服务实施专项方案.doc
《服务实施专项方案.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《服务实施专项方案.doc(15页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、服务实施方案一、项目概况本项目为辉县市洪洲乡工业园区道路保洁服务项目,共包含 7 条工业园区内道路,总长 14238m;由工业大道(洪洲段)、滨河路(全段)、经四路(全段)、经一路(北部硬化路段)、纬一路(全段)、纬二路(全段)和纬三路(全段)组成,分别对道路路面、道路两侧路肩、绿化带进行保洁及可视范围内塑料垃圾清理工作。二、项目范围1、工业大道(洪洲段,长 2983m):道路路面、两侧路肩和道路内绿化带(含行道树管理);2、滨河路(全段,长 2446m):道路路面和两侧路肩(含行道树管理);3、经四路(全段,长 2292m):道路路面和两侧路肩(含行道树管理);4、经一路(北部硬化路段,长
2、1152m):道路路面和两侧路肩(含行道树管理);5、纬一路(全段,长 2958m):道路路面和两侧路肩(含行道树管理);6、纬二路(全段,长 1050m):道路路面和两侧路肩(含行道树管理);7、纬三路(全段,长 1357m):道路路面和两侧路肩(含行道树管理)。第二节 组织构架及人员配置(一)、组织架构图项目服务部环境绿化(人)wwwww ww工程维修秩序维护秩序维护日常维修绿化管养清洁服务车辆服务消防管理设施设备运行维护(二) 各部门职能企业总部:负责企业发展战略、制度安排、资本运作、投资分析、品牌策划、组织步骤再造、管理机构和体系策划,负责企业决议、管理、经济等方面;负责企业总体激励机
3、制、约束机制及其方法策划等。项目管理办公室:负责本项目对外协调和人、财、物调动,组织实施各项保洁预案、安全生产预案。人力资源部:负责本项目人力资源总体计划,做好选人、用人、育人、考评、留人等工作:维持企业各项目人员正常供给,后备管理、技术人员等选拔、培养。加强和职员沟通和激励管理;负责劳资纠纷、劳动保护及劳动统计:负责职员考评和评价实施策划及跟踪;财务部:负责企业财务预算、核实及目标实施;负责企业资金管理、财务管理:负责对企业、各项目资金正常运行秩序管理、监控及登账核账汇账等会计核实工作;负责对外联络和沟通。品质确保部:确定本项目质量管理制度,并严格付诸和实施;定时工作进行质量检验和汇报;确定
4、服务质量信息,严格实施服务质量信息抽样检验,监督协调工作。对检验不合格,应开出处罚单。后勤保障部:配合各项目管理办公室采购保洁工具、办公用具、车辆维修等,保障项目标多种物质立即补充。保洁作业班组:负责组织日常保洁作业和作业质量检验。保洁人员:负责保洁作业。序号岗位名称人数1综合主管22工程维修43秩序维护员64保洁员305垃圾外运工10(三)管理制度一、建立科学管理机制 1、良好组织结构 保洁不仅仅是清洁专业事情,也是和整个物业企业从上至下各级部门相关事情。应建立一个从上至下保洁组织结构,如“企业部门班组保洁员”。企业总部关键负责保洁服务改善和创新、保洁质量升级等重大事项决议;部门关键负责具体
5、运作,对企业做出保洁服务决议进行细化、实化,并对保洁工作过程进行监督控制;班组负责组织实施部各项保洁指令;清洁工负责保质保量地完成自己所负担保洁任务。同时,还要定义好各级部门之间接口,使各级部门保洁工作能很好地衔接。 2、合理人员配置 保洁是一项包含范围较广、任务较重工作,合理人员配置是确保顺利、有效地实施保洁工作基础。人员配置首要任务是明确工作内容、工作负荷,合理地评定每项工作工作量,关键从完成一项任务单位人工耗时来考虑,按总工作量和单位工作量所需人数比值来配置人员数量。3、鲜明岗位职责 保洁岗位职责必需是鲜明,让每个职员全部很明确地知道自己需要做什么,而且工作范围划分清楚,避免出现某项工作
6、可能由甲职员来完成,也可能由乙职员来完成,结果谁也不来完成情况。 4、合理工作步骤 工作步骤在项目型服务中尤为关键,它确保对客服务快速响应和保质、可控地完成服务。应对项目型服务建立一套完整服务步骤,甚至能够把如卫生间保洁这么工作当做项目来看待,建立工作步骤。在建立工作步骤时要注意设定过程监控点,方便对工作过程实施监控,确保工作质量、服务质量。 5、有效监督控制机制 要使保洁工作能保质保量完成,必需有有效监督控制机制,应把监督控制分布到保洁工作各个步骤,并切实抓好监控工作。监督控制机制包含过程监控和结果验证,过程监控是在保洁工作过程不一样阶段设置检验点,进行检验,结果验证是在某项保洁工作完成后对
7、保洁效果进行检验。过程监控和结果验证全部是必需,缺乏任何一个方面全部会达不到良好监控效果。现在一些清洁工作只进行了结果验证而无过程监控,所以在出现不理想结果时难以找出原因。 6、良好沟通体系 良好沟通是工作有效性催化剂,也是管理决议有力辅助。良好沟通体系应该是企业决议、指导精神部署到管理处后,部门在细化实施过程中将碰到问题、总结出来意见反馈给企业,企业对反馈问题、意见进行参考,对决议进行调整,将新决议、指导精神往下灌输,这么形成一个循环体系,促进连续改善工作。 7、加强内部培训 1、服务意识和服务技能培训 在清洁巡查、言行规范等多方面在清洁管理活动中要真正规范起来,因为清洁工整体文化程度较低,
8、服务意识、服务技能上比较欠缺,需要在这些方面对她们加强培训,强化服务意识。一样,管理层相关人员也要加强本身多方面素质培养,这么才能让服务意识和清洁工作技能在现有基础上再上一个台阶。同时,各层次职员全部应培养“自我挑战”意识,有挑战才可能有提升,才会动脑筋去思索工作中存在问题,才有动力去寻求处理问题方法。 2、加强培训效果监控 每七天部门清洁主管、领班全部应会对清洁工进行培训,但效果表现得怎样呢,任何行业培训,应加强这一培训活动效果监控,比如,每次培训时能够请一个本部门其它专业主管或其它部门主管到现场旁听培训,对培训做出评价意见,提升培训质量,监督培训效果。也能够采取培训后问卷调查形式,改善培训
9、效果。 清洁卫生工作标准要提升,标准要不折不扣地实施,确保做到: “五定”(定人、定地点、定时间、定任务、定质量)。 “六无”(无垃圾污物、无清扫工具、无碎纸皮核、无烟头、地面无污水脏物、无纸屑脏物)。 “适时”(清洁工垃圾清运要适时,必需要做到当日垃圾当日清除,一是预防前室不洁、气味难闻,三是不会留下“每日垃圾下班后不清理”坏印象)。二、清扫保洁人员培训计划1、岗前培训具体内容包含:A职业道德规范B保洁质量标准C文明服务礼仪D安全生产规范在培训合格后方能上岗,以此来提升管理水平。管理人员在接管本项目工作之前由企业组织培训。在岗保洁员和新录用保洁员全部需要参与类似培训,此项培训工作将在接管前进
10、行,到时将邀请环卫行业教授来讲课。主动开展岗位中纠偏指导和职员之间经验交流会,不停提升保洁员作业水平。2、接管后人员培训正式接管后,一系列服务问题将陆续出现,为了确保服务人员严格按程序操作,确保服务水准,必需进行更深一层培训,具体内容包含:A怎样处理突发性事件。B怎样切实提升服务水准。C怎样有效调动职员工作主动性D新技术和新服务方法培训。E道路清扫保洁作业标准及要求。F道路清扫保洁作业标准及考评细则。培训结束后需进行现场考评工作,现场考评分为实际操作或书面考评两种形式:考评工作是在职员工作一段时间后,由培训组织者检验职员受训前和受训后工作情况,并作为考评培训成绩依据。对于考评不合格职员或新进职
11、员,我企业将采取作业实战培训手把手培训,能让其立即熟悉环卫作业特殊性。 第三节 各岗位职责及考评细则保洁主管岗位职责:保洁主管在管理部经理领导下,实施负责小区保洁工作,美化、净化生活环境。一、熟悉村内住房排列,车行道、人行道分布及面积。二、坚持高质量、高标准制订道路保洁具体作业程序和保洁标准,检验考评评分标准和奖惩方法,经管理部经理同意后组织实施。三、合理配置垃圾桶数量、分布地点,垃圾转运车、清扫工具数量及保管场所,合理配置操作人员,小区内不留卫生死角。四、小区保洁实施划片分区包干作业管理,做到职员之间任务划定清楚,责任明确,检验、考评标准公开,奖惩兑现。五、严格本部门考勤制度。保洁员天天定时
12、集中讲评,对整年出全勤、无迟到早退职员,报请管理部经理给奖励。安排好职员节日期间探亲活动,确保新区内保洁工作有条不紊。六、严格保洁工作检验制度,实施自查、巡查、抽查监督制度,检验、考评结果切实和职员收入挂钩。坚持把责任区域清洁人员考评评分定时公开,广泛接收业主监督。七、定时组织职员学习,关心职员文化生活,提倡在平凡岗位上,干出不平凡事迹。八、完成管理部经理交办其它任务。保洁员岗位职责:保洁员在主管领导下,负责分区环境卫生清扫、消杀、保洁等工作,具体职责以下:一、 天天清扫责任区内两次;二、垃圾日产日清,倒到指定中转站。三、不定时用药品喷杀蚊、蝇、虫、鼠等,关键在垃圾池、明沟、排水池、排污井等周
13、围施放药品。四、每十二个月疏通化粪池一次。五、维护村内清洁卫生,对不卫生、不文明现象和行为要立即劝阻和阻止。开展环境卫生宣传,养成人人爱清洁,个个讲卫生良好风气。六、当班时间碰到村内有任何垃圾、脏物、废物、杂物等不卫生现象,随产随清,保持村内卫生。七、完成主管交办其它工作。第四节 保洁职员工作标准、检验标准 我企业在不停工作实践当中,总结保洁、绿化方面经验,分别在工作时间、工作标准、检验标准、评优标准等方面制订了一套切合实际工作需要,又能监督、激励职员工作方法和方法。1、在工作时间方面,广泛采取上、下班签到制度,充足确保职员工作时间。2、每个月底,组织保洁职员 参与“月最好保洁员”民主评选活动
14、,“奖勤罚懒”、“奖优罚劣”由此激发职员上进意识、增强职员工作荣誉感。并在年底进行“最好保洁员”评选活动。第五节 具体实施方案1 垃圾桶清洁1 对于垃圾筒表面深度渗透污渍,先用湿毛巾擦洁净,再用干毛巾抹去表面水痕。2 垃圾桶清洁次序:由内到外,从上到下全方面清洁。3 掀起垃圾桶上盖,清洁其四面围缘及底部污迹。4 靠墙处垃圾桶必需搬开清洁,清洁完后应搬回原位。5 对于有烟灰缸垃圾桶,要立即清理,保持洁净,换好石米。2 公共场地清洁1 用扫把清扫地面,将垃圾分别扫至边角集中成堆,最终统一清理。2 铲除香口胶,擦去遗留污渍,如地面有漏油应先擦洁净,再用化油剂(或汽油)擦拭油迹,最终用清水拖洗。3 清
15、理沙井,雨水槽内杂物,注意井口边缘有没有沙土等杂物,井内有没有积水,青苔,蜘蛛网,杂物等。4 地面巡回保洁,立即清扫烟头、纸屑、落叶等垃圾。5定时对地面进行冲洗。从中间向两边冲洗,再将边缘污水冲入雨水井,地面污渍可用洗衣粉,漂白粉刷洗,地刷刷洗后再用水根本冲洗;用水刮或大扫把将积水清理,顽固性污渍可试用酸,碱性清洁剂刷洗;冲洗工作尽可能安排在晚上或早晨(8时前)进行。6 标准公共场地、路面无泥沙,无显著垃圾,无积水,无污迹。3 垃圾搜集运输方法 1、保持果壳箱等垃圾存放容器内垃圾不满溢,垃圾日产日清,无积存垃。2、搜集时对果壳箱等垃圾存放容器轻拿轻放,文明作业。 3、搜集作业完成后,立即清理场
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 服务 实施 专项 方案
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【a199****6536】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【a199****6536】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。