售后服务管理办法.doc

售后服务绩效考核办法

为提高公司售后服务人员的现场服务意识，充分体现企业良好的精神风貌，更好的为企业生产经营服务。制定本考核办法。
一、 考核目标
坚持现场服务，出勤正常，无脱岗现象，服务态度好，售后服务及时到位。
二、 考核方式
1、 公司向用户公布售后服务投诉电话，由市场营销部做好投诉记录并以此作为考核依据。
2、 公司市场营销部将不定期进行现场走访，征询用户意见作为考核依据。
3、 公司市场营销部依照《售后服务绩效考核标准》根据服务情况考核打分。
三、 工资考核办法
1、 售后服务员的工资由基本工资和绩效工资两部分。
2、 售后服务员的基本工资为1300元，绩效工资为700元。
3、 工资计算方式：
月工资=绩效工资÷26×出勤天数+绩效工资基数×月考核分值%
四、 售后服务员绩效考核
1、 售后服务员的绩效考核采用百分制，满分100分。
2、 售后服务员每月发生三次以上投诉或不服从工作安排的，取消被考核人当月的绩效工资。
3、 具体考核办法见《售后服务绩效考核标准》。
****************
二0一三年七月二十二日

售后服务绩效考核标准
姓名： 部门： 职务： 考核时间：
考核项目
序号
考核内容
权重
量化考核指标
分值
数据来源
得分
工作业绩
1
现场服务质量
40分
按时完成现场调试、维护工作，对现场出现的问题可以提出有效的解决方案，与客户沟通良好客户对本次服务满意；
35—40
《售后服务记录表》、《服 务人 员 工 作 日 报 表》、《气体自动灭火装置指导安装记录表》

按时完成现场调试、维护工作，对现场出现的问题可以分析出问题的本质原因，与客户沟通良好客户对本次服务满意；
25—34
《售后服务记录表》、《服 务人 员 工 作 日 报 表》、《气体自动灭火装置指导安装记录表》
按时完成现场调试、维护工作，对在服务过程中发现的问题与公司领导及同事协商解决现场出现的问题，客户对本次服务满意；
15—24
《售后服务记录表》、《服 务人 员 工 作 日 报 表》、《气体自动灭火装置指导安装记录表》
不能按时完成现场调试、维护工作；
0—14
《售后服务记录表》、《服 务人 员 工 作 日 报 表》、《气体自动灭火装置指导安装记录表》
2
客户意见反馈及时率
10分
对客户意见及时反馈给上级领导，并提出有效的解决方案；
6—10
《售后服务记录表》、《服 务人 员 工 作 日 报 表》、《气体自动灭火装置指导安装记录表》

对客户意见及时反馈给上级领导，但不能提出有效的解决方案；
0—5
《售后服务记录表》、《服 务人 员 工 作 日 报 表》、《气体自动灭火装置指导安装记录表》

对客户反馈的问题拖延上报，造成公司声誉受损及经济损失；
0
《售后服务记录表》、《服 务人 员 工 作 日 报 表》、《气体自动灭火装置指导安装记录表》

3
表单记录准确率
10分
工作相关表单记录准确率≥90%
6—10
工作相关表单

工作相关表单记录准确率≥70%
1—5
工作相关表单
工作相关表单记录准确率<70%
0
工作相关表单
4
客户投诉
10分
当月累计无客户投诉
1—10
客户来电、来函、回访记录

当月累计客户投诉≥1次
0
客户来电、来函、回访记录

5
技术改进
加分项
提出技术改进措施，被公司采纳并实施
每条加5分
技术改进方案

工作态度
1
纪律性
5分
严格遵守公司及部门管理制度当月无违纪现象
0—10
相关处分记录及考勤记录

2
团队精神
5分
积极参与公司组织的各类团队活动，当月均参加公司团队活动，无迟到、早退、缺席现象。
0—5
相关活动考勤记录

3
积极性
10分
长期坚持学习业务相关的新知识，对额外任务能够主动请求并高质量完成
9—10
相关学习记录、考核，完成任务记录

主动学习业务相关知识，主动承担一般的额外任务
6—8
相关学习记录、考核，完成任务记录
偶尔学习业务知识，有时主动完成一般任务
3—5
相关学习记录、考核，完成任务记录
基本上不主动学习，很少完成额外任务
0—2
相关学习记录、考核，完成任务记录
4
协作性
10分
主动协助同事出色完成任务
9—10
相关工作记录

能够与同事保持良好的合作关系，协助完成工作
6—8
相关工作记录
根据同事请求协助完成工作
4—5
相关工作记录
不能积极相应同事请求，协助完成工作质量较差
0—3
相关工作记录

考评人： 日期：

服 务人 员 工 作 日 报 表

姓名______________ 日期__________ __

项目

工作时间

工作内容

今日工作完成情况

部门评分

注：员工必须如实填写，发现虚假情况将撤销各类优秀评比资格。

售后服务记录表
服务登记编号：　　　项目名称： 记录表编号：
基本信息
客户单位

客户地址
( )省( )市( )县( ) 邮编：
联系人
姓名：　　 职务： 电话：
服
务
情
况
记
录
服务类型：□包安装 □指导安装
服务状态：□免费 □有偿
到达时间：　 　年　　月　　日 离开时间： 　　年　　月　　日
问题情况记录：

服务情况记录：

服务工程师签字：
服务结果
您对本次服务的满意度： □非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意；不满意的原因及其他建议：

服务后系统是否正常工作？ □是 □否 存在其他问题（在此说明）：
客户确认签章：
年 月 日