如何建立客户服务管理综合体系.doc
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1、怎样建立用户服务管理体系 伴随经济全球化步伐加紧,越来越多企业转变了经营观念,以服务用户为中心理念开始在世界范围 内广泛传输。优异企业纷纷经过建立自己用户服务管理系统来拉近和用户关系,愈加好地满足用户需求,借此来确立和提升企业竞争优势。能够说,用户服务时代已经到来,企业需要做就是要树立正确用户服务理念,加强和用户沟通,为用户提供富有成效服务。 满足用户需求已成为企业成功关键,为用户提供更多、含有更高附加价值产品和更多增值服务项目,让用户时时感受到你诚意,从而不停反复成交。 现在多数企业全部已认识到满足用户需求即是迈向成功基石,又怎样开发新用户、提升市场拥有率、确立竞争优势呢?答案是:帮助你用户
2、,和用户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系,企业帮助用户发掘市场潜在机会,然后和用户共同策划,把握这些潜在机会,以此来提升用户竞争实力,从而达成双赢局面。 帮助用户就是帮企业自己,用户市场拥有率提升,即是企业竞争力提升。在中国,很多有识之士已经意识到了这一点,市场上常见“助销”、“联合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行为也表现了这种思想。 第一章 对客服工作认识 第一节 客服管理对企业关键性 用户是企业生存和发展之本,而用户资源是企业中最关键、最有价值资产之一。一个企业即使建立了用户档案,但只是保留起来,并未有效进行利用。一旦某个员工离去,就将带走一批用户。显然,这么用户资源不被企业真
3、正拥有,更不被企业所控制。其实只被员工个人拥有。所以,企业要对用户资源要进行数据管理,将数据转化为对企业有利信息,能够愈加好监控和了解用户行为。企业可经过以下手段来发掘用户资源价值: 一、分类管理,“差异对待” 经济学上有一个很关键法则,叫做“二八原理”,这个原理告诉我们,大约20%左右用户,发明了80%左右销售收入。所以,对于每个企业来讲,首要是要对全部用户进行分类,对关键用户实施关键管理,在她们身上投入更多人力、物力和财力,方便经过销售品或提供劳务,从她们身上发明更多现金流入量。当然,对于那些未能纳入关键管理类别用户,也不能轻易放弃,只是管理频率和幅度不一样罢了。比如,海尔集团对于“海尔家
4、庭”管理,其内容就要比通常用户丰富得多;但同时,她们对于通常用户,也没有放弃必需管理和服务。 二、立即和用户进行沟通 企业要主动和用户沟通,让用户感觉到企业和用户之间不仅仅是一个买卖关系,更多地表现为好友关系。沟通是带有很浓厚人情味,而不是简单说教,冷冰冰沟通方法则会适得其反。经过和用户沟通,使全部用户自觉成为企业产品推销员、市场调查员、信息反馈员。 三、实施连续用户跟踪管理 企业用户一直处于流动之中,即使是同一用户,其对产品和服务需求也是连续改变,所以,企业要随时依据情况改变,调整关键管理用户对象,僵化或一成不变管理方法是难以收到好效果。 四、延伸用户服务内涵 当一个企业开拓了一个新用户以后
5、,就意味着有可能发明一个源源不停地现金流入机会,要将第一次交易当成和用户往来开始,而不是结束。比如电信行业经过增加服务内容,在提供电话服务基础上,开通来电显示、留言、上网服务等,对用户提供一揽子通信处理方案,增加电话线路使用频率,提升话费收入,这么企业就能从用户身上取得更多现金流入量。所谓“卖产品不如卖服务”,就在于此。 “所谓千里之堤,毁于蚁穴”。企业花费大量人力财力,靠研发、广告、促销等手段最终吸引了一批用户。经营一段时间后,企业开始发觉极少用户埋怨,企业往往认为这只是极少数现象,绝大多数用户还在很满意状态下,甚至认为损失部分用户无所谓,还能够吸引一批用户补充进来。企业不重视建立和维护和用
6、户关系,不知道怎样把握和用户关系,不知道用户埋怨所代表企业损失。最终有一天,企业发觉业务快速降低,利润忽然下滑,此时再思挽救,已经是很艰苦事了。困此,保持长久用户关系,还能够降低广告支出。用户本身就是一个无偿广告资源,大家在消费前喜爱听取好友意见,认为比广告更可信。 第二节全方面认识用户服务 一、用户分类 明确企业用户范围和用户之间差异,然后针对不一样用户采取不一样服务策略,是用户服务管理中至关关键一步。按用户性质划分:以用户本身性质差异划分用户类型是最关键和应用最广泛划分方法。能够将用户划分为以下4种: 零售用户购置最终产品和服务零售用户,通常是个人或家庭。 商家将购置企业产品或服务并附加在
7、自己产品上一同出售给另外用户。 渠道分销商和特许经营者不直接为企业工作,而且不需为其支付酬劳个人或组织。她们购置产品目标是作为企业在当地代表进行出售或利用企业产品。 内部用户企业内部个人或业务部门。 二、怎样选择用户1、识别用户群体 理论上讲,全部消费者全部有可能成为企业用户,但在现实生活中,某一个企业用户或说用户群体是有范围限制,因为每个企业全部有其特定经营范围,所生产产品有相对应特定用户群体。所以,识别自己用户,企业用户服务工作才能有放矢。企业能够从3个方面来对用户群体进行识别: 企业收入来自哪里?在流通领域企业里,是零售商驾驭着供给链,所以,对收入起源分析,企业倾向于从零售商开始。对于制
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