SHELOVE系恋终端品牌营运手册模板.doc
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1、目录第一章:系恋品牌文化及起源一、品牌起源二、品牌文化三、品牌含义四、运行模式第二章:终端销售和营运管理一、导购员基础要求二、导购员应含有能力三、导购员应含有知识四、导购员工作职责五、服务技能六、用户服务(一)用户消费阶段分析(二)销售服务基础步骤(三)用户分类和应对(四)服务小技巧(五)服务注意事项(六)有效处理用户投诉(七)处理用户不满步骤(八)化解用户投诉技巧(九)至关关键道歉方法七、商品服务八、陈列规范:(一)陈列含义:(二)陈列标准:(三)陈列技法:(四)橱窗陈列:(五)商品陈列展示基础规则(六)陈列展示基础方法(七)商品陈列展示禁忌九、商品标识和价签十、商品修改十一、商品退换服务十
2、二、促销管理第三章:店铺组织架构管理(一)、门店组织架构: (二)、门店人员岗位职责:(三)、店铺奖惩制度:(四)店铺人事管理制度:附则:SHELOVE系恋终端品牌营运手册第一章:系恋品牌文化及起源一、品牌起源 SHELOVE系恋为厦门竟成实业旗下品牌,创建于,企业总部坐落在国际花园城市中国厦门;SHELOVE系恋凭借母企业竟成实业多年来为韩国高端时装提供织造服务积累经验和实力,在商品企划、设计开发、生产制造、零售运行等方面处于业内领先地位,现在,企业在韩国首尔和厦门设置两个商品研发中心,并在厦门拥有三个服装制造工厂和20家以上外协工厂。SHELOVE系恋品牌创建之初就确立了“以商品为关键竞争
3、力”经营策略,和韩国著名时装设计企划机构-AMD强强联手,并聘用韩国科隆KOLON服装学院教授郑香云女士担任商品企划顾问,致力于打造中国领先时尚少淑女装品牌。为城市女性提供时尚、优质、超值服装衣饰产品和服务。为女性塑造有爱、有梦想、主动而时尚生活方法是SHELOVE系恋品牌使命,以其简约时尚设计、丰富明快色彩、流畅合体剪裁深受消费者青睐和厚爱。凭借企业强大而专业精细化零售管理模式和快速销售周转优势,SHELOVE系恋快速崛起。日前,Shelove系恋被中国经济导报社评为中国十大少淑女装品牌。 品牌风格:韩系城市时尚淑女风格,简约、时尚、清新、甜美;目标人群:18-28岁年轻白领、大学生、老师、
4、职场精英等城市女性;价格定位:春夏99-329 秋冬:169-899系列占比:经典系列classic(OL一族)20%梦想系列dream(甜心宝贝)40%风格系列styles(时尚达人)40%二、品牌文化关键价值观老实守信、激情创新 勇于担当、乐于分享漂亮人生、愉快工作 好学上进、超越自我发展愿景成为中国市场领先且具高美誉度时尚衣饰品牌,进入中国服装企业百强。企业使命为女性塑造有爱、有梦想、主动而时尚生活方法。三、品牌含义“系恋”取自和英文“SHELOVE”音译;意为“女孩们最爱”“系恋LOGO设计中采取简化钻石元素,表示了系恋品牌关键精神:爱、梦想和纯净!“系恋品牌关键广告语是:系恋,爱你所
5、爱!四、运行模式实施终端一体化管理和品牌利益共享运行模式,采取全国单店加盟方法和终端配货制以建立快速反应供给链,实现品牌消费大众化,国际品质差异化;以商品竞争力为关键,以专业营运为关键,以深化合作促发展,致力打造高性价比商品和零风险投资品牌。第二章:终端销售和营运管理一、导购员基础要求(一)、导购应含有素质1、业务素质系恋导购人员应该含有基础市场营销概念和商业意识,具体表现为:(1)较为敏锐商业洞察力表现在善于捕捉商业信息,对自己销售商品领域中商业竞争态势、流行时尚、消费趋向、新上市产品、大改变动向、同类商品价格比和性能比、品牌认知程度有一定觉察意识。对服务对象有一定直观反应 可经过服务对象年
6、纪、气质、着装等大致判定用户类型、消费倾向和偏好、档次需求、购置欲望等内在信息,从而为深入和用户沟通做好准备。比较商品能力 包含对质量、档次等综合原因比较及品牌间概括性比较,销售方法及商品定位差异等商品间不一样点把握。相关销售环境 清楚所在店面消费环境、目标用户、商品竞争等情况。(2)商业道德和服务品质要求导购敬业负责、严格把关;老实守信,避免“有意搭货”、“强行推销”、“不守时到货”、“不通知商品正确信息”等现象发生;坚持标准,不随意泄露店铺内部经营信息。(3)端正工作态度充满激情和活力;头脑清楚、办事认真;善于沟通、交往;她是谦逊、勇于创新;持久耐性,适应力强;有进取心和求知欲。2、 心理
7、素质导购人员应该自信坚强,搞清自己优点和短处,和用户融洽沟通,处理好店内出现多种复杂问题;调整心态、客服羞怯心理,宽容平和地面对用户;另外,还要培养良好审美情操,树立正确荣誉观,在企业多种激励机制劳动下,不停提升自己工作动力。3、 身体素质全天工作,几乎不间断地工作,站着、走动、整理货物、销售商品,从营业前、营业中到营业后,这么工作强度,体力上损耗是相当大,这就需要我们导购员拥有健康身体,充沛精力、灵活头脑和持久耐力。表1列出导购人员在工作表现情况、注意点及原因,期望大家参考表格检验自己身体情况并立即作出调整。附图:(附表-1)表现情况原因注意点工作时没精打采,体力不支,懒散、拖沓、无生机缺乏
8、锻炼、体力较差增强体质、加强锻炼面色不好,严重充满血丝,哈欠连天,形象欠佳休息不好、睡眠不足睡眠充足、起居有节反应比较迟钝,行动缓慢,丢三落四,错误百出营养不良、饮食不妥注意营养、饮食有度延误工作,打乱安排,影响企业正常工作进展用脑或劳累过分、生病休假养成良好生活习惯、生活规律二、导购员应含有能力(一)待人接物能力1、协调人际关系和同事共同协作,相互关心、相互帮助、相互谅解,相互激励,树立团体精神和上级关系融洽,不卑不亢,主动主动,尽职尽责。2、拉近和用户距离把用户档好友,诚意、热意、创意。有足够亲和力,对全部用户一视同仁,亲切和蔼,体贴细致。接人待物有“礼”有“度”,把握分寸,既不可冷漠麻木
9、,也不可过分热情。(二)应变能力1、处理紧急突发事件:包含常见设施故障和意外故障2、面对用户投诉:保持冷静,抚慰用户情绪,主动道歉,认真倾听,主动帮助她们处理问题,保持良好服务态度,以不变诚信对待不一样问题。(三)表示能力1、表示基础标准话题目标性和主旨性 导购员和用户交流应有一定目标性,仅限于和商品相关话题,主旨清楚,过多信息会扰乱用户思绪。表示生动有感情 有感染力话会使用户产生丰富联想,从而激起购置欲望,说话时可配适宜当表情和动作。条理清楚,语句通顺,含义完整,陈说全方面;突出关键、用词正确委婉;语言简练通俗。(四) 表示艺术性用带有感情色彩语言打动用户 学会用自己感情去带动用户感情,富有
10、感情色彩语句可能使用户把你介绍和她亲身经验结合起来。给用户购置理由 为了用户感到自己选择合情合理,导购在表示上应该注意言辞利用巧妙。多用请求式、肯定句,措词要巧妙。三、导购员应含有知识(一)产品知识1、基础产品知识包含(1)产品本身(2)使用方面(3)展示技巧和搭配技巧(4)消费知识,包含消费心理、风俗习惯、用户方言等。2、相关产品知识包含(1)品牌知识(2)竞争品牌各类信息(3)企业产品历史(4)时尚流行趋势(5)服装审美观(6)形象设计,在审美基础上为用户提供部分有力提议。(7)生活小知识,相关服装类小知识。(二)门店运作知识1、进货、销售、库存、调货、退货、盘点基础知识2、专卖店必需管理
11、规范和基础运作考勤安排,包含排班、休假、交接班安排及事宜营业前、营业中、营业后服务步骤内空基础知识变价调整货物耗损处理对专卖店发展历史、发展目标、近期任务有清楚认识四、导购员工作职责导购员工作职责就是要经过完善服务让用户在满意同时选购到称心如意商品。有序、全方面、细致、灵活、负责地做好工作中每个步骤,在企业和消费者之间建起舒适交流空间。(一)营业前工作1、开启门户,避免闲杂人员逗留、进出。2、开启卖场电器设备,确保多种设备运行正常。3、开店前确保之间所负责地域域地面、橱窗、货架洁净和商品整齐。4、准备好销售工具,如样品、小票、文具、POP、宣传品、促销品等。5、服装和仪容仪表检验。6、备好收银
12、用周转金和零用金,尤其是一元和五元。7、对隔夜后商品进行补货。8、依据昨日销售情况进行补货。9、参与早会:总结昨日工作,销售业绩和信息反馈,计划部署当日工作,探讨并争取处理出现问题。(二)营业中工作1、导购员最关键工作就是招呼和接待用户。态度要主动、主动、热情,服务要耐心、细致、专业。2、充足利用闲暇时间熟悉自己所负责区域商品。闲暇时更要表现出忙碌样子,并事先决定闲暇时工作。3、对用户挑过服装进行重新折叠和摆放,保持卖场整齐。4、要常常更换商品陈列,对商品陈列要有周密计划。5、客流量较少时,立即补充商品。6、有新货到时,导购员帮助店长收货、拆包、验收、统计,商品整理后立即陈列到货架上。7、立即
13、发觉用户各项消费问题及意见,耐心细致地为用户解答不明白问题。(三)营业后工作1、依据销售情况整理小票、填写销售单。2、清点商品,依据库存情况提出补货提议。3、做好清洁工作。4、晚会:汇报当日各项工作,提出改善意见,反馈消费者需求和竞争信息,5、当日未能处理完事宜,留言通知下一班或次日当班同事。6、进行灯火安全检验,关闭全部应关电器设备;7、更衣署名离店。五、服务技能(一)服务关键性1、增加销售收入;良好店铺服务能够充足取得用户好感,增加购置几率,从而提升销售收入。2、提升品牌形象;导购是最好广告,这一点毋庸置疑,好导购服务能够愈加好传输企业文化,树立良好品牌形象,为品牌发展营造愈加好社会气氛。
14、3、提升品牌著名度和美誉度;从文化角度来讲,品牌传输根本路径是提升著名度和美誉度,而良好店铺服务正是提升品牌著名度和美誉度最好路径。(二)导购员服务礼仪指南1、淡妆上岗,作为系恋导购人员,我们必需对自己妆容及企业形象负责。保持良好妆容注意事项(1)严格遵守企业要求,切忌将妆化得过浓过艳。(2)用餐或出汗后立即补妆。绝不能够在用户面前补妆,需要时到试衣间补妆。(3)头发不可超出肩部,长发要束起惑盘起,不可染发。2、其它妆容礼仪(1)企业统一要求上班时间不得使用香水。(2)保持指甲清洁,不留长指甲,不涂透明色以外指甲油。(3)工作中不带镶嵌或过大戒指及耳钉;不带耳环、项链、手链、手镯、手表、手机等
15、。(4)不得在卖场使用手机。店内电话除联络公务外不得使用。杜绝在用户面前打私人电话。(5)工装穿着整齐,不穿花色袜子。3、行为礼仪(1)微笑服务。(2)站姿标准。挺胸收腹,目视前方,双手叠放胸前,双腿并拢。双脚呈“V“字形。(3)行走姿势优美。步幅,步速适中,落脚要轻,停止时不要距离用户太近。(4)正确鞠躬。不要忘记同时面带微笑。(5)听说礼仪。仔细倾听,不随意打断。口齿清楚,言语尊重,说话时不夹杂过多手势。尽可能少使用专业术语,用简单句替换。养成使用文明用语好习惯。(三)导购员服务语言指南1、导购员语言礼仪(1)使用标准一般话和礼貌用语。(2)口齿吐字清楚,表示要清楚。(3)礼貌问候、问询、
16、介绍、送客。(4)唱价要清楚,礼仪要大方。2、导购员服务忌语(1)营业工作中“五不“不再店内谈论政治、宗教话题。(2)不谈论用户缺点和弱点。(3)不讲不景气,手头紧之类话题。(4)不要说竞争者坏话。(5)不要谈论她人秘密。3、营业服务中“九不讲“(1)刺激用户、激化矛盾话不讲。(2)脏话、俚语、废话之类口头禅不讲。(3)有损用户人格话不讲。(4)埋怨、责备用户话不讲。(5)顶撞、训斥用户话不讲。(6)低级庸俗、粗鲁无理话不讲。(7)伤害用户自尊心话不讲。(8)欺瞒哄骗用户话不讲。(9)讽刺挖苦、反唇粗讥话不讲。(四)收银员待客礼仪1、收银员必需对每一位到收银台付款用户打招呼,问“您好“2、收款
17、时必需唱收唱付,完成结账操作要正确、快速。3、双手接收、递交票据和钱款,并说“谢谢“4、收银时注意事项(1)当交款用户较多时,对排队等候用户应该表示歉意:“让您久等了“。(2)向用户致谢:“多谢光临“。(3)出现操作失误应主动向用户道歉,并说明情况。(4)收银员有义务解答用户提出问题,有义务把用户领到其感爱好商品展览处,或交给营业员。(五)早晚会服务准备和总结1、早会早会是对一天工作准备。可利用一、两分钟进行。除部署当日工作外,也能够进行相互激励,增加士气。部分情况下,只有一个人值班时候,也要在心里开早会,并对自己说:“我是系恋优异导购,我是最棒!“2、晚会晚会是对一天工作总结。时间要比早会稍
18、微长部分。同事间要把当日问题拿出来探讨处理,并相互赞许,只有一个人时候,要在心里认可自己:“我今天做很出色,很好完成销售并处理了存在问题。我是系恋优异导购!”六、用户服务(一)用户消费阶段分析1、购置心理和导购用户从留心商品开始,到决定购置商品心理过程,可由下述购置心理8个阶段来了解。同时,以购置心理8个阶段作为判定基准,并配适用户情况来进行销售活动,是导购员任务。了解这8个阶段,能够觉察用户现在是什么心情,方便配适用户具体情况给于合适提议以促进销售,方便我们进行销售技能训练。2、购置心理8个阶段留心商品 产生爱好 功效联想 产生欲望 比较评价 确立信心 决定购置 满意离开3、销售步骤和购置心
19、理结合对比能够说,导购人员根本任务是销售,而完成销售关键路径是促进用户8个购置心理阶段完成。为促进购置心理,导购需要完成以下5个步骤:等候机会、靠近用户、介绍产品、提议说明、促成销售(及串联销售)。4、销售过程中5个阶段和导购任务如上所述5个阶段,和依多种情形导购所应担任关键任务,全部记载在下表右栏中,这些任务必需反复积累练习,才能促进购置心理。将购置心理8个阶段、销售过程5个阶段和导购任务等,以相互关系连接。购置心理销售过程过程中导购任务留心商品等候机会等候靠近用户机会产生爱好靠近用户机会和用户说话功效联想介绍商品简练说明商品特征,描绘穿着形象,让用户想象发觉用户喜好推荐适合商品激励试穿说明
20、实例购物欲望比较评价提议说明对用户问询作正确回复以资料和实例取得用户信赖确立信心决定购置促成销售(串联销售)依用户情况抓住成交机会以促成技巧促进用户下决心满意体验送客(二)销售服务基础步骤(1) 亲切招呼 导购站在店铺内对步入专卖店客人打招呼:“您好,欢迎光临系恋!“ 语气热情音量清楚地向客人招呼(尤其注意节假日问候语)。 面对客人微笑,点头及保持眼光接触。 双手自然垂直或放于身后,也可交叉放于身前,保持正确站立姿势。 不要在用户不注意时忽然上前打招呼,打断用户思绪,吓到用户。 熟客上门时笑脸相迎并喊出她们名字,如“张先生您好,欢迎光临!“(2) 关心用户 店员手头有工作时,应面向货场对身边经
21、过客人打招呼。 客人浏览商品时,留心和客人保持距离最少1.2米,做分区服务客人。 主动发问及聆听,比如:“小姐/先生,有什么能够帮你?“(3) 诚意推介 正确利用邀请手势。 介绍产品优点、特征、产品知识。 介绍推广内容(视乎客人要求) 主动展示货物让客人接触。(4) 激励试穿 使用邀请式手势指导客人往试衣间、镜前。 把货物解钮、拉链,双手递给用户试穿。 留心用户从试衣间走出,并立即上前帮助。(5) 销货组合(提升效益交易比) 用户试衣前,主动为其准备另一款式、颜色货物供用户选择,也可准备搭配货物。 介绍附加货物优点、好处、特征。 主动展示货物给用户触摸。(6) 美程服务 使用邀请式手势邀请用户
22、至收银台处交款。 给于用户眼光接触及保持微笑。 收银员向用户问询是否持有系恋“VIP”卡,并做到唱收唱付,清楚交代收款或找零数目,使用“多谢“并正确交代单据事宜。 开票、收银后避免急忙送客,应仔细包装,将销售小票小心放入包装袋内,并向用户具体介绍洗涤及保养方法。 向每一位离开用户说:“多谢,欢迎下次再来“。(7) 用户统计 在收银过程中,礼貌请用户留下具体用户资料,包含姓名、电话、E-mail、地址、生日、及特殊或关键日子。 用户填写完后,收银员必需反复用户所填内容,确定是否正确,避免使用时犯错。 确定资料卡正确无误后,收银员将用户历史性消费统计填写完整,立即速档。(8) 电话售后回访 物品售
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