如何建立客户服务管理综合体系.doc

怎样建立用户服务管理体系
             伴随经济全球化步伐加紧，越来越多企业转变了经营观念，以服务用户为中心理念开始在世界范围 内广泛传输。优异企业纷纷经过建立自己用户服务管理系统来拉近和用户关系，愈加好地满足用户需求，借此来确立和提升企业竞争优势。能够说，用户服务时代已经到来，企业需要做就是要树立正确用户服务理念，加强和用户沟通，为用户提供富有成效服务。
         满足用户需求已成为企业成功关键，为用户提供更多、含有更高附加价值产品和更多增值服务项目，让用户时时感受到你诚意，从而不停反复成交。
        现在多数企业全部已认识到满足用户需求即是迈向成功基石，又怎样开发新用户、提升市场拥有率、确立竞争优势呢？答案是：帮助你用户，和用户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，企业帮助用户发掘市场潜在机会，然后和用户共同策划，把握这些潜在机会，以此来提升用户竞争实力，从而达成双赢局面。
         帮助用户就是帮企业自己，用户市场拥有率提升，即是企业竞争力提升。在中国，很多有识之士已经意识到了这一点，市场上常见“助销”、“联合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行为也表现了这种思想。

                              第一章 对客服工作认识

                           第一节 客服管理对企业关键性

          用户是企业生存和发展之本，而用户资源是企业中最关键、最有价值资产之一。一个企业即使建立了用户档案，但只是保留起来，并未有效进行利用。一旦某个员工离去，就将带走一批用户。显然，这么用户资源不被企业真正拥有，更不被企业所控制。其实只被员工个人拥有。所以，企业要对用户资源要进行数据管理，将数据转化为对企业有利信息，能够愈加好监控和了解用户行为。企业可经过以下手段来发掘用户资源价值：
        一、分类管理，“差异对待”
       经济学上有一个很关键法则，叫做“二八原理”，这个原理告诉我们，大约20%左右用户，发明了80%左右销售收入。所以，对于每个企业来讲，首要是要对全部用户进行分类，对关键用户实施关键管理，在她们身上投入更多人力、物力和财力，方便经过销售品或提供劳务，从她们身上发明更多现金流入量。当然，对于那些未能纳入关键管理类别用户，也不能轻易放弃，只是管理频率和幅度不一样罢了。比如，海尔集团对于“海尔家庭”管理，其内容就要比通常用户丰富得多；但同时，她们对于通常用户，也没有放弃必需管理和服务。
      二、立即和用户进行沟通
         企业要主动和用户沟通，让用户感觉到企业和用户之间不仅仅是一个买卖关系，更多地表现为好友关系。沟通是带有很浓厚人情味，而不是简单说教，冷冰冰沟通方法则会适得其反。经过和用户沟通，使全部用户自觉成为企业产品推销员、市场调查员、信息反馈员。
三、实施连续用户跟踪管理
           企业用户一直处于流动之中，即使是同一用户，其对产品和服务需求也是连续改变，所以，企业要随时依据情况改变，调整关键管理用户对象，僵化或一成不变管理方法是难以收到好效果。
四、延伸用户服务内涵
          当一个企业开拓了一个新用户以后，就意味着有可能发明一个源源不停地现金流入机会，要将第一次交易当成和用户往来开始，而不是结束。比如电信行业经过增加服务内容，在提供电话服务基础上，开通来电显示、留言、上网服务等，对用户提供一揽子通信处理方案，增加电话线路使用频率，提升话费收入，这么企业就能从用户身上取得更多现金流入量。所谓“卖产品不如卖服务”，就在于此。
“所谓千里之堤，毁于蚁穴”。企业花费大量人力财力，靠研发、广告、促销等手段最终吸引了一批用户。经营一段时间后，企业开始发觉极少用户埋怨，企业往往认为这只是极少数现象，绝大多数用户还在很满意状态下，甚至认为损失部分用户无所谓，还能够吸引一批用户补充进来。企业不重视建立和维护和用户关系，不知道怎样把握和用户关系，不知道用户埋怨所代表企业损失。最终有一天，企业发觉业务快速降低，利润忽然下滑，此时再思挽救，已经是很艰苦事了。困此，保持长久用户关系，还能够降低广告支出。用户本身就是一个无偿广告资源，大家在消费前喜爱听取好友意见，认为比广告更可信。

                                  第二节全方面认识用户服务

一、用户分类
        明确企业用户范围和用户之间差异，然后针对不一样用户采取不一样服务策略，是用户服务管理中至关关键一步。按用户性质划分：以用户本身性质差异划分用户类型是最关键和应用最广泛划分方法。能够将用户划分为以下4种：
零售用户——购置最终产品和服务零售用户，通常是个人或家庭。²
商家——将购置企业产品或服务并附加在自己产品上一同出售给另外用户。²
渠道分销商和特许经营者——不直接为企业工作，而且不需为其支付酬劳个人或组织。她们购置产品目标是作为企业在当地代表进行出售或利用企业产品。²
内部用户——企业内部个人或业务部门。²
二、怎样选择用户 
  1、识别用户群体
         理论上讲，全部消费者全部有可能成为企业用户，但在现实生活中，某一个企业用户或说用户群体是有范围限制，因为每个企业全部有其特定经营范围，所生产产品有相对应特定用户群体。所以，识别自己用户，企业用户服务工作才能有放矢。企业能够从3个方面来对用户群体进行识别：
企业收入来自哪里？在流通领域企业里，是零售商驾驭着供给链，所以，对收入起源分析，企业倾向于从零售商开始。对于制造商来说，假如她不能将最终消费者需求刺激起来，她们就可能会失去对零售商用户吸引力。对于批发商来说，零售商或次级批发商却至关关键，它们是批发商收入提供者。于零售商来说，收入提供者是购置商品消费者。²
购置产品或服务决议者是谁？在用户购置企业产品和服务过程中，影响是否购置决议者将起到至关关键作用，她们往往左右着用户行为，进而影响到企业产品销售和服务提供。²
产品和服务收益者是谁？通常情况下，收益者往往就是企业直接用户，但有时候并不一定是。但不管怎样，只有找出收益者，企业产品或服务才能有针对性目标。²
2、选择优质用户
        当识别和确定了企业用户群体后，还应该深入选择企业优先开发目标用户。所谓“优质”，是指那些和企业推诚相见，建立了相互信任关系，能够为企业提供稳定现金流量用户。含有以下特征用户往往是企业优先考虑和开发适宜用户：
有些用户天生办事可靠、为人老实，不管是跟哪家企业做生意。这种人喜爱稳定而长久业务关系。²
有些用户比通常见户有更高潜在利润。她们买东西较多或习惯于在某处集中购置，付账立即，需要服务相对简练。²
有些用户会认为企业产品和服务比竞争对手愈加好、更可靠、愈加物有所值。²
          企业吸引符合上述一个或两种或三种情况用户越多，那么企业可拥有优质用户就会越多，用户保持率就会越高，用户群体生命周期就会越长。企业把利润一部分再用于回报用户，在产品质量和服务质量有保障同时，加上日积月累价值回报，必需使原本忠诚用户愈加忠诚。
三、怎样赢得用户信任
           用户能够经过努力不停地取得，但也有可能不停地流失，因为企业用户资源同时也是竞争对手争夺关键对象。而且，留住老用户要比赢得新用户成本低得多，而老用户所能带来价值却比新用户要大得多。
1、不要迷信价格竞争
价格可能在一些时候是吸引用户有效手段，但它不能长久留住用户。传统保险企业正在竞相提供高额储蓄利率，一家企业报出天价竟然比银行主导存款利率高出3个百分点。假如这家企业想盈利，这么许诺是不太可能长久。价格是一个有力武器，然而假如仅仅依靠价格武器，不管怎样全部将难以生存下去。
2、多渠道为用户提供优质服务
价格仅仅是一个有吸引力区分工具。用户并非一个简单销售对象，同时也是服务对象。她们得到了部分额外东西，这小小额外东西使她们和企业做生意时变得愉快、有收获、受欢迎。企业可从以下渠道为用户提供服务：立即、专业、礼貌地和用户打交道；听取她们意见，努力满足用户甚至超越于她们提出需求；给她们再次惠顾有力理由。
3、建立用户忠诚
用户忠诚是逐步积累起来，用户在和企业首次打交道时候，总是怀着疑虑心态。但只要企业能够打消用户这种疑虑，并让用户确信她选择是正确无误，用户忠诚建立也并非是一件难事。
企业可从以下手段来建立用户忠诚：
1）让用户打消自己疑虑：用户在一开始总是抱着很强怀疑情绪。一个用户第一印象有时候就是她最终印象——假如她不快乐，她就不会再来了。经过预先了解用户问题，而且在问题提出之前就提供答案和处理方法，就能够克服她疑虑。
【实例1：某硬件商店用户靠近法】有一家硬件商店，老板知道最少有65%人在走进商店时候没有这方面工作经验。她们当中大家甚至不知道哪些工具是自己所需要，哪些材料是必不可少。这种害怕情绪是使她们成为用户障碍。但商店能够向她们确保所购置材料是合格，能够正常工作，不然能够退还，确保用户可能打电话让商店派人去帮助她们处理问题。经过预先就提供这些帮助，怀疑情绪就会消失掉，问题也能够得到有效处理。
2）让用户自己成为教授：信任和用户忠诚是携手并行，建立信任要求用户相信企业能力，承诺企业职员是教授。作为教授，企业职员经验、历史和知识要能指导用户购置正确产品或服务，这是建立关系前提和基础。
【实例2：萨腾企业用户服务战略】萨腾企业打破了汽车营销中很多模式。对萨腾企业来说，忠实用户比产品还关键，这是她们经验。她们不受所谓标准模式拘束，而把精力集中在用户身上。经过洞察购置产品用户类型，她们对产品就取得了一个了解。广告做是生活风格、承诺、优质服务和个性……然后才是汽车。
让产品适应于某种生活方法，这确实是个很棒主意。就萨腾企业来说，她们缺点是没有意识到她们忠实用户对产品更大产量需要。
四、对不一样用户要实施“差异待遇”
         用户是企业安身立命之本，这当然正确，但这并不意味着要对用户一视同仁。不一样用户盈利能力是不一样，而服务于用户是要付出成本。所以，明智做法应该是区分对待她们。
1、划分用户层级
² 铂金层级：代表那些盈利能力最强用户，经典是产品长久用户，她们对价格并不十分敏感，愿意花钱购置，愿意试用新产品，对企业比较忠诚。
² 黄金层级：这个层级用户期望价格折扣，她们往往和多家企业而不是一家企业做生意，以降低她们本身风险。
² 钢铁层级：包含数量很大，能消化企业产能，但她们消费支出水平、忠诚度、盈利能力不值得企业去特殊对待。
² 重铅层级：不能给企业带来盈利。她们要求很多，属问题用户，消耗企业资源。
2、80/20用户黄金定律
80/20法则；即20%用户产生80%销售或利润。在这种分布中，20%用户组成企业黄金层级用户，她们是企业盈利能力最强用户。其它用户是钢铁层级用户，她们自己盈利能力没有什么不一样，但和黄金层级用户盈利能力有很大差异。
3、用户层级模型要求新管理思绪和策略
依据用户层级模型，特定用户层级需要新管理思绪和管理策略。企业满足以下4个条件，新思绪和新策略就会发挥作用：
不一样层级用户属性和特征各异²
不一样层级用户看待服务质量方法不一样²
不一样层级用户新购置发生比率和购置数量增加推进要素不一样²
² 服务质量改善对不一样用户层级盈利能力影响存在很大差异
用户层级模型在管理上有很关键意义，因为它是一个思索用户和产品关系新方法。
首先，层级划分可让企业分配资源更有效。因为很多用户挤占了企业时间、精力和雇员情感，而回报极少或对企业无益，所以，企业不是在全部用户上花费相同时间，这么，企业分配和利用资源更合理。
第二，经过向顶级用户提供优质服务，企业声望能够提升，口碑宣传很好，竞争地位也会加强。
第三，因为不一样层级服务目标不一样，所以，向不一样层级用户提供不一样服务能愈加好地满足用户需求。
最终，假如能清楚地划分用户需求，就能为不一样层级开发新服务，为目标市场提供更有针对性产品。这么企业在市场上成功机会更大，就更能满足用户要求，取得更强竞争力。