待公安人员、法医来后配合工作。
F．公安人员勘察现场、调察访问、侦察案件时，做好配合工作。
G．统计整个案件处理情况。
2、客房部：
客房部经理携带万能钥匙赶赴现场以备急用，按总经理指令配合安保部工作。
3、工程部：
工程部经理带一名电工携带手电筒，接线板、照明设备以备急用，按总经理指令配合安保部工作。
4、前厅部：
A．负责提供涉案客人资料信息；
B．负责提供办案人员调查案件临时办公、休息地点；
C．保管客人遗留下来财物及行李物品。

对打架斗殴、流氓滋扰防范和应急预案

一、预防
l、保安要亲密注视门口、大堂内、客房异常情况；职员岗要亲密注视自己部门异常情况。
2、注意观察成群结伙来酒店青年人(衣着打扮、言谈举止、有没有酗酒)，立即发觉可疑迹象和闹事苗头。
3、听到或看见有打架斗殴及流氓滋扰和公安机关协查通报中通缉犯罪嫌疑人，应立即汇报监控室。
二、发生打架斗殴，流氓滋扰处理程序
1、报警：一旦发生打架斗殴，流氓滋扰案件，在场服务员应立即汇报监控室。报案人要讲明发案地点、人数、闹事人是否携带枪支或其它凶器，并报清自己姓名或工号。
2、监控室值班员接到报警后：
A．立即通知安保部经理、大堂经理带对讲机赶赴现场，随时将情况反馈监控室；
B. 立即通知休息安保员赶赴现场；
C. 立即通知大堂岗、职员岗、安保员亲密注视大堂和职员通道情况；
D．立即通知总经理赶赴现场。
3、安保部经理、大堂经理赶到现场后，主动进行劝阻工作，率领安保人员及案发部门服务员，将斗殴双方或肇事者分开，快速平息事端，以防事态扩大，将关键肇事者带至保安室，如发觉闹事人携带有枪支或凶器，应立即汇报总经理，并快速和当地公安局治安大队取得联络，请她们立即出警。
4、案发觉场部门主管或部门经理、领班及职员全部负有保护国家财产，保护客人人身、财产安全责任，全部含有同违法犯罪行为作斗争义务，如发觉视而不见，无动于衷，袖手旁观者，将进行严厉处理。
5、公安人员赶到现场后，安保部注意保护现场，疏散无关人员，划出警戒线，担任警戒巡查，在现场检验发觉遗留物品，案发部门查清设施设备是否遭受损坏、损坏程度、数量、直接经济损失价值等。
6、如发生严重伤害，安保部经理应按总经理指令，和市抢救中心联络前来抢救，如发生死亡，由公安部门处理。

对发生忽然意外死亡事故应急处理预案
一、发生忽然意外事故
住店客人，工作人员或宾馆工作人员，发生忽然意外事故，如自杀、触电、坠楼等，发觉者应首先保护好现场，立即向监控室或直接向安保部报警。
l、监控员应立即向安保部经理汇报，并通知安保领班赶到现场，快速保护、封锁现场。
2、如发生在楼层房间内，总机应通知客房部经理赶到现场，帮助安保部保护现场。
3、安保部经理抵达现场后，进行初步调查，注意寻求死者有没有遗书等证据材料，待确定系自杀或意外事故后，立即向总经理汇报。
二、突发严重疾病
住店客人，宾馆工作人员突发严重疾病，生命垂危，发觉者应立即向安保部、客房部经理汇报。
1、安保部、客房部经理快速赶到现场，查明情况，立即向总经理汇报；
2、总经理赶到现场，酌情做出送往就近医院抢救或和市内抢救中心联络前来抢救决定；
3、如确定已经死亡，总经理应指令安保部向相关公安部门报警，请公安、法医人员前来查验死亡原因；
4、待查清死亡原因后，相关部门按总经理指令做好善后工作。
对爆炸及可疑爆炸物品紧急处理预案

为了确保宾馆财产安全，确保住店客人和职员人身财物不受侵害，对可能发生爆炸部位，必需采取切实可行防范方法。做到发生意外爆炸事故时能立即扑救，使损失降低到最低程度，特制订本预案。
一、报警程序
1、发觉者应立即通知监控室和总机，语言清楚地讲明发觉可疑爆炸物或发生爆炸时间、区域部位和具体情况和报警人部门(单位)、姓名(或工号)。切记：不要轻易触动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场。
2、总台值班员接到报警后，应具体统计报警人姓名、部门，发觉可疑爆炸物品或发生爆炸时间、区域部位等情况。总台值班员应立即通知安保部、工程部、前厅部、客房部经理、总经理赶赴现场，通知时要简明将发生情况、时间、区域位置讲清。
二、各部门人员抵达现场后职责
(1) 总经理：立即组织临时指挥小组，依据各部门汇报情况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令，采取有力方法进行抢救，部署相关部门做好善后工作。
(2) 安保部：按总经理指令立即向公安部门报警并快速组织人员，部署以爆炸现场或可疑爆炸物为中心警戒线，控制现场；待公安专业人员抵达现场后，安保部应听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；随时将现场情况汇报总经理。如有些人员伤亡，应立即和市内抢救中心联络做好抢救伤员准备工作。
(3) 工程部：立即关闭现场周围因为爆炸可能引发恶性事故电器设备；指派专员坚守消防泵房和配电房，按总经理指令随时应付紧急情况。
(4) 前厅部、客房部：负责向客人解释发生情况，做好抚慰客人情绪工作，需要时按指令组织、引导疏散客人到安全区域。
(5) 其它人员：按总经理指令转移现场周围可能引发助燃物品和珍贵物品。
宾馆全体人员，当发觉可疑爆炸物品或发生爆炸时，请不要惊慌失措，应该沉着冷静，立即报警，不要轻易靠近和移动爆炸物，听从指挥，服从安排，坚守岗位，配合专业人员排除险情。

对发生偷窃案件应急处理预案

宾馆客房、办公区域、公众场所及区域、职员更衣室及宿舍、停车场内车辆，一旦发生房门被撬、车窗被砸、车门被撬、客人报称财物被盗时，立即进入应急处理程序。
一、 报警
发觉人应就近用电话通知安保部监控室，讲清偷窃案件发生地点、区域、楼层房号、基础情况及报警人部门、姓名。保护现场，不准客人或其它人员进入现场。
二、 处理程序
监控员接到报警后：
(1) 立即通知安保部人员赶赴现场，保护现场。赶到现场后，严禁客人或其它人员进入现场。
(2) 立即通知安保部经理。如案件发生在客房，客房部经理应立即就近安排房间安置客人，做好抚慰工作。安保部经理或值班经理了解基础案件后，立即向总经理汇报。
(3) 总经理抵达现场后，视情况立即作出向当地公安局报警决定。公安人员抵达现场后，安保部配合公安人职员作，相关部门按总经理指令做好善后工作。
三、 防范方法
安保部：
l、大堂岗亲密注视、仔细观察大堂内多种人员动向，发觉可疑情况，立即通知前厅经理前往查看。
2、职员岗对从后门进入非宾馆工作人员，一律进行盘查，亲密注视停车场内情况，发觉可疑情况立即通知领班前往查看。
3、安保部巡查时，注意观察各区域异常情况和发觉可疑人员。
4、如发觉犯罪分子正在作案，立即组织力量进行围堵，将其抓获。
前厅部：
1、前厅经理注意观察大堂内多种人员动向，发觉可疑情况立即通知监控室或安保部。
2、前台接待员、收银员注视观察接待区域多种人动向，发觉可疑情况立即向大堂经理汇报。
客房部：
楼层领班、服务员注意观察本区域内异常情况或发觉可疑人员；听到异常响声，应立即前往查看；发觉可疑情况快速通知监控室实施监控。
宾馆全体人员务必随时保持高度警惕，注意发觉可疑人员和可疑情况，做好防范工作，预防偷窃案件发生，以避免国家财产、客人、单位人员及宾馆职员财产和物品遭受损失。

对发生诈骗行为应急处理预案
一、预防部分住店来宾行骗
1、前厅接待员严格推行住店登记手续，按公安机关要求认真审核住店登记卡，严格审查住店来宾证件，必需含有身份证，方可接纳。
2、对有些客人证件要复印留存根，以备发觉问题时备用。
3、对来宾采取先付款后住店标准，交几天、住几天，不付者，请其离店或继续付款。
4、如发觉来宾违反上述要求，并有诈骗现象，行政办将给予审查，并上报公安机关。
二、预防使用假信用卡、假币行骗
1、财务部对设在各营业点收银员进行专业知识培训，熟练掌握分辨真假信用卡和识别假币专业知识和技能。
2、收银员熟悉各银行通报黑名单。
3、收银员必需严格根据信用卡检验程序，认真检验信用卡使用期和卡上特有标志。
4、认真判别货币真伪，尤其对大面值货币进行认真检验。
5、一旦发觉有些人使用“黑名单”信用卡，或假信用卡、假币，接待人员立即将卡或伪币扣下，稳住对方，组织力量预防嫌疑人逃走，并立即通知行政办将人扣留审查，必需时上报公安机关。

对发生火灾应急处理预案

一、扑救和汇报
1、发觉火警立即进行扑救。
2、同时汇报宾馆当班经理。
二、接警和应急处理
1、宾馆当班经理接警后第一时间赶赴现场。
2、假如火情能够控制，立即组织抢救。假如火情不能控制，立即拨打“119”报警。
三、现场处理
1、组织临时力量，切断电源、煤气及空调通风系统，预防火势蔓延。
2、组织扑救。
3、视情况撤离火警区域人员、财物。
4、消防队赶赴现场，并有专员维护酒店秩序、安全，控制闲杂人员。
5、关闭消防门，阻断火势蔓延。
6、和上级主管取得联络，汇报现场情况。
四、善后处理
1、总经理必需在第一时间赶赴现场。
2、关闭现场自动喷淋管道阀门。
3、保护现场。
4、抚慰客人。
5、清点受损财产。
6、配合消防部门调查取证。
7、将事故过程统计立案。
8、以书面形式向总经理汇报。

对发生地震等自然灾难应急处理预案

一、发生灾难和接到警报
1、知道情况发生，逐层上报总经理。
2、当班值班经理到现场并通知各岗位。
3、了解情况。
二、处理程序
1、和保安人员立即检验全部广告灯箱和门头安装牢靠是否。
2、客房部经理检验全部房间和走道门窗关闭并安装牢靠是否。
3、值班经理准备应急用具。
4、各岗位将情况交接给下一班。
5、注意保护客人和工作人员人身和财产安全。
6、前台向客人进行解释，处理好客人投诉。
7、发生紧急情况，当初最高管理人员组织全部工作人员抢险。
三、善后处理
1、已造成损失，整理资料，向保险企业索赔。
2、处理完成，当日值班经理通知各岗位解除警报。

对发生食品中毒等危害食品卫生安全应急处理预案

一、事件汇报
1、 接到汇报，当班经理需第一时间赶赴现场。
2、了解食物中毒情况。
3、抚慰客人，提议客人立即就诊。
4、 注意保密，预防事态扩大。
二、 事故处理
1、调查客人食物中毒原因。
2、相关食物留样待检，视需要送检相关食物。
3、了解客人就诊后诊疗汇报。
4、了解当初就餐人员数量及就餐时间。
5、立即向总经理汇报。
三、善后处理
1、评定损失情况，和客人协商填补事宜。
2、客人就诊期间，宾馆应主动尽人道责任，指派专员到医院进行探望和慰问。
3、在原因未查明之前，严禁使用可疑食品。
4、原因查明，出具书面汇报，统计事件经过及处理结果。
5、举一反三，健全相关制度和要求，预防类似事件发生。
6、对外界问询由酒店指定人员统一作答。

对突发电梯故障应急处理预案

一、汇报和现场处理
1、发生电梯故障，当班经理和维修人员需要第一时间赶赴现场。
2、确保电梯内无人员。
3、如有些人困梯，应设法抚慰客人并立即将客人解救出来。
4、 火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源。
5、抚慰并慰问客人。
二、故障处理
1、查找原因，联络电梯供给商立即维修。
2、在电梯口通告来宾电梯暂停使用。
3、如有些人员伤亡，立即组织抢救。
4、跟踪修理情况，立即恢复正常运行。
5、维修结束后，应由维修人员出具检修汇报并签字。
6、如造成客人伤害或财物损失，应和来宾协商赔偿和填补事宜。
7、指派专员代表宾馆向被困电梯客人致歉。
8、书面统计事件经过及处理结果并汇报。

对突发停电、停水应急处理预案

一、接报和抢修
1、值班经理和工作人员第一时间赶到现场。
2、了解突发事故原因和影响范围。
3、立即汇报酒店总经理。
4、组织抢修。
二、抚慰客人、维持秩序
1、统一口径，立即和客人联络，汇报相关情况，取得客人了解。
2、采取补救方法，努力维持正常运行。
三、事故处理
1、在突发停电时，启用应急照明。
2、增设保卫力量维持秩序。
3、应急处理电梯、水泵房、煤气灶具和电脑系统。
4、在突发停电时，前台必需立即在PWS系统中打印相关汇报，并安全退出系统。 。
5、采取特殊补救方法。
6、掌握维修进度情况。
7、将情况通告来宾。
四、善后处理
1、依据影响程度确定填补方案。
2、向上级汇报事故原因、处理情况和结果。

对突发性水管爆裂应急处理预案

一、事情汇报
1、接到汇报，当班经理和维修人员应立即赶赴现场。
2、快速了解事故情况及受损程度。
二、事故处理
1、组织人员关闭水闸、切断电源。
2、抢救财物。
3、排水。
4、抚慰客人。
5、检验周围房间及楼下房间有没有受到影响。
6、清理现场，立即恢复正常运行。
三、善后处理
1、对造成损失进行评定和拍照。
2、和客人协商赔偿和赔偿事宜。
3、 向客人致谢。
4、了解水管爆裂原因，检验相同类型水管，预防事故再次发生。
5、立即联络落实修复因事故而受损设施。
6、书面统计事故经过，存档立案。